1、ICS 01.040.03A 12 DB5306昭 通 市 地 方 标 准DB 5306/T43 2020昭 通 市 政 务 咨 询 服 务 规 范 2020 - 04 - 02 发 布 2020 - 04- 15 实 施昭 通 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB 5306/T43 2020前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1 2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 绥 江 县 政 务 服 务 管 理 局 提 出 。本 标 准 由 昭 通 市 政 务 服 务 管 理 局 归 口 。本
2、标 准 起 草 单 位 ： 绥 江 县 政 务 服 务 管 理 局 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 吕 晓 军 、 孙 炳 春 。 DB5306/T43 2020昭 通 市 政 务 咨 询 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 政 务 服 务 电 话 咨 询 、 窗 口 咨 询 等 内 容 。本 标 准 适 用 于 昭 通 市 政 务 服 务 咨 询 服 务 工 作 。2 总 体 要 求 2.1 接 待 服 务 对 象 咨 询 时 ， 须 使 用 普 通 话 ， 做 到 热 情 有 礼 、 态 度 诚 恳 、 耐 心 细 致 ， 坚 持 文 明 用 语 。2.2 接 待 服 务
3、 对 象 咨 询 时 ， 做 到 口 齿 清 楚 ， 条 理 清 晰 ， 简 明 扼 要 ， 表 达 准 确 ， 用 词 规 范 。 不 得 使 用 禁忌 语 言 ， 如 ： “ 不 知 道 ” “ 不 清 楚 ” “ 不 归 我 管 ” “ 不 要 问 我 ” “ 你 怎 么 这 样 不 讲 理 ” “ 不 要 烦 我 ” “ 我要 下 班 了 ” “ 不 要 和 我 讲 ” “ 我 不 管 这 事 ” “ 这 都 不 懂 吗 ” 等 其 他 不 尊 重 人 、 有 辱 人 格 的 语 言 。3 电 话 咨 询3.1 用 语 要 求3.1.1 应 符 合 DB 5306/T42-2020 昭
4、 通 市 政 务 服 务 工 作 人 员 服 务 礼 仪 规 范 标 准 中 的 相 关 要 求 。3.1.2 一 般 情 况 下 ， 电 话 铃 响 三 声 须 接 听 。 非 工 作 时 间 ， 工 作 人 员 在 岗 情 况 下 ， 须 接 听 电 话 。3.1.3 接 到 来 电 时 应 说 ： “ 您 好 ， 这 里 是 xxxx政 务 服 务 中 心 xxxx窗 口 ， 请 问 有 什 么 可 以 帮 您 ？ ” 交谈 结 束 应 说 ： “ 再 见 。 ” 3.1.4 听 不 见 或 听 不 清 来 电 内 容 的 ， 应 说 ： “ 对 不 起 ， 听 不 清 您 讲 的 内
5、容 ， 请 再 讲 一 遍 ， 谢 谢 ！ ”3.1.5 对 来 电 提 出 的 问 题 ， 需 要 通 过 查 询 后 才 能 解 答 的 ， 应 说 ： “ 请 稍 等 ， 我 帮 您 查 询 。 ”3.1.6 向 来 电 人 解 答 清 楚 一 个 问 题 后 ， 不 应 马 上 挂 机 ， 而 应 询 问 ： “ 请 问 您 还 需 要 其 他 帮 助 吗 ？ ”3.1.7 对 来 电 咨 询 不 属 于 本 单 位 职 能 范 围 的 ， 应 回 答 ： “ 抱 歉 ， 这 个 问 题 不 属 于 我 们 单 位 的 职 能 范 围 ，建 议 您 与 xx 单 位 联 系 ， 请 您
6、 拨 打 XXXXXX（ 电 话 ） ， 谢 谢 ！ ”3.1.8 群 众 提 出 投 诉 或 建 议 时 ， 应 回 答 ： “ 感 谢 您 的 来 电 ， 我 将 对 本 次 通 话 进 行 记 录 ， 并 尽 快 将 处 理结 果 反 馈 给 您 。 ”3.2 来 电 处 理 要 求接 线 员 是 提 供 本 级 政 务 服 务 机 构 入 驻 部 门 政 务 信 息 咨 询 服 务 的 首 问 责 任 人 ， 应 熟 悉 本 单 位 审 批 事 项办 理 流 程 及 疑 问 解 答 ， 对 来 电 咨 询 给 予 答 复 ， 并 按 以 下 情 况 进 行 处 理 ：a)来 电 咨 询
7、 事 项 属 于 其 他 部 门 职 责 范 围 的 ， 接 线 员 引 导 来 电 人 向 职 责 所 在 部 门 咨 询 ， 并 表 示 歉 意 ；b)遇 特 殊 情 况 不 能 立 即 答 复 的 ， 可 让 来 电 人 留 下 联 系 方 式 ， 经 询 问 相 关 人 员 后 ， 予 以 答 复 ； c)来 电 属 恶 意 纠 缠 的 ， 应 耐 心 解 答 ， 并 及 时 向 政 务 服 务 管 理 机 构 职 能 科 (股 )室 报 告 。3.3 电 话 回 复 要 求接 线 员 对 来 电 人 的 举 报 、 投 诉 ， 按 程 序 处 理 完 毕 后 ， 应 当 进 行 电
8、话 回 复 。 DB 5306/T43 20204 窗 口 咨 询4.1 工 作 规 范4.1.1 接 待 服 务 对 象 时 ， 应 面 带 微 笑 ， 自 然 真 诚 ， 热 情 周 到 ， 有 问 必 答 ， 不 得 随 意 答 复 或 推 搪 服 务 对象 。4.1.2 能 现 场 给 予 答 复 的 ， 应 准 确 表 述 咨 询 内 容 。4.1.3 不 能 现 场 给 予 答 复 的 ， 应 详 细 记 录 咨 询 内 容 ， 经 询 问 有 关 人 员 后 ， 给 予 回 复 。5 投 诉 管 理 要 求 5.1 接 到 服 务 对 象 投 诉 ， 要 耐 心 听 取 ， 认 真 做 好 记 录 （ 投 诉 日 期 、 事 由 、 诉 求 、 承 办 人 等 ） 。5.2 投 诉 建 议 属 于 本 部 门 职 责 范 围 的 ， 及 时 办 结 后 ， 做 好 电 话 回 复 。5.3 投 诉 建 议 需 转 其 他 部 门 办 理 的 ， 及 时 转 办 ， 做 好 跟 踪 记 录 ， 进 行 电 话 回 复 。_
