1、 ICS 01.040.03 A 12 DB14 山 西 省 地 方 标 准 DB 14/ T 19212019 政务服务中心标准体系建设指南 点击此处添加标准英文译名 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 （工作组讨论稿） （本稿完成日期：） 2019 - 09 - 11发布 2019 - 11 - 11实施 山西省市场监督管理局 发 布 DB14/T 19212019 I 目 次 前 言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 1 5 标准化组织 . 1 6 标准体系表 . 2 7 标准制定 . 7 8 宣贯与实施 . 7 9 评
2、价与改进 . 7 DB14/T 19212019 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由山西省行政审批服务管理局提出并监督实施。 本标准由山西省政务服务标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：山西省标准化研究院、山西省行政审批服务管理局、山西省政务服务中心、万柏 林区行政审批服务管理局、万柏林区政务服务中心、迎泽区政务服务中心、阳泉市政务服务中心。 本标准主要起草人：范振华、畅秋菊、朱蓉、董凤鸾、王燕利、汪滨瑛、王惠宏、赵雯娟、安黎霞、 王晓莉、张剑丽、李志宏、邢建全。 DB14/T 19212019 1 政务服务中心标准体系建设指南 1 范围 本标准规定
3、了政务服务中心标准体系建设的基本要求、标准化组织、标准体系表、标准制定、宣贯 与实施、评价与改进。 本标准适用于各级政务服务中心标准体系的建设。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 24421 服务业组织标准化工作指南 GB/T 32170 政务服务中心标准化工作指南 DB14/T 1923 政务服务中心标准制定工作规范 DB14/T 1924 政务服务中心标准编制要求 3 术语和定义 GB/T 32170和GB/T 24421界定的以及下列
4、术语与定义适用于本文件。 3.1 政务服务标准体系 政务服务领域内的标准按其内在联系形成科学的有机整体，由通用基础标准分体系、服务管理标准 分体系、服务提供标准分体系和岗位工作标准分体系组成。 4 基本要求 4.1 标准体系应符合国家有关法律、法规、方针的规定。 4.2 标准体系应目标明确、结构合理、层次清晰、划分清楚、协调一致。 4.3 标准体系内的标准优先采用国家标准、行业标准和地方标准。 4.4 标准体系内的标准应覆盖政务服务所有业务，满足政务服务和管理的需求。 4.5 标准一经批准发布、应在政务服务中心范围内严格实施。 4.6 标准实施前应制定实施计划，确定标准实施方式、内容、步骤等应
5、达到的要求。 4.7 政务服务中心应定期对标准体系和标准进行评价并持续改进，确保标准体系持续有效。 5 标准化组织 5.1 应有相应部门负责标准化工作，明确工作职责。 DB14/T 19212019 2 5.2 应配备专、兼职标准化工作人员，明确职责范围和工作要求。 5.3 应制定标准体系、标准的制修订和标准实施的规划和计划，并定期对标准体系和标准的实施情况 进行评价。 5.4 应加强对标准化工作的宣传和培训。 6 标准体系表 6.1 标准体系表包括标准体系结构图、标准明细表、标准体系编制说明、标准统计表四部分。 6.2 标准体系结构图 政务服务标准体系由通用基础标准分体系、服务提供标准分体系
6、、管理标准分体系和岗位工作标准 分体系组成。标准体系结构图如图1。 图1 政务服务标准体系结构图 6.2.1 通用基础标准分体系 6.2.1.1 通用基础标准可直接采用现有的国家标准、行业标准、地方标准。 6.2.1.2 政务服务中心根据工作需要，可制定政务服务通用基础标准。 6.2.1.3 通用基础标准分体系包括但不限于： 标准化导则； DB14/T 19212019 3 术语与缩略语标准； 符号与标志标准； 电子政务标准； 服务标准化标准； 政务公文标准； 其它。 6.2.1.4 通用基础标准分体系结构图见图2。 通用基础标准分体系 标准化导 则 术语与缩 略语标准 符号与标 志标准 服
7、务标 准 化 标准 电子政务 标准 政务公文 标准 其它 图2 通用基础标准分体系结构图 6.2.2 服务提供标准分体系 6.2.2.1 服务提供标准分体系应收集和制定服务范围、内容以及服务提供的方法、程序、要求等方面 的标准。 6.2.2.2 服务提供标准分体系包括但不限于： 6.2.2.3 服务规范子体系 通用服务规范； 管理机构服务规范； 窗口服务规范。 6.2.2.4 服务提供规程子体系 管理机构服务提供规程； 窗口服务提供规程。 6.2.2.5 服务提供标准分体系结构图见图3。 DB14/T 19212019 4 服务提供标准分体系 服 务规 范标 准 服务提供规程 通 用服 务规
8、范 管 理机 构服 务 规 范 窗 口服 务规 范 管 理机 构服 务 提 供规 程 窗 口服 务提 供 规 程 图3 服务提供标准分体系结构图 6.2.3 管理标准分体系 6.2.3.1 管理标准分体系应收集和制定服务提供保障措施方面的标准。 6.2.3.2 管理标准分体系包括但不限于： 人力资源管理； 设施设备管理； 能源与环境管理； 信息管理； 财务管理； 安全与应急管理； 后勤事务； 党群和文体建设； 监督与考核； 评价与改进。 6.2.3.3 管理标准分体系结构图如图4。 DB14/T 19212019 5 管理标准分体系 人力资 源管理 设施设 备管理 能源与 环境卫 生 信息管
9、理 财务管 理 安全与 应急 后勤事 务 党群和 文体建 设 监督与 考核标 准 评价与 改进 图4 管理标准分体系结构图 6.2.4 岗位工作标准分体系 6.2.4.1 岗位工作标准分体系应收集和制定政务服务中心人员岗位工作规范方面的相关标准。 6.2.4.2 岗位工作标准分体系包括但不限于： 管理机构岗位工作标准； 进驻部门岗位工作标准。 6.2.4.3 岗位工作标准分体系结构体系见图5。 岗位工作标准分体系 管理机构岗位 工作标准 进驻部门岗位 工作标准 图5 岗位工作标准分体系结构图 6.3 标准明细表 6.3.1 标准明细表应能清晰地反映政务服务中心各部门、窗口标准状况，并进行动态管
10、理。 6.3.2 标准明细表由序号、体系内标准号、标准名称、对应标准号、实施日期、主管部门和备注组成。 具体见表1。 DB14/T 19212019 6 表1 标准明细表 序 号 体系内标准号 标准名称 对应标准号 实施日期 主管部门 备注 6.3.3 体系内标准号由组织标准代号、地域名称代号、政务服务中心、标准类别编号、标准顺序号、 标准批准年号组成，其编制方法、形式见图6。 图6 体系内标准编号示例图 6.3.4 体系内标准号为：Q/ZWFW - 。 6.3.5 其中“Q”代表组织标准代号，“”是地域汉语拼音的首字母，“ZWFW”代表政务服务。 6.3.6 标准类别编号分为四种： JC表示
11、通用基础标准； TG表示服务提供标准；GL 表示 管理标准； GZ表示岗位工作标准。 6.3.7 标准顺序号从1开始，在同一类中按先后顺序分类、编号。标准批准年号，用短线与顺序号分 开。 示例：Q/SXZWFW TG 205.1-2019 表示在山西省政务服务 服务标准体系范围内第2层服务提供标 准体系中第5类第1个标准，发布年号为2019年。 6.4 标准体系编制说明 6.4.1 编制标准体系、各分体系、各子体系时，应同时编制该层的编制说明。 6.4.2 编制说明应包括以下内容： a) 任务来源、编制依据、要求和目标； b) 采用国家标准、行业标准概况； c) 现有国家标准、行业标准与总体系
12、目标的分析及适用性； d) 制定标准的必要性； e) 该体系与其他体系交叉情况及处理意见； f) 其他。 DB14/T 19212019 7 6.5 标准统计表 6.5.1 在编制标准统计表时，应对标准明细表中的标准情况进行梳理，并对体系内标准进行统计。 6.5.2 政务服务标准化工作机构应编制标准统计表。统计表格式见表2。 单 位 标准等级 标准属性 通用基础标准 服务提供标准 服务管理标准 岗位工作标准 国家标准 行业标准 地方标准 团体标准 中心标准 合 计 表2 标准统计表 7 标准制定 7.1 标准制定的程序应符合DB14/T 1923要求。 7.2 标准文本结构的编制应符合DB14
13、/T 1924要求。 8 宣贯与实施 8.1 政务服务中心应加强标准化基础知识的培训，提高工作人员的标准化意识。 8.2 应制定培训计划，做好培训记录。 8.3 政务服务工作人员应熟练掌握与自己相关的所有标准，并能贯彻运用。 8.4 政务服务管理机构负责组织标准实施，确保标准全面贯彻实施。 8.5 做好标准实施记录并存档。 8.6 对实施过程中存在的问题应提出反馈意见和建议。 9 评价与改进 9.1 评价原则 标准实施评价及标准体系评价应坚持以下原则： a) 客观公正: 采取相应的方法对评价对象进行调查核实、尊重事实，真实的得出公正的结论。 b) 科学严谨: 坚持科学严谨的工作态度，采取科学有
14、效的评价体系和评价方法。 c) 全面准确: 全面考察各项工作，把握评价重点和评价要求，准确评价实施效果。 d) 注重实效: 以规范、便民、高效为宗旨，注重可操性和实用性，满足现实需要。 DB14/T 19212019 8 9.2 评价组织 9.2.1 应成立评价小组。由相关领导任组长，明确评价工作内容、职责、权限。 9.2.2 评价人员由相关部门工作人员组成，人员一般为57人。 9.2.3 评价人员应熟悉国家有关标准化方针、政策和法律、法规，并掌握标准化专业知识和政务服务 有关业务知识。 9.3 评价内容 9.3.1 标准体系 9.3.1.1 体系文件 包含但不限于以下内容： a) 完整性评价
15、: 政务服务中心服务和管理事项覆盖情况。 b) 协调性评价： 标准与相关法律法规之间的协调性，标准之间协调。 c) 规范性评价： 标准体系框架、标准体系表、标准汇总表和标准文本。 d) 有效性评价： 满足政务服务中心服务和管理需要的情况，保证体系正常运行及持续改进 的有关措施。 9.3.1.2 标准体系实施效果 应对政务服务中心通过建立和实施标准体系，提高服务效率、服务质量，降低服务成本、增强政府 公信力，提高经济效益和社会效益等方面进行评价。 9.3.2 标准实施 9.3.2.1 符合性 政务服务中心根据通用基础标准、服务提供标准、管理标准、岗位工作标准的各项规定，确认服 务和管理各环节是否
16、达到标准的要求，使服务过程的服务质量不断提高，服务对象满意度不断提升。 9.3.2.2 实施效果 政务服务中心要根据标准要求，对标准实施效果进行评价。通过验证、核实指标体系中的各项指 标，确定标准实施效果达到的程度，给出相应的结论性意见。 9.4 评价方法 评价一般采用下列方法： a) 查看资料； b) 现场勘察； c) 交流提问； d) 问卷调查； e) 满意度测评。 9.5 评价报告 对评价情况结果分析汇总，形成评价报告，报告内容包括：评价时间、评价人员、范围、存在的问 题、结论、整改建议等。 DB14/T 19212019 9 9.6 持续改进 9.6.1 评价完成后，政务服务中心应根据评价报告，组织相关人员对存在的问题进行分析，提出改进 和预防措施，并付诸实施。 9.6.2 应对体系评价和改进工作进行全面总结，总结报告对相关人员公开。 9.6.3 政务服务管理机构应根据PDCA的管理方法对标准体系持续改进。 _
