1、质量管理学自考题-14 及答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、多项选择题(总题数：17，分数：9.00)1.质量改进无止境的原因在于_（分数：0.50）A.社会发展是无止境的B.顾客的需求是无止境的C.人的创造性是无极限的D.人总是找到更好的方法将事情做得更好E.质量改进普遍适用于各领域2.质量改进的适用领域有_（分数：0.50）A.制造业B.服务业C.生产过程D.硬件E.软件3.克服质量改进的阻力包括_（分数：0.50）A.克服来自于错误认识的阻力B.克服来自于既得利益集团的阻力C.克服来自于习惯的阻力D.克服来自于惰性的阻力E.克服来自于工作流程的阻力4.高层管理者在质
2、量改进中承担的一系列角色包括_（分数：0.50）A.参加质量委员会B.批准质量愿景和质量方针C.建立质量改进基本框架D.提供资源E.表彰认可5.项目的提案与选择包括以下哪些步骤?_（分数：0.50）A.项目的提案B.项目的审查和选择C.项目使命陈述的编写D.项目使命陈述的公布E.项目鉴定评价6.项目提案的来源有_（分数：0.50）A.正式的数据系统B.顾客的反映C.现场的报告D.质量对社会的影响E.专题研究7.在对项目进行筛选并形成系统的评价准则时，需要考虑_（分数：0.50）A.必要性B.可行性C.可能的改进效果D.成果的可衡量性E.变革的可能阻力8.项目团队的基本责任是_（分数：0.50）
3、A.实施所委派的使命并遵循通用的改进程序B.建议修订使命陈述C.开发所需要的测量方法D.向需要了解情况的部门通告进展情况E.向需要了解情况的人员通告进展成果9.项目团队需要负责的诊断过程具体包括_（分数：0.50）A.分析症状B.推测原因C.克服阻力D.验证推测E.确定原因10.实施六西格玛活动的支持性工具包括_（分数：0.50）A.基础统计工具B.高级统计工具C.测量D.过程控制E.过程改进11.治疗过程具体包括_（分数：0.50）A.制定和选择治疗措施B.在实际条件下测试和验证措施C.消除变革的阻力D.建立控制E.巩固成果12.质量改进治疗过程的效果评价方法有_（分数：0.50）A.PDC
4、AB.排列图C.因果图D.控制图E.流程图13.六西格玛管理的循环包括_（分数：0.50）A.测量(Measure)B.分析(Analyse)C.改进(Improve)D.控制(Control)E.学习(Study)14.戴明环的主要着重点是_（分数：0.50）A.计划B.实施C.检查D.行动E.学习15.除了六西格玛，被大多数领先的企业采纳使用的质量改进方法有_（分数：0.50）A.戴明环B.朱兰质量改进程序C.克劳斯比质量改进程序D.PDCAE.以专门的方法为基础开发了某公司独特的版本16.朱兰质量改进程序包括的要点是_（分数：0.50）A.提出证据B.项目认可C.建立突破的组织D.诊断过
5、程E.治疗过程和保持成果17.戴明环的特点是_（分数：1.00）A.简单易懂B.关注的是对措施的检验C.强调整个组织层次的问题D.使用专门的工具和技术来实施每一个步骤E.关注激励和行为的改变二、名词解释题(总题数：5，分数：5.00)18.质量控制 （分数：1.00）_19.诊断 （分数：1.00）_20.六西格玛管理 （分数：1.00）_21.六西格玛管理的循环 （分数：1.00）_22.戴明环 （分数：1.00）_三、简答题(总题数：19，分数：56.00)23.什么是质量改进? 质量改进有何意义? （分数：3.00）_24.简述质量改进的特点。 （分数：3.00）_25.简述质量改进与质
6、量控制的区别。 （分数：3.00）_26.简述质量改进的对策。 （分数：4.00）_27.举例说明质量改进阻力的类型。 （分数：3.00）_28.为什么质量越高成本也越高的说法不正确? （分数：3.00）_29.如何克服来自既得利益集团的阻力? （分数：3.00）_30.如何理解建立正规化的质量改进推进机构? （分数：3.00）_31.简述质量改进的制度化方法。 （分数：3.00）_32.简述质量改进的工作流程。 （分数：3.00）_33.项目选择时应考虑的因素有哪些? （分数：3.00）_34.验证推测的方法有哪些? （分数：3.00）_35.简述选择治疗方案的基本准则。 （分数：2.00）
7、_36.克服变革阻力适宜采用的方法有哪些? （分数：3.00）_37.如何建立控制，巩固质量改进成果? （分数：3.00）_38.简述成功实施六西格玛需要遵循的关键原则。 （分数：3.00）_39.实施六西格玛的支持性工具有哪些? （分数：3.00）_40.戴明环包括哪几个阶段? 其着重点是什么? （分数：2.00）_41.简述朱兰的质量改进程序。 （分数：3.00）_四、论述题(总题数：6，分数：30.00)42.试述质量改进的意义和必要性。 （分数：5.00）_43.如何获得高层管理者对质量改进活动的赞同和参与? （分数：5.00）_44.试述项目提案与选择的各个步骤。 （分数：5.00）
8、_45.试述诊断和治疗过程。 （分数：5.00）_46.试述实现六西格玛目标的“六步法”。 （分数：5.00）_47.试述克劳斯比质量改进的程序。 （分数：5.00）_质量管理学自考题-14 答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、多项选择题(总题数：17，分数：9.00)1.质量改进无止境的原因在于_（分数：0.50）A.社会发展是无止境的B.顾客的需求是无止境的 C.人的创造性是无极限的 D.人总是找到更好的方法将事情做得更好 E.质量改进普遍适用于各领域解析：解析 质量改进无止境的原因在于：(1)顾客的需求是无止境的。(2)人的创造性是没有极限的，人总是能够找到更好的方法
9、将事情做得更好。答案为 BCD。2.质量改进的适用领域有_（分数：0.50）A.制造业 B.服务业 C.生产过程 D.硬件 E.软件 解析：解析 质量改进是普遍适用的，它不仅适用于制造业，而且适用于服务业；不仅适用于生产过程，而且适用于其他业务活动；不仅适用于硬件，而且适用于软件。答案为 ABCDE。3.克服质量改进的阻力包括_（分数：0.50）A.克服来自于错误认识的阻力 B.克服来自于既得利益集团的阻力 C.克服来自于习惯的阻力 D.克服来自于惰性的阻力 E.克服来自于工作流程的阻力解析：解析 在企业质量改进推进过程中，往往会遇到各种各样的阻力，这些阻力有的来源于错误的观点和认识，有的来源
10、于既得利益集团的抵制，有的则来源于员工的习惯和惰性。答案为 ABCD。4.高层管理者在质量改进中承担的一系列角色包括_（分数：0.50）A.参加质量委员会 B.批准质量愿景和质量方针 C.建立质量改进基本框架 D.提供资源 E.表彰认可 解析：解析 高层管理者在质量改进中承担的角色包括：(1)参加质量委员会。(2)批准质量愿景和质量方针。(3)批准主要的质量目标。(4)建立质量改进的基本框架。(5)提供资源。(6)评审进展情况。(7)表彰认可。(8)修改薪酬制度。答案为 ABCDE。5.项目的提案与选择包括以下哪些步骤?_（分数：0.50）A.项目的提案 B.项目的审查和选择 C.项目使命陈述
11、的编写 D.项目使命陈述的公布 E.项目鉴定评价解析：解析 大多数项目都是通过提案与选择过程来确定的，这一过程具体包括以下几个步骤：项目的提案；项目的审查和选择；项目使命陈述的编写和公布。答案为 ABCD。6.项目提案的来源有_（分数：0.50）A.正式的数据系统 B.顾客的反映 C.现场的报告 D.质量对社会的影响 E.专题研究 解析：解析 项目提案的来源包括：(1)正式的数据系统；(2)专题研究；(3)顾客的反映；(4)现场的报告；(5)质量对社会的影响；(6)管理层；(7)普通员工。答案为 ABCDE。7.在对项目进行筛选并形成系统的评价准则时，需要考虑_（分数：0.50）A.必要性 B
12、.可行性 C.可能的改进效果 D.成果的可衡量性 E.变革的可能阻力 解析：解析 在筛选工作中，需要考虑以下多个方面，并形成系统的评价准则，具体包括：(1)必要性；(2)可行性；(3)可能的改进效果；(4)成果的可衡量性；(5)变革的可能阻力。答案为 ABCDE。8.项目团队的基本责任是_（分数：0.50）A.实施所委派的使命并遵循通用的改进程序 B.建议修订使命陈述 C.开发所需要的测量方法 D.向需要了解情况的部门通告进展情况 E.向需要了解情况的人员通告进展成果 解析：解析 项目团队有着与使命陈述相当的责任和权利，其基本责任包括：实施所委派的使命并遵循通用的改进程序，建议修订使命陈述，开
13、发所需要的测量方法及向需要了解情况的部门和人员通告进展情况和成果。答案为 ABCDE。9.项目团队需要负责的诊断过程具体包括_（分数：0.50）A.分析症状 B.推测原因 C.克服阻力D.验证推测 E.确定原因 解析：解析 诊断过程是指从症状到原因的过程，具体包括分析症状、推测原因、验证推测并确定原因。答案为 ABDE。10.实施六西格玛活动的支持性工具包括_（分数：0.50）A.基础统计工具 B.高级统计工具 C.测量 D.过程控制 E.过程改进 解析：解析 在六西格玛活动中可能用到的工具和方法主要包括：(1)基础统计工具。(2)高级统计工具。(3)产品设计和可靠性。(4)测量。(5)过程控
14、制。(6)过程改进。(7)实施和团队。答案为 ABCDE。11.治疗过程具体包括_（分数：0.50）A.制定和选择治疗措施 B.在实际条件下测试和验证措施 C.消除变革的阻力 D.建立控制 E.巩固成果 解析：解析 一旦确定了原因，诊断过程便告结束，治疗过程开始启动。治疗过程是指从原因到治疗的过程，具体包括以下内容：制定和选择治疗措施，在实际条件下测试和验证措施，消除变革的阻力，建立控制，巩固成果。答案为 ABCDE。12.质量改进治疗过程的效果评价方法有_（分数：0.50）A.PDCAB.排列图 C.因果图 D.控制图 E.流程图 解析：解析 质量改进治疗过程的效果评价方法很多，在诊断阶段用
15、到的很多方法也可用于效果评价，如排列图、因果图、控制图、流程图及过程能力分析等。答案为 BCDE。13.六西格玛管理的循环包括_（分数：0.50）A.测量(Measure) B.分析(Analyse) C.改进(Improve) D.控制(Control) E.学习(Study)解析：解析 六西格玛管理的循环又称 MAIC 循环，MAIC 分别取之英文的 Measure(测量)、Analyse(分析)、Improve(改进)和 Control(控制)的字头。六西格玛管理这套方法论也常被简称为“DMAIC”。答案为ABCD。14.戴明环的主要着重点是_（分数：0.50）A.计划B.实施 C.检查
16、D.行动E.学习 解析：解析 戴明环是影响最广泛的质量改进工具之一，它最初是由统计质量控制的先驱者休哈特博士提出的，后由戴明博士介绍到日本，故被日本人称为戴明环。这一循环的主要着重点是实施和学习。答案为 BE。15.除了六西格玛，被大多数领先的企业采纳使用的质量改进方法有_（分数：0.50）A.戴明环 B.朱兰质量改进程序 C.克劳斯比质量改进程序 D.PDCAE.以专门的方法为基础开发了某公司独特的版本解析：解析 除了六西格玛，被大多数领先企业采纳使用的质量改进方法包括：戴明环、朱兰质量改进程序以及克劳斯比质量改进程序。答案为 ABC。16.朱兰质量改进程序包括的要点是_（分数：0.50）A
17、.提出证据 B.项目认可 C.建立突破的组织 D.诊断过程 E.治疗过程和保持成果 解析：解析 朱兰质量改进程序包括以下要点：(1)提出证据；(2)项目认可；(3)建立突破的组织；(4)诊断过程；(5)治疗过程；(6)保持成果。答案为 ABCDE。17.戴明环的特点是_（分数：1.00）A.简单易懂 B.关注的是对措施的检验 C.强调整个组织层次的问题D.使用专门的工具和技术来实施每一个步骤E.关注激励和行为的改变解析：解析 戴明环的特点表现为：简单易懂，可以被组织的各个层次的人员和团体广泛应用。但它更关注的是对措施的检验，而不是开发。答案为 AB。二、名词解释题(总题数：5，分数：5.00)
18、18.质量控制 （分数：1.00）_正确答案：()解析：质量控制是致力于满足质量要求的活动，强调维持而不是突破，它是通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有水平的行动。通常称之为“灭火”。19.诊断 （分数：1.00）_正确答案：()解析：诊断是通过一个个的推测来进行的，是对提出的推测进行确认或否定的过程。20.六西格玛管理 （分数：1.00）_正确答案：()解析：六西格玛管理是一种持续改进产品和服务质量的方法，最早起源于美国摩托罗拉公司，其内容包括加快产品开发、大幅度提高产品质量以及通过调整生产过程来降低成本等。它首先确定了用以衡量企业各方面质量的一种通用的、可横向比较的测量尺度，
19、在此基础上设定了企业质量改进的奋斗目标，进而又提出了实现质量目标的一套系统化的步骤或程序。21.六西格玛管理的循环 （分数：1.00）_正确答案：()解析：六西格玛管理的循环也称为 MAIC 循环，MAIC 分别取之英文的 Measure(测量)、Analyse(分析)、Improve(改进)和 Control(控制)的字头。22.戴明环 （分数：1.00）_正确答案：()解析：戴明环是影响最为广泛的质量改进工具之一，它最初是由统计质量控制的先驱者休哈特博士提出的，戴明博士在 20 世纪 50 年代将之介绍到了日本，故被日本人称为戴明环，并得到了广泛的流传。这一循环包括四个阶段，即计划(Pla
20、n)、实施(Do)、学习(Study)和行动(Action)，需要说明的是，第 3 阶段的“学习”最早被称为“检查(Check)”，因此戴明环也被称为 PDCA 循环。三、简答题(总题数：19，分数：56.00)23.什么是质量改进? 质量改进有何意义? （分数：3.00）_正确答案：()解析：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。意义：(1)是企业在激烈竞争中生存和发展的保证。 (2)是企业不断满足顾客要求的需要。 (3)是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。24.简述质量改进的特点。 （分数：3.00）_正确答案：()解析：(1)质量改进不同于质量控制。(2)质量改
21、进是以项目的方式实施的。(3)质量改进是普遍适用的。(4)质量改进是无止境的。(5)质量改进是有成本的。(6)质量改进的成果主要来自于关键的少数项目。25.简述质量改进与质量控制的区别。 （分数：3.00）_正确答案：()解析：质量控制是致力于满足质量要求的活动，因此更强调的是维持，而不是突破。当出现由于意外原因导致的问题时一般会引起组织格外的关注，从而通过“排除故障”或采取“纠正行为”使其恢复到原有的水平。质量改进是减少固化在过程中的慢性浪费，解决慢性问题，组织将实现更大的突破，达到前所未有的绩效。26.简述质量改进的对策。 （分数：4.00）_正确答案：()解析：(1)在所有层次的经营计划
22、中都设立了质量改进目标。(2)建立了实施改进的过程，并且设立了专门的实施机构。(3)树立了广义质量的概念，改进过程不仅应用于制造过程，也应用于其他业务过程中。(4)包括高层经理在内的所有层次的人员就如何履行各自的质量管理使命接受了培训。(5)对普通员工进行充分的授权促进他们参与质量改进活动。(6)建立了评价指标以衡量实现质量改进目标的进展情况。(7)包括高层经理在内的各级管理人员对于实现改进目标的进展情况进行评审。(8)对于卓越的质量绩效广泛应用了褒奖手段。(9)修改薪酬制度以鼓励和表彰各自职责范围内所取得的成绩。27.举例说明质量改进阻力的类型。 （分数：3.00）_正确答案：()解析：在质
23、量改进推进过程中，往往会遇到各种各样的阻力。有的阻力来源于错误的观点和认识，有的阻力来源于既得利益集团的抵制，有的则来源于员工的习惯和惰性。28.为什么质量越高成本也越高的说法不正确? （分数：3.00）_正确答案：()解析：(1)有证据显示质量改进或质量下降能显著改变人们对产品的需求。(2)降低质量保证成本的同时有可能不会牺牲符合性质量的水平。(3)如果防止不良质量是关注的焦点时，企业可以通过新技术来减少材料和产品中内在的缺陷率，也可以通过提高自动化来降低在生产和评估中的人为缺陷。因此，企业现在有能力以有限的成本来实现完美的质量。29.如何克服来自既得利益集团的阻力? （分数：3.00）_正
24、确答案：()解析：(1)需要公司的高层管理者通过沟通和宣传让员工认识到质量改进对于保持公司的竞争力是非常必要的。如果不进行质量改进，公司就面临着在竞争中失败的危险。公司除了选择改进别无他途。只有这样，才能够在组织各层次中建立共识，促进各职能部门顾全大局，通力合作。(2)让相关部门和人员参与到改进项目中来，共同寻求更理想的解决方案也是克服阻力的有效方式。在这一过程中，通过制度性的方式建立相应的激励措施也会有积极的作用。30.如何理解建立正规化的质量改进推进机构? （分数：3.00）_正确答案：()解析：正规化的质量改进组织包括两个层次。(1)第一个层次是动员公司的资源来综合安排质量改进项目的组织
25、。这项工作通常是由质量委员会(也有其他的名称)来负责的。(2)第二个层次是项目团队。建立质量委员会通常是发动质量改进的第一步。质量委员会的基本责任是发起、协调质量改进活动并使之制度化。经验表明，当高层主管亲任质量委员会的领导和成员时，这时的质量委员会制度是最有效的。31.简述质量改进的制度化方法。 （分数：3.00）_正确答案：()解析：(1)把质量改进的目标纳入到每年的经营计划中。(2)使质量改进成为职位说明书中的一个组成部分。(3)将对质量改进进展情况的评审纳入到最高管理层的审核制度中。(4)修改考核和薪酬制度，其中要包括质量改进绩效的指标，并要给予一定的权重。(5)营造鼓励质量改进的文化
26、氛围。32.简述质量改进的工作流程。 （分数：3.00）_正确答案：()解析：(1)项目的提案与选择；(2)建立项目团队；(3)诊断过程；(4)治疗过程；(5)建立控制，巩固成果。33.项目选择时应考虑的因素有哪些? （分数：3.00）_正确答案：()解析：(1)必要性。(2)可行性。(3)可能的改进效果。(4)成果的可衡量性。(5)变革的可能阻力。34.验证推测的方法有哪些? （分数：3.00）_正确答案：()解析：(1)事实验证。 (2)流程图。 (3)过程能力分析。 (4)过程分解。 (5)关联研究。 (6)实验设计。35.简述选择治疗方案的基本准则。 （分数：2.00）_正确答案：()
27、解析：(1)能够去除或抵消问题的原因。(2)有利于优化成本。(3)能为最终决策者所接受。36.克服变革阻力适宜采用的方法有哪些? （分数：3.00）_正确答案：()解析：(1)提供参与的机会。(2)从小规模开始。(3)促进文化的变革。(4)获得高层管理者的支持。37.如何建立控制，巩固质量改进成果? （分数：3.00）_正确答案：()解析：(1)效果评价。效果评价主要是从两个方面进行的：问题及其根源是否已经消除或其影响已经减少；改进的目标是否已经实现。(2)在新水平上控制。如果效果评价的结果显示新的方法取得了积极的效果，优于原有的方法或流程，组织就需要通过有效的方法来系统地保持所获得的成果。一
28、般是通过将新的方法确立为新的控制标准来实现的，即通过制度化和规范化的方法，用新过程替代老过程，要求在组织内实行，为了确保新的标准和规范发挥作用，巩固改进成果，需要建立起相应的控制措施来保证组织在新水平上稳定地运转。控制措施通常是一个反馈的闭环，包括：建立控制标准；评价实际绩效；与标准进行比较找出差异；采取行动消除差距。38.简述成功实施六西格玛需要遵循的关键原则。 （分数：3.00）_正确答案：()解析：(1)高层管理者的承诺。(2)与公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系进行整合。(3)过程思维。(4)确保收益。(5)多层次的、深入现场的领导。(6)培训。(7)不断强化和奖励。39.实施六
29、西格玛的支持性工具有哪些? （分数：3.00）_正确答案：()解析：(1)基础统计工具，包括基础统计、统计思想、假设检验、相关分析和简单回归。(2)高级统计工具，包括实验设计、方差分析、多重回归。(3)产品设计和可靠性，包括质量机能展开、故障模式与影响分析。(4)测量，包括过程能力、测量系统分析。(5)过程控制，包括控制计划、统计过程控制。(6)过程改进，包括过程改进计划、绘制流程图、防误措施。(7)实施和团队，包括组织效能、团队评估、协调工具和团队发展。40.戴明环包括哪几个阶段? 其着重点是什么? （分数：2.00）_正确答案：()解析：(1)戴明环包括四个阶段，即计划、实施、学习和行动；
30、 (2)戴明环的主要着重点是实施和学习。41.简述朱兰的质量改进程序。 （分数：3.00）_正确答案：()解析：(1)提出证据； (2)项目认可； (3)建立突破的组织； (4)诊断过程； (5)治疗过程； (6)保持成果。四、论述题(总题数：6，分数：30.00)42.试述质量改进的意义和必要性。 （分数：5.00）_正确答案：()解析：(1)质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证。人们已经认识到质量竞争不仅是长期的，而且还会日益加剧。组织要在激烈的竞争中生存和发展，必须要开展持续的质量改进活动，而且，人们还意识到，由于质量改进速度决定了谁能够作为质量领先者，因此，不仅要长期开展质量改进
31、活动，而且需要保持较高的速度。 (2)质量改进是企业不断满足顾客要求的需要。目前，几乎没有哪个企业敢于忽视顾客的力量和要求。因此，顾客已经变成了企业能否生存的“裁判”和“主宰”。然而，顾客的要求不仅不断变化，而且越来越高。顾客不仅要求企业改进产品，而且还要求改进其质量管理体系。因此，任何满足于当前成功的组织，都会在顾客不断升级的需求面前被淘汰。分析顾客需求、跟踪顾客需求，在整个组织中进行持续不断的质量改进已经成为企业生存的必要条件。 (3)质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。质量改进活动的开展能够帮助企业发现长期的系统性问题，并且通过分析原因，采取纠正和治疗措施，解决问题。这样的
32、活动不仅有利于降低成本、消除浪费、增强企业在成本方面的竞争力，而且能够帮助企业找到更为有效果和效率的工作方法，使企业实现突破，达到一个更高的层次。43.如何获得高层管理者对质量改进活动的赞同和参与? （分数：5.00）_正确答案：()解析：(1)阐明公司面临的重大威胁，说明进行质量改进的必要性。(2)说明降低慢性不良质量成本可能带来的预期收益。不良质量的成本在大多数情况下比公司的年利润额还要高。因此，如果能够通过数据表示出不良质量成本的规模，并且指出能够显著降低成本的领域，就会让高层管理者更清晰地认识到改进的必要性和实现的可能性。(3)估计可能的投资回报率。高层管理者需要对公司资产的合理利用负责，因此，他们会非常关注投资回报率。质量改进项目同样要关注投资回报率，因此质量改进的发动者需要综合考虑以下因素：该项目所涉及的慢性浪费的成本；该项目成功可能带来的成本节约以及诊断和治疗所需要的成本等；在此基础上计算出可能的投资回报率提交给高层管理者。(4)如果能够在上述成本
