1、ICS 03 A 00 DB13 河北省 地方标准 DB 13/T 2741 2018 社区养老服务中心服务规范 2018 - 07 - 16 发布 2018 - 08 - 16 实施 河北省质量技术监督局 发布 DB13/T 2741 2018 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。 本标准由石家庄市质量技术监督局提出。 本标准由河北省服务标准化技术委员会（ SAHB/TC 264）归口。 本标准起草单位：石家庄普爱长者照护中心。 本标准主要起草人：安兰茹、王丽、 黄翠立、龙建勇、李小兵。 DB13/T 2741 2018 1 社区养老服务中心服务规范 1 范围
2、本标准规定了社区养老服务中心的术语和定义、基本要求、人员、服务内容、服务流程、服务管 理与改进。 本标准适用于社区养老服务中心的基础服务工作。 2 规范性引用文件 以下文件对本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符合 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB/T 20647.8 社区服务指 南 第 8部分 :家政服务 DB13/T 2159 洗染企业服务质量规范 DB13/T 2515 老年人洗浴护理操作规程 3 术语及定义 下列术语和
3、定义适用于本文件。 3.1 社区养老服务中心 为老年人提供综合性服务的社区服务场所。 3.2 托老服务 为有托管需求的老年人提供的短期照料服务。 4 基本要求 4.1 资质要求 4.1.1 应是在民政局或工商局注册具有独立法人资格、业务范围或经营范围有养老资 质的机构或法 人。 4.1.2 与居委会、街道办事处、或民政局签订委托运营协议。 4.1.3 具有与其业务范围相适应的、必要的设施和设备。 4.1.4 具有统一的标示，按照 GB/T 10001.1 执行。 4.1.5 建立适合工作需求的管理制度，对必要的制度按照要求进行公示。 DB13/T 2741 2018 2 4.1.6 培训合格后
4、才可上岗，定期对从业人员进行相关培训。 4.1.7 运营时间以白天为主，每周工作时间不应少于 5d，每天工作时间不应少于 8h。具体时间可根 据实际情况制定。 4.1.8 对服务内容和收费标准应予以公示。 4.2 安全管理 4.2.1 应制定应急安全管理制度、应急安全预案和应急安全措施。 4.2.2 应急安全设施 社区老年活动区域基 础建设应符合相关安全标准； 社区老年活动区域安装应急安全保障相关设备，提供老年人安全活动空间。 应做到经常性安全检查 ,预防为主，杜绝或减少老年人活动中的安全隐患； 统一领导 ,依法规范，快速反应； 加强应急演练，切实掌握应急救助的使用技能。 4.2.3 应急安全
5、预案 应根据相关法律、法规和本地区编制应急预案，及时提供老年人参与社区活动意外伤害的相 关救助，最大程度的预防和减少冲突事件及其造成的损害 ； 应建立在综合预防规划上。包括：完善的应急资质管理流程，强有力的应急救援保障措施， 综合协调、应对自如的 相互支持体系。 4.3 文件管理 4.3.1 文件包括：基础类档案、合同协议类档案、其他类档案。 4.3.2 基础类档案包括服务及管理过程中形成的文件、记录、协议、合同等。做到及时汇总、分类和 归档、严格保密。服务质量标准、服务管理标准及工作标准、内部管理性资料，保存期为永久；被服 务对象的基本情况登记表、健康档案等，保存期为服务结束一年以后。 4.
6、3.3 合同协议类档案包括：社区养老服务中心与员工、养老服务员、老人及其它合作方、相关方签 订的协议或者合同，其保存期为解聘或服务协议中（终）止后 3 年。 4.3.4 其他类档案包括上级机关来文、各种工作记录等，其 保存期为 3 年。 4.4 人员 4.4.1 人员配备 应配备与其业务范围、服务规模相适应的管理人员、服务人员（护理人员、社工、工勤人员 等）。具备短期托养功能的社区养老服务中心应配备与短期托养老人人数相适应的护理员 ； 宜配备法律顾问、心理咨询师、营养师。 4.4.2 人员要求 4.4.2.1 管理人员 应具备大专以上学历，从事养老行业一年以上工作经验； DB13/T 2741
7、 2018 3 应熟知国家或地方相关法律、法规和其他规定； 具有一定管理经验，具备良好的沟通、协调能力。 4.4.2.2 服务人员 参加过相关培训，具备相关能力，获得服务所需的职业证书； 身体健 康，持有二级及以上医疗机构健康证明。 4.5 行为规范 4.5.1 遵守职业道德规范，具备职业道德素养 。 4.5.2 仪容仪表端庄、大方、整洁，统一着装、佩戴工号牌 。 4.5.3 尊重老人的生活习惯、宗教信仰、尊老敬老、富有爱心 。 4.5.4 提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动 。 4.5.5 主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范 。 5 服务内容 5.1 生活照料服务 5.1.
8、1 托老服务 5.1.1.1 托老服务管理应对老人进行分类管理，根据老人身体状况开展护理服务措施、实现护理目标 。 5.1.1.2 托老服务服务范围 包括 老年社区护理基础护理，老年心理护理，老年康复指导 ,老年期健康 教育、健康咨询，感染控制等工 作 。 5.1.1.3 老年社区护理包括老人健康管理、老年健康生活方式指导、老人自我防护 。 5.1.1.4 基础护理包括老年人的清洁护理、饮食护理、排泄护理 。 5.1.1.5 老年心理护理包括老人心理卫生教育、老人心理问题评估、实施老年心理护理干预措施 。 5.1.1.6 老年康复指导包括传授老年期自我护理技术、老年病并发症康复、预防和指导如何
9、使用康复 治疗技术 。 5.1.1.7 老年期健康教育包括传播老年期，健康知识矫正不良健康行为 。 5.1.1.8 健康咨询包括老年病得预防康复老年期的营养心理卫生和社会活动等咨询服务 。 5.1.1.9 感染控制包括采取预防性措施监测及控制传染病的暴发流行 。 5.1.1.10 护理技术操作包括基础护理技术操作、急救技术操作 。 5.1.2 助餐服务 5.1.2.1 服务中心应取得卫生许可证。 5.1.2.2 餐具应符合 GB 14934 的要求。 5.1.2.3 助餐服务分为集中就餐和上门送餐。 DB13/T 2741 2018 4 5.1.2.4 上门送餐应保及时、保温、保鲜、密封。 5
10、.1.2.5 设立集中就餐餐厅，餐厅卫生、整洁、无异味。 5.1.2.6 连锁化运营的社区养老服务中心可采用中央厨房的方式开展餐饮服务。 5.1.2.7 食谱应符合老人的身体健康、营养的需求；应符合地域特点、民族、宗教习惯。 5.1.3 保洁服务 5.1.3.1 保洁服务包含单次保洁、定期保洁、日常保洁、装修后的首次保洁。 5.1.3.2 保洁工具分类存放、整洁无异味、现本色。 5.1.3.3 清洁剂、消毒剂应有规范 的采购控制程序，选用标识清楚建业合格的产品，并按照说明书的 用法用量使用。清洁剂消毒剂禁止直接接触地面、使用完毕之后应彻底清除。 5.1.3.4 保洁服务应到达表 1 要求 表
11、1 保洁服务 区域 要求 地面 无垃圾、无污渍、无积水、吴死角、光亮。 墙面 无浮尘、无污渍。 玻璃 明亮，表面干净，无浮尘、无污渍、无划痕、边框干净、无污渍、推拉轨道、玻璃槽无灰尘；窗纱应清洁无灰尘。 卫生间 地面无污垢、无积水、无死角、墙面干净，无灰尘无污渍、镜面光亮，无水痕、水龙头、管件、金属件光亮清洁。洁具无水锈、无水痕、无化学损伤，无污垢 、尿碱。 厨房 地面无污垢、无积水、无死角、墙面干净，无灰尘无污渍、水池、橱柜洁净、无污渍。水龙头、管件、金属件光亮清洁。抽油烟机表面及厨台洁净、无污渍。 卧式及大厅 室内整齐、清洁，物品摆放有序。 门及框 无灰尘、无污渍、门沿上无灰尘。 其余部分
12、 吊顶、窗套、暖气罩、踢脚线无灰尘、无污渍 5.1.4 洗涤服务 5.1.4.1 包含清洗、烘干、熨烫、织补服务。 5.1.4.2 应有衣物检查、签字确认、分类存放、加工作业、交件确认等服务流程。 5.1.4.3 分析并确认衣物面料的性能，对危害他人身体健康或不能洗涤的衣物应拒收。 5.1.4.4 服务质量按照 DB13/T 2159 执行。 5.1.4.5 可采用转介给专业的洗涤企业提供洗涤服务。 5.1.5 助浴服务按照 DB13/T 2515 执行。 5.2 康复保健服务 5.2.1 保健按摩 DB13/T 2741 2018 5 5.2.1.1 腧穴定位应符合 GB/T 12346 的
13、要求 。 5.2.1.2 应为有保健按摩需求的老年人提供服务 。 5.2.1.3 选择保健按摩手法应符合老年人的人体特点 。 5.2.2 康复训练 5.2.2.1 应在康复师的指导下进行康复训练 。 5.2.2.2 选择康复方法应符合老年人的身体特点 。 5.2.3 陪同就医服务 5.2.3.1 应协助相关第三方满足老人基本医疗需求 。 5.2.3.2 协助 相关第三方陪同老人到指定的医疗机构就医 。 5.2.3.3 应根据老人疾病情况制定应急措施 。 5.2.3.4 提供服务完成率 100%，老人满意率 90%。 5.3 文化娱乐服务 5.3.1 应遵循安全、自愿的原则为老年人开展文化娱乐服
14、务 。 5.3.2 应满足老年人身体和精神健康的条件和需求。 5.4 心理支持服务 按照 DB13/T 2430 执行。 5.5 法律咨询服务 5.5.1 进行基础法律知识培训，树立法律意识，维护自身权益 。 5.5.2 为有需求的老年人提供法律咨询服务。 5.6 紧急援助服务 5.6.1 宜为有需要的老人配备呼叫器、求助门铃、远红外感应器等安全防护器材，应符合国家规定， 质量完好，其功能应符合老年人的特点和需 求 。 5.6.2 接收到老年人呼叫或异常信息后提供上门查看、陪伴服务 。 5.6.3 应根据实际情况，采取通知老人家属、社区卫生服务中心、拨打 120 等措施。 5.6.4 应主动公
15、开服务电话，选派熟悉业务、服务能力强的人员接听电话，收集老人服务需求尽可能 第一时间给予解答或认真做好记录及时转相关部门或负责人办理。 5.7 健康管理 5.7.1 应定期组织专业人员举办健康知识及技能培训，加强老年健康教育，提供疾病预防伤害，预防 自救及自我保健等健康指导。 5.7.2 可为老人建立包含老人基本情况，体检记录，健康报告，血糖、血脂、血压等生命体征在内的 健康档案。鼓励使用智能化设备实现对老 人生命体征的动态管理。 DB13/T 2741 2018 6 5.8 代办服务 5.8.1 根据老年人需求提供代购、代领物品、代缴费用等服务 。 5.8.2 服务人员应准确记录代购的品种，
16、代领、代缴费用事项。按照老人意愿，代购、代领、代缴做 到当面验收并签字。提供代领、代办、代购服务时应保护老年人的隐私，不向他人谈论老年人的家庭 情况或钱物情况。 5.9 公益服务 5.9.1 积极参与社区养老文化建设，协助社区培育社区文体组织。 5.9.2 协助当地民政主管部门、街道办事处、居委会开展针对老人的相关公益活动。 6 服务流程见服务流程 图 1： 及时提供解决方案并 实施 老人提出服务需求 为老人提供服务 老人验收服务 完成服务 回访 对服务满意 对服务不满意 记录归档 制定服务方案 DB13/T 2741 2018 7 图 1 服务流程 7 服务管理与 改进 7.1 服务机构应及
17、时对服务人员的服务过程实施监督，监督的形式包括：电话回访、管理者走访、暗 访、座谈会、社会监督、客户满意度调查等。应将记录存档。 7.2 应对出现的不合格服务进行纠正。不合格服务的情况有：服务态度不端正、服务提供不及时、服 务流程不规范、服务内容不全面，以及客户认为其他不满意的情况。 7.3 服务机构宜通过信息的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。信息可包括：养 老服务人员的信息、客户信息、不合格服务和服务质量与价格信息等。 7.4 服务机构应积极配合相关政府部门的检查监督，并根据提出 的整改意见和建议，制定整改措施， 不断提高服务质量。 DB13/T 2741 2018 8 参 考 文 献 1 河北省居家养老服务条例（试行） 2 河北省养老机构心理支持服务规范（ DB13/T 2430-2016） 3 上海市地方标准社区居家养老服务规范 4 北京市社区养老服务驿站涉及和服务标准（试行） 5 服务标准制定导则 考虑消费者需求 (GB/T 24620 2009) 6 社区老年人日间照料中心服务基本要求（ GB/T 33168-2016)
