1、 ICS 01.040.03 A 12 DB14 山 西 省 地 方 标 准 DB 14/T 19242019 政务服务中心标准编制要求 2019 - 09 - 11发布 2019 - 11 - 11实施 山西省市场监督管理局 发 布 DB 14/T 19242019 I 目 次 前 言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 1 5 结构 . 2 6 共性要素 . 2 7 特性要素 . 4 DB 14/T 19242019 II 前 言 本部分按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由山西省行政审批服务管理局提出并监
2、督实施。 本标准由山西省政务标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：山西省标准化研究院、山西省行政审批服务管理局、山西省政务服务中心、万柏 林区行政审批服务管理局、万柏林区政务服务中心、迎泽区政务服务中心、阳泉市政务服务中心。 本标准主要起草人：范振华、董凤鸾、邢建全、王燕利、朱蓉、汪滨瑛、赵 敏、王永亮、张剑丽、 王晓莉、安黎霞、李志宏。 DB 14/T 19242019 1 政务服务中心标准编制要求 1 范围 本文件规定了政务服务中心标准编制的基本要求、结构、要素。 本文件适用于各级政务服务中心标准的编制。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅
3、注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 1.1 标准化工作导则 第1部分：标准的结构与编写 GB/T 24421.3 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写 GB/T 32170.1 政务服务中心标准化工作指南 第1部分：基本要求 DB14/T 1923 政务服务中心标准制定工作规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 必备要素 在标准中不可缺少的要素。 3.2 可选要素 在标准中存在与否取决于特定标准的具体需求的要素。 3.3 共性要素 服务提供标准、管理标准、岗位工作标准中重复的要素。包括：封面、目
4、次、前言、引言、名称、 范围、规范性引用文件、术语和定义。 4 基本要求 4.1 标准应符合国家相关法律法规的要求。 4.2 政务服务标准的编写应符合GB/T 1.1、GB/T 24421.3 、GB/T32170.1的规定。 4.3 标准编写程序应符合DB14/T 1923的要求。 DB 14/T 19242019 2 4.4 标准应结构合理、内容具体、具有可操作性。 4.5 文字表达应准确、严谨、简明、易懂，术语、符号应统一。 5 结构 标准的结构应根据实际情况进行编写，标准要素典型编排见表1。表1中的非必备要素可根据需求 进行增加或删减。 表1 标准要素典型编排 要素类型 要素的编排 要
5、素所允许的内容 服务提供标准 管理标准 岗位工作标准 资料性概述要素 封面 封面 封面 名称 标识标准的其他内容 见（GB/1.1-2009 中 6.1） 目次 目次 目次 条文、注、脚注 前言 前言 前言 条文、注、脚注 引言 引言 引言 条文、图、表 注、脚注 规范性一般要素 名称 名称 名称 名称的文字 范围 范围 范围 条文、注、脚注 规范性引用文件 规范性引用文件 规范性引用文件 引导语、引用文件 脚注 规范性技术要素 术语和定义 术语和定义 术语和定义 条文、图、表 注、脚注 基本要求 职责 职责与权限 服务内容 管理的内容和方法 岗位人员资格要求 服务程序 报告和记录 工作内容和
6、要求 评价与改进 规范性附录 人员绩效考核 规范性附录 规范性附录 资料性补充要素 资料性附录 资料性附录 资料性附录 条文、图、表 注、脚注 参考文献 参考文献 参考文献 引用文件、脚注 索引 索引 索引 内容见（GB/1.1-2009中6.1） 注：黑体表示“必备要素”资料性附录不可以包含规范性要素 6 共性要素 6.1 封面 封面是必备要素，政务服务中心标准应采用企业标准的封面格式，格式应按GB/T 1.1规定执行。 6.2 目次 DB 14/T 19242019 3 6.2.1 目次是可选要素。目次应通过给出标准的章、条、附录等标题而展示标准内容，便于标准的查 阅和检索。 6.2.2
7、目次的排序如下： a) 前言； b) 引言； c) 章； d) 带标题的条（需要时列出）； e) 附录； 6.2.3 目次不应列出“术语和定义”一章中的术语。 6.3 前言 前言为必备要素，应视情况依次给出下列内容： a) 标准编制所依据的起草规则； b) 标准的提出单位； c) 标准的监督实施单位； d) 标准的归口单位； e) 标准的起草单位； f) 标准的主要起草人。 6.4 引言 6.4.1 引言为可选要素，可视情况给出下列内容： a) 编制或修订该标准的原因、目的、意义； b) 标准技术内容的特殊信息或说明。 6.4.2 引言内容不应编号。 6.5 名称 6.5.1 名称为必备要素，
8、标准名称应简练并明确表示出标准的主题，使之与其他标准区别。 6.5.2 标准名称可采取分段式表述，要素不应超过三个。即：引导要素 + 主体要素 + 补充要素。 6.5.3 引导要素：是可选要素。表示标准所属的领域，可根据具体情况决定标准名称中是否有引导要 素。 6.5.4 主体要素：是必备要素。表示在上述领域内所要论述的主要对象。 6.5.5 补充要素：是可选要素。表示该主要对象的特定方面，或给出区分该标准（或部分）与其他标 准（或其他部分）的细节。 6.6 范围 6.6.1 范围为必备要素。范围表述应涵盖“标准化对象”及“标准的适用性”两方面。即标准的表述 内容和标准的适用对象。 DB 14
9、/T 19242019 4 6.6.2 应对服务提供、管理、岗位工作标准中所要表达的内容作出提要式的说明，指明相应的内容。 6.6.3 范围的表述形式： 本标准规定了的服务； 本标准规定了的规范； 本标准给出了的指南。 6.6.4 标准适用性的表述形式： 本标准适用于； 本标准适用于，也适用于； 本标准适用于，也可参照使用。 6.7 规范性引用文件 6.7.1 需要引用的规范性文件。该章为可选要素，如正文没有引用文件可省略。 6.7.2 规范性文件排列顺序为：国家标准、行业标准、地方标准、国内有关文件、国际标准、ISO和 IEC有关文件、其他国际标准以及其他国际有关文件。 6.7.3 标准应先
10、按标准代号的拉丁字母和阿拉伯数字顺序排列，在按标准顺序号排列。 6.8 术语和定义 6.8.1 对文件中需要界定的相关术语进行解释和定义。 6.8.2 相关术语可包括：理解不一致的术语、多次使用的术语、尚无定义或需要改写已有定义的术语。 6.8.3 撰写定义应准确、适度，紧扣概念的外延，不可过宽，也不可过窄。 6.8.4 术语和定义的表述形式为：下列术语和定义适用于本文件。 7 特性要素 7.1 服务提供标准要素 7.1.1 基本要求 7.1.1.1 应从法律、政策角度对服务提供事项提出合法性、合规性要求。 7.1.1.2 服务规范应遵守提高服务质量的原则。 7.1.1.3 应遵循性能原则和可
11、证实性原则。 7.1.1.4 应对服务提供者提出相应服务所应具备的基本条件。 7.1.1.5 应梳理服务提供流程涉及的关键环节提出要求。 7.1.2 服务内容 应识别关键的服务要素。包括但不限于： 服务提供者； DB 14/T 19242019 5 服务环境； 设备； 安全； 预防性措施； 沟通等。 7.1.3 服务程序 7.1.3.1 应将服务提供的过程按服务程序分成不同工作阶段，明确各工作阶段间的接口，描述工作阶 段的服务行为，确定各环节服务步骤和要求。 7.1.3.2 可选用流程图进行表述。 7.1.4 服务质量 7.1.4.1 应明确服务满足规定和潜在需求的程度。 7.1.4.2 应针
12、对不同的服务要素和服务流程的关键环节提出相对应的质量要求，必要时可对不同的质 量要求划分等级。 7.1.4.3 服务质量提出的程度和要求应便于考核。 7.1.5 评价与改进 7.1.5.1 应明确评价的组织、方式和内容。 7.1.5.2 应对评价中发现的问题予以改进。 7.2 管理标准要素 7.2.1 职责 应明确由哪些部门实施管理活动，以及他们的权限。 7.2.2 管理内容和方法 7.2.2.1 应明确管理的事项，包含但不限于：合同管理、人力资源管理、财务管理；设施设备管理； 能源与环境管理；信息管理；安全与应急管理等。 7.2.2.2 应详细规定该管理活动所涉及的全部内容和应达到的要求，采
13、取的措施和方法。包括物资、 人员、信息、环境，关联活动接口环节等，必要时可辅以程序或流程图。 7.2.2.3 内容复杂的管理标准，当条的层次太多时可根据管理活动的特点或类别分别列出若干章，分 别表述。 7.2.2.4 管理要求应尽可能量化，不能量化的要求应用可比较的特性表述。 7.2.3 报告和记录 应对管理活动过程的报告和记录进行规范，报告和记录内容：时间、地点、人员、活动内容、记录 人等。 7.3 岗位工作标准 DB 14/T 19242019 6 7.3.1 职责与权限 应明确岗位的职责和权限，以及相关岗位的相互关系。 7.3.2 岗位人员要求 应明确岗位人员的政治素质、道德修养、文化水
14、平、操作技能、能力等。 7.3.3 工作内容和要求 7.3.3.1 决策层领导 7.3.3.2 明确该岗位在政务服务和管理活动中所应承担的工作内容和要求。 7.3.3.3 最高决策者主要是确定政务服务中心的方针目标，围绕创造并保持使员工能充分参与实现中 心目标的环境而做出决策、提供资源、监督实施、考核评价。 7.3.3.4 决策层人员的工作内容和要求应由最高决策者确定，相互之间不易交叉，各负其责，协调接 口，互相支持。 7.3.3.5 中层管理人员 管理人员的工作内容应注意尽量避免交叉，明确接口，工作内容应有主管管理者确定，对管理人员 应侧重于效率和服务的要求。 7.3.3.6 一般工作人员 7.3.3.6.1 一般工作人员岗位的工作应偏重于服务质量要求，也包括数量、效率和时间方面的要求， 能够定量的要求尽可能量化，凡能规定定额的岗位，均应制定定额，包括时间消耗定额，物资消耗定额 等。 7.3.3.6.2 对每个岗位按工作顺序列出各关键点及操作细节，以及要达到的要求，说明需要注意的特 殊情况，必要时辅以程序或流程图。 7.4 人员绩效考核 应明确考核部门、考核周期、考核内容、考核方法、考核结果等。 _
