1、ICS 03.100.20A 10 DB14山 西 省 地 方 标 准 DB 14/T 20552020道路客运农村物流配送服务规范 2020 -06- 10发布 2020- 09-10实施山西省市场监督管理局 发 布 DB14/T 20552020 I 目 次前言 .II1 范围 .12 规范性引用文件 .13 术语和定义 .14 基本要求 .25 作业要求 .36 风险与应急管理 .67 投诉处理 .6 8 服务评价与持续改进 .7附录 A（规范性附录） 禁运物品名录 .8附录 B（资料性附录） 服务质量主要评价指标 .9 DB14/T 20552020 II 前 言本标准按照GB/T 1
2、.1-2009给出的规则起草。本标准由山西省工业和信息化厅提出并监督实施。本标准由山西省物流标准化技术委员会归口。本标准起草单位：山西汽车运输集团有限公司、山西省标准化研究院。本标准主要起草人：贺国庆、王慧芳、杨华蓉、李立中、畅秋菊、孙艳。 DB14/T 20552020 1 道路客运农村物流配送服务规范1 范围 本标准规定了道路客运农村物流配送服务的术语和定义、基本要求、作业要求、风险与应急管理、投诉处理、服务评价与持续改进。 本标准适用于依托汽车客运站，应用客车开展的农村物流配送服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件
3、。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 13094 客车结构安全要求JT/T 1094 营运客车安全技术要求JT/T 1135 客运班车行李舱载货运输规范3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 农村物流在农村地区，为生产、销售及农村居民生活和其他经济活动所提供的运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等物流活动的总称。 3.2 配送在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。 GB/T 18354-2006,定义2.33.3 县级农村客运物流中心县域与外部区域之间
4、客运物流交换的枢纽节点，也是县域范围内客运物资集聚和物流组织的中心。 3.4 乡镇农村客运物流服务站 DB14/T 20552020 2 上接县、下联村的中间节点，承担区域内客运物流组织与管理，支撑农村客运物流各类物资的中转仓储和分拨配送。3.5 村级农村客运物流服务点农村物流网络的基层节点，实现农村客运物流各类物资“最初一公里”和“最后一公里”有序集散和高效配送。3.6 客车 在城乡道路上按照固定的线路、时间、站点、班次运行的客运汽车。3.7 客车行李舱客车上用于装载旅客行李和托运物品的封闭舱体。3.8 托运人货物托付承运人按照合同约定的时间运送到指定地点，向承运人支付相应报酬的一方当事人。
5、GB/T 18354-2006,定义3.13.9 承运人本人或者委托他人以本人名义与托运人订立货物运输合同的当事人。GB/T 18354-2006,定义3.23.10集货将分散的或小批量的物品集中起来，以便进行运输、配送的作业。GB/T 18354-2006,定义3.304 基本要求4.1 经营场所 4.1.1 县级农村客运物流中心应设置在县级汽车客运站,并拥有良好的给排水、电力、道路、通讯及地质条件等。 DB14/T 20552020 3 4.1.2 乡镇农村客运物流服务站宜选择交通便利、人口和商业活动集中地的乡镇客运站，具有停车、货物堆存等便于物流作业的场地。4.1.3 村级农村客运物流服
6、务点宜选择交通便利，具有停车、货物堆存等便于物流作业的场地，优先选择农家店（超市）、农村综合服务社、村邮站、农村电商服务点、农产品购销代办站等。4.2 设施设备4.2.1 县级农村客运物流中心应具有办公设施设备、物流设施设备、信息服务中心及其他配套设施设备。4.2.2 乡镇农村客运物流服务站宜具有办公设施设备、物流作业设施设备、信息化等设施设备。4.2.3 村级农村客运物流服务点宜具有办公设施设备、物流作业设施设备、信息化等设施设备。4.2.4 应有保障正常营运的客车和辅助车辆。4.2.5 客车行李舱应符合 GB 13094、JT/T 1094 的相关规定，并符合以下条件： a) 应锁止有效，
7、密封可靠，舱内应有照明设施；b) 地板应平整、完好，具有抗磨、耐油、不易燃、耐腐蚀、能清洗等性能；c) 载货质量的标识完好、清晰、规范。4.2.6 应保障基础设施和公共设备的正常运行。4.3 人员4.3.1 应配备满足业务需要的物流服务人员，且特殊专业岗位的从业人员应具备相应的资格证书。4.3.2 客车驾驶员和乘务员应接受行李舱载货运输安全教育和培训。4.3.3 受理、安检、装卸及相关服务人员应接受安全法规、可疑物品识别方法、危险品查堵操作规程等业务的知识教育培训。4.3.4 村级农村客运物流服务点合伙人宜具有以下条件：a) 在当地具有一定影响力； b) 家庭收入来源相对比较稳定；c) 掌握电
8、脑及互联网应用基本操作技能；d) 有一定的奉献精神和服务意识。4.4 信息4.4.1 应采用信息技术实现配送管理，宜建立与其经营相适应的信息服务平台，实现揽收、仓储、分拣、运输、配送、退换货等过程的监控与追踪。4.4.2 宜集成公路客货运、邮政、快递、供销、农业等物流信息，实现信息共享。4.4.3 宜将配送信息纳入相关的信息系统。4.5 管理4.5.1 宜建立并实施托运物品实名登记、开封验视和安全检查制度。4.5.2 应建立并实施定期盘点及动态复核制度。 4.5.3 应建立并实施健全的业务操作规程等。4.5.4 应建立并实施安全生产管理制度。4.5.5 业务档案应集中管理，确保客户信息安全。5
9、 作业要求 DB14/T 20552020 4 5.1 揽收5.1.1 应在经营场所显著位置公示禁止托运的物品，公示物品名录应符合附录 A 要求。5.1.2 对法令禁止运送、可能危及运输安全和托运人拒绝安全检查的物品不予受理。5.1.3 对性质不能识别的物品，应请托运人提交有关部门出具非危险物品或不妨碍运输安全的证明后再予受理。5.1.4 宜实行实名托运，对托运人有效身份信息进行登记。5.1.5 应指导托运人如实、准确、清晰、规范地填写运单相关信息。运单中至少应明确表明：运单号、起运站、到达站、托运人姓名、收货人姓名、地址、联系电话、物品名称、件数、质量、运费、日期以及关联方（人）签字等。5.
10、1.6 受理人应根据运单核对托运物品名称、数量、包装方式等，确认无误后办理物品安检手续。5.1.7 受理人应使用安检仪对托运物品进行安全检查，或人工对托运物品进行开封验视。5.1.8 托运物品受理完毕，受理人应在托运物品上粘贴、拴挂表明物品信息的明确标识。标签宜采用 条码、射频等自动识别和数据采集技术载体。5.1.9 托运物品标签应至少包括以下内容：物品名称、运单号、起运站、到达站等。5.1.10 收费项目应按规定明码标价，上墙公示，不得乱收费。5.1.11 应遵守国家对托运物品的管理规定。5.2 入库5.2.1 应根据到货通知信息，做好储存货位、装卸机具、人力等准备工作。5.2.2 对入库物
11、品应制定严格的验收制度，明确各方在验收中的责任。对特殊物品入库时宜采用共同验收，如果采用单方验收应保留验收证据。所有经过验收的物品都应当填写验收记录单。验收时如发现 问题，请承运人签字确认，仓储管理员与相关方联系,按相关规定或合同要求对问题物品进行处理。5.2.3 根据入库物品信息，按照储存区域的划分原则及货物分配计划，生成入库物品货物分配信息。入库单审核后，交给相关人员进行堆垛、上架作业，之后将入库信息录入信息服务平台，完成物品的入 库工作。 5.3 库存管理5.3.1 应根据在库物品的特性制定合理的盘点计划，包括盘点方法、盘点表格和人员安排等情况。5.3.2 应根据盘点情况，及时对库存明细
12、账进行调整。5.3.3 宜采用自动识别和数据采集技术实现对在库物品的动态盘点和定期盘点。5.4 出库5.4.1 仓储管理员确认提货单的合法性后，做好出库准备工作。5.4.2 仓储管理员根据提货单准备货物，完成集货。5.4.3 集货完毕，仓储管理员应与配送员办理交接手续。5.4.4 根据客户要求，仓储管理员应及时、准确、完整地向客户提供物品出库信息。5.5 集货 5.5.1 应按规定的发运路由对物品进行分堆、并堆作业。5.5.2 应对并堆物品的名称、数量、发运地等进行核对，保证物品正确配送。5.5.3 如发现差错，应立即改正，并做好记录。5.6 交接 DB14/T 20552020 5 5.6.
13、1 应逐一检查物品的包装是否完好。5.6.2 对于包装捆扎后的物品，按包装捆扎上的标识进行确认，不作逐件核实验收。如发现水湿、污损、丢失等物品不能配送给收件人时，应及时联系主管部门，等待处理意见。5.6.3 应及时纠正交接中发现的物品规格、质量、配送路由不符等问题。5.6.4 交接双方签字确认，交接完毕。5.7 装车5.7.1 确定装车人员及设备到位后进行装货。5.7.2 配送食品的工具应满足装载配送食品卫生的要求。5.7.3 物品装车时，应按送货单的要求，根据配送路线和配送点的分布次序，后送先装，先送后装。应遵循重不压轻、大不压小、流汁和液体物品不压易受污染物品等装载原则。5.7.4 不同种
14、类的物品运输应用符合标准的容器分开；其他物品和食品混装在一个车（箱）中应用器具分隔。 5.7.5 应符合 JT/T 1135 的相关规定。5.7.6 必要时对不同送货地点的物品进行编号记录。5.8 物品发运5.8.1 物品发运包括离库、到达送货点、卸货交接、配送下一送货点。5.8.2 填写相关物品发运单据应字迹清晰、内容正确、项目齐全。5.8.3 应按配送路线配送点的先后次序依次送货，不应迂回和重复运送。5.8.4 应如实填写当天的送货记录，归集送货单，及时向客户反馈信息。5.9 实时调度5.9.1 实时调度包括获取配送异常信息、接受客户临时性需求、分析判断、给出新的指令，应在满足客户合理需求
15、的前提下节约配送成本。5.9.2 收到配送异常信息或客户临时需求，应在规定的时间内给出解决方案。 5.10 回单处理5.10.1 送货员返程后应及时将回单交给仓储管理员。5.10.2 仓储管理员应对回单的签收信息、数量等进行核验。5.10.3 仓储管理员应按照相关规定对回单进行整理、保存。5.11 末端配送5.11.1 末端配送包括货物上行和货物下行。5.11.2 货物上行是指货物从村、乡镇配送到县。5.11.3 货物下行是指货物从县配送到乡镇、村。5.12 货物上行5.12.1 各村当天的揽件及异常件可通过客车等交通工具集中到所在乡镇客运物流服务站，进行交接。 5.12.2 各乡镇当天的揽件
16、及异常件可通过客车等交通工具集中到县级农村客运物流中心进行中转。5.13 货物下行5.13.1 县级农村客运物流中心 DB14/T 20552020 6 5.13.1.1 仓储管理员对配送物品按县城所在地、各乡镇农村客运物流服务站进行分类分拣。5.13.1.2 县城所在地的物品应按址送货，并符合 5.14 要求。5.13.2 乡镇农村客运物流服务站5.13.2.1 通过客车等交通工具将县级农村客运物流中心分拣出的配送物品运输到所属各乡镇农村客运物流服务站。5.13.2.2 仓储管理员对配送物品按乡镇政府所在地、乡镇所属各自然村进行分类分拣。5.13.2.3 乡镇政府所在地物品可选择按址送货或由
17、乡镇农村客运物流服务站通知收货人到服务站取货，收货人自取时应参照 5.14.45.14.6操作。5.13.3 村级农村客运服务点5.13.3.1 通过客车等交通工具将所属配送物品运输到各自然村。5.13.3.2 可选择按址送货或由村级农村客运物流服务点通知收货人到服务点取货，收货人自取时应参 照 5.14.45.14.6操作。5.14 按址送货5.14.1 应按标签上标明的收件人地址进行送货。5.14.2 在与收件人见面后应主动出示工作证、身份证等相关证件以证明身份。5.14.3 应要求收件人出示有效身份证件，以证明收件人身份。5.14.4 收件人在对物品确认签收后，送货人将物品交付收件人。如
18、果收件人对物品拒绝确认，应请收件人说明原因，送货人在签收单上批准后，返回相关物品。5.14.5 物品交接签收完毕，送货人应带回签收单的回执联。5.14.6 送货完毕后，应及时将签收信息反馈到信息系统中，反馈的签收信息宜包括送货人姓名，收件人姓名，送达时间，物品完好状态，是否退换货等。5.15 退换货 5.15.1 退货到库，仓储管理员应根据事先与相关方约定的退货验收标准，检查每一件物品的细数及附件并做退货分类。在未处理前，放入暂存区或残损区，不能与正常物品同存一个区。5.15.2 退货验收完毕，按类存入相应货位。5.15.3 退货入库物品应按相关的约定或指令处理。5.15.4 换货作业应按 5
19、.15.15.15.3 和 5.4 出库作业办理。5.16 财务结费应根据合同及财务管理制度要求进行结费。6 风险与应急管理6.1 风险与应急应贯穿于道路客运农村物流配送的全过程，使风险得到有效控制。6.2 对潜在的风险进行分析、识别，针对不同的风险类型制定相应的解决方案。 6.3 应采取适宜的防范措施（如防火、防盗、防抢、防雨淋等），使风险得到有效控制。6.4 发生意外事件时，应及时采取应急措施，主动和客户进行沟通协商解决或者按合同约定处理。7 投诉处理 DB14/T 20552020 7 7.1 应给客户提供方便、可靠的投诉渠道。7.2 投诉应在合同约定的期限内进行处理，无法有效处理的，应
20、及时同客户进行沟通。7.3 所有投诉应有记录，并提供投诉处理的进度查询。7.4 投诉处理的结果应在合同约定的期限内反馈给客户，并改进预防措施。8 服务评价与持续改进8.1 服务评价8.1.1 应遵循客观、公正、独立的原则。8.1.2 应建立服务评价体系。8.1.3 应定期进行自我评价。8.1.4 宜定期采用服务对象满意度测评、社会监督、问卷调查、征求意见等方式对服务质量、服务方 式、服务效果等进行社会评价。8.1.5 可委托有资质的第三方评价机构进行评价。8.1.6 服务质量主要评价指标参见附录 B。8.2 持续改进8.2.1 应建立持续改进长效机制。8.2.2 应采取纠正措施，及时解决服务过
21、程及服务评价中发现的问题。8.2.3 应对纠正措施的实施进行监督确认，确保达到预期效果。 DB14/T 20552020 8 AA附 录 A（规范性附录） 禁运物品名录A.1 禁运物品A.1.1 枪支、军用或警用械具类，包括：a) 军用枪、公务用枪：手枪、步枪、冲锋枪、机枪、防暴枪等；b) 民用枪：气枪、猎枪、运动枪、麻醉注射抢、发令枪等； c) 其他枪支：样品枪、道具等；d) 军械、警械：警棍、军用或警用匕首、刺刀等；e) 国家禁止的枪支、械具：钢珠枪、催泪枪、电击枪、电击器、防卫器等；f) 上述物品的仿制品及主要零部件。A.1.2 爆炸物品类，包括：a) 弹药：炸弹、手榴弹、照明弹、燃烧弹
22、、烟幕弹、信号弹、催泪弹、毒气弹和子弹（空包弹、战斗弹、检验弹、教练弹）等；b) 爆破器材：炸药、雷管、导火索、导爆索、非电导爆系统、爆破剂等；c) 烟火制品：礼花弹、烟火、爆竹等；d) 上述物品的仿制品。A.1.3 管制刀具，包括匕首、三棱刀（包括机械加工的三棱刮刀）、带有自锁装置的刀具和形似匕首但长度超过匕首的单刃、双刃、三棱尖刀等。A.1.4 易燃、易爆物品，包括： a) 氢气、氧气、丁烷等瓶装压缩气体、液化气体；b) 黄磷、白磷、硝化纤维（含胶片）、油纸及其制品等自燃物品；c) 金属钾、钠、锂、碳化钙（电石）、镁铝粉等遇水易燃物品；d) 汽油、煤油、柴油、苯、乙醇（酒精）、油漆、稀料、
23、松香油等易燃液体；e) 闪光粉、固体酒精、赛璐璐等易烯固体；f) 过氧化钠、过氧化钾、过氧化铅、过醋酸等各种无机、有机氧化剂。A.1.5 毒害品，包括氰化物、砒霜、剧毒农药等。A.1.6 腐蚀性物品，包括硫酸、盐酸、硝酸、有液蓄电池、氢氧化钠、氢氧化钾等。A.1.7 放射性物品，包括放射性同位素等。A.1.8 传染病病原体，包括乙肝病毒、炭疽杆菌、结核杆菌、艾滋病病毒等。A.1.9 各种妨害公共卫生的物品，包括尸骨、动物器官、肢体、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等。A.1.10 各种危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的出版物、宣传品、印刷品或者淫秽物品等。 DB14/T 20552020 9
24、BB附 录 B（资料性附录）服务质量主要评价指标B.1 服务质量主要评价指标B.1.1 货损率统计期内交货时损失的物品量占应交付物品总量的比率。按式（B.1）计算： 货损率（%）= 总量统计期内应交付的物品 物品量统计期内交货时损失的 100% .(B.1)B.1.2 货差率统计期内配送货物累计差错数量占应交付配送物品总量的比率。按式（B.2）计算： 货差率（%）= 物品总量统计期内应交付的配送 差错数量统计期内配送货物累计 100% .(B.2)B.1.3 送达准时率统计期内在合同约定的时间内送达的订单数占订单总数的比率。按式（B.3）计算： 送达准时率（%）= 统计期内的订单总数 时间内送
25、达的订单数统计期内在合同约定的 100% .(B.3) B.1.4 提货准时率统计期内在合同约定的时间内到托运人指定的地点提货的订单数占客户要求提货的订单总数的比率。按式（B.4）计算： 提货准时率（%）= 的订单总数统计期内客户要求提货 提货的订单数间内到托运人指定地点统计期内在合同约定时 100%.(B.4)B.1.5 顾客满意度考核期内配送企业通过问卷调查等形式获得的客户的满意总数占调查对象总数的比率。按式（B.5）计算： 顾客满意度（%）= 考核期内调查对象总数 客户满意总数问卷调查等形式获得的考核期内配送企业通过 100% .(B.5)B.1.6 投诉响应时间 DB14/T 20552020 10 从接到客户投诉到反馈客户所用的时间，以小时为单位。 _
