1、ICS 11C 08 DB14山 西 省 地 方 标 准 DB 14/T 20562020药品物流装卸搬运服务规范 2020 -06- 10发布 2020- 09-10实施山西省市场监督管理局 发 布 DB14/T 20562020 I 目 次前言 .II1 范围 .12 规范性引用文件 .13 术语和定义 .14 组织要求 .15 人员要求 .26 设施设备要求 .27 作业要求 .2 8 服务要求 .39 风险控制 .310 服务质量改进 .4附录 A（资料性附录） 服务质量主要参考指标 .5 DB14/T 20562020 II 前 言本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本
2、标准由山西省工业和信息化厅提出并监督实施。本标准由山西省物流标准化技术委员会归口。本标准起草单位：国药控股山西有限公司、山西省标准化研究院。本标准的主要起草人：赵全明、许宏伟、孙艳、李丽、王晓红、牛嫄、王晓莉、石鑫、王剑、贺国庆、李婕荣、李俊峰、郭小玉。 DB14/T 20562020 1 药品物流装卸搬运服务规范1 范围 本标准规定了开展药品物流装卸搬运服务的术语和定义、组织要求、人员要求、设施设备要求、作业要求、服务要求、风险控制及服务质量改进等内容。 本标准适用于山西省内药品物流过程中开展的装卸搬运服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注
3、日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18354-2006 物流术语GB/T 30335 药品物流服务规范药品经营质量管理规范 （国家食品药品监督管理总局第13号令）3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 装卸物品在指定地点以人力或机械载入或卸出运输工具的作业过程。GB/T 18354-2006，定义3.32 3.2 搬运在同一场所内，对物品进行空间移动的作业过程。GB/T 18354-2006，定义3.333.3 收货方接收承运人运载货物的社会组织或个人。4 组织要求 4.1 应具有从事药品物流装卸搬运服务管理的组
4、织机构，且分工明确、权责清晰。4.2 应具有建立保障服务质量的管理体系和管理方案。 DB14/T 20562020 2 4.3 应根据药品物流装卸搬运服务需求，科学合理地进行岗位设置。4.4 应建立与药品物流装卸搬运服务相关的流程文件或操作手册。5 人员要求5.1 应符合药品经营质量管理规范从业人员任职的要求。5.2 应具备与操作特种设备岗位相匹配的专业资质。5.3 应参加专业技能、安全防护及其他规章制度培训。6 设施设备要求6.1 应具有与药品物流装卸搬运服务相适应的设施环境，且装卸搬运环境有分布合理、指引有效的标识与标志。 6.2 应配备与药品物流装卸搬运服务相适应的设备工具，且符合安全管
5、理规定。宜采用国标规定的设备。6.3 装卸搬运环境噪音、废弃物排放应符合国家规定要求，工作现场干净、整洁。6.4 从事药品物流装卸搬运设施设备应干燥、整洁。7 作业要求7.1 装卸要求7.1.1 装载7.1.1.1 同一送货地点的药品应相邻装载。7.1.1.2 同一单据的药品应相邻装载。7.1.1.3 应根据卸载顺序和目的地配送顺序，反向装载，先装后卸，先卸后装。 7.1.1.4 重货宜放到前部或中部，轻货置后码放。7.1.1.5 装载不满时，药品应按阶梯下降式码放，且不同排间应交错层高码放。7.1.1.6 应严格按照重不压轻，大不压小的原则进行码放。7.1.1.7 在装载过程中，应以药品外箱
6、箭头向上或文字正向为正向进行码放，严禁药品倒置或侧向码放。7.1.1.8 有禁止倾斜角度要求的药品，应严格按照外箱指示操作，禁止超过要求的倾斜角度。7.1.1.9 带有水平测试标识标志的药品应严格水平方向操作，禁止任何角度的倾斜。7.1.1.10 同排不同层之间的药品应交叉层叠码放。不同排之间的药品是相同外箱尺寸的，应错位码放；不同外箱尺寸的应形成层间落差码放。7.1.1.11 托盘药品或者纸箱药品上面加码其他药品的，中间应增加木板，以均匀分散压力，保护下层药品不受损伤。7.1.1.12 托盘药品和零散药品混装的，应在不同排之间交错码放。7.1.1.13 保温箱宜放于车辆中部，以降低环境温度波
7、动对运输温度的影响。 7.1.1.14 冷藏箱应接入与其相匹配的电源设备，以保证运输过程温度符合要求。7.1.1.15 冷藏车的装载过程应符合药品经营质量管理规范中对冷链药品装载的规定和要求。7.1.2 卸载 DB14/T 20562020 3 7.1.2.1 应按收货方的要求将药品按照不同的品种、不同的批号、对应的顺序卸载至指定区域，不得随意调换、混杂。7.1.2.2 应按照收货方的要求，按照品种、批号，分托盘码放，不得倒置、不得超宽、不得超过作业高度要求，不得批号混杂。托盘码放时应将箱体上的批号、电子监管码等标识朝外，并按包装箱标识标 志码放。7.1.2.3 卸载冷链药品时应按收货方要求将
8、保温包装拆除、码放，并在收货方规定的场所、时间内完成操作，操作规程应符合药品经营质量管理规范中对冷链药品卸载的规定和要求。7.1.2.4 卸载过程中发现药品外包装趸角、破损等情况时，应及时通知收货方人员，不得匿藏于整托盘货物之中。7.1.2.5 卸载完成后应清点数量，检查车厢内是否有遗留货物，并按照收货方指令将货物送到指定场地堆放整齐，与收货方人员做好交接手续。7.2 搬运要求 7.2.1 包装箱搬运7.2.1.1 有方向标识标志的包装箱应按正确朝向码放，不得倒置。7.2.1.2 包装箱外观有明显潮湿、渗漏、变形时，应通知相关工作人员开箱检查，确认无误并重新封箱后方可继续搬运。7.2.1.3
9、包装箱上发生有多个出入库标签、出入库标签字迹无法辨认或无出入库标签等情况时，不得进行搬运。7.2.2 周转箱（筐）、保温箱（冷藏箱）搬运要求7.2.2.1 搬运时应轻拿轻放，不得有着地拖、拉、扔等行为，防止损坏。7.2.2.2 搬运中产生的空闲周转箱（筐）、保温箱（冷藏箱）应及时回收。7.2.3 纸箱包材搬运要求 搬运纸箱包材时应叠放整齐，不得直接将纸箱扔在地上，不得将纸箱弄脏、弄破。8 服务要求8.1 应以空间利用最大化、挤压破损最小化、温度控制合规化为目的，科学、合理、高效地开展药品物流装载搬运服务。8.2 装车时应先查看防雨设施，保证完好无损。如遇特殊天气（雨、雪），应将车辆置于雨蓬下，
10、不得将所搬运的药品淋湿、弄脏。8.3 应及时、合理有效利用装卸搬运工具进行装卸搬运，不得拖延时间。8.4 装卸搬运人员操作时应轻装轻卸，不得进行野蛮装卸搬运。8.5 装卸搬运人员应注意保护作业场所，不得划伤地面，不得占用安全通道，阻挡安全出口。8.6 装卸搬运人员应爱护作业工具，做到作业前检查、作业后清点、清洁，对发现问题的作业工具应及时报告。 8.7 服务过程应符合药品经营质量管理规范规定要求。9 风险控制 DB14/T 20562020 4 9.1 应建立安全防范、服务管理和质量控制等制度。9.2 应做好作业前检查、安全防护、工作记录、设备使用、交接班登记等工作。9.3 应识别自然灾害、环
11、境变化、人为因素等导致的潜在风险，针对不同的风险类型，制定相应的应急预案。10 服务质量改进10.1 宜定期做好服务质量的调查和统计工作，服务质量主要参考指标参见附录 A。10.2 应为客户提供便捷、有效的投诉渠道，包括设立意见本、公示投诉电话等。10.3 应对客户投诉进行逐项记录，并在承诺的期限内及时处理，对投诉处理的结果予以记录并及时反馈给客户。10.4 宜建立售后服务回访制度，对客户投诉及主动回访获取的服务质量信息，进行分析，并采取有效预防措施，防止类似事件发生。 DB14/T 20562020 5 AA附 录 A（资料性附录）服务质量主要参考指标A.1 事故发生率发生责任事故数与服务总
12、数的比率。按式(A.1)计算： %100 订单总数出事故订单数事故发生率 .(A.1) A.2 缺损率缺损货物订单数与订单总数的比率。按式(A.2)计算： %100 货物总价值缺损货物价值缺损率 .(A.2)A.3 按时完成率按时完成订单数与订单总数的比率。按式(A.3)计算： %100 订单总数按时完成的订单数按时完成率 .(A.3)A.4 差错率 差错货物订单数与订单总数的比率。按式(A.4)计算： %100 货物总价值差错货物价值差错率 .(A.4)A.5 有效投诉率指统计期内客户有效投诉涉及订单数占订单总数的比率。按式(A.5)计算： %100 订单总数有效投诉涉及订单数有效投诉率 (A.5)注： 有效投诉指因物流服务提供方引起，经查证确属供方过失的客户投诉。A.6 投诉及时处理率 及时处理的有效投诉量与有效投诉量的比率。按式(A.6)计算： DB14/T 20562020 6 %100 有效投诉总数及时处理的有效投诉数投诉及时处理率 (A.6)_
