1、ICS 03.080.20 A 10 DB13 河北省 地方标准 DB 13/T 2737 2018 岗位外包服务规范 2018 - 07 - 16 发布 2018 - 08 - 16 实施 河北省质量技术监督局 发布 DB13/T 2737 2018 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出 的规则起草。 本标准由石家庄市质量技术 监督局 提出。 本标准由河北 省服务 标准化 技术委员会 （ SAHB/TC 264） 归口。 本标准 起草单位： 河北诺亚人力资源开发有限公司。 本标准起草人：王光军 、任立宁、杜孟辰、董艳、刘志会。 DB13/T 2737 2018 1 岗位外包
2、服务规范 1 范围 本标准 规定了 岗位 外包服务的 总体 要求、 项目 管理、 物质 资源 、 人力资源 和 服务 过程等 。 本标准适用于人力 资源服务 机构 开展岗位外包服务。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 外包 outsourcing 客户 将价值链中原本由自身 提供 的具有基础性 的 、共性 的 、非核心的岗位剥离出来，交给服务提 供方来完成的经济活动 。 2.2 外包服务 outsourcing service 服务提供 方使用其自身资源来支持 客户 业务功能的服务提供。 2.3 岗位外包 服务 post outsourcing service 服务提供 方
3、以合同方式 承接客户 委托的 岗位业务 ，为 实现 岗位 职责 提供的服务 。 2.4 服务 提供方 service provider 按约定 向客户提供 服务的组织。 3 总体要求 3.1 服务提供方应在相应的行政主管部门注册，并有固定的服务场所，且向经营所在地区的人力资源 和社会保障部门进行申报备案。 3.2 服务涉及 其他行业行政许可的业务时，应取得相关领域的行政许可。 3.3 在 服务 提供 过程中 ， 服务提供方应 通过 岗位外包服务的策划、实施、检查和改进实现服务交付和 服务 能力 的持续改进。 3.4 应确定并 提供所需的人员、技术、信息和财 务资源，用以建立、实施和 检查 岗位
4、外包 管理和服务， 并 持续改进其有效性 。 DB13/T 2737 2018 2 3.5 宜 建立 信息化管理系统，对服务人员实行动态管理。 3.6 对结束劳动关系的服务人员，其服务关系 的 相关资料的保管期应不少于 24 个月。 4 项目 管理 4.1 范围 管理 4.1.1 服务提供方 应对 客户提出的岗位 外包服务 的 范围和需求进行调研和分析， 向客户 提交分析报 告 ，并获得 客户 确认 。 4.1.2 服务 提供方和客户共同 检查 范围和需求分析的有效性、一致性、完整 性 和可实现性，作为制定 服务计划 （或 服务实施方案 ） 的依据 。 4.1.3 服务 提供方和客户应事先商定
5、范围 和 需求 调整 时各方应遵守的操作规程，在服务变更达成 共识 后，应对服务计划（ 或 服务实施方案） 做出 调整，其中包括人员 安排 、成本、进度等。 4.2 合同管理 4.2.1 服务 提供方 和客户应签订书面合同，明确双方的权利、义务和责任，并规定双方在环境、健康 和安全方面的义务和责任 。 4.2.2 应 收集和分析客户和市场信息 ， 以便更好 地 了解 客户 需求，识别合同洽谈 过程 中 需要 关注的 主 要 问题。 4.2.3 服务 提供方 对 客户做出承诺 之前 ，应确认现有资质、服务能力能否满足客户需求 ， 应 特别 注意 能否满足客户对 环境 、 健康和 安全 等各方面
6、的要求 。 4.2.4 服务提供 方应 基于 与客户 约定 的内容起草合同，明确合同应涵盖的内容。合同 内容 至少应包括 以下内容 ： a) 岗位 外包服务 的 内容和范围 ； b) 服务 质量标准 ； c) 合同双方的义务和权力 ； d) 价格标准和付款方式 ； e) 服务和交付 期限； f) 违约责任和赔偿条款 ； g) 保密条款 （也可 单独签订保密协议 ）； h) 知识产权归属和处理方式等 ； i) 合同 文字应 严谨 准确、清晰合理，避免因 歧义 而导致合同难以 履行 或引起争议。 4.2.5 应 严格执行合同的 交底 工作，避免引起合同纠纷。 4.2.6 服务提供方应在 商业条件发
7、生变更时 ， 分析 变更 的影响，确定是否 需要 与客户协商对 原合同进 行修订。当合同条款需要修改时，双方应按合同变革要求，对合同内修改内容和修改过程进行控制和 记录。 4.3 客户 关系管理 DB13/T 2737 2018 3 客户 关系管理包括服务提供方和客户及相关方之见的沟通、协调、合作关系的建立、拓展及过渡 期支持，在进行客户关系管理时，服务提供方应： a) 服务 提供方 应 加强客户关系管理，树立以客户为中心的服务理念，提高客户满意度和忠诚度 ； b) 应 建立适当的沟通渠道和方式，积极与客户沟通，了解客户的需求和期望，及时、高效地解 决客户提出的问题 ； c) 应 关注文化的融
8、合，消除 服务提供方与 客户 之间因 文化差异对服务工作开展产生的影响 ； d) 合同 执行过程中，发生可能造成损害 或 负面 影响 的冲突事件和重大事项 时 ，应及时通知客户 ， 并在征询外包客户意见的前提下，制定相应的 补救措施； e) 服务 项目完成后，应进行顾客满意度调查，并根据反馈结果持续改进服务过程 、 提升服务质 量。 4.4 工作流程管理 4.4.1 服务提供方应加强业务流程管理，建立标准作业程序，保证组织业务活动有序、高效开展。 4.4.2 服务提供方应系统有效地将质量管理、环境管理、职业健康管理等与业务流程集成，提高组织 业务活动的科学化、规范化和专业化程度。 4.4.3
9、服务提供方的标准作业程序应该遵循法律法规的要求，符合国家标准、行业标准的要求。 4.4.4 服务提供方的标准作业程序应该全面系统，涵盖组织每个业务单元、服务项目及其每一个操作 环节或步骤，且各个标准作业程序之间 应相互协调。 4.4.5 服务提供方应依据内外环境变化对业务流程实施动态管理，持续调整和优化重组业务流程。 4.5 质量 管理 4.5.1 服务提供方应 建立 科学 、合理的服务质量管理体系， 对岗位外包 服务的全 过程 进行管理、规范 和 评价。 4.5.2 服务提供方应 按照客户的合同约定实施质量管理。 4.5.3 服务提供方应 加强对 服务 过程 的 监督、管理，严格控制服务过程
10、中可能影响服务质量的不良因 素 ， 采取 防范 和纠正措施。 4.5.4 应 定期 就 执行情况进行检查、评价、审核并改进质量管理体系， 以 持续提升 服务 质量，提高客 户满意度。 5 物质资源 5.1 服务技术 管理 5.1.1 应掌握 国家法律、法规的要求，识别客户和自身 的需求，获取和应用能满足这些需 要 的技术。 5.1.2 建立和 维护技术基础架构，并取得客户及其他 相关 方的认可。技术 基础 架构中的组件 可 来自 服 务 提供方、客户 、 合作伙伴。 5.1.3 应识别自身、客户和相关方的技术许可需求 ， 评估 技术的有效性和充分性， 以 减少技术风险、 提升技术核心竞争力，更
11、好地服务客户。 DB13/T 2737 2018 4 5.1.4 应 持续完善和改进现有技术 ， 尽可能地降低技术风险，并充分利用相应的技术优势 ， 形成企业 技术 核心 竞争力。 5.1.5 为提高岗位外包服务能力而寻求引入新技术，新技术的引入 应 得到客户及相关方的认可 。新技 术 应用 后，应评估其 对 服务 水平和服务能力 的影响，并采取相应改进措施。 5.2 基础设施 管理 5.2.1 根据岗位外包服务的规划和设计，确定服务基础设施需求。 5.2.2 根据服务 基础设施需求，制定 基础 设施建设方案。 5.2.3 应根据 基础设施建设方案，配置数量充分的基础设施。配置 的 基础设施应
12、获得相关质量保证， 或通过相关质量检测。 5.2.4 应 对基础设施进行有效管理，记录其状态和使用情况，并定期对其进行维护，以保障服务工作 的正常开展 。 5.2.5 对于 根据合同由客户配置的基础设施，服务提供 方 不应要求客户配备超出法律标准要求和实际 业务需求的基础设施，以避免 增加 客户不必要的成本。 5.3 工具 管理 5.3.1 应 根据 岗位 外包服务、客户的 需求和自身管理要求，确定适宜的工具 。 工具 可 包括：服务使用 的工具、开发工具、管理工具及其他保障服务交付的支持工具等。 工具 包含硬件和软件两种类型。 5.3.2 应 有效 地 管理并维护工具， 以 满足岗位外包服务
13、交付的需要。 5.3.3 应 根据岗位外包服务的变更对工具进行调整。 6 人力 资源 6.1 团队管理 6.1.1 应 依据 客户 的岗位工作发展需要、外包服务业务形态和客户要求建立适宜的 服务团队 组织 ，和 满足岗位外包需求的组织架构 。 6.1.2 加强服务 团队管理，制定团队工作规程， 明确 团队中人员的职责和角色，建立团队工作绩效考 核制度。 6.1.3 根据 服务人员能力状况分配角色和职责 ， 保持服务团 队相对稳定。 6.1.4 应 与客户协商确定必要的 信息 沟通 渠道 。 6.2 人员管理 6.2.1 应 实施有效的 人员管理 ，建立胜任客户和组织要求的 人员 队伍。 6.2
14、.2 应 根据 国家 劳动法律法规，与 服务人员 签订书面劳动合同，履行 法定 义务，保障劳动者权益 6.2.3 应根据 客户需求和自身业务需要，确定岗位的职责范围和能力要求，并据此配备能胜任岗位工 作的 服务人员 。 DB13/T 2737 2018 5 6.2.4 应 根据岗位的 保密性 或特殊性要求， 对 拟 聘任服务人员 进行必要的背景调查和犯罪记录调查， 避免某些不适宜的 服务人员 接触重要内容 。背景 调查和犯罪 记录 调查宜在法律专业人员的指导下依法 进行。 6.2.5 应对 所有 服务人员 进行每年至少一次 的 在岗培训。 培训内容 应涵盖 外包岗位技能、考核等 方面 的知识和
15、要求。应 组织 员工参加客户方 举办 的相关法律 、 法规和业务培训 。 6.2.6 应 建立有效机制保证 服务 人员的稳定性 。 关键 人员 发生变更时应与客户进行及时沟通。 6.2.7 应 定期对所用 服务人员 的工作能力和绩效进行评估，指导和帮助 服务人员 持续提高工作能力和 绩效。 6.2.8 应 建立激励机制，激励 服务人员 为满足客户需求、实现组织目标。 7 服务过程 7.1 服务策划 7.1.1 服务 提供方应策划岗位外包服务实现 所需 的过程 ， 形成服务方案。 7.1.2 在 对服务实现进行 策划时 ， 应确定以下 方面的内容 ： a) 确定 外包服务 岗位的岗位 职责、 质
16、量目标和要 求 ； b) 针对服务 确定工作过程、 文件 和资源的需求； c) 服务所要求 的验证、确认、监视和 检查 活动，以及服务 质量标准及 接收准则； d) 为 实现服务过程 及其结果 满足要求提供记录。 7.1.3 策划 的 服务方案 应适合于 客户 的运作方式。 7.2 服务启动 7.2.1 服务 提供方应 获得客户 启动 授权 ，明确服务启动 时间和计划 ，并办理 服务 人员上岗 相关手续。 7.2.2 在 服务 启动 时， 宜准备一个启动检查清单，以确保服务启动工作的有序，避免疏漏。 7.2.3 应 做好 岗位 工作相关 设施 、设备、工具的交接 和 检查 。 7.3 服务 实
17、施 7.3.1 服务 提供方应对岗位外包服务 进行 管理，确保 服务 符合服务协议的要求，管理的主要方面包括 ： 服务 方案 、服务人员、设施和 工具 、合同、服务提供的质量 等。 7.3.2 服务 提供方 应 保持与服务方案 一致 的前提下实施 服务 ，并通过实施服务管理保障实现岗位工作 职责。 7.3.3 服务实施 过程中 ，应对服务相关的各个方面的变更采取及时、有效的变更控制流程，确保 岗位 外包服务 和工作 系统 运转 正常。 7.3.4 应 在 岗位 外包服务正式开始时，进行首次服务 检查 ，了解并 检查 客户设施、设备的运行状况和 资产 清单， 作为 实施后续服务的基础。 7.3.
18、5 应监控 服务的执行，与服务方案发生偏离时应及时采取纠正措施。 DB13/T 2737 2018 6 7.3.6 定期 向客户报告外包服务的执行情况。 7.4 服务 监视和检查 监视和检查 应 贯穿 岗位 外包服务的全过程 ，服务 提供方可通过以下方式和形式 实施 服务的监视和 检查： a) 服务 报告：可包括服务情况的总结、重大 应急事件、 趋势分析、计划执行分析、问题分析等， 其类型可包括： 1) 定期服务 报告（ 如 周、月、季度等） ； 2) 服务 紧急事件报告； 3) 服务验收 报告等。 b) 服务 评审会议：通过会议的形式对服务的状况进行交流 、 沟通、总结和改进 ， 具体可包括
19、： 1) 服务启动 会议； 2) 服务定期 总结会议； 3) 服务验收 会议等。 c) 回访 与交流：通过电话、电子邮件、现场拜访客户岗位外包服务负责人 ， 了解客户 对 服务质 量的反应，服务实施中存在的问题 等 ，确保岗位外包服务达 到服务 协议 的要求。 7.5 服务改进 岗位 外包服务提供方应建立服务改进机制， 利用服务 记录和检查信息、服务 评价考核信息 ，确定 并实施改进措施，对改进情况进行检查，确保 岗位 外包服务 及 工作过程持续改进的有效性，以确保服 务达到目标，满足客户的要求。 7.6 服务 收尾 7.6.1 在 服务期满前的一段时间内，由服务提供方向客户发出正式的服务期满通知函。 7.6.2 服务 提供方应与客户确认项目验收流程，提交 运维 服务验收资料，召开服务验收会议。 7.6.3 双方 应召开商务谈判，续约则签订新的服务合同；不续约则终止服务。 DB13/T 2737 2018 7 参考文献 1 GB/T 33530-2017 人力资源外包 服务规范 2 GB/T 32314-2015 商业 银行客户服务中心服务外包管理规范 3 DB11/T 494.11-2013 人力 资源服务规范 第 11部分 ：人力资源外包服务 4 DB37/T 1365-2009 信息 技术外包服务 服务 管理规范
