1、质量管理学自考题-3 及答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、名词解释题(总题数：24，分数：48.00)1.质量 （分数：2.00）_2.过程 （分数：2.00）_3.产品 （分数：2.00）_4.流程性材料 （分数：2.00）_5.顾客 （分数：2.00）_6.供方 （分数：2.00）_7.不良 （分数：2.00）_8.顾客满意 （分数：2.00）_9.顾客不满 （分数：2.00）_10.魅力特性 （分数：2.00）_11.必须特性 （分数：2.00）_12.线性特性 （分数：2.00）_13.企业管理 （分数：2.00）_14.管理 （分数：2.00）_15.质量管理
2、（分数：2.00）_16.质量计划 （分数：2.00）_17.全面质量管理 （分数：2.00）_18.质量成本 （分数：2.00）_19.符合性成本 （分数：2.00）_20.非符合性成本 （分数：2.00）_21.内部故障成本 （分数：2.00）_22.外部故障成本 （分数：2.00）_23.鉴定成本 （分数：2.00）_24.预防成本 （分数：2.00）_二、简答题(总题数：9，分数：29.00)25.简述当代管理环境的特征。 （分数：2.00）_26.简述顾客在市场经济中的地位。 （分数：2.00）_27.简述 3C 对企业的要求。 （分数：4.00）_28.朱兰关于质量概念的两种理解。
3、 （分数：2.00）_29.简述企业的经营、管理与治理的关系。 （分数：5.00）_30.JUSE 将 TQM 的特征概括为哪几个方面? （分数：4.00）_31.实施全面质量管理的主要成效表现在哪些方面? （分数：4.00）_32.简述八项质量管理原则的内容。 （分数：3.00）_33.简述质量成本的分类。 （分数：3.00）_三、论述题(总题数：4，分数：23.00)34.当代管理环境的变化表现在哪些方面? （分数：5.00）_35.试述促使重视质量的主要原因。 （分数：8.00）_36.试述质量管理“三部曲”的内容及相互之间的关系。 （分数：4.00）_37.试述质量对经济性的影响及研究
4、质量成本对质量改进的促进作用。 （分数：6.00）_质量管理学自考题-3 答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、名词解释题(总题数：24，分数：48.00)1.质量 （分数：2.00）_正确答案：()解析：质量是指一组固有特性满足要求的程度。2.过程 （分数：2.00）_正确答案：()解析：过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。3.产品 （分数：2.00）_正确答案：()解析：产品即过程的结果。在质量管理中，任何活动或过程的结果均可以被称为产品。产品可以是有形的，也可以是无形的，还可以是两者的组合。产品可以是预期的，也可以是非预期的。4.流程性材料 （分数：
5、2.00）_正确答案：()解析：流程性材料是通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。5.顾客 （分数：2.00）_正确答案：()解析：顾客指接受产品的组织或个人。6.供方 （分数：2.00）_正确答案：()解析：供方指提供产品的组织或个人。7.不良 （分数：2.00）_正确答案：()解析：不良指损害产品适用性的任何缺陷或差错。8.顾客满意 （分数：2.00）_正确答案：()解析：顾客满意指顾客对其要求已被满足的程度的感受。9.顾客不满 （分数：2.00）_正确答案：()解析：顾客不满指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。10.魅力特性 （分数：2.00）_正确答案：(
6、)解析：魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。11.必须特性 （分数：2.00）_正确答案：()解析：必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。12.线性特性 （分数：2.00）_正确答案：()解析：线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。13.企业管理 （分数：2.00）_正确答案：()解析：企业管理指企业的管理人员运用其知识、技能、经验和所掌握的信息，通过对企业的人、财、物资源的计划、组织、领导与控制，来实现企业
7、的各项目标，保证企业的生存与发展。14.管理 （分数：2.00）_正确答案：()解析：管理是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。15.质量管理 （分数：2.00）_正确答案：()解析：质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。16.质量计划 （分数：2.00）_正确答案：()解析：质量计划指旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。17.全面质量管理 （分数：2.00）_正确答案：()解析：全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402：1994
8、将 TQM 定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。18.质量成本 （分数：2.00）_正确答案：()解析：质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。19.符合性成本 （分数：2.00）_正确答案：()解析：符合性成本是指为了确保和保证满意的质量，为“符合要求”而导致的费用。20.非符合性成本 （分数：2.00）_正确答案：()解析：非符合性成本是指由于没有获得满意的质量，由于“不符合要求”而导致的损失。21.内部故障成本 （分数：2.00）_正确答案：()解
9、析：内部故障成本是指交货前发现的不良有关的成本。22.外部故障成本 （分数：2.00）_正确答案：()解析：外部故障成本是指产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。23.鉴定成本 （分数：2.00）_正确答案：()解析：鉴定成本是指为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。24.预防成本 （分数：2.00）_正确答案：()解析：预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。二、简答题(总题数：9，分数：29.00)25.简述当代管理环境的特征。 （分数：2.00）_正确答案：()解析：(1)日益剧烈的变化。 (2)掌握主导权的顾客。 (3)无所不在的竞争。26.简述顾客在市场
10、经济中的地位。 （分数：2.00）_正确答案：()解析：(1)每一个顾客都是具有特定的需要、爱好和性格的个性化的主体。 (2)在当今的交易中，王牌捏在顾客的手中。顾客用钞票投票来决定企业的兴衰存亡。 (3)顾客成为企业关注的焦点，能否满足顾客的需要成为企业生存与发展的关键。27.简述 3C 对企业的要求。 （分数：4.00）_正确答案：()解析：(1)从企业的目标来看，将从以往单纯的“股东利益最大化”目标转向综合考虑利害相关者各方利益的目标。(2)从企业的组织来看，组织的结构将趋于扁平化，部门间的界限将更加模糊甚至消失，自我导向的团队将成为组织活动的核心。(3)从企业间的关系来看，企业间将出现
11、一种新型的竞争与协作的关系，在竞争不断加剧的同时，协作也在不断地加强，从而形成一种共生共荣的企业生态系统。经济活动的日益全球化以及技术的飞速进步极大地促进了创新的发生。企业从新产品开发出来到投入市场的时间也变得越来越短，仅仅质量高、价格低和服务好还远远不够，速度还必须快。28.朱兰关于质量概念的两种理解。 （分数：2.00）_正确答案：()解析：(1)一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。(2)另一种理解是，“质量”意味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。29.简述企业的经营、管理与治理的关系。 （分数：5.00）_
12、正确答案：()解析：经营活动指的是所有赢利性的经济活动，它涵盖了工业、农业、金融、服务等所有的领域。企业是从事经营活动的社会经济组织。经营一个企业涉及一系列的具体活动或职能。管理先哲法约尔将经营的职能区分为六个方面，即技术、商业、会计、财务、安全和管理。在现代企业管理中，运营、财务与营销通常被认为是企业最主要的三项职能。管理就是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。计划、组织、领导和控制这些活动称为管理的职能。管理的职能也就是管理所包括的具体活动。企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。通常认为代理人的行为原则是使其自身
13、的效用最大化，委托人因此必须设计一种契约或机制，以对代理人提供某种激励或制约，从而使代理人在自身效用最大化的条件约束下，使委托人的效用趋于最大。有关这种委托代理关系的制度安排方面的问题通常称为企业的“治理”。30.JUSE 将 TQM 的特征概括为哪几个方面? （分数：4.00）_正确答案：()解析：(1)在强有力的最高管理层的领导下，建立明确的中、长期愿景和战略；(2)正确地应用 TQM 中的各种概念、价值观和科学方法；(3)把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构；(4)在一个适当的管理体系中，有效地运作质量保证体系及其他的跨职能管理体系，如成本、交货期、环境和安全方面的管理体系；(5
14、)在诸如核心技术、速度和活力这类组织的基本能力的支持下，确保与顾客、雇员、社会、供应商和股东的融洽关系；(6)持续地实现公司的目标，目标的实现应当有利于促进达成组织的使命，使组织成为一种受人尊重的存在并能够持续地获取利润。31.实施全面质量管理的主要成效表现在哪些方面? （分数：4.00）_正确答案：()解析：开展全面质量管理得到人们普遍公认的成效包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化等几个方面：(1)高质量是全面质量管理最直接的成效。(2)高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作。(3)高质量会带来更高的收益。(4)全面质量管理为组织造就忠诚的顾客。(5)全
15、面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。32.简述八项质量管理原则的内容。 （分数：3.00）_正确答案：()解析：(1)以顾客为关注焦点。(2)领导作用。(3)全员参与。(4)过程方法。(5)管理的系统方法。(6)持续改进。(7)基于事实的决策方法。(8)与供方互利的关系。33.简述质量成本的分类。 （分数：3.00）_正确答案：()解析：对于质量成本的分类可以有许多种方式：一种是分为符合性成本和非符合性成本两类。最广为人们接受和应用的另一种分类方式是将质量成本分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本四个类别。三、论述题(总题数：4，分数：23.00)34.当代管理环境的变化表现在哪
16、些方面? （分数：5.00）_正确答案：()解析：(1)在政治方面，在世界范围内各国政治力量的对比是以经济力量的较量为特征的，经济实力的强弱从根本上决定了各国在政治舞台上的地位。 (2)在经济方面，全球性的市场正在逐步形成。国际贸易在持续增长，跨国公司的力量日益上升，跨国经营已成为大公司发展的重要战略。跨国投资不断增加，资本在世界范围内的流动速度加快。“信息经济”已现端倪，知识和信息成为战略性资源，个人和组织的知识处于不断更新之中。消费多元化、市场细分化和服务革命日渐成为新的现实。与全球化并行的还有区域性的经济合作的迅猛发展。 (3)在技术方面，当今世界的技术发展呈现出日益加速的趋势，并对企业
17、的生产、经营及管理造成了深远的影响。 (4)在社会文化方面，随着生活水平和教育水平的普遍提高，人们开始重新审视自我、审视生活的意义和生命的价值。人们的生活态度、工作方式和行为准则等正在发生着深刻的改变，进而冲击着企业的目标、管理方式、企业文化等诸多方面。35.试述促使重视质量的主要原因。 （分数：8.00）_正确答案：()解析：(1)科学技术的增长为人类带来了无数的福音，从根本上改变着人类社会的生存方式，同时也要求更为复杂的设计和精确的实施。沿用以往的经验方法使得过程的产出很低而现场失效却很高。试图通过检验、担保和顾客服务来解决问题的办法代价昂贵而效果不佳。真正需要的是，从一开始就预防缺陷和现
18、场失效的发生。(2)科学技术带来了福音的同时，也使得人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁。人类的生活质量日益依赖于服务的连续性。但许多产品很容易发生故障，从而常常导致服务的中断，有些中断是严重而可怕的，威胁到了人类的安全和健康，也威胁到了环境。质量因此而成为了关键的需要，按照朱兰博士的说法，人们日益“生活在质量大堤之下”。(3)各国政厨对于质量的管制。随着质量重要性的增大，各国政府对于质量的管制日益加强。最初的管制主要集中于人身安全方面，制定了法律来惩罚那些因提供不良质量而致人伤亡的责任者，以后的管制开始趋向于“防患于未然”。(4)消费者权益运动日益高涨。随着产品种类日益丰富，产品的复
19、杂性也达到了前所未有的程度。人们能否安居乐业在很大程度上受到了产品的安全性和可靠性的影响。消费者个人的力量在强大的厂商面前是如此的微不足道，他们惟有组织起来才有可能保护自身的权益。在这种背景下，产生了消费者权益运动。(5)在质量方面的国际竞争日益增强。人类社会自从国家制度诞生以来就一直存在着国家与国家之间的竞争。质量方面的表现构成了国际竞争力的主要内容之一。36.试述质量管理“三部曲”的内容及相互之间的关系。 （分数：4.00）_正确答案：()解析：(1)质量管理“三部曲”的内容包括质量计划、质量控制和质量改进； (2)质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前
20、提和基础； (3)质量控制确保组织活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障； (4)质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。37.试述质量对经济性的影响及研究质量成本对质量改进的促进作用。 （分数：6.00）_正确答案：()解析：质量对经济性的影响表现在两个方面：其一是对于增加收益的影响；其二则是对于降低成本的影响。前者涉及的是有关如何增加“顾客满意”的问题，后者则是关于如何减少“顾客不满”的问题。 组织的质量改进活动通常是以项目的方式来攻克一个又一个具体的质量问题的。在这一进程中，质量成本的衡量具有几个方面的作用，这些作用包括： (1)确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本。这有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源。 (2)为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度。这样，质量改进项目团队应当能够衡量成本以确保治疗措施的有效。 (3)评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。 要注意的是，质量成本分析的重点在于确立改进的方案并对改进团队的工作起到支持作用，而非编制那些令人沉闷的成本报告。
