1、ICS 03.100.10 A 10 DB12 天津市 地 方 标 准 DB12/T 876 2019 农村物流综合服务站点运营服务规范 Standard for operation service of rural logistics integrated service station 2019 - 03 - 25发布 2019 - 05 - 01实施 天津市市场监督管理委员会 发布 DB12/T 876 2019 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由 天津市商务局 提出并归口。 本标准主要起草单位： 天津市标准化研究院、天津商业大学、商务部国际贸易
2、经济合作研究院 。 本标准主要起草人： 申娜娜、杨帆、李艳、辛庆正、郑广远、高玉斌、唐梅、李雪涛、赵心月 、 林梦、孙彩英 。 DB12/T 876 2019 1 农村物流综合服务站点运营服务规范 1 范围 本标准 规定了天津市农村物流 综合 服务 站点的术语和定义、服务对象、运营服务要求、人员要 求、风险 与应急管理、投诉处理等内容 。 本标准适用于天津市农村物流综合服务站 和服务点的运营服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 191
3、包装储运图示标志 GB/T 18354-2006 物流术语 DB12/T 702 商贸物流配送管理要求 DB12/T 703 商贸物流仓储管理规范 3 术语和定义 GB/T 18354 2006界定的以及 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 物流活动 logistics activity 物流过程中的运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送等功能的具体运作。 GB/T 18354-2006,定义 2.13 3.2 农村物流综合服务站点 rural logistics integrated service site 支撑农村地区物流活动的服务场所， 提升农村地 区 基本 公共服务的重要基础
4、设施。包括镇级农 村物流综合服务站和村级农村物流服务点两个层级。 4 服务 对象 4.1 镇级农村物流综合服务站主要服务对应 镇级 地区 的 农村物资的配送 和 快递物流邮件的配送 ，以及 对 村级物流服务点进行农村物资的配送 和 快递物流邮件的配送；村级农村物流服务点主要服务农村市场 主体，包括 对 合作社、家庭农场主、个体企业和个人等进行农村物资的配送及快递物流邮件的配送 。 4.2 镇级农村物流综合服务站和村级农村物流服务点应接入物流网络，保障商品流通。 5 运营服务 要求 5.1 基本要求 DB12/T 876 2019 2 5.1.1 应根据物流服务站点的服务内容制订工作流程，规范运
5、营服务。 5.1.2 应根据 物流服务站点的 工作流程，对 物流作业各节点中 发现的问题建立完善的记录、分析、反 馈、考核及处理制度 ， 并及时处理 。 5.1.3 建立和完善相关质量记录 。物流服务站点 应定期对 服务 质量情况进行总结、分析、查找原因、 明确措施并实施改进 。 5.1.4 应 提供多渠道物流跟踪查询服务 。 5.1.5 应有相对安全的信息操作网络；宜配备具备电子档案录入、管理功能的快件信息处理系统终端 。 5.1.6 应对客户信息有完整的保密 制度 和相关要求，业务档案集中管理 。 5.1.7 站点设施设备定期检修，保证完好。 5.1.8 站点环境 应 保持整洁，设 备及物
6、品按规定摆放 。 5.1.9 收费项目按规定明码标价，上墙公示，不得私设收费项目及乱收费 。 5.2 存储 5.2.1 应建立并执行定期盘点及动态复核制度 ， 当日 收发 的农村物资物品应全部当日进行盘点，对于 存在 异常情况及时查找原因并按相关规定进行处理 。 5.2.2 应限定库存快件处理时限，快件按期必须处理完毕，不得有积压情况 。 5.2.3 应定时对 收发 的物品进行抽检，检查 物品 是否存在包装破损、变形、受潮等现象，对存在异常 的货物按相关规定进行处理 。 5.2.4 存储管理其它要求参照 DB12/T 703的要求执行。 5.3 装卸 5.3.1 装卸作业应符合 物品 包装件上
7、的标识要求。无标志要求的应不损坏 物品和物品外包装。 5.3.2 选择合理的装卸流程及加固货物措施，保障物品安全。 5.4 运输与 配送 5.4.1 根据物流 服务 站点的规定要求和具体条件制定合理的运输与配送计划 。 5.4.2 采用 必要而 适当的设施、设备及措施，保障物 品 的安全 。 5.4.3 应按时、准确填写运输与配送单证 。 5.4.4 必要时，提供运输与配送的统计分析信息 。 5.4.5 揽收 货物 时应开箱验货、进行实名制登记 。 5.4.6 应对物流配送各环节中 物品 的规格、数量及特性予以保证，包括： a) 规格、数量 、生产日期等信息 无差错 录入与统计 ； b) 检查
8、物品有 无受潮、脱水、霉变、异味 或 超期存储 。 5.4.7 货损、货差应控制在合同约定的允许范围之内 。 5.4.8 包 装 标识 按照 GB/T 191的规定 执行，包装物无挤压、变形、破损、污染 。 5.4.9 配送管理其它要求参照 DB12/T 702的规定执行。 5.5 送达 5.5.1 物品 应按时送达并完成交接手续。 5.5.2 保持运输单证完整、 签注合规。 6 人员要求 DB12/T 876 2019 3 6.1 农村物流服务站点合伙人 宜满足：在当地 有一定影响力，家庭收入来源相对比较稳定，掌握电脑及互联网应用基本操作技能。 6.2 服务人员 应包括但不限于： a) 服务
9、热情周到，文明用语； b) 未经许可不得擅自离岗及要他人顶岗； c) 站点的专职及兼职服务人员应 通过 相应的培训； d) 人员考核按照相应要求可进行季度 /年度考核。 e) 服务人员应严格执 行各项业务流程规范，按照制度规定和有关标准进行操作； f) 对送达到本站点的包裹、物品进行清点、分类存放并做好登记； g) 及时通知收货人提货或送达到收货人指定地点并做好签收登记； h) 及时了解当地的物流需求，及时反馈信息 。 7 风险 与 应急管理 7.1 应制定风险与应急管理制度， 使风险得到有效控制。 7.2 对潜在的风险进行分析、识别，针对不同的风险类型制定相应 预案 。 7.3 发生意外事件时，及时采取应急措施，主动和客户进行沟通或者按合同约定 执行。 8 投诉处理 8.1 应给农村物流需求的客户提供方便、可靠的投诉渠道 。 8.2 投诉应在 规定的时间内 进行处理，无法有效处理 的，应及时同客户进行 反馈和沟通。 8.3 所有投诉应有记录，并提供投诉处理进度查询 服务 。 _
