1、质量管理学自考题-15 及答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、单项选择题(总题数：20，分数：20.00)1.质量管理的基本原则是_（分数：1.00）A.绩效测量B.信息管理C.用数据说话D.质量控制2.信息管理好的组织，其数据和信息都很容易访问或获得，这表明数据和信息有_（分数：1.00）A.及时性B.可用性C.完整性D.准确性3.投资回报属于绩效测量指标中的_（分数：1.00）A.顾客指标B.供应商指标C.人力资源指标D.财务与市场指标4.卡普兰等人提出一套绩效测量指标体系是指_（分数：1.00）A.组织绩效卡B.平衡记分卡C.绩效测量卡D.绩效记分卡5.在 3M 公司
2、的汽车交易公司中，最终使用者的主要满意指标是_（分数：1.00）A.服务质量B.周期时间C.产品质量D.现场服务水平6.在绩效测量指标中，缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于_（分数：1.00）A.以顾客为中心指标B.财务和市场指标C.供应商和合作伙伴指标D.监管和社会责任指标7.在绩效测量指标中，产品与服务质量、主要生产时间、投入市场时间等指标属于_（分数：1.00）A.财务和市场指标B.组织有效性指标C.以顾客为中心指标D.供应商和合作伙伴指标8.供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务以及_（分数：1.00）A.生产B.支持过程C.价格D.生产率9.以下测量组织绩效的指标中，属
3、于监管和社会责任方面的指标是_（分数：1.00）A.顾客满意B.投资回收C.公司治理结构的有效性D.产品与服务质量10.缺陷通常分为三类，即严重缺陷、轻微缺陷和_（分数：1.00）A.一般缺陷B.主要缺陷C.重要缺陷D.特殊缺陷11.产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的_（分数：1.00）A.过程B.结果C.投入D.产出12.可能导致严重结果或者产品责任诉讼，应当被密切监测和严格控制的是_（分数：1.00）A.严重缺陷B.主要缺陷C.轻微缺陷D.次要缺陷13.组织的有效性指标包括设计、生产、提供和_的绩效指标。（分数：1.00）A.性能指标B.支持过程C.改进D.安全14.发布栏、质量报告
4、属于测量指标的_（分数：1.00）A.执行者层面B.组织层面C.过程层面D.控制层面15.日常运营绩效信息如产量、生产周期、生产率等，属于绩效测量指标的_（分数：1.00）A.执行层面B.过程层面C.组织层面D.计划层面16.每个组织的政治和文化决定了组织在决策时有其可接受的方向、风险、行为和必须遵循的方针，这些形成了测量系统的_（分数：1.00）A.背景或前提条件B.关键因素C.必须条件D.一般因素17.信息管理正确决策的基础是_（分数：1.00）A.管理计划B.绩效控制C.信息控制D.绩效测量18.一旦明确了测量系统运行的前提条件，便可计划测量活动，这一步骤的输出结果是_（分数：1.00）
5、A.测量对象B.测量方法C.测量时间D.测量规程19.通常来讲，测量规程应当是_（分数：1.00）A.书面的B.口头指示C.书面或口头指示D.没有明确限制20.一旦收集到数据，就必须对这些数据进行归纳，并以便于决策人员理解的形式展示出来。这一步骤通常被称作_（分数：1.00）A.数据分析B.数据综合C.阐明结果D.结果展示二、多项选择题(总题数：11，分数：22.00)21.组织需要比较数据来得到绩效的准确估计，以下属于比较数据的是_（分数：2.00）A.产业平均水平B.最佳竞争者绩效C.世界级水准D.竞争者平均绩效E.组织历史绩效数据22.数据和信息一般具有的特征包括_（分数：2.00）A.
6、保密性B.可用性C.安全性D.可靠性E.完整性23.传统组织绩效的测量指标存在的问题有_（分数：2.00）A.不够精确，强调数量胜过质量B.奖励错误的行为C.缺乏预测力D.不能够捕捉到主要的商务变化，即便捕捉到变化已为时过晚E.对难以量化的资源如智力资源没有给予适当的考虑24.美国卓越绩效标准的经营结果部分把绩效测量指标分为_（分数：2.00）A.顾客B.财务和市场C.人力资源D.组织有效性E.监管和社会责任25.在绩效测量过程中，财务方面的指标主要包括_（分数：2.00）A.收入B.投资回报、权益回报C.运营利润、税前利润D.资产利润E.每股收益26.对于资本密集型企业而言，关键的财务指标有
7、_（分数：2.00）A.销售回报B.净资产回报C.净资产周转D.转让E.管理成本27.卡普兰等人提出的平衡记分卡的指标有_（分数：2.00）A.财务指标B.内部指标C.顾客指标D.创新和学习指标E.供应商指标28.供应商绩效的主要测量指标包括_（分数：2.00）A.质量B.交货期C.服务D.价格E.成本29.组织有效性指标主要包括_（分数：2.00）A.设计过程B.生产过程C.提供过程D.支持过程E.周期时间30.缺陷通常分为_（分数：2.00）A.严重缺陷B.较重缺陷C.主要缺陷D.次要缺陷E.轻微缺陷31.监管和社会责任指标主要包括_（分数：2.00）A.公司治理结构的有效性B.公司治理结
8、构的规制或者法律C.减少排放污染的公共责任D.减少废气的公共责任E.再利用的公共责任三、名词解释题(总题数：4，分数：12.00)32.测量 （分数：3.00）_33.信息管理 （分数：3.00）_34.绩效测量过程 （分数：3.00）_35.测量规程 （分数：3.00）_四、简答题(总题数：6，分数：34.00)36.简述信息管理的目的。 （分数：5.00）_37.简述数据和信息的特征。 （分数：7.00）_38.简述测量的要求。 （分数：6.00）_39.简述组织的关键绩效指标的内容。 （分数：8.00）_40.简述绩效测量过程的步骤。 （分数：3.00）_41.计划测量活动的内容有哪些?
9、 （分数：5.00）_五、论述题(总题数：1，分数：12.00)42.试述测量系统的改进。 （分数：12.00）_质量管理学自考题-15 答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、单项选择题(总题数：20，分数：20.00)1.质量管理的基本原则是_（分数：1.00）A.绩效测量B.信息管理C.用数据说话 D.质量控制解析：解析 基于事实的决策，“用数据说话”是质量管理的基本原则，为了贯彻这一原则，绩效测量和信息管理是必须的。管理的实践也证明，没有测量，就没有控制，就没有管理和改进。答案为 C。2.信息管理好的组织，其数据和信息都很容易访问或获得，这表明数据和信息有_（分数：1.
10、00）A.及时性B.可用性 C.完整性D.准确性解析：解析 本题考查的是数据和信息的可用性特征，属于大纲中要求识记的内容，考生应掌握。答案为 B。3.投资回报属于绩效测量指标中的_（分数：1.00）A.顾客指标B.供应商指标C.人力资源指标D.财务与市场指标 解析：解析 财务和市场方面的指标包括收入、投资回报、权益回报、运营利润、税前利润、资产利润及每股收益等。答案为 D。4.卡普兰等人提出一套绩效测量指标体系是指_（分数：1.00）A.组织绩效卡B.平衡记分卡 C.绩效测量卡D.绩效记分卡解析：解析 平衡记分卡是卡普兰等人提出的一套绩效测量指标体系，它由四个方面构成，即财务指标、内部指标、顾
11、客指标、创新和学习指标。答案为 B。5.在 3M 公司的汽车交易公司中，最终使用者的主要满意指标是_（分数：1.00）A.服务质量B.周期时间C.产品质量 D.现场服务水平解析：解析 在顾客满意方面至少应包括产品质量、服务质量和周期时间等方面的测量。如在 3M 公司的汽车交易公司中，服务质量和周期时间是其分销商的关键满意指标，而产品质量是最终使用者的主要满意指标。答案为 C。6.在绩效测量指标中，缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于_（分数：1.00）A.以顾客为中心指标B.财务和市场指标C.供应商和合作伙伴指标 D.监管和社会责任指标解析：解析 绩效测量指标可分为六个方面，其中，在供应商
12、和合作伙伴方面，供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务以及价格。质量可通过缺陷率、抱怨、性能指标、可靠性和可维修性衡量。答案为 C。7.在绩效测量指标中，产品与服务质量、主要生产时间、投入市场时间等指标属于_（分数：1.00）A.财务和市场指标B.组织有效性指标 C.以顾客为中心指标D.供应商和合作伙伴指标解析：解析 组织有效性指标包括设计、生产、提供和支持过程的绩效指标，如周期时间、产品与服务质量、主要生产时间、装置时间、生产的灵活性、投入市场时间、产品和过程产出以及交货等。答案为B。8.供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务以及_（分数：1.00）A.生产B.支持过程C.价
13、格 D.生产率解析：解析 供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务及价格。质量可通过缺陷率、抱怨、性能指标、可靠性和可维修性衡量。答案为 C。9.以下测量组织绩效的指标中，属于监管和社会责任方面的指标是_（分数：1.00）A.顾客满意B.投资回收C.公司治理结构的有效性 D.产品与服务质量解析：解析 在测量组织绩效的指标中，监管和社会责任指标主要包括公司治理结构的有效性、规制或者法律，及减少排放污染、减少废气、再利用等的公共责任等方面。答案为 C。10.缺陷通常分为三类，即严重缺陷、轻微缺陷和_（分数：1.00）A.一般缺陷B.主要缺陷 C.重要缺陷D.特殊缺陷解析：解析 产品和服务质量
14、指标关注于生产和服务过程的产出，通常的指标是每单位的不合格数量或称为单位缺陷数。缺陷通常分为严重缺陷、主要缺陷、轻微缺陷三类。答案为 B。11.产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的_（分数：1.00）A.过程B.结果C.投入D.产出 解析：解析 产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的产出，通常的指标是每单位的不合格数量或称为单位缺陷数。单位不合格数或者每个机会缺陷数通常用千分之几或者每百万分之几表示。答案为 D。12.可能导致严重结果或者产品责任诉讼，应当被密切监测和严格控制的是_（分数：1.00）A.严重缺陷 B.主要缺陷C.轻微缺陷D.次要缺陷解析：解析 缺陷通常分为严重缺陷、主要缺
15、陷、轻微缺陷三类，其中，严重缺陷可能导致严重结果或者产品责任诉讼，应当被密切监测和严格控制。答案为 A。13.组织的有效性指标包括设计、生产、提供和_的绩效指标。（分数：1.00）A.性能指标B.支持过程 C.改进D.安全解析：解析 组织的有效性指标包括设计、生产、提供和支持过程的绩效指标，如周期时间、产品与服务质量、主要生产时间、生产的灵活性、投入市场时间、装置时间、产品和过程产出以及交货等。答案为B。14.发布栏、质量报告属于测量指标的_（分数：1.00）A.执行者层面 B.组织层面C.过程层面D.控制层面解析：解析 从测量指标的层次看，测量和信息管理是在执行者、过程和组织三个层面上进行的
16、。在执行者层面，通过测量活动提供实时数据和信息、识别确定偏差的根本原因，并采取相应行动。如发布栏、质量报告等。答案为 A。15.日常运营绩效信息如产量、生产周期、生产率等，属于绩效测量指标的_（分数：1.00）A.执行层面B.过程层面 C.组织层面D.计划层面解析：解析 在绩效测量指标的过程层面，日常运营绩效信息如产量、生产率、生产周期等帮助管理者确定工作是否正确、资源是否有效使用以及是否在改进之中。答案为 B。16.每个组织的政治和文化决定了组织在决策时有其可接受的方向、风险、行为和必须遵循的方针，这些形成了测量系统的_（分数：1.00）A.背景或前提条件 B.关键因素C.必须条件D.一般因
17、素解析：解析 每个组织都有自己的政治和文化，这种政治和文化决定了组织在决策时有其可接受的方向、风险、行为和必须遵循的方针，这些特征形成了测量系统的背景或前提条件。答案为 A。17.信息管理正确决策的基础是_（分数：1.00）A.管理计划B.绩效控制C.信息控制D.绩效测量 解析：解析 正确的决策建立在掌握准确有用的信息基础之上，测量是正确决策的基础。可见，绩效测量过程是不断地获取和提供数据形成建议，为决策和采取行动提供信息的过程。答案为 D。18.一旦明确了测量系统运行的前提条件，便可计划测量活动，这一步骤的输出结果是_（分数：1.00）A.测量对象B.测量方法C.测量时间D.测量规程 解析：
18、解析 一旦明确了测量系统运行的前提条件，便可做出测量过程其余步骤的计划，这一步骤的输出结果是一份“测量规程”，即有关数据的收集、存储及分析的“对象、时间、场所、方法、频次”等内容的文件。答案为 D。19.通常来讲，测量规程应当是_（分数：1.00）A.书面的 B.口头指示C.书面或口头指示D.没有明确限制解析：解析 测量规程是对数据的收集和存储、分析综合和展示加以规定的一份文件。通常来讲，测量规程应是书面的，并且应当在那些必须遵循规程的人员中间广泛传阅。口头指示容易被曲解和忽视。答案为 A。20.一旦收集到数据，就必须对这些数据进行归纳，并以便于决策人员理解的形式展示出来。这一步骤通常被称作_
19、（分数：1.00）A.数据分析 B.数据综合C.阐明结果D.结果展示解析：解析 数据分析、综合、阐明结果并展示结果与建设是绩效测量过程的最后步骤，本题是对“数据分析”这一步骤的考查，请考生掌握。答案为 A。二、多项选择题(总题数：11，分数：22.00)21.组织需要比较数据来得到绩效的准确估计，以下属于比较数据的是_（分数：2.00）A.产业平均水平 B.最佳竞争者绩效 C.世界级水准 D.竞争者平均绩效E.组织历史绩效数据解析：解析 组织应特别关注相关产业的竞争对手乃至世界水平的数据和信息的收集分析，即应重视比较数据的使用。组织需要比较数据，如产业平均水平、最佳竞争者绩效、世界级水准来得到
20、绩效的准确估计。答案为 ABC。22.数据和信息一般具有的特征包括_（分数：2.00）A.保密性 B.可用性 C.安全性 D.可靠性 E.完整性 解析：解析 信息管理得好的组织，其数据和信息一般具有以下特征，即可用性、完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性、保密性。答案为 ABCDE。23.传统组织绩效的测量指标存在的问题有_（分数：2.00）A.不够精确，强调数量胜过质量 B.奖励错误的行为 C.缺乏预测力 D.不能够捕捉到主要的商务变化，即便捕捉到变化已为时过晚 E.对难以量化的资源如智力资源没有给予适当的考虑 解析：解析 传统的组织测量指标存在以下问题：不够精确，强调数量胜过质量；奖励错
21、误的行为；缺乏预测力；不能够捕捉到主要的商务变化，即便捕捉到变化已为时过晚；反映的是职能的而非跨职能的过程；对难以量化的资源如智力资源没有给予适当的考虑等。答案为 ABCDE。24.美国卓越绩效标准的经营结果部分把绩效测量指标分为_（分数：2.00）A.顾客 B.财务和市场 C.人力资源 D.组织有效性 E.监管和社会责任 解析：解析 美国卓越绩效标准的经营结果部分将绩效测量指标分为以下六个方面：顾客、财务和市场、人力资源、供应商和合作伙伴、组织有效性、监管和社会责任。答案为 ABCDE。25.在绩效测量过程中，财务方面的指标主要包括_（分数：2.00）A.收入 B.投资回报、权益回报 C.运
22、营利润、税前利润 D.资产利润 E.每股收益 解析：解析 在绩效测量过程中，财务方面的指标主要包括收入、投资回报、权益回报、运营利润、税前利润、资产利润及每股收益等。答案为 ABCDE。26.对于资本密集型企业而言，关键的财务指标有_（分数：2.00）A.销售回报 B.净资产回报 C.净资产周转 D.转让E.管理成本解析：解析 对于资本密集型企业而言，其关键的财务指标包括销售回报、净资产回报和净资产周转。而对于服务型企业，税前收入、折旧、转让、管理成本、净利润是其关键财务指标。答案为 ABC。27.卡普兰等人提出的平衡记分卡的指标有_（分数：2.00）A.财务指标 B.内部指标 C.顾客指标
23、D.创新和学习指标 E.供应商指标解析：解析 卡普兰等人提出的平衡记分卡是一套绩效测量指标体系，平衡记分卡由四个方面构成，即财务指标、内部指标、顾客指标、创新和学习指标。答案为 ABCD。28.供应商绩效的主要测量指标包括_（分数：2.00）A.质量 B.交货期 C.服务 D.价格 E.成本解析：解析 供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务以及价格。答案为 ABCD。29.组织有效性指标主要包括_（分数：2.00）A.设计过程 B.生产过程 C.提供过程 D.支持过程 E.周期时间解析：解析 组织有效性指标主要包括设计、生产、提供和支持过程的绩效指标，如周期时间、产品与服务质量、主要生
24、产时间、生产的灵活性、装置时间、投入市场时间、产品和过程产出以及交货等。答案为 ABCD。30.缺陷通常分为_（分数：2.00）A.严重缺陷 B.较重缺陷C.主要缺陷 D.次要缺陷E.轻微缺陷 解析：解析 产品和服务质量指标关注于生产及服务过程的产出，通常的指标是每单位的不合格数量或者称为单位缺陷数。缺陷一般分为三类：严重缺陷；主要缺陷；轻微缺陷。答案为 ACE。31.监管和社会责任指标主要包括_（分数：2.00）A.公司治理结构的有效性 B.公司治理结构的规制或者法律 C.减少排放污染的公共责任 D.减少废气的公共责任 E.再利用的公共责任 解析：解析 监管和社会责任指标主要包括以下几个方面
25、：公司治理结构的有效性、规制或者法律，以及减少排放污染、减少废气、再利用等的公共责任等。答案为 ABCDE。三、名词解释题(总题数：4，分数：12.00)32.测量 （分数：3.00）_正确答案：()解析：测量是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。33.信息管理 （分数：3.00）_正确答案：()解析：信息管理指通过计划、控制和改进等活动，保证在正确的时间把正确的信息提供给正确的人，实现正确的决策目的。34.绩效测量过程 （分数：3.00）_正确答案：()解析：绩效测量过程就是不断获取和提供数据形成建议，为决策和采取行动提供信息的
26、过程。35.测量规程 （分数：3.00）_正确答案：()解析：测量规程指对数据的收集和存储、分析综合和展示加以规定的一份文件，是计划测量活动的结果。四、简答题(总题数：6，分数：34.00)36.简述信息管理的目的。 （分数：5.00）_正确答案：()解析：(1)帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务；(2)给工人提供具体的反馈确认其进展情况；(3)为奖励回报提供了依据；(4)提供了评价进展状况，指出改进活动的方式；(5)通过更好的计划和改进行动减少运营成本。37.简述数据和信息的特征。 （分数：7.00）_正确答案：()解析：(1)可用性需要时数据和信息容易访问或获得。(2)完整性所需要的数据
27、和信息应全面完整。(3)及时性所需要的数据和信息能够在第一时间得到。(4)可靠性应保证数据和信息不被损坏。(5)安全性在数据和信息处理过程中应确保没有危险。(6)准确性应保证数据和信息的真实性。(7)保密性应防止和避免如专利、技术诀窍等的泄露。38.简述测量的要求。 （分数：6.00）_正确答案：()解析：(1)要有一套能够反映组织内外部顾客的需要、对组织有关键影响的绩效指标；(2)要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位；(3)全员参与测量活动，确保绩效信息在整个组织中充分分享；(4)要确保数据的可靠性，所有人都可以获得所需要的信息；(5)要使用合理的分析方法，运用结果支持战略计划和
28、日常决策；(6)要不断精练组织内的信息来源以及信息使用。39.简述组织的关键绩效指标的内容。 （分数：8.00）_正确答案：()解析：(1)公司产品与服务特性；(2)主要市场；(3)主要顾客以及主要的质量和特性需要；(4)组织文化、目的、使命、愿景；(5)能力和核心能力，如设施和技术；(6)供应商和合作关系；(7)法规环境；(8)市场地位和竞争环境；(9)决定竞争成功的主要因素，如产品创新、成本降低或者生产效率提高；(10)当前的业务方向，如新产品和市场变化以及新的业务联盟。40.简述绩效测量过程的步骤。 （分数：3.00）_正确答案：()解析：(1)明确前提条件。 (2)计划测量活动。 (3
29、)收集数据。 (4)分析、综合、阐明结果并展示结果与建议。41.计划测量活动的内容有哪些? （分数：5.00）_正确答案：()解析：(1)测量什么数据。 (2)在何处进行测量。 (3)测量时间、方法、频次。 (4)数据的储存和访问。 (5)数据分析、综合、建议和展示。 (6)实施人员。 (7)测量规程。五、论述题(总题数：1，分数：12.00)42.试述测量系统的改进。 （分数：12.00）_正确答案：()解析：(1)从现有的系统出发要比完全从头做起更好。所有组织都有着某种测量系统，即使刚开始运营的组织也会有一个初步的财务系统。根本的业务变化会要求新的测量类型，但废除掉所有已经建立的测量指标或测量方式的做法着实少见。 (2)对新的测量指标、分析方法以及展示方式进行试验。 (3)试点。导入新的测量指标是很困难的。通过试点有助于区分好创意和坏创意，能够获得一个有助于总结技术细节的环境，并给了人们学会如何使用所需要的时间。 (4)主动取消那些不再有用的测量指标。这在某些组织中会非常困难。但是，好的测量系统不应是压制性的。那些已经失去生命力的测量指标必须加以清除。 (5)预见到冲突。组织测量系统的整合通常并非十分充分，可能会出现矛盾。如果处理得当，它们会成为改良测量系统的一个很好的创意源泉。 (6)就新的测量指标，其含义及用法等方面对人们进行积极的培训。
