1、社会工作实务方法(三)及答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、论述题(总题数：19，分数：57.00)1.试从社会工作员身份及角度，说明社会工作实务过程中，如何从“以人为本”及“以社区为本”的基础上，建构实务介入概念，理论框架和介入过程模式?(可以选择个人、小组、社区其中一种的介入方式) （分数：3.00）_2.结合你的工作与实习经历，谈谈结案阶段的步骤与核心技巧。 （分数：3.00）_3.举例说明如何为厌学学生服务。 （分数：3.00）_4.举例说明个案工作的过程与技巧。 （分数：3.00）_5.在个案管理的服务过程中，导致服务对象无法获得和使用资源的内、外在障碍因素有哪些
2、?个案管理者如何协助服务对象克服这些障碍? （分数：3.00）_6.小组动力中的组员“沟通冲突”是指什么?试举例说明社工处理组员“沟通冲突”的正确手法。 （分数：3.00）_7.试述小组工作中组织会议的技巧及小组工作者的角色。 （分数：3.00）_8.论述小组社会工作的实践原则。 （分数：3.00）_9.论述社区工作的目标、功能，以及在和谐社区建设中的作用。 （分数：3.00）_10.结合实际谈谈社区工作对创新社会管理的意义。 （分数：3.00）_11.用社会工作知识分析，转校学生有什么特点?转校学生面临困境分析?试述可采取的介入策略。 （分数：3.00）_12.试论述残疾人社会工作的主要方法
3、。 （分数：3.00）_13.如何将社区工作应用到我国当前的社区居委会工作中? （分数：3.00）_14.论述中国传统文化对中国社会工作发展的影响。 （分数：3.00）_15.联系实际谈谈我国社区工作发展的状况、成就与不足。 （分数：3.00）_16.举例说明怎样运用社会支持网络来帮助妇女。 （分数：3.00）_17.论述个案社会工作中的叙事治疗模式的含义、过程与技巧。 （分数：3.00）_18.什么是社会行政?试联系实际谈谈你对改革开放以来我国社会行政体制改革与创新的看法。 （分数：3.00）_19.试论述社会服务机构评估的意义及方法。 （分数：3.00）_二、案例分析题(总题数：8，分数：
4、43.00)20.小强是个初中二年级的学生。父母在他五岁的时候因爸爸有婚外恋而离婚了，小强和在企业人事部门工作的妈妈生活在一起。妈妈对小强要求很严格，每天必须按时回家，稍有不慎便会遭到母亲的责怪和批评。小学的时候小强的成绩不错，上了初中后妈妈发现小强开始不爱上学，不爱说话，性格内向，经常因作业和上课的纪律遭到老师的投诉。后来发展到逃学、上网、甚至彻夜不归。现在小强的母亲带着小强前来社工服务机构求助。 问题：小强有哪些困境?提出社会工作的介入策略? （分数：4.00）_小路今年 15 岁，初中毕业考上了职业中专，由于父母离异，法院将其判给了父亲。父亲很快给小路找了个继母，继母对小路很不好，不让父
5、亲给小路筹集学费，而小路的生母由于一直没有很好的工作，没钱供小路上学，小路的学费问题难以解决，他很烦恼，也不愿意与其他同学交流。（分数：8.00）(1).小路面临的困境主要有哪些?（分数：4.00）_(2).针对小路目前的困境，可以采取哪些方法介入?（分数：4.00）_王女士文化水平不高，在一家大型超市做保洁工作，一天，她在四楼擦玻璃窗，不慎坠楼，从此失去双腿。超市给了一笔数额不多不少的慰问补偿金。丈夫对王女士很关心，为了多挣钱，又去兼职，家里孩子一个8 岁，一个 10 岁，都很懂事，上学前后都会照顾妈妈。王女士觉得自己是负担。一天家里只有她一人，她一时想不开，便爬下床打开煤气自杀，幸好被邻居
6、发现救了过来。（分数：8.00）(1).请运用优势视角理论对王女士的情况加以评估。（分数：4.00）_(2).如果你是一名社会工作者，你打算采取何种介入模式帮助王女士?（分数：4.00）_21.请从社会工作实务的角度对此案例进行分析。分析时不要求面面俱到，应有所侧重。可以补充必要的情节，但要合理的想象。 小黄，16 岁，高一学生，最近迷上了上网。小黄的父亲早逝，母子住在父亲单位分配的老房子里，家庭经济比较困难。自父亲去逝，小黄的学习成绩下降得厉害，情绪也受到一定的影响，和母亲很少说话。小黄的母亲的工资很低，文化程度不高，看到儿子学习成绩不好，也很着急，但不知如何和儿子沟通，母子两人常吵架。更让
7、她担心的是，学校老师提醒她，小黄可能已经上网成瘾，经常逃学去网吧，必须尽快想办法。然而，更大的打击还在后面。有一天，派出所的警察通知她，小黄因为没钱上网而在放学路上持刀抢劫了一个初中生 10 元钱。听到消息，小黄的母亲当时就后悔自己没有给儿子多一点零花钱 （分数：4.00）_22.网上有一个“心灵花园”的 QQ 群，由一个高二学生小张创建，里面聚集着 60 多名缺少父母关爱的寂寞少年。群里的聊天气氛很热烈，内容涉及到各种奇闻轶事、学习难题、成长烦恼、网游攻略等。小李今年刚读高一，英语成绩一直不好，父母帮他请了一名叫蔡奇的大三学生来做家教。蔡奇正在修读社会工作专业，在他和小李逐步熟悉起来后，了解
8、到一些情况：小李作为发言积极分子，被群主任命为管理员，他发现群里经常有人会讨论一些暴力的话题，或发色情图片，甚至还有人邀约自杀他有些担心和不安，但作为同龄人，也不知如何去处理这些问题，更不知道如何才能把这个 QQ 群管理得更好。蔡奇尝试运用自己的专业知识去帮助小李。 请从社会工作实务的角度对蔡奇如何帮助小李进行分析。分析时不要求面面俱到，可以侧重于某个主题。 （分数：4.00）_丽芬是一个 34 岁的普通农村妇女，其丈夫不务正业，而且有酗酒的习惯，酒后经常对丽芬施虐，甚至毒打。丽芬是家庭的经济支柱，育有一女。正因为丽芬生的是女儿，所以她的丈夫和婆婆都认为是她的错。丽芬经常向同村的好姐妹们诉苦，
9、但是她们都认为要顾及面子，家丑不可外扬，建议丽芬忍气吞声。丽芬曾无奈之下向妇联和派出所民警求助，亦曾咨询社会工作者，但却拒绝了他们的实质帮助。有段时间，丽芬因为不堪苦恼，几乎想自杀。她越来越觉得这就是她的命，天生注定，不可改变，生女儿也是她的错。（分数：8.00）(1).丽芬面临的问题主要有哪些?她在问题的解决上有哪些优势?（分数：4.00）_(2).试从个人、小组、社区三个层面，提出解决丽芬问题的简要策略。（分数：4.00）_23.小玲是小学三年级的学生，一直由爷爷、奶奶抚养长大。你作为社区家庭服务中心的社会工作者，了解到社区内像小玲家这样的隔代教养家庭(即祖父母抚养孙子女)越来越多，请针对
10、这类儿童的需求情况，拟订一份社区服务方案。 （分数：4.00）_24.某大学新生入学体检，经检查发现 46 名新生为乙肝病毒携带者。校方得知后下达行政命令，决定将这46 名学生实行退学处理。行政命令下达后，大部分学生及其家长感到受到了不平等的待遇，决定集体向法院提出诉讼，希望通过法律争取恢复入学资格，争取他们的合法权利。 问题：请结合通用实务过程的四个基本系统(改变媒介、服务对象、目标、行动)进行分析，并提出相应的社会工作实务应用计划。 （分数：3.00）_社会工作实务方法(三)答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、论述题(总题数：19，分数：57.00)1.试从社会工作员身
11、份及角度，说明社会工作实务过程中，如何从“以人为本”及“以社区为本”的基础上，建构实务介入概念，理论框架和介入过程模式?(可以选择个人、小组、社区其中一种的介入方式) （分数：3.00）_正确答案：()解析：(1)介入概念 在以人为本的原则基础上的介入行动要体现出从服务对象的需要和利益出发，并且在决定介入行动时要有服务对象的参与。由服务对象决策和参与的介入行动将会使他们有更大的动机去承担责任和完成任务。例如，社会工作者希望通过帮助失业者找工作、上职业培训班等方法改变其失业后无所事事的人生态度。虽然上述愿望非常好，但也一定要由服务对象自己决定是否愿意这样做。 (2)理论框架 人本主义和存在主义理
12、论 人本主义社会工作的主要观点 人本主义强调人的内在价值和能力，强调每一个人都要受到尊重。社会工作者要对每一个成员表现出关注。强调小组是全体成员的小组，每一个人都具有参与决定小组事务的权利。小组重视创造鼓励表达的气氛，让每一个成员能够充分表达自己情感和意见。该观点被应用于社区工作、组织和政治发展，提出社会工作应该促使人们掌握我们都拥有的“个人权利”以实现其目标。 存在主义社会工作的观点 存在主义社会工作在实践中强调个人的自由和责任。社会工作者必须明确，受助者的行为是可以改变的，社会工作者的作用就在于帮助受助者选择他们的目标，克服实现目标的限制。社会工作者要致力于将负面的因素转化为积极的正面因素
13、。在实践中，社会工作者关注受助者的主观经验。存在主义取向的社会工作临床治疗者强调，不应预先设定受助者应该如何生活，应该肯定受助者有独特的生活方式，有选择的能力与自由，而社会工作者只是起到协助的作用，协助受助者肯定自己的本质。 (3)介入过程模式 人本治疗模式 人本治疗模式是以当事人为中心的治疗模式，注重感受和反映服务对象的内心变化。 理论假设包括以下几方面： a对人性的基本看法。认为人的本质是好的，具有发挥自身内在各种潜在能力、追求不断发展的基本趋向。 b自我概念。服务对象的自我概念的形成会受到周围他人价值标准的影响。如果服务对象的自我概念依赖周围他人的价值标准，并以此确定自己的行动方式，就会
14、与自己的真实需要发生冲突。 c心理适应不良和心理适应失调。为了维护自我形象，服务对象通常借助曲解或者否定等方式保持自我概念与经验的表面一致，这时的内部心理状态称为心理适应不良。如果冲突进一步加剧，就会导致严重的心理适应失调。 d求助者的主观经验世界。认为只有求助者自己才是真正了解自己的人，个案工作者只能通过建立和谐、接纳合作关系帮助求助者更好地理解自己，在整个治疗过程中工作者应当以求助者为中心。 人本治疗模式的治疗策略 人本治疗模式认为，有效的辅导方式不是运用具体的辅导技巧消除服务对象的困扰，而是创造一种有利的辅导环境让服务对象接近自己的真实需要，变成一个能够充分发挥自己潜在能力的人。 人本治
15、疗模式的重点不是解决求助者的问题，而是协助求助者重整自我概念，让求助者更好地依据自己的真实愿望生活，变成一个能够充分发挥自己机能的人。求助者的改变过程分为七个阶段： a求助者不愿表达自己； b求助者开始流露自己的感受，但无法分辨感受本身； c求助者开始直接表达自己的感受，但对很多感受不能接纳，因此所谈论的大多是过去的感受； d求助者开始体会自己当下的各种感受，开始怀疑自己的理解框架，但对感受又存在明显的担心和不安，个人感受和意义的分化逐渐加强； e求助者以现在的方式自在地表达自己的感受，对于自己体验中的矛盾之处，逐渐能够面对，而不是回避； f求助者直接体会到自己生活在体验展开的过程中，意义和感
16、受的分化鲜明； g求助者在治疗关系内外都能体验到一些新的感受，对感受的变化过程逐渐产生信任感。内在的沟通非常清晰，能体验到自身对新的存在方式所作的有效选择。 人本治疗模式的特点 a注重社会工作者自身的品格和态度，认为社会工作者只有提供真诚、同感和无条件的积极关怀，全身心地与服务对象交流，才能为服务对象创造和谐、信任、宽松的辅导环境，促进服务对象的自我发展。 b强调个案辅导关系，这种个案辅导关系需要具备真诚、同感和无条件积极关怀三项充分必要条件，包括六个方面的内容：表里如一；不评价；同感；无条件的接纳；无条件的爱；保持独立性。 c关注个案辅导过程，认为借助具体的个案辅导过程，社会工作者才能与服务
17、对象进行真诚的沟通交流，让服务对象体会此时此地的各种内心冲突和不安，了解自己的真实的需要，发挥自己的各种潜在能力。 d注重非指导性影响技巧，包括倾听、释意、澄清、情感反映、和自我揭示等。其目的是为了创造良好的辅导环境，使求助者能够自由地探索和表达自己的各种内心感受。2.结合你的工作与实习经历，谈谈结案阶段的步骤与核心技巧。 （分数：3.00）_正确答案：()解析：(1)明确结案的类型，有以下几种类型： 目标实现的结案； 因服务对象不愿继续接受服务而必须终止关系的结案； 存在不能实现目标的客观和实际原因的结案； 社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案。 (2)结案的阶段的主要任务 结案阶段的工
18、作主要集中在对整个助人过程的回顾和总结方面，借着结案，社会工作者要帮助服务对象巩固已经取得的改变成果，增强他们独立面对问题的能力和信心，将工作成果转化为服务对象的实际行动。 总结工作 即通过评估有目的地总结社会工作介入的成效。评估整个工作过程，对计划目标的完成情况、介入效果进行总结和评估，并将结果与服务对象分享，报告给机构(这部分内容即是评估阶段主要完成的工作)，审慎处理服务对象因结案带来的与分离有关的感受和情绪，做结案记录并写成结案报告。 巩固已有改变 社会工作的目标是助人自助，因此，确保服务对象在社会工作助人过程中获得的经验能够巩固下来并应用于日常生活中，是社会工作者的责任。社会工作者要尽
19、力帮助服务对象保持在助人过程中取得的进步，巩固和增强他们的自我功能。 下面一些方法能够帮助社会工作者达到这样的目的：a回顾工作过程；b强化服务对象已有的改变。在回顾工作过程中，社会工作者通过指明和强调服务对象自己取得的成绩来增进他们的自信；c表达积极支持的态度。 解除专业工作关系。结案并不是说社会工作者绝对不再与服务对象有任何接触，而是不再提供服务。如果服务对象还需要其他服务，社会工作者应给予转介，这对时机未成熟就必须结案的服务对象来说尤其重要。转介服务对象时，社会工作者需要与其他机构建立互联网络，了解转介条件，为服务对象作转介准备，妥善结案。 做好结案记录。结案时要撰写书面结案记录。结案记录
20、的内容包括： a基本资料：服务对象的基本情况； b背景资料：服务家庭情况、社会支持情况； c主要问题：服务对象的心理状况、就业问题、家庭、社会交往问题等； d问题分析； e服务计划：目的、目标、介入行动具体计划； f介入过程：社会工作采取的主要干预措施； g服务评估：主要是说明工作进行，或者成效如何； h个案反思：对这项工作我们认为哪些方面做得比较好，还有哪些存在问题。 (3)结案时服务对象的反应及其处理方法 根据案例提供的资料来看，决定是正面的反应还是负面的反应，是如何处理的。 a正面反应：鼓励、激励。 b负面反应：否认、倒退、依赖、抱怨、愤怒、讨价还价、忧郁。 结案反应的处理方法： a与服
21、务对象一道讨论结案的准备情况； b提前让服务对象知道结案时间； c在结案阶段逐渐渐少服务对象的接触； d社会工作也要估计一些可能会破坏改变成果的因素； e必要时安排正式的结案活动。 结合实际情况略。3.举例说明如何为厌学学生服务。 （分数：3.00）_正确答案：()解析：(1)为厌学学生的服务，首先要了解导致学生厌学的原因，一般可以分为以下几点：对任课老师的反感；缺乏良好的学习习惯和学习方法；过分看重分数；人际交往问题；缺乏正确的学习目标和动机；学习负担过重。社会工作强调从人与环境的互动看待问题，学生厌学的现象，需要从学生自身因素、家庭因素与学校因素三方面分析深层原因。私立学校的学生家庭相对富
22、裕，家长已为他们安排好未来，这可能抑制孩子的求学动机。当然，学生自身的学习态度、智慧水平及学校的教学和激励方法也可能存在问题，社会工作者需要就不同学生的情况具体分析。 (2)针对某个厌学同学可以开展个案工作，要了解导致厌学的问题所在，并制定个案目标和服务计划，开展个案工作，并进行个案评估。针对多个厌学的学生开展小组工作，需注意以下事项：从小组工作本身来看，要适当采取和运用开放的态度和方法，对学生予以鼓励，调动其积极性，增进对小组的认同，从而有利于小组目标的实现。同时，小组工作计划要注意灵活应变，要使这些厌学学生的年龄、兴趣与小组的性质、目标相适应。从在校工作与学校其它工作的关系来看，要与行政性
23、、命令性、自上而下的教育任务相区别，以学生为本，强调心灵分享，淡化功利色彩，充分关注这些厌学、逃学学生的发展需要。 (3)学习知识、掌握技能是青少年的本质需求，也是青少年成长的重要内容，青少年工作者有义务引导和帮助他们更好地学习。这包括： 激发青少年的学习动机，激励远大的与社会相联系的动机，强化直接与学习动机相联系的动机，不断提高青少年学习的自觉性； 帮助青少年树立正确的学习态度，增加青少年个体对学习的主动性和自觉性、独立性，使之能正确认识和对待学习中的各种问题； 发展青少年的学习兴趣，使之更为广阔和深刻； 帮助青少年提高学习能力，更好地掌握新的学习方法，促使其创造性的独立学习能力的形成和提高
24、； 帮助青少年化解处理学习中的困惑和问题，帮助他们克服在学习过程中个体与群体、与社会之间产生的压力，克服学习中的困难和问题。4.举例说明个案工作的过程与技巧。 （分数：3.00）_正确答案：()解析：(1)个案工作的过程 个案工作的过程即开展个案工作的基本步骤，主要包括以下几个方面： 接案与建立专业关系 辨别案主的类型，弄清楚案主是如何来社会工作机构求助的，是社会个案工作的第一步。工作者的任务不仅是要与“现有案主”工作，同时还要与“潜在案主”建立联系，使其了解接受社会工作服务对他的意义，使“潜在案主”也成为“现有案主”。 接案阶段的主要工作还包括：了解求助者的意愿并进行适当处理，以促使求助者进
25、入案主角色；澄清求助者的期望；初步评估问题和需要；对那些非本机构或者个人所能提供服务的个案，要经过必要的程序转介到其他机构，以便求助者能够得到适当的服务。 对案主的需要与问题进行评估 对案主的问题与需要进行评估，包括收集相应的案主个人和家庭资料，然后对他们的问题进行评估，以决定帮助的介入点。收集资料时要从案主与其所处环境两个方面进行，以便掌握案主个人和环境的情况以及案主与环境互动的情况。 订立工作计划、介入干预和最后总结与检讨 在评估案主的需要和问题的基础上，工作者要与案主一道制定工作的目标和干预计划。社会工作者制定帮助案主的目标和工作计划时要遵循一些基本的原则，工作目标也宜由近及远，由易到难
26、。目标制定后要与案主订立工作契约。使工作者与案主共同承诺合作，以实现双方所认可的目标和计划，促使双方承担各自的责任，以便达到最终的目标。 (2)个案工作的技巧 技巧的定义 技巧是通过学习发展出来的、复杂而有组织的行为系统，它指向一个特殊的目标，或以一个特殊的活动为中心。这一定义识别了有关技巧概念的三个特点：a它是有组织的行为，即它由不同行为要素自行组织而成；b它以一个特殊活动为中心，即它有一个主要内容；c它通过学习发展而来。 社会个案工作者所需要的技巧包括： a沟通技巧。沟通即是在人们之间传递信息，它发生在一方向另一方发送信息时。在社会工作过程中，工作者无时不与案主沟通，这需要熟练掌握沟通技巧
27、； b关系技巧。关系是社会个案工作助人的核心要义，如果工作者不能同案主建立起信任关系，就不可能帮助他。与案主建立和保持好的工作关系也需要技巧。它包括真诚和有同理心地回应的技巧，表现温暖和关怀的技巧，及表明尊重案主的技巧； c过程技巧。社会个案工作者是通过一个过程去帮助案主成长和改变的。在这个过程中要求社会工作者有不同的技巧，这些技巧包括： 第一，接案和约定技巧。它包括同案主建立和保持工作关系的技巧，帮助案主和工作者对各自的角色有一个现实性理解的技巧，也包括培养案主对助人过程有一个初步承诺的技巧。 第二，评估技巧。它是指收集与案主情境相关的资料，以便能实际地理解案主的问题和需要的技巧。 第三，签
28、订契约技巧。这是指同案主订立工作的目标，并有能力清楚说出工作者和案主的责任的技巧。 第四，介入技巧。介入需要广泛的技巧，它包括执行、介入计划并协助案主达到目标的技巧。 第五，检讨及终结技巧。它包括定期进行回顾和修订介入计划，以便客观地检讨其是否有效的技巧，及有计划地结束关系以帮助案主独立的技巧。5.在个案管理的服务过程中，导致服务对象无法获得和使用资源的内、外在障碍因素有哪些?个案管理者如何协助服务对象克服这些障碍? （分数：3.00）_正确答案：()解析：个案管理是结合各种不同专业的工作人员为当事人提供服务的过程，即服务协调的工作。 (1)以残疾人为例，障碍因素包括： 个人方面。残疾人因为生
29、理、心理的障碍，有多方面问题和需求需要同时解决或满足，尤其是在学前、就学、就业、婚姻与家庭、老年这些不同人生阶段的转换时期。 家庭方面。服务对象的家庭(家属)在与服务对象共同面对因障碍造成的生活难题和困境时，因不善利用政府和社会提供的服务资源，而造成绝望、抵触、自暴自弃或盲从的情况。 福利政策方面。因不能确实掌握残疾人需求，社会福利部门在制定和执行福利政策或服务时，与残疾人需求不能对接。 (2)克服障碍应遵循的原则 需通过个案管理者对残疾人的各种问题进行综合性分析，协调各种资源，将多种助人方法加以整合，才能强化残疾人及其家庭取得资源及应用资源的能力。 服务整合。根据当事人的需求，整合不同的机构
30、和专业人士，减少服务的重叠和浪费，从机构的角度来帮助当事人满足同时获得不同机构、不同类型服务的需要。 照顾的连续性。当当事人在进入服务机构之前及离开机构之后，都能得到个案管理者的服务；同时，服务是连续的、全面的。个管员所安排的服务既包括心理治疗干预，又包括社会环境的支持，维持当事人与家庭成员和重要的他者之间的关系和社会网络等。 平等地享受服务。帮助当事人获得平等享受服务的机会和权利。 高质量的照顾。保证当事人获得高质量的服务，意味着服务的有效性和高效性。有效性要求个管员必须保证在资源有限的前提下，能够最佳化使用资源；高效率要求个管员能够在尽可能短的时间内，用最少的成本，获得所需资源，实现预期的
31、改变。 倡导。个管员在为当事人提供全面服务的同时，还要代表当事人的利益，为争取和保护当事人的利益进行倡导。 全人观念(核心)。在服务设计中，需要从全人的角度出发，对当事人的需要和问题进行全面评估：社会的、心理的、医疗的、财政的和职业等方面。只有这样，才能制定一个全面的服务计划，真正满足当事人的需要。 评估(重要环节)。评估是贯穿个案管理始终的重要环节。包括：服务过程的有效性、服务的有效性、当事人的改变、当事人的满意度、服务的整合状况以及服务的质量等，评估的参与者是个管员和当事人。 当事人赋权(基本策略)。主要体现：a当事人参与整个服务的提供过程，从问题界定、信息收集、目标确定，到服务方案设计、
32、执行和评估。b帮助当事人学习基本的协调技巧和人际交往技巧，鼓励当事人学习管理自己的个案。c在服务过程中将当事人当成顾客，面对当事人，征求他们对机构服务的意见，了解服务是否真正满足他们的需求，为当事人提供机会来评估机构的服务，并在他们回馈的基础上，对机构的服务进行改进。在整个过程中，让当事人感到自己的能力和作用，并学习如何控制自己的生活。6.小组动力中的组员“沟通冲突”是指什么?试举例说明社工处理组员“沟通冲突”的正确手法。 （分数：3.00）_正确答案：()解析：(1)沟通冲突 沟通冲突是指小组成员间发生意见分歧以至于争端，即小组内部所发生的互不相容的争议性行为之间的交锋。影响小组有效沟通的因
33、素有很多，包括小组的组成时间与组员的座位安排、小组的规模、组员在小组所处的位置(权力与地位)、小组的工作目标、沟通技巧等。 (2)社工进行有效沟通时应遵循基本原则 具备良好的个人素质：自我察觉、尊重与接纳组员、同理心、关爱组员、诚实守信、具有解决问题和应变的能力。 掌握良好的沟通技巧。在实务工作中，社工与组员进行沟通的技巧主要体现在三个方面：a正确的态度：坚持不批评和非控制的态度；坚持平等、协商和开放的态度。b专业的技巧：关注的技巧；语言使用的技巧；积极的倾听和适当的回应。c有效的处理。 (3)社工解决沟通冲突的方法 分析冲突产生的原因：竞争、对任务类型的争议、对工作次序的争议、性格冲突、沟通
34、障碍等。 全面了解冲突的情况 确定正确的干预策略 a理性及秩序性冲突：借助小组规范，协调争辩双方的言语和行为，并在必要时邀请其他冷静的组员发表意见，设法让争辩的双方冷静下来。在极端情况下，社工应该要求双方暂时停止争论，待双方完全冷静下来后，再做进一步的处理。 b心理及情感性冲突：社工利用自己主持人的权力，说服双方让步，使冲突暂停。然后，社工可以用恰当的言语，鼓励组员用正面情绪抗衡负面情绪，引导组员回忆一些美好的事情，舒缓其紧张、激动和焦虑的心情；鼓励大家为了小组的整体利益而放弃争执。 c权力及控制性冲突：在确保每个组员都有同等的机会分享小组权力的前提下，借助谈判或讨价还价的办法来解决小组权力的
35、分配问题。如果小组的凝聚力很强，则可以允许组员公开和坦诚地进行争论，否则，社工就应该利用自己的权力去阻止争论。 运用谈判技巧，解决小组冲突 a要让组员清楚地说出自己的诉求与感受，明白自己与他人的冲突，仅仅是双方在某个利益上的碰撞问题。 b要让冲突的双方清晰地表达出协商解决问题的意愿，说出自己的理由，并在倾听他人解释的基础上共同找出双方的分歧所在。 c要让冲突双方正确地理解对方的处境和诉求，并设身处地地为他人着想。 d尽量地寻找各种使双方都受益的冲突解决方案。 e通过达成双方都能接受的协议最终化解冲突。 (4)举例说明 例如：在一个由某机构开办的小组工作人员训练小组中，组员中既有该机构的工作人员
36、，又有该机构的两位领导。在小组聚会时，虽然训练员反复地强调在小组中不论职位高低，大家都一律平等，但是，组员中的上下级关系还是影响到了小组的沟通。在小组的前两次聚会时，机构的两位领导就坐在了训练员(组长)的两边。在小组活动中，发言权也基本上被两位领导垄断，甚至出现了两位领导者指定发言人的情况。 在这个案例中，社工应该按照沟通的基本原则，采取恰当的方法解决小组内的沟通障碍。可以：把两位领导分在同一个次小组中，让他们互相影响；调整座位，把两位领导调整到后排的座位上，或者让他们与其他组员混坐在一起；在每次活动前，都要强调小组的活动规范，提醒大家不要把组外的行政关系带到组内；进行角色扮演，让领导体会其他
37、组员的感受等。7.试述小组工作中组织会议的技巧及小组工作者的角色。 （分数：3.00）_正确答案：()解析：(1)组织会议的技巧包括： 形成良好的开始。在会议的开始阶段，小组成员之间基本是互不相识的，小组工作者应该通过介绍使他们互相认识。然后要分发有关会议通报和文章，清楚地向小组成员阐明会议的目的和步骤，使每一个人都知道会议期间要做些什么。会议开始时，可以修订议程，即征求小组成员对议程的意见。如果他们觉得有必要，可对会议议程作出修改。 把握讨论的进程。会议的中间阶段，通常是需要完成主要任务的过程。把握好讨论的进程，将有助于小组完成大部分任务，促进小组成员解决问题。在会议进行过程中，小组工作者要
38、注意把握主题，帮助小组成员遵照会议议程和关注讨论的话题，不能转移话题。小组工作者应阐明讨论的题目、程序和步骤以便小组成员了解。同时，要收集和提供信息帮助小组成员更好地投入讨论，保证讨论顺利地进行。另外，讨论中要注重发展新的小组规范。 做好总结。小组工作者对成员们在讨论时提出的各种各样零碎杂乱、互不相关、抑或是有冲突的观点或意见，要及时恰当地进行归纳和总结。要帮助小组成员把精力放在特别重要的话题上，使他们对自己的观点更明了，讨论更有效果。 完善的结尾。要控制讨论的时间，使每一个议题都能得到充分讨论，又不至于匆忙下结论。在时间不充分时，优先考虑主要议题。在会议结尾时，要总结讨论过的议题，阐明讨论中得出的结论，阐述需要进一步跟进和关注的问题。 (2)小组工作者在组织会议中，要根据情况扮演不同的角色，主要有以下几种角色： 示范者。以身作则，向小组成员示范他所希望的行为，表现出发自内心的尊重、负责和诚实。 促进者。小组工作者不是小组的主人，他不可以将自己的意愿和主张强加给小组成员，而应该鼓励小组成员的参与，促进小组成员自己解决问题。 调解人。争论或争执总会发生，在这时，小组工作者应
