1、ICS 03.080 A 12 DB14 山 西 省 地 方 标 准 DB 14/T 18972019 养老机构服务评价 2019 - 09 - 11发布 2019 - 11 - 11实施 山西省市场监督管理局 发 布 DB14/T 18972019 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 评价的原则 . 1 5 评价的组织 . 1 6 评价的内容 . 1 7 评价的程序 . 1 8 评价的方法 . 2 9 评价结果应用 . 2 附录A（资料性附录） 养老机构服务评价表 . 3 DB14/T 18972019 II 前 言 本标准按
2、照GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由山西省民政厅提出并监督实施。 本标准由山西省民政标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：山西省老年公寓。 本标准主要起草人：段俊刚、侯国栋、赵润娥。 DB14/T 18972019 1 养老机构服务评价 1 范围 本标准规定了养老机构服务评价的术语和定义，评价的原则，评价的组织，评价的内容，评价的程 序，评价的方法，评价结果应用。 本标准适用于各类养老机构服务的评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
3、文件。 GB/T 29353 养老机构基本规范 DB14/T 1330 养老机构服务规范 3 术语和定义 3.1 服务评价 对服务质量的满意度进行考核的过程。 4 评价的原则 4.1 坚持公开、公平、公正的原则。 4.2 坚持以事实和客观证据为判定依据的原则。 4.3 坚持标准与实际对照的原则。 4.4 坚持以科学性、逻辑性、适用性的原则。 5 评价的组织 5.1 应成立评价领导机构，明确职责。 5.2 成立评价小组，应由医疗、护理、社工及其他相关专业的35人组成。 5.3 评价人员应经过培训熟练掌握医疗、护理、社工相关业务知识。 6 评价的内容 评价内容为GB/T 29353、DB14/T
4、1330规定的服务要求。 DB14/T 18972019 2 7 评价的程序 7.1 评价准备 7.1.1 制定计划。 7.1.2 小组分工，明确职责。 7.2 评价 7.2.1 听取被考评养老机构的汇报。 7.2.2 查阅相关资料。 7.2.3 查看现场。 7.2.4 满意度测评。 7.2.5 综合评分，养老机构服务评价表参见附录A。 7.2.6 形成评价报告。 7.2.7 评价结果反馈。 8 评价的方法 8.1 应采用自我评价、第三方评价。 8.2 评价采用百分制，从高到低分别为：90分及以上为优秀等级；7689分为良好等级；6075分 为合格等级；60分以下为不合格。 9 评价结果应用
5、9.1 可作为服务质量好坏评价的参考依据。 9.2 通过评价结果的运用，推进养老机构的管理，改进服务流程，提升服务质量。 DB14/T 18972019 3 A A 附 录 A （资料性附录） 养老机构服务评价表 表A.1 养老机构服务评价表 项目 序号 内容 基本要求 分值 得分 设施设备 1 建筑 配套 老年人居住建筑配套服务设施应符合GB/T 50340的要求。 2 2 公共 区域 公共区域应设置餐厅、卫生间、浴室、活动场所。 1 3 呼叫 设备 居室和卫生间应配置紧急呼叫设备。 2 4 标志 导向 标志和导向系统应符合GB/T 15565.2的要求。 2 5 照明 应急 室内灯光照度应
6、柔和，居室及通道应设有夜灯及应急灯。 2 6 温度 调节 室内应配备温度调节设备。 1 人员资质 7 人员 配备 养老机构应配备相应的管理人员、专业技术人 员、养老护理人员，有条件的宜配备社会工作 者、康复师、营养师等。 2 8 管理 人员 管理人员应具有高中及以上文化程度，有三年及以上的相关工作经验，培训合格后上岗。 1 9 专技 人员 专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书。 1 10 护理 人员 养老护理人员应持有与岗位要求一致的职业资格证书。 1 服务内容 生活照料 11 穿衣 应协助穿脱衣服、更换衣物、整理衣物，保持干净整洁。 1 12 修饰 应协助洗脸、梳头、理发、化妆，每
7、周至少洗头2次、修剪指甲1次、剃须3次。 1 13 饮食 照料 应协助进食，喂水喂饭，鼻饲，食物温度适宜，无呛咳和噎食。 2 14 排泄 护理 应定时提醒如厕、提供便器、协助大小便、实施人工排便、清洗与更换尿垫等。 2 15 口腔 清洁 应协助刷牙、漱口, 每日至少清洁口腔1次、 装卸与清理义齿2次，鼻饲老年人口腔护理每 日2次。 2 DB14/T 18972019 4 表A.1 养老机构服务评价表(续) 老年护理 16 皮肤清洁护理 应协助每周至少擦洗身体1次、沐浴1次、泡脚 4次，每日至少清洗会阴2次，确保身体无异味。 包括定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受压状况， 清洁皮肤及会阴部等。 3
8、17 压疮 预防 应保持床单位的整洁干燥；应鼓励和协助老年 人经常更换卧位，视皮肤受压情况，每2小时 翻身1次，必要时1小时1次，并做好记录；应 保护骨隆突处和支撑身体受压处；应避免摩擦 力、剪切力及潮湿的作用；应经常检查、按摩 受压部位，并按时交接班。 4 18 基础 护理 应为老年人提供清洁卫生、饮食起居、舒适体 位、环境，基本生命体征的观察与测量，以及 服药、注射等最基本的服务。 3 19 健康 管理 应对老年人的健康进行全面监测、分析、评估， 提供健康咨询和指导，以及对危险因素进行干 预。 1 20 健康 教育 应有计划开展健康教育活动，改变不良生活习惯，预防疾病，促进健康。 1 21
9、 心理 护理 应定期开展心理卫生教育、心理问题评估、实施心理护理干预。 1 22 康复 护理 应根据老年人情况做好康复计划，按照计划指导老年人康复锻炼，预防并发症发生。 1 23 治疗 护理 应遵医嘱执行，并严格查对制度，遵循各项操作规程。 1 24 感染 控制 应按照WS/T 367 规定执行。 1 心理/精神 支持 25 访视 应每月至少访视1次，对老年人进行心理评估。 1 26 访谈 应对有心理问题的老年人制定访谈计划进行心理疏导。 1 27 危机 干预 应对有严重心理问题的老年人及时报告，立即干预。 1 28 咨询 应提供咨询服务。 1 安全保护 29 安全设施设备 应提供床档、安全标
10、识、安全扶手、紧急呼救系统等。 3 30 使用 安全保 护物品 应征得老年人、医师和相关第三方的同意，并 签署书面同意书方可使用。 2 DB14/T 18972019 5 表A.1 养老机构服务评价表(续) 安全保护 31 采取预防措施 应通过医护人员的评估，采取适当的安全防护措施。 2 环境卫生 32 室内外 环境干净整洁，无纸屑、无灰尘、无卫生死角、 无积存垃圾，物品摆放整齐有序。室内空气清 新、无异味。 3 33 公共区 环境舒适，有绿化。 1 休闲娱乐 34 文体 建设 应根据老年人的需求，开展丰富多彩的休闲娱乐活动。 1 协助医疗 护理 35 观察 应仔细观察日常生活情况变化，发现异
11、常及时报告，协助处理。 2 36 服药 应协助老年人服药，做到药物、时间、剂量（浓度）、途径及对象准确。 3 37 肢体活 动不 便、使 用助行 器的老 年人 应定期协助老年人进行肢体被动运动，使用拐 杖、助行器进行康复锻炼。 1 38 标本 收集 应正确采集标本，及时送检。 1 39 预防 并发症 应严密观察老年人病情变化，发现异常及时报告，并协助处理，有记录。 2 40 预防院内感染 应严格执行消毒技术规范，预防院内感染，并记录。 2 医疗保健 41 健康 管理 应及时为每位老年人建立健康档案，完成老年人慢性病、常见病的管理，院前急救。 2 42 健康 咨询 应定期开展健康咨询，增强老年人
12、的保健意识，改善不良生活习惯。 1 43 康复 指导 应定期进行评估，制定康复计划，开展康复指导。 1 44 预防 保健 应定期开展健康知识讲座和宣传，预防传染病发生。 1 45 查房 应定时查房并记录。 2 46 体检 应每年进行体格检查一次，并记录。 1 47 物品 管理 医疗物品应专人保管、定期消毒、存放。 1 DB14/T 18972019 6 表A.1 养老机构服务评价表(续) 医疗保健 48 处方 管理 严格处方管理，药品管理应符合相关规定。 1 49 档案 管理 健康档案保留10年，处方保留5年。 1 膳食 50 膳食 供应 应采购新鲜的原料，做到生熟隔离、成品与半 成品隔离、食
13、品与杂物、药品隔离、食品与天 然冰隔离，科学合理进行营养搭配、膳食适合 老年人的要求，供应充足。严格各环节管理， 防止食物污染。 3 51 就餐 环境 应保持环境卫生清洁，防止蚊、蝇、鼠及其它 害虫的进入；餐（饮）具卫生应符合GB 14934 的要求。 2 52 安全卫生监控 应做到每餐膳食要留样，食品应干净卫生，无 毒、无致病菌、无寄生虫、无腐败变质、无杂 质。 2 53 食品 安全 应做到食物中毒率0。 2 洗衣 54 送取 洗涤 衣物应分类,清洗、消毒、洗涤、运输过程应符合相关要求。 1 55 整理 老年人衣物应有标识,，做到无污渍、无破损，整理折叠、准确无误，有记录。 1 陪同 就医
14、56 就医 服务 视病情及紧急程度，及时协助相关第三方陪同 就医。 1 咨询 57 信息 提供 应提供法律、心理、医疗、护理、康复、教育等真实、准确、完整的信息。 1 58 问询 解答 应及时、真实、准确、完整。 1 通讯 59 提供通讯便利 应采用适当的通讯手段为老年人提供通讯服务。 1 60 协助联 系相关 第三方 应采用不同的通讯手段及时协助联系相关第 三方。 1 送餐 61 送餐 服务 应使用必要的保温、保鲜设备及交通工具，及时、准确、安全地将餐饮送到老年人居室。 1 教育 62 老年 教育 根据需要编制计划，组织教学，做好记录和评教评学。 1 DB14/T 18972019 7 表A.1 养老机构服务评价表(续) 购物 63 协助 购物 应根据需要提供购物服务，做到有约定、有记录、有核对、有签字、有检查。 1 委托 64 委托 服务 应提供代读、代写书信、代领、代缴、代取等 委托服务，有服务记录，必要时签订委托协议 并保护老年人的隐私。 1 交通 65 接送 应配备交通工具，提供接送服务。 1 安宁 66 临终 关怀 应提供临终关怀服务，协助家属处理善后事宜。 2 合计 100 注：本评价表总分100，设为四个等级：优秀、良好、合格、不合格。其中：优秀：90分及以上；良好：7689分； 合格：6075分；不合格：60分以下。 _
