1、ICS 01.040.03A 12 DB5306昭 通 市 地 方 标 准DB 5306/T52 2020昭 通 市 政 务 服 务 中 心 服 务 对 象 满 意 度测 评 方 法 2020 - 04 - 02 发 布 2020 - 04 - 15 实 施昭 通 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB 5306/T52 2020前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1 2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 绥 江 县 政 务 服 务 管 理 局 提 出 。本 标 准 由 昭 通 市 政 务
2、 服 务 管 理 局 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 绥 江 县 政 务 服 务 管 理 局 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 吕 晓 军 、 陈 忠 共 。 DB5306/T52 2020昭 通 市 政 务 服 务 中 心 服 务 对 象 满 意 度 测 评 方 法1 范 围本 标 准 规 定 了 政 务 服 务 中 心 开 展 服 务 对 象 满 意 度 测 评 的 参 评 对 象 、 职 能 职 责 、 测 评 原 则 、 测 评 方 式 、计 分 方 法 等 内 容 。本 标 准 适 用 于 昭 通 市 政 务 服 务 中 心 开 展 服 务 对 象 满 意 度 测 评
3、工 作 。 2 术 语 和 定 义GB/T 32169.4-2015 界 定 的 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。参 评 对 象 :各 级 政 务 服 务 中 心 服 务 对 象 。3 职 能 职 责3.1 政 务 服 务 管 理 部 门 负 责 制 订 满 意 度 测 评 可 行 性 方 案 、 满 意 度 调 查 表 。3.2 政 务 服 务 管 理 部 门 负 责 组 织 服 务 对 象 进 行 满 意 度 测 评 调 查 。3.3 政 务 服 务 管 理 部 门 对 满 意 度 调 查 结 果 进 行 汇 总 、 分 析 。3.4 政 务 服 务 管 理 部
4、门 对 反 馈 问 题 进 行 整 改 ， 制 订 预 防 措 施 。 3.5 政 务 服 务 管 理 部 门 负 责 发 布 满 意 度 调 查 的 评 价 和 结 果 ， 并 作 解 答 。4 测 评 原 则4.1 坚 持 全 面 、 客 观 、 公 正 的 原 则 。4.2 测 评 过 程 科 学 合 理 。4.3 测 评 结 果 真 实 、 有 效 。4.4 测 评 结 果 反 馈 至 相 应 窗 口 。5 测 评 方 式 测 评 主 要 采 用 随 机 抽 样 的 方 法 ， 以 电 话 访 谈 、 发 放 政 务 服 务 满 意 度 测 评 表 （ 见 附 录 A） 获 得 调查
5、结 果 。5.1 电 话 调 查 ， 详 细 记 录 受 访 时 间 、 联 系 方 式 、 调 查 内 容 等 。5.2 现 场 调 查 ， 填 写 并 收 回 政 务 服 务 满 意 度 调 查 表 。6 计 算 方 法 DB 5306/T52 20206.1 服 务 对 象 满 意 度 测 评 办 法 设 定 多 个 选 项 进 行 综 合 测 评 （ 测 评 表 样 式 参 见 附 录 A） ， 满 分 为 100分 。6.2 服 务 对 象 满 意 度 设 非 常 满 意 、 满 意 、 基 本 满 意 、 不 满 意 四 档 ， 以 档 次 计 分 ：a） “ 非 常 满 意 ”
6、计 100分 ；b） “ 满 意 ” 计 80分 ；c） “ 基 本 满 意 ” 计 60分 ；d） “ 不 满 意 ” 计 0 分 。6.3 服 务 对 象 满 意 度 得 分 公 式 ：服 务 对 象 满 意 度 得 分 收 回 有 效 调 查 表 的 得 分 总 和 收 回 有 效 调 查 表 的 满 分 总 和 100% 。 7 纠 正 预 防 和 改 进 措 施7.1 政 务 服 务 管 理 部 门 根 据 调 查 结 果 ， 收 集 服 务 对 象 和 窗 口 工 作 人 员 反 馈 的 信 息 ， 组 织 验 证 ， 制 定 整改 措 施 。7.2 重 点 针 对 下 列 情 况
7、 采 取 纠 正 、 改 进 措 施 ： 服 务 对 象 满 意 度 和 评 价 较 低 的 评 价 项 ； 某 一 项 服 务 平 均 满 意 度 最 低 的 评 价 项 ； 服 务 对 象 书 面 提 出 的 不 满 意 的 评 价 项 ； 与 上 一 次 调 查 结 果 相 比 ， 满 意 度 降 低 的 评 价 项 。7.3 服 务 对 象 书 面 提 出 的 不 满 意 之 处 没 有 包 括 在 满 意 度 评 估 项 目 内 ， 应 在 下 次 调 查 表 设 计 或 调 查 方 案拟 定 时 作 为 新 增 测 评 项 目 。 8 政 务 服 务 满 意 度 调 查 表 政 务
8、 服 务 满 意 度 调 查 表 的 内 容 、 式 样 和 要 求 详 见 附 录 A， 其 中 ， 调 查 项 目 可 根 据 实 际 情 况 增 加或 删 减 。 DB5306/T52 2020附 录 A（ 规 范 性 附 录 ）政 务 服 务 满 意 度 测 评 表尊 敬 的 办 事 群 众 ：您 好 ！为 了 解 XXX市 （ 县 、 区 ） 政 务 服 务 中 心 的 服 务 质 量 和 管 理 水 平 ， 以 便 进 一 步 提 高 服 务 水 平 。 在 此 ，我 们 提 出 一 些 问 题 ， 请 您 根 据 亲 身 感 受 ， 在 每 一 个 问 题 后 的 满 意 度 相
9、 应 选 项 中 打 “ ” ， 实 事 求 是 地 反映 出 您 的 看 法 。填 写 此 表 不 记 名 ， 请 不 要 有 任 何 顾 虑 。 序号 问 题 满 意 度 选 项非 常 满 意 满 意 基 本 满 意 不 满 意1 您 对 政 务 中 心 咨 询 导 办 工 作 是 否 满 意 ？2 您 对 政 务 中 心 环 境 卫 生 是 否 满 意 ？3 您 对 政 务 中 心 工 作 人 员 服 务 态 度 是 否 满 意 ？4 您 对 政 务 中 心 工 作 人 员 业 务 能 力 是 否 满 意 ？5 您 对 政 务 中 心 窗 口 办 事 流 程 是 否 满 意 ？6 您 对 政 务 中 心 便 民 设 施 是 否 满 意 ？ 7 您 对 政 务 中 心 投 诉 机 制 是 否 满 意 ？8 您 对 政 务 中 心 总 体 印 象 ？请 您 对 我 们 提 出 宝 贵 的 意 见 和 建 议 ： 本 调 查 表 由 本 人 填 写 ， 或 由 调 查 人 员 通 过 访 谈 ， 执 笔 填 写 ， 其 他 人 员 不 得 代 填 代 答 。日 期 ： 年 月 日_
