1、ICS 01.040.03A 12 DB5 3 0 6昭 通 市 地 方 标 准DB 5306/T42 2020昭 通 市 政 务 服 务 工 作 人 员 服 务 礼 仪 规 范 2020- 04 - 02 发 布 2020 - 04 - 15 实 施昭 通 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB 5306/T422020前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1 2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 绥 江 县 政 务 服 务 管 理 局 提 出 。本 标 准 由 昭 通 市 政 务 服 务
2、 管 理 局 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 绥 江 县 政 务 服 务 管 理 局 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 李 朝 庭 、 潘 晓 滨 、 孙 炳 春 。 DB5306/T422020昭 通 市 政 务 服 务 工 作 人 员 服 务 礼 仪 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 昭 通 市 政 务 服 务 工 作 人 员 服 务 形 象 要 求 、 语 言 规 范 、 服 务 态 度 等 内 容 。本 标 准 适 用 于 昭 通 市 范 围 内 各 级 政 务 服 务 中 心 (为 民 服 务 中 心 )工 作 人 员 服 务 礼 仪 要 求 。2 形 象 要 求
3、 2.1 统 一 着 装 ， 端 庄 大 方a) 统 一 着 工 作 服 ： 进 驻 窗 口 工 作 人 员 按 季 节 统 一 着 工 作 服 ， 合 身 、 整 洁 平 整 、 无 胶 布 黏 贴 ； 领 扣 、衣 扣 扣 全 且 无 缺 扣 ； 内 衣 领 口 、 袖 口 、 下 摆 不 外 露 ， 忌 两 截 袖 ， 衬 衣 必 须 扎 到 西 装 裤 内 ； 西 装 外 衣 袖 子不 能 露 出 除 衬 衣 以 外 的 其 他 衣 物 ， 衬 衣 衣 袖 可 以 长 于 西 服 衣 袖 两 指 ； 外 套 穿 职 业 西 装 外 套 ， 色 彩 端 庄 ；工 作 裤 长 度 以 下
4、摆 距 地 面 1cm ， 色 彩 端 庄 ； 女 士 工 作 裙 长 度 以 膝 上 1到 2横 指 为 标 准 ， 不 能 过 短 过 紧 身 。b) 冬 季 着 装 ： 穿 长 袖 衬 衣 ， 可 配 统 一 的 西 装 外 套 或 呢 子 大 衣 ， 只 要 手 臂 能 活 动 ， 呢 子 大 衣 内 可 穿统 一 的 西 装 外 套 ； 保 暖 工 作 服 需 在 衬 衣 内 ， 不 能 穿 高 领 毛 衣 、 堆 领 毛 衣 、 卫 衣 等 衣 物 。 内 部 保 暖 衣 物 袖口 、 衣 领 不 能 外 漏 ， 且 透 过 呢 子 大 衣 领 口 、 袖 口 不 能 看 到 。c
5、) 孕 妇 、 哺 乳 期 内 女 士 可 不 着 统 一 工 作 服 。d) 工 号 牌 ： 佩 戴 于 左 上 衣 袋 口 正 上 方 一 横 食 指 处 ， 无 歪 斜 ； 各 类 徽 章 佩 戴 在 工 号 牌 正 上 方 且 与 之平 行 。e) 鞋 袜 ： 男 士 需 着 统 一 黑 色 制 式 皮 鞋 ， 颜 色 为 黑 色 ， 袜 子 为 黑 色 棉 袜 ， 长 度 到 达 脚 踝 上 方 ， 不 能 出 现 三 截 腿 ； 女 士 需 着 统 一 黑 色 制 式 皮 鞋 ， 中 粗 跟 5cm 以 下 ， 冬 季 可 穿 不 超 过 脚 踝 的 靴 子 ， 鞋 面 装 饰 物
6、为 几 何 金 属 图 形 不 超 过 鞋 尖 三 分 之 一 ， 不 得 穿 其 他 棉 鞋 、 长 筒 靴 、 雪 地 靴 、 穿 麂 （ j） 皮 、 运 动 鞋 、 休闲 鞋 、 拖 鞋 、 凉 鞋 及 细 跟 鞋 。 袜 子 为 透 肉 丝 袜 长 度 到 达 脚 踝 ， 穿 裙 装 则 为 连 体 丝 袜 ， 冬 季 女 士 袜 子 可 穿黑 色 棉 袜 。 忌 光 脚 穿 鞋 或 穿 花 色 袜 子 。2.2 发 型 自 然 ， 不 染 异 色a) 男 士 ： 前 不 覆 额 ， 刘 海 不 能 遮 住 额 头 ； 侧 不 掩 耳 ， 侧 面 鬓 角 不 超 过 耳 洞 ， 且
7、头 发 不 遮 住耳 朵 轮 廓 ， 后 不 触 领 ， 后 发 际 线 在 衬 衣 以 上 不 触 及 衣 领 ； 头 发 干 净 整 洁 无 油 渍 头 皮 屑 ； 头 发 颜色 为 本 身 自 然 色 ， 不 染 异 色 （ 根 据 个 人 情 况 如 需 染 色 的 ， 可 染 为 黑 色 ） ； 头 发 长 度 最 长 不 能 超 过 4cm 。b) 女 士 ： 前 不 覆 额 ， 刘 海 不 能 遮 住 眉 眼 ， 露 出 额 头 三 分 之 二 ； 侧 不 掩 耳 ， 侧 面 头 发 全 部 纳入 到 耳 后 ； 后 不 触 领 ， 长 发 盘 发 高 度 在 两 耳 朵 平 行
8、 正 后 方 ， 且 不 触 及 衣 领 ， 短 发 齐 肩 则 必 须 盘 发 ；头 发 干 净 整 洁 无 油 渍 头 皮 屑 ； 头 发 颜 色 为 头 发 本 身 自 然 色 ， 不 染 异 色 ； 盘 发 工 具 只 能 使 用 统 一隐 形 发 网 及 黑 色 夹 子 、 黑 色 皮 筋 。 2.3 仪 表 大 方 ， 配 饰 得 体a） 面 部男 士 ： 修 面 不 能 留 胡 须 ； 勤 修 毛 发 ， 鼻 毛 不 能 外 漏 、 耳 毛 需 修 剪 ； 洁 面 ， 面 部 干 净 无 油 渍 。女 士 ： 均 匀 肤 色 ； 着 清 新 自 然 淡 妆 ， 不 浓 妆 艳 抹
9、 。 孕 妇 、 哺 乳 期 内 女 士 可 不 化 妆 。b） 手 部 DB 5306/T42 2020指 甲 ： 透 过 指 尖 看 不 到 指 甲 ， 不 超 过 1m m ； 无 彩 甲 ， 可 涂 护 甲 油 或 肉 粉 色 指 甲 油 。c） 饰 品可 佩 戴 一 枚 戒 指 ， 一 块 手 表 ， 女 士 可 佩 戴 一 对 对 称 的 耳 钉 ， 不 超 过 耳 垂 大 小 几 何 图 形 ； 男 士 需 佩 戴统 一 领 带 ， 女 士 需 佩 戴 统 一 造 型 丝 巾 ， 除 此 之 外 其 他 饰 品 均 不 可 佩 戴 。 冬 季 不 能 系 毛 线 围 巾 等 露
10、出 衣 领外 的 围 巾 、 不 戴 帽 子 、 耳 罩 、 手 套 等 户 外 保 暖 装 备 。2.4 精 神 饱 满 ， 举 止 端 庄a） 站 姿 挺 拔 ， 工 作 人 员 临 柜 受 理 业 务 时 手 臂 可 自 然 地 放 在 柜 台 上 ， 不 准 撑 、 趴 在 柜 台 上 ；b） 坐 姿 端 庄 ， 与 服 务 对 象 坐 着 面 对 面 交 谈 时 ， 应 挺 胸 收 腹 微 向 前 倾 ， 目 光 平 视 服 务 对 象 ；c） 女 性 工 作 人 员 落 座 前 ， 用 手 掠 平 裙 子 ， 然 后 坐 下 双 腿 并 拢 ， 双 手 轻 轻 置 于 腿 上 ；d
11、） 男 性 工 作 人 员 可 直 接 落 座 ， 双 腿 可 略 分 开 ， 双 手 自 然 置 于 腿 上 。 要 立 腰 、 挺 胸 ， 上 体 自 然 挺 直 ；e） 行 姿 稳 重 ， 行 走 时 身 体 重 心 微 向 前 倾 ， 收 腹 挺 胸 ， 目 视 前 方 ， 双 臂 前 后 自 然 摆 动 。 一 般 情 况 下 应 稳 步 行 走 ， 有 紧 急 事 情 可 碎 步 快 行 ， 不 可 慌 张 奔 跑 。3 语 言 规 范3.1 工 作 中 ， 须 使 用 普 通 话 ， 做 到 语 句 清 晰 ， 音 量 适 中 ， 语 言 文 雅 、 礼 貌 。3.2 工 作 中
12、 ， 坚 持 使 用 文 明 服 务 用 语 ： “ 请 、 您 好 、 对 不 起 、 谢 谢 、 再 见 ” 等 。3.3 接 听 或 向 服 务 对 象 打 电 话 时 ， 主 动 自 我 介 绍 ： “ 您 好 ， 这 里 是 政 务 中 心 XX窗 口 ， 请 问 有 什 么可 以 帮 您 ？ ” ， 交 谈 结 束 应 说 ： “ 再 见 ！ ” ， 待 对 方 挂 机 后 再 放 电 话 ， 禁 止 强 行 挂 断 电 话 。3.4 接 待 服 务 对 象 时 使 用 ： “ 您 好 ， 请 问 您 需 要 办 理 什 么 业 务 ？ ” “ 您 好 ， 请 问 您 需 要 什
13、么 帮 助 ？ ”3.5 服 务 对 象 办 理 不 需 提 供 相 关 证 明 、 资 料 的 ， 应 说 ： “ 请 稍 候 ， 我 马 上 为 您 办 理 。 ”3.6 服 务 对 象 办 理 需 提 供 相 关 证 明 、 资 料 的 ， 应 说 ： “ 对 不 起 ， 请 您 出 示 证 件 (资 料 ） 。 ”3.7 服 务 对 象 提 供 的 资 料 不 全 时 ， 须 一 次 性 告 知 所 办 业 务 的 所 需 资 料 ， 应 说 ： “ 对 不 起 ， 根 据 本项 业 务 规 定 ， 需 提 供 资 料 。 ” 3.8 服 务 对 象 办 理 的 业 务 需 相 关 部
14、 门 或 人 员 签 字 时 ， 应 说 ： “ 对 不 起 ， 根 据 本 项 业 务 规 定 ， 需 要 部 门 (人 员 )签 字 ， 请 您 前 往 （ 部 门 ） 办 理 签 字 手 续 。 ”3.9 业 务 办 结 后 ， 应 说 ： “ 您 的 业 务 已 办 理 完 毕 ， 请 收 好 相 关 资 料 。 ”3.10 服 务 对 象 办 理 或 查 询 的 业 务 与 国 家 政 策 规 定 相 悖 时 ， 应 说 ： “ 对 不 起 ， 您 要 办 理 的 业 务 不 符合 规 定 ， 不 能 为 您 办 理 ， 请 谅 解 。 ”3.11 服 务 对 象 申 请 业 务 不
15、 在 本 窗 口 受 理 范 围 内 的 ， 应 说 ： “ 对 不 起 ， 您 要 办 理 的 业 务 不 在 本 窗 口 ，请 您 到 窗 口 办 理 。 ”3.12 在 业 务 办 理 中 ， 因 特 殊 原 因 需 接 听 电 话 时 ， 应 说 ： “ 对 不 起 ， 我 接 一 下 电 话 ， 请 稍 等 。 ” ，接 完 电 话 后 ， 应 说 :“ 对 不 起 ， 让 您 久 等 了 。 ”3.13 设 备 出 现 故 障 时 ， 应 说 ： “ 请 原 谅 ， 设 备 出 现 故 障 ， 我 们 马 上 处 理 ， 请 稍 等 。 ”3.14 服 务 对 象 代 办 不 能
16、代 办 的 业 务 时 ， 应 说 ： “ 对 不 起 ， 这 项 业 务 须 本 人 亲 自 办 理 ， 请 您 通 知 本人 前 来 办 理 ， 谢 谢 。 ”3.15 收 到 服 务 对 象 的 投 诉 、 建 议 时 ， 应 说 ： “ 感 谢 您 对 我 们 工 作 提 出 的 宝 贵 意 见 ， 请 您 留 下 电 话 号 码 ， 我 们 处 理 后 尽 快 与 您 联 系 ， 谢 谢 。 ”3.16 服 务 对 象 向 自 己 表 示 谢 意 时 ， 应 说 ： “ 不 用 谢 ， 这 是 我 们 应 该 做 的 。 ”3.17 当 服 务 对 象 对 办 理 结 果 存 有 疑
17、 问 时 ， 应 说 ： “ 您 有 什 么 疑 问 ？ 我 来 为 您 解 释 。 ”3.18 当 业 务 繁 忙 时 ， 应 说 ： “ 请 稍 等 ， 稍 后 为 您 办 理 。 ”4 服 务 态 度 DB5306/T4220204.1 当 服 务 对 象 走 近 柜 台 时 ， 应 礼 貌 热 情 、 主 动 招 呼 、 微 笑 迎 接 、 目 视 服 务 对 象 并 问 好 。4.2 当 服 务 对 象 在 柜 台 前 徘 徊 犹 豫 时 ， 应 主 动 热 情 询 问 ， 根 据 需 要 作 具 体 引 导 。4.3 正 在 办 理 业 务 时 ， 有 其 他 服 务 对 象 前
18、来 办 理 业 务 时 ， 应 主 动 说 “ 您 好 ， 请 稍 等 。 ”4.4 当 服 务 对 象 表 达 不 清 楚 时 ， 应 委 婉 地 请 求 服 务 对 象 重 复 表 达 意 图 。4.5 解 答 服 务 对 象 询 问 ， 应 耐 心 细 致 、 态 度 诚 恳 、 语 言 通 俗 易 懂 、 表 达 清 晰 准 确 。4.6 当 遇 到 自 己 不 熟 悉 的 问 题 时 ， 不 能 推 诿 、 搪 塞 ， 要 主 动 向 同 事 请 教 ， 然 后 答 复 服 务 对 象 。4.7 业 务 办 结 后 ， 将 相 关 资 料 递 交 服 务 对 象 时 ， 动 作 要 轻 ， 不 扔 不 摔 ， 并 提 醒 服 务 对 象 核 对 、 收好 。 4.8 发 现 服 务 对 象 走 错 柜 台 时 ， 应 礼 貌 地 为 服 务 对 象 指 明 办 理 的 柜 台 。4.9 当 有 服 务 对 象 插 队 时 ， 应 委 婉 地 规 劝 服 务 对 象 按 先 后 顺 序 排 队 。 _
