1、谈判与推销技巧自考题模拟 6及答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、第部分 选择题(总题数：22，分数：22.00)1.谈判各方将经过讨价、还价、妥协、让步，试图向达成一致性行动的方向过渡是谈判的_（分数：1.00）A.准备阶段B.开局阶段C.磋商阶段D.终结阶段2.进行集中性销售访问来寻找顾客的方法是_（分数：1.00）A.竞争插足法B.设立代理店法C.市场咨询法D.行业突击法3.“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还要确保产品的质量不会影响您的使用效果。”这种处理顾客异议的策略属于_（分数：1.00）A.转化处理法B.委婉处理法C.合
2、并意见法D.以优补劣法4.蓝图技巧是为了改进企业的服务质量通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的_（分数：1.00）A.关系B.接触点C.熟悉程度D.控制点5.销售人员应根据访问的目的来确定访问时间，如果访问的目的是正式销售，访问的时间就应_（分数：1.00）A.依顾客的需要确定B.选择在对方手头比较宽松时C.把握成交信号及时约见D.选择在有利于达成交易时6._关系到整个销售工作的成败。（分数：1.00）A.访问对象是否明确B.访问事由是否充分C.访问时间是否妥当D.访问地点是否确定7.常常用于对方报价后的第一次讨价的是_（分数：1.00）A.全面讨价B.分别讨价C.预先讨价D.相互讨价
3、8.最早采用标准跟进法提高服务质量的企业是_（分数：1.00）A.施乐公司B.索尼公司C.海尔集团D.通用电气9.谈判的一个重要法则是必须与具有下列哪种权力的人谈判_（分数：1.00）A.否决权B.表决权C.决策权D.支付权10.有非常明确责任的听众，其倾听通常是_（分数：1.00）A.礼貌性的听B.防御性的听C.进攻性的听D.积极的倾听11.个人通过目标选择来控制环境是_（分数：1.00）A.决策控制B.行为控制C.认识控制D.思维控制12.有关销售风险，以下说法错误的是_（分数：1.00）A.销售风险是指销售环境的变化给销售活动带来的各种损失B.按照销售风险可被感知的程度，可分为局部性风险
4、和全局性风险C.在风险无法避免的情况下，应尽量减少损失，防止其他负面效应D.流行趋势的改变属于时间性销售风险13.限期成交法利用的顾客心理是_（分数：1.00）A.机不可失，时不再来B.获得最大利益C.标新立异，与众不同D.攀比14._是谈判不可缺少的组成部分，是影响谈判结果和成败的重要因素。（分数：1.00）A.谈判主体B.谈判环境C.谈判标的D.谈判协议15.不属于商务谈判特征的是_（分数：1.00）A.创造价值和索取价值B.谈判主体寻求利益最大化C.谈判发生的基础是满足商业利益D.核心议题是价格16.不属于打破僵局的策略性手段的是_（分数：1.00）A.权力性推动B.权利性推动C.程序性
5、推动D.尊重性推动17.要将管理者对客户期望的认知准确地转化成服务质量标准，就需要对任务进行_（分数：1.00）A.具体化B.标准化C.程序化D.规范化18.客户服务的前提是_（分数：1.00）A.有区别地为顾客提供服务B.合适的服务C.合适的产品D.合适的价格19.增长客户知识，使零散的客户知识系统化，并可被有效应用的先决条件是指_（分数：1.00）A.客户信息共享B.客户信息合并C.业务流D.电子商务网站20.顾客对产品_的异议往往并不直接地表现出来，而是间接地表现为质量等方面的异议。（分数：1.00）A.服务方面B.需求方面C.支付能力方面D.价格方面21.谈判最核心的议题是_（分数：1
6、.00）A.标的物B.交货C.质量D.价格22.折扣价签、特卖牌、赠品展示、现场促销活动和卖场广播等属于终端陈列的_（分数：1.00）A.产品陈列B.信息传递C.附属性广告制造氛围D.分销设备要全面、有个性二、多项选择题(总题数：6，分数：12.00)23.让步的方式有_（分数：2.00）A.坚定的让步B.等额让步C.递增式的让步D.波动式的让步E.递减式的让步24.有关交叉销售的说法，正确的是_（分数：2.00）A.其实质是发现客户的多种需求B.从横向角度开发产品市场C.基于客户终生价值理念D.建立在双赢基础之上E.开发新的客户25.交货时应注意的事项有_（分数：2.00）A.品名、规格、数
7、量及契约金额B.具体的付款条件C.除特殊情况以外，从订货受理到交货之间的期限D.交货地点、运送方式、距离最近的车站等交货条件E.安装、转运及修理等所需技术派遣费的协定26.下列属于政治、法律环境分析内容的是_（分数：2.00）A.政府政策的倾向性B.政府政策的稳定性C.非政府机构对政策的影响程度D.宗教信仰E.政治体制27.成功推销人员的内在特质包括_（分数：2.00）A.高度自信B.不断进取C.全力以赴D.有感召力E.保持开朗乐观的心态28.谈判过程中的沟通目标有_（分数：2.00）A.传递信息B.获取信息C.建立相互信任关系D.达成理解E.提高效率三、第部分 非选择题(总题数：6，分数：3
8、6.00)29.简述谈判过程中说服的重要作用。 （分数：6.00）_30.简述选择中间商应考虑的因素。 （分数：6.00）_31.简述认定顾客资格的“MAN”法则。 （分数：6.00）_32.简述组建谈判团队构成的原则。 （分数：6.00）_33.简述用言语说服顾客的方法。 （分数：6.00）_34.简述名人介绍法的含义及其关键。 （分数：6.00）_四、论述题(总题数：2，分数：20.00)35.试述推销活动分析的程序。 （分数：10.00）_36.试述处理客户投诉的流程与方法。 （分数：10.00）_五、案例分析题(总题数：1，分数：10.00)某服装推销员长期从事流行服装的推销工作，在推
9、销过程中，经常碰到一些顾客提出各种不同的意见。例如，有一次在向一位女青年推销一种新款时装时，顾客却提出该款时装的颜色过时了。推销员回答说：“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。”从而轻松地化解了顾客的反对意见，取得了推销的成功。有时，一些推销员面对顾客的反对意见，往往不能冷静处理，甚至出现了争吵的局面，他们认为如果能在与顾客争吵中获胜便能获得推销的成功。有时，有些推销员面对顾客的反对意见，往往措手不及，不知如何处理，经常是直接反驳顾客的意见。他们认为只有这样才是最有效最有力的处理方法。 请根据以上情况，回答下列
10、问题：（分数：10.00）(1).推销员化解女青年反对意见用的是什么异议处理法?这种处理法的关键是什么?（分数：2.50）_(2).你认为，在与顾客的争吵中获胜是否能取得推销的成功?（分数：2.50）_(3).直接反驳是最有力的异议处理法吗?为什么?（分数：2.50）_(4).面对顾客异议，推销员处理时的步骤有哪些?（分数：2.50）_谈判与推销技巧自考题模拟 6答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、第部分 选择题(总题数：22，分数：22.00)1.谈判各方将经过讨价、还价、妥协、让步，试图向达成一致性行动的方向过渡是谈判的_（分数：1.00）A.准备阶段B.开局阶段C.磋
11、商阶段 D.终结阶段解析：2.进行集中性销售访问来寻找顾客的方法是_（分数：1.00）A.竞争插足法B.设立代理店法C.市场咨询法D.行业突击法 解析：考点 本题主要考查的知识点为行业突击法。 行业突击法是指选择一些容易触发购买动机的行为作为销售访问的对象，进行集中性销售访问来寻找顾客的方法。3.“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还要确保产品的质量不会影响您的使用效果。”这种处理顾客异议的策略属于_（分数：1.00）A.转化处理法B.委婉处理法C.合并意见法D.以优补劣法 解析：考点 本题主要考查的知识点为处理顾客异议的策略。 以优补劣法又叫补偿法。如果
12、顾客的异议的确切中了你的产品或企业所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。4.蓝图技巧是为了改进企业的服务质量通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的_（分数：1.00）A.关系B.接触点 C.熟悉程度D.控制点解析：考点 本题主要考查的知识点为蓝图技巧法。 蓝图技巧为企业有效地分析和理解这些因素提供了便利，它是指通过分解组织系统和机构，鉴别客户与服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。5.销售人员应根据访问的目的来确定访问时间，如果访问的目的是正式销售，访问的时间就应_（分数：1.00）A.依顾客的需要确定B.选择在对方手头比较宽松时C.把握成交信号及时
13、约见D.选择在有利于达成交易时 解析：考点 本题主要考查的知识点为访问时间的确定。 销售人员应尽量使访问时间的确定有利于访问目的的达成。若访问目的是正式销售，就选择有利于达成交易的时间。6._关系到整个销售工作的成败。（分数：1.00）A.访问对象是否明确B.访问事由是否充分C.访问时间是否妥当 D.访问地点是否确定解析：考点 本题主要考查的知识点为影响销售工作的因素。 在接近顾客之前约见顾客的主要目的之一就是为双方节省时间。访问时间是否妥当，关系到整个销售工作的成败。7.常常用于对方报价后的第一次讨价的是_（分数：1.00）A.全面讨价 B.分别讨价C.预先讨价D.相互讨价解析：8.最早采用
14、标准跟进法提高服务质量的企业是_（分数：1.00）A.施乐公司 B.索尼公司C.海尔集团D.通用电气解析：9.谈判的一个重要法则是必须与具有下列哪种权力的人谈判_（分数：1.00）A.否决权B.表决权C.决策权 D.支付权解析：10.有非常明确责任的听众，其倾听通常是_（分数：1.00）A.礼貌性的听B.防御性的听C.进攻性的听D.积极的倾听 解析：考点 本题主要考查的知识点为积极的倾听。 积极的倾听通常是有非常明确责任的听众的行为。在听的过程中，他们不仅试图完整而又准确地理解对方表达的全部含义，而且富有同情心，并能与对方共同找出存在的问题和解决问题的方法。11.个人通过目标选择来控制环境是_
15、（分数：1.00）A.决策控制 B.行为控制C.认识控制D.思维控制解析：12.有关销售风险，以下说法错误的是_（分数：1.00）A.销售风险是指销售环境的变化给销售活动带来的各种损失B.按照销售风险可被感知的程度，可分为局部性风险和全局性风险 C.在风险无法避免的情况下，应尽量减少损失，防止其他负面效应D.流行趋势的改变属于时间性销售风险解析：考点 本题主要考查的知识点为销售风险的种类。 按照销售风险可被感知的程度，可分为有形风险和无形风险。13.限期成交法利用的顾客心理是_（分数：1.00）A.机不可失，时不再来 B.获得最大利益C.标新立异，与众不同D.攀比解析：考点 本题主要考查的知识
16、点为限期成交法。 限期成交法是利用顾客“机不可失，时不再来”的心理，来推动顾客购买商品的。14._是谈判不可缺少的组成部分，是影响谈判结果和成败的重要因素。（分数：1.00）A.谈判主体B.谈判环境 C.谈判标的D.谈判协议解析：考点 本题主要考查的知识点为谈判环境。 谈判中能够对谈判产生影响的一切外部因素构成谈判环境。谈判环境是谈判不可缺少的组成部分，是影响谈判结果和成败的重要因素。15.不属于商务谈判特征的是_（分数：1.00）A.创造价值和索取价值 B.谈判主体寻求利益最大化C.谈判发生的基础是满足商业利益D.核心议题是价格解析：16.不属于打破僵局的策略性手段的是_（分数：1.00）A
17、.权力性推动B.权利性推动 C.程序性推动D.尊重性推动解析：考点 本题主要考查的知识点为打破僵局的手段。 打破僵局的策略性手段有：权力性推动、程序性推动、尊重性推动。17.要将管理者对客户期望的认知准确地转化成服务质量标准，就需要对任务进行_（分数：1.00）A.具体化B.标准化 C.程序化D.规范化解析：18.客户服务的前提是_（分数：1.00）A.有区别地为顾客提供服务 B.合适的服务C.合适的产品D.合适的价格解析：19.增长客户知识，使零散的客户知识系统化，并可被有效应用的先决条件是指_（分数：1.00）A.客户信息共享B.客户信息合并 C.业务流D.电子商务网站解析：考点 本题主要
18、考查的知识点为客户信息合并。 客户信息合并是指建立包含诸如联系记录、购买记录、投诉记录、服务记录等企业所掌握的客户所有信息的资料库。这是实现企业范围内对客户信息共享的基础，也是增长客户知识，使零散的客户知识系统化，并可被有效应用的先决条件。20.顾客对产品_的异议往往并不直接地表现出来，而是间接地表现为质量等方面的异议。（分数：1.00）A.服务方面B.需求方面C.支付能力方面 D.价格方面解析：考点 本题主要考查的知识点为顾客在支付能力方面的异议。 支付能力方面的异议，指顾客由于无钱购买而提出的异议。这种原因往往并不直接地表现出来，而间接地表现为质量方面的异议或进货渠道方面的异议等，销售人员
19、应善于识别。21.谈判最核心的议题是_（分数：1.00）A.标的物B.交货C.质量D.价格 解析：22.折扣价签、特卖牌、赠品展示、现场促销活动和卖场广播等属于终端陈列的_（分数：1.00）A.产品陈列B.信息传递 C.附属性广告制造氛围D.分销设备要全面、有个性解析：考点 本题主要考查的知识点为信息传递。 信息传递指在产品卖场上向顾客传达分销及分销促进的信息方法及手段。如折扣价签、特卖牌、赠品展示、现场促销活动和卖场广播等都是比较好的方式。二、多项选择题(总题数：6，分数：12.00)23.让步的方式有_（分数：2.00）A.坚定的让步 B.等额让步 C.递增式的让步 D.波动式的让步E.递
20、减式的让步 解析：24.有关交叉销售的说法，正确的是_（分数：2.00）A.其实质是发现客户的多种需求 B.从横向角度开发产品市场 C.基于客户终生价值理念D.建立在双赢基础之上 E.开发新的客户解析：考点 本题主要考查的知识点为交叉销售。 交叉销售的实质就是发现客户的多种需求，并提供这些需求满足的解决方案，从横向角度开发产品市场。它是建立在双赢原则的基础之上的，也就是说对企业和客户都有好处，客户因得到更多更好符合他需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益。25.交货时应注意的事项有_（分数：2.00）A.品名、规格、数量及契约金额 B.具体的付款条件 C.除特殊情况以外，从订货受理到交货之间
21、的期限 D.交货地点、运送方式、距离最近的车站等交货条件 E.安装、转运及修理等所需技术派遣费的协定 解析：26.下列属于政治、法律环境分析内容的是_（分数：2.00）A.政府政策的倾向性 B.政府政策的稳定性 C.非政府机构对政策的影响程度 D.宗教信仰E.政治体制 解析：考点 本题主要考查的知识点为政治、法律环境分析的内容。 政治体制、政府政策的倾向性、稳定性及非政府机构对政策的影响程度等，这都是政治、法律环境分析的重要内容。27.成功推销人员的内在特质包括_（分数：2.00）A.高度自信 B.不断进取 C.全力以赴 D.有感召力 E.保持开朗乐观的心态解析：考点 本题主要考查的知识点为成
22、功推销人员的内在特质。 成功推销人员应具有的内在特质有：(1)高度自信。(2)不断进取。(3)全力以赴。(4)有感召力。28.谈判过程中的沟通目标有_（分数：2.00）A.传递信息 B.获取信息 C.建立相互信任关系 D.达成理解 E.提高效率 解析：三、第部分 非选择题(总题数：6，分数：36.00)29.简述谈判过程中说服的重要作用。 （分数：6.00）_正确答案：()解析：(1)说服是沟通的目的，而说服的目的则是为了达成满足和实现己方利益的协议。所以，能否有效地说服对方接受自己的观点，对于谈判过程中双方之间的关系以及能否达成协议有着重要的影响。 (2)强有力的说服技能有助于建立良好的谈判
23、者形象。强有力的说服技能不仅能为谈判者带来理想的交易条件，而且也有助于建立良好的谈判者形象。 (3)谈判中的说服有助于提高谈判的效率。谈判过程是双方之间交换信息，试图达成共识的过程。30.简述选择中间商应考虑的因素。 （分数：6.00）_正确答案：()解析：(1)市场覆盖范围。 (2)声誉。 (3)中间商的历史经验。 (4)合作意愿。 (5)产品组合情况。 (6)中间商的财务状况。 (7)中间商的区位优势。 (8)中间商的促销能力。31.简述认定顾客资格的“MAN”法则。 （分数：6.00）_正确答案：()解析：“MAN”法则是一种常用的认定顾客资格的方法。销售对象成为合格的顾客，必须同时具备
24、以下几个条件： (1)具有商品的购买力(Money)，即具有购买商品的货币支付能力。销售人员必须对顾客的购买能力进行分析，首先，应从考察经济环境入手。其次，要认真分析客观消费环境。 (2)具有商品的购买决定权(Athority)，即能够决策购买，有商品的采购权，可以支配货币的投放。在实际销售过程中，销售人员应了解顾客的组织机构运作状况，分析对方单位的管理机制，把销售努力集中放在有购买决策权的人身上，才能提高销售的效率。 (3)具有对商品的需求(Need)，即顾客有购买欲望，销售人员所销售的产品能满足顾客的需求。32.简述组建谈判团队构成的原则。 （分数：6.00）_正确答案：()解析：组建一支
25、结构合理的谈判队伍，其基本原则是保证队伍的整体能力适应谈判的需要，使各个成员能够积极配合，实现谈判目标。 (1)知识与能力结构的协调。谈判队伍的结构必须要能保证团队总体在知识和能力上满足谈判的需要。不同类型的谈判对谈判人员所掌握的知识类别和水平有不同的要求。 (2)人际关系的协调。在选择谈判人员、组建谈判团队时，要考虑到谈判团队成员之间人际关系的协调。 (3)分工明确。谈判团队每一个人员都要有明确的分工，担任不同的角色。每个人员都有自己特殊的任务，不能工作越位，角色混淆。33.简述用言语说服顾客的方法。 （分数：6.00）_正确答案：()解析：(1)引用别人的话试试。 (2)用广告语言来形容你
26、的产品可收到独特效果。 (3)帮助顾客出谋划策，使其感到有利可图。 (4)使用顾客语言。34.简述名人介绍法的含义及其关键。 （分数：6.00）_正确答案：()解析：名人介绍法是在某一特定的销售区域内选择一些有影响的人物，使其成为自己的顾客，并获得其帮助和协作，将该范围内的销售对象转化为目标购买的销售方法。 名人介绍法的关键在于中心人物，即名人。利用名人的影响力可以扩大本企业及商品的影响力。但完全将成交的希望寄托在某个人身上，风险比较大，而且选择恰当的人选是非常重要的。四、论述题(总题数：2，分数：20.00)35.试述推销活动分析的程序。 （分数：10.00）_正确答案：()解析：(1)确定
27、分析目标。分析计划要确定分析的目的和要求、分析的内容和范围、分析工作的组织和分工、分析的资料来源、分析的方法等。在分析计划的执行过程中，如果出现新问题、新情况，应及时加以补充和修改，以确保分析工作的正常运转，提高分析效果。 (2)收集分析资料。分析资料是进行销售分析的重要依据，分析人员应全面、系统、完整地收集各方面的资料。 (3)研究分析内容。资料收集要进行整理、分析和研究。对不正确的或失实的资料应剔除，对不可比的资料要予以调查或进行淘汰。对符合实际的、有用的资料，进行归纳、分类、整理，运用不同的分析方法进行比较分析，找出实际与计划、与上期、与先进水平的差异，确定应当研究的重点问题。然后，分析
28、形成差异的各种原因，分清主次，测定各项因素的影响程度，以找到问题的关键，最终为解决问题提供思路。 (4)作出分析结论。在作出分析结论时，对各项销售业绩的评价应当切合实际，并对其中的问题提出切实可行的改进措施、建议和实施方案。同时，还应对以往分析中所提出的改进措施、建议和实施方案的实行效果作出分析评价和结论。 (5)撰写分析总结。推销分析总结是向销售主管部门、销售人员及有关领导汇报分析情况的全面的书面资料。分析报告的基本要求是一致的。36.试述处理客户投诉的流程与方法。 （分数：10.00）_正确答案：()解析：(1)鼓励顾客倾诉。在有机会倾诉他们的委屈和愤怒之后，顾客往往会感觉好多了。重要的是
29、销售人员让顾客充分地诉说委屈而不要打断他。 (2)获得和判断事实真相。因为很容易受竭力为自己索赔讨个说法的顾客的影响，销售人员必须谨慎地确定有关的事实信息。用户总是强调那些支持他的观点的情况，所以销售人员应在全面、客观认识情况的基础上，找出令人满意的解决办法。 (3)提供解决办法。在倾听顾客意见，并从顾客的立场出发考察每一种因素之后，销售人员有责任采取行动和提出公平合理的最终解决办法。 (4)公平解决索赔。 (5)建议销售。建议销售这种顾客服务形式经常被忽视，这是一种建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务的过程。只有当销售人员感到附加产品项目能够提高顾客的满意水平时，才进行建议销售。 (6
30、)建立商誉。销售过程中的最终推动力，尤其是售后服务，应该是以良好的商誉为导向的。商誉是顾客对销售人员、企业以及它的产品的一种积极的感情和态度。满意的顾客信赖企业及其产品，对之有强烈的好感。五、案例分析题(总题数：1，分数：10.00)某服装推销员长期从事流行服装的推销工作，在推销过程中，经常碰到一些顾客提出各种不同的意见。例如，有一次在向一位女青年推销一种新款时装时，顾客却提出该款时装的颜色过时了。推销员回答说：“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。”从而轻松地化解了顾客的反对意见，取得了推销的成功。有时，一些
31、推销员面对顾客的反对意见，往往不能冷静处理，甚至出现了争吵的局面，他们认为如果能在与顾客争吵中获胜便能获得推销的成功。有时，有些推销员面对顾客的反对意见，往往措手不及，不知如何处理，经常是直接反驳顾客的意见。他们认为只有这样才是最有效最有力的处理方法。 请根据以上情况，回答下列问题：（分数：10.00）(1).推销员化解女青年反对意见用的是什么异议处理法?这种处理法的关键是什么?（分数：2.50）_正确答案：()解析：转折处理法。其关键是：首先承认顾客的看法有一定道理，然后利用转折再谈出自己的看法。(2).你认为，在与顾客的争吵中获胜是否能取得推销的成功?（分数：2.50）_正确答案：()解析：即使获胜，也很难取得推销的成功。因为不论输赢都破坏了推销气氛。(3).直接反驳是最有力的异议处理法吗?为什么?（分数：2.50）_正确答案：()解析：不是。许多时候用间接处理法，如转折处理法往往更有效。(4).面对顾客异议，推销员处理时的步骤有哪些?（分数：2.50）_正确答案：()解析：正确对待顾客异议，应该按如下步骤处理： 认真听取顾客提出的异议。 适时回答顾客的异议。 收集、整理和保存各种异议。
