1、谈判与推销技巧自考题-3 及答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、单项选择题(总题数：22，分数：22.00)1.企业高层主管人员了解客户期望的主要渠道是_A下行沟通 B水平沟通C向上沟通 D斜面沟通（分数：1.00）A.B.C.D.2.下列选项中不属于窜货的表现形式的是_A自然性窜货 B越区销售C良性窜货 D恶性窜货（分数：1.00）A.B.C.D.3._指渠道成员如何对它所处的形势进行解释，或如何对不同的刺激作出反应。A角色失称 B感知偏差C决策主导权分歧 D目标不相容（分数：1.00）A.B.C.D.4.促销组合中最传统的、最不可缺少的促销方式是_A广告 B推销C公关
2、D营业推广（分数：1.00）A.B.C.D.5.下列关于人员推销的特征，叙述错误的是_A人员推销具有灵活性 B人员推销具有长远性C人员推销具有直接性 D人员推销具有选择性（分数：1.00）A.B.C.D.6.不属于成交以后注意事项的是_A寻求引见 B留住人情C为双方庆贺 D分析原因（分数：1.00）A.B.C.D.7.帮助客户了解产品特点，替客户包装商品，为客户代办托运等服务属于推销服务方式中的_A售前服务 B售中服务C售后服务 D定点服务（分数：1.00）A.B.C.D.8.顾客信任的基础是_A不断强化的顾客满意 B优质的服务质量C建立良好的供求关系 D获得顾客的忠诚（分数：1.00）A.B
3、.C.D.9.在运用因素替代法时要保持严格的_A因素替代顺序 B因素替代关系C因素替代方法 D因素替代程序（分数：1.00）A.B.C.D.10.客户服务的前提是_A有区别地为顾客提供服务 B合适的服务C合适的产品 D合适的价格（分数：1.00）A.B.C.D.11.通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的营销策略是_A客户市场管理 B客户服务管理C客户资料管理 D客户关系管理（分数：1.00）A.B.C.D.12.寻找潜在客户的“地毯式寻找顾客销售法”是指_A逐户访问法 B连锁介绍法C设立代理店法 D广告搜寻法（分数：1.00）
4、A.B.C.D.13.推销人员说服顾客沟通的主要手段是_A产品 B广告说明C宣传材料 D语言（分数：1.00）A.B.C.D.14.将销售风险划分为政治、经济风险和非政治、经济风险等的划分依据是销售_A风险的性质 B风险的范围C背景的变化 D风险可被感知的程度（分数：1.00）A.B.C.D.15.代理分销与经销分销形式中渠道成员之间的冲突属于_A多渠道冲突 B垂直渠道冲突C交叉冲突 D水平渠道冲突（分数：1.00）A.B.C.D.16.制造商和中间商之间、批发商和零售商之间的冲突是_A多渠道冲突 B垂直渠道冲突C交叉冲突 D水平渠道冲突（分数：1.00）A.B.C.D.17.雪花啤酒利用金星
5、啤酒的渠道来推出新产品以期提高市场份额，而中间商只关注这种新产品能否创造更多的返利，这种矛盾冲突的原因是_A价格不同 B角色失称C沟通困难 D目标不相容（分数：1.00）A.B.C.D.18.区域式结构所不具备的特点是_A有利于节省交通费用 B适合于产品类型较多的情况C有利于调动销售人员的积极性 D有利于销售人员易与顾客建立长期关系（分数：1.00）A.B.C.D.19.对待进行窜货而造成恶性竞争的中间商，应该_A清理渠道成员 B使用法律手段C进行协商谈判 D销售促进激励（分数：1.00）A.B.C.D.20.向客户销售某一特定产品或服务的升级品、附加品，或者其他用以加强其原有功能或者用途的产
6、品或服务是_A追加销售 B服务管理C交叉销售 D顾客忠诚（分数：1.00）A.B.C.D.21.某销售人员在销售服装时说：“比如，您看这件衣服式样新颖美观，颜色也合适，您穿上一定很漂亮，我们昨天刚进了 4 套，今天就只剩下 2 套了。”此销售人员采用的建议成交策略是_A从众成交法 B选择成交法C请求成交法 D假定成交法（分数：1.00）A.B.C.D.22.一位销售人员问：“王教授，您是资深业内人士，您认为我们的产品有哪些主要优势？”这位销售人员接近顾客的方法是_A求教接近法 B利益接近法C社交接近法 D商品接近法（分数：1.00）A.B.C.D.二、多项选择题(总题数：6，分数：12.00)
7、23.推销人员在实际推销前必须先收集有关的信息资料，包括_（分数：2.00）A.本企业产品销售情况B.竞争对手状况C.市场状况D.市场发展趋势E.本企业产品销售潜量24.在很大程度上决定客户的期望与管理者对客户期望的理解差距的是市场调查的_（分数：2.00）A.范围B.广度C.方法D.深度E.内容25.潜在客户管理的主要功能包括_（分数：2.00）A.业务线索的记录、升级和分配B.销售机会的升级和分配C.潜在客户的跟踪D.跟踪特定事件E.喝酒应酬26.在客户数据库中，属于人口统计数据的是_（分数：2.00）A.教育程度B.信用状况等级C.账户类型D.品牌偏好E.应变能力27.常见的售后服务包括
8、_（分数：2.00）A.建立客户档案B.广告宣传C.安装服务D.送货上门E.热情讲解28.CRM 系统最基本的功能是要满足_的需求。（分数：2.00）A.人力资源管理部门B.市场部门C.销售部门D.服务部门E.会计部门三、简答题(总题数：6，分数：36.00)29.在销售过程中推销的作用？（分数：6.00）_30.简述确定销售人员规模的方法。（分数：6.00）_31.简述捕捉销售机会的方法。（分数：6.00）_32.简述推销方格的内容。（分数：6.00）_33.简述顾客异议的类型。（分数：6.00）_34.简述有效处理客户索赔的方式。（分数：6.00）_四、论述题(总题数：2，分数：20.00
9、)35.试述客户服务在企业营销中的作用。（分数：10.00）_36.试述互联网时代对客户服务的挑战。（分数：10.00）_五、案例分析题(总题数：1，分数：10.00)37.B 集团主要生产自有品牌洗衣机。为扩大销售，其在 1996 年最先采用代理制。而当其一年之内发展了8 家代理商后，代理商与直销部门产生了矛盾，其洗衣机只得采用分公司一代理一用户的销售模式，在全国建立了 7 家分公司。2000 年该集团拥有了 50 家代理商，但分公司与代理商之间又产生了目标激励的冲突，因为分公司也有利润压力，不可避免地与代理商争夺客户，对代理商积极性打击很大，为解决这一问题，B 集团对其分销渠道作了进一步调
10、整，最终采用厂商一总代理一二级代理一用户的渠道模式。问题：(1)B 集团在选择代理商时应考虑哪些因素？(2)B 集团评估代理商的标准是什么？(3)B 集团能够选择的改进策略有哪些？（分数：10.00）_谈判与推销技巧自考题-3 答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、单项选择题(总题数：22，分数：22.00)1.企业高层主管人员了解客户期望的主要渠道是_A下行沟通 B水平沟通C向上沟通 D斜面沟通（分数：1.00）A.B.C. D.解析：本题主要考查的知识点为向上沟通。企业高层主管人员了解客户期望的主要渠道是向上沟通。向上沟通的质量和效率取决于沟通的媒介和方式。2.下列选项中
11、不属于窜货的表现形式的是_A自然性窜货 B越区销售C良性窜货 D恶性窜货（分数：1.00）A.B. C.D.解析：本题主要考查的知识点为窜货的表现形式。窜货的表现形式主要有自然性窜货、良性窜货、恶性窜货。3._指渠道成员如何对它所处的形势进行解释，或如何对不同的刺激作出反应。A角色失称 B感知偏差C决策主导权分歧 D目标不相容（分数：1.00）A.B. C.D.解析：4.促销组合中最传统的、最不可缺少的促销方式是_A广告 B推销C公关 D营业推广（分数：1.00）A.B. C.D.解析：本题主要考查的知识点为推销。推销是促销组合中的一种最传统的，也是最不可缺少的促销方式，它在现代企业市场营销和
12、社会经济中占有相当重要的地位。5.下列关于人员推销的特征，叙述错误的是_A人员推销具有灵活性 B人员推销具有长远性C人员推销具有直接性 D人员推销具有选择性（分数：1.00）A.B.C. D.解析：本题主要考查的知识点为人员推销的特征。人员推销具有的特征：灵活性、选择性、完整性、长远性。6.不属于成交以后注意事项的是_A寻求引见 B留住人情C为双方庆贺 D分析原因（分数：1.00）A.B.C.D. 解析：本题主要考查的知识点为成交以后的注意事项。成交后，销售人员还应做到：(1)为双方庆贺。(2)留住人情。(3)寻求引见。7.帮助客户了解产品特点，替客户包装商品，为客户代办托运等服务属于推销服务
13、方式中的_A售前服务 B售中服务C售后服务 D定点服务（分数：1.00）A.B. C.D.解析：8.顾客信任的基础是_A不断强化的顾客满意 B优质的服务质量C建立良好的供求关系 D获得顾客的忠诚（分数：1.00）A. B.C.D.解析：本题主要考查的知识点为顾客信任的基础。顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对顾客关怀的认可，不断强化的顾客满意是顾客信任的基础。9.在运用因素替代法时要保持严格的_A因素替代顺序 B因素替代关系C因素替代方法 D因素替代程序（分数：1.00）A. B.C.D.解析：本题主要考查的知识点为因素替代法。在运用因素替代法时要保持严格的因素
14、替代顺序，不能随意改变。分析前必须研究各因素的相互依存关系。10.客户服务的前提是_A有区别地为顾客提供服务 B合适的服务C合适的产品 D合适的价格（分数：1.00）A. B.C.D.解析：11.通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的营销策略是_A客户市场管理 B客户服务管理C客户资料管理 D客户关系管理（分数：1.00）A.B.C.D. 解析：12.寻找潜在客户的“地毯式寻找顾客销售法”是指_A逐户访问法 B连锁介绍法C设立代理店法 D广告搜寻法（分数：1.00）A. B.C.D.解析：本题主要考查的知识点为逐户访问法。逐户访
15、问法，指销售人员在特定的区域内，挨门挨户地进行访问，以挖掘潜在顾客的方法。逐户访问法又被称为“地毯式寻找顾客销售法”。13.推销人员说服顾客沟通的主要手段是_A产品 B广告说明C宣传材料 D语言（分数：1.00）A.B.C.D. 解析：本题主要考查的知识点为推销人员说服顾客的手段。语言是推销人员说服顾客的主要手段。任何一次销售过程，销售人员在介绍产品、解答疑问等各个环节都要运用语言技巧。14.将销售风险划分为政治、经济风险和非政治、经济风险等的划分依据是销售_A风险的性质 B风险的范围C背景的变化 D风险可被感知的程度（分数：1.00）A.B.C. D.解析：15.代理分销与经销分销形式中渠道
16、成员之间的冲突属于_A多渠道冲突 B垂直渠道冲突C交叉冲突 D水平渠道冲突（分数：1.00）A. B.C.D.解析：本题主要考查的知识点为多渠道冲突。多渠道冲突是指两条或两条以上渠道之间的成员发生的冲突。如代理分销与经销形式中渠道成员间的冲突。16.制造商和中间商之间、批发商和零售商之间的冲突是_A多渠道冲突 B垂直渠道冲突C交叉冲突 D水平渠道冲突（分数：1.00）A.B. C.D.解析：17.雪花啤酒利用金星啤酒的渠道来推出新产品以期提高市场份额，而中间商只关注这种新产品能否创造更多的返利，这种矛盾冲突的原因是_A价格不同 B角色失称C沟通困难 D目标不相容（分数：1.00）A.B.C.D
17、. 解析：18.区域式结构所不具备的特点是_A有利于节省交通费用 B适合于产品类型较多的情况C有利于调动销售人员的积极性 D有利于销售人员易与顾客建立长期关系（分数：1.00）A.B. C.D.解析：本题主要考查的知识点为区域式结构的特点。区域式结构的特点包括：(1)有利于调动销售人员的积极性。(2)有利于销售人员和顾客建立长期关系。(3)有利于节省交通费用。19.对待进行窜货而造成恶性竞争的中间商，应该_A清理渠道成员 B使用法律手段C进行协商谈判 D销售促进激励（分数：1.00）A. B.C.D.解析：20.向客户销售某一特定产品或服务的升级品、附加品，或者其他用以加强其原有功能或者用途的
18、产品或服务是_A追加销售 B服务管理C交叉销售 D顾客忠诚（分数：1.00）A. B.C.D.解析：21.某销售人员在销售服装时说：“比如，您看这件衣服式样新颖美观，颜色也合适，您穿上一定很漂亮，我们昨天刚进了 4 套，今天就只剩下 2 套了。”此销售人员采用的建议成交策略是_A从众成交法 B选择成交法C请求成交法 D假定成交法（分数：1.00）A. B.C.D.解析：22.一位销售人员问：“王教授，您是资深业内人士，您认为我们的产品有哪些主要优势？”这位销售人员接近顾客的方法是_A求教接近法 B利益接近法C社交接近法 D商品接近法（分数：1.00）A. B.C.D.解析：二、多项选择题(总题
19、数：6，分数：12.00)23.推销人员在实际推销前必须先收集有关的信息资料，包括_（分数：2.00）A.本企业产品销售情况 B.竞争对手状况 C.市场状况 D.市场发展趋势 E.本企业产品销售潜量解析：24.在很大程度上决定客户的期望与管理者对客户期望的理解差距的是市场调查的_（分数：2.00）A.范围B.广度 C.方法D.深度 E.内容解析：25.潜在客户管理的主要功能包括_（分数：2.00）A.业务线索的记录、升级和分配 B.销售机会的升级和分配 C.潜在客户的跟踪 D.跟踪特定事件E.喝酒应酬解析：本题主要考查的知识点是潜在客户管理的主要功能。潜在客户的管理的主要功能包括：(1)业务线
20、索的记录、升级和分配。(2)销售机会的升级和分配。(3)潜在客户的跟踪。26.在客户数据库中，属于人口统计数据的是_（分数：2.00）A.教育程度 B.信用状况等级 C.账户类型D.品牌偏好E.应变能力解析：27.常见的售后服务包括_（分数：2.00）A.建立客户档案 B.广告宣传C.安装服务 D.送货上门 E.热情讲解解析：主要考查的知识点为售后服务。售后服务的内容包括：(1)“三包”服务。(2)送货上门。(3)安装服务。(4)包装服务。(5)电话回访和人员回访。(6)提供咨询和指导服务。(7)建立客户档案。(8)妥善处理客户的投诉。28.CRM 系统最基本的功能是要满足_的需求。（分数：2
21、.00）A.人力资源管理部门B.市场部门 C.销售部门 D.服务部门 E.会计部门解析：三、简答题(总题数：6，分数：36.00)29.在销售过程中推销的作用？（分数：6.00）_正确答案：(推销的作用：(1)人员推销是企业实现销售的关键。(2)人员推销是买卖关系的桥梁。(3)人员推销是对付竞争的砝码。(4)人员推销是信息传递的载体。)解析：30.简述确定销售人员规模的方法。（分数：6.00）_正确答案：(确定推销人员规模的方法有：(1)销售能力法。指的是企业通过测量每个销售人员在范围大小不同、销售潜力不同的区域内的销售能力，计算在各种可能的销售人员规模下，公司的销售额和投资报酬率，来确定人员
22、推销规模的方法。主要步骤有测定销售人员在不同的销售潜力区域内的销售能力；计算在各种可能的销售人员规模下的企业销售额；依据投资报酬率确定最佳销售人员规模。(2)销售百分比法。指的是企业根据企业资料计算出销售队伍的各种耗费，占销售额的百分比及销售人员的平均成本，进而预测未来销售额，从而确定人员推销规模的方法。(3)工作量法。指的是企业根据不同顾客的需要，确定总的工作量，进而确定人员推销规模的方法。)解析：31.简述捕捉销售机会的方法。（分数：6.00）_正确答案：(1)谨思慎行。(2)察言观色。(3)多听少讲。(4)循序渐进。(5)耐心等待。(6)坐山观虎斗。(7)伺机而动。(8)环境烘托。(9)
23、节奏缓急。)解析：32.简述推销方格的内容。（分数：6.00）_正确答案：(推销方格显示出推销人员因对顾客和对推销的关心程度的不同而形成的不同的心理状态。推销方格的横坐标表示推销人员对推销的关心程度，纵坐标表示推销人员对顾客的关心程度。推销心态主要有五种类型：(1)无所谓型。该心态的销售人员既不关心顾客的需求，也不关心推销任务，其推销业绩最差。(2)迁就顾客型。该心态的销售人员关心顾客需求，却不关心推销任务，虽能与顾客建立良好的关系，却很难实现推销效果。(3)强硬推销型。该推销心态的销售人员仅重视推销任务的完成，完全忽视与顾客保持良好的人际关系。只重视“一锤子买卖”，忽视顾客重复购买的价值。(
24、4)推销技巧型。既关心推销，又关心与顾客的沟通，但对两方面关心均不够。该推销人员一般难以创新，推销效果一般。(5)解决问题型。该心态是最理想的心态，销售人员既能研究并实践推销技巧，又能开拓顾客的潜在需求和满足顾客的现实需求。)解析：33.简述顾客异议的类型。（分数：6.00）_正确答案：(顾客异议的主要类型有：(1)需求方面的异议。指的是顾客认为产品不符合自己的需要而提出的异议。(2)商品质量方面的异议。指的是顾客针对产品的质量、性能、品种等方面提出的异议。(3)价格方面的异议。指的是顾客认为价格过高或价格与价值不符而提出的异议。(4)服务方面的异议。指的是顾客针对购买前后一系列服务的具体方式
25、、内容等方面提出的异议。(5)购买时间方面的异议，指的是顾客认为现在不是最佳购买时间或对销售人员提出的交货时间表示的异议。(6)销售人员方面的异议。指的是顾客对销售人员行为不满意。(7)支付能力方面的异议。指的是顾客由于无钱购买而提出的异议。)解析：34.简述有效处理客户索赔的方式。（分数：6.00）_正确答案：(有效处理客户索赔的方式：(1)面对客户时，应切记以诚恳、亲切的态度处理。(2)如明显是本企业问题，应该首先迅速向客户道歉，并尽快处理；如原因不能确定，应迅速查明原因，不可在调查的阶段轻易与客户妥协。(3)责任不在本企业时，应由承办人召集有关人员，确定应否赔偿及赔偿额度。(4)当赔偿事
26、件发生时，应迅速将有关情况通报相关部门，并以最快的行动加以处理，以防止类似事件再度发生。(5)发生客户索赔事件时，应对客户给予补偿，同样如果是供货商的问题，应尽速索取补偿。(6)对投诉的处理，以不以影响一般消费者对本企业的印象为标准，由客户中心或公关部致函道歉，并以完好的产品予以调换，如已没有同样产品，应给予货币补偿。)解析：四、论述题(总题数：2，分数：20.00)35.试述客户服务在企业营销中的作用。（分数：10.00）_正确答案：(服务在企业日常经营中发挥着非常重要的作用，主要体现在：(1)全面满足客户的需求。客户购买商品不是为了商品本身，而是为了商品的使用价值。(2)扩大产品销售。通过
27、为提供各种服务来密切买卖双方的联系，更好地实现销售目标。(3)提高竞争能力。客户在商品交易中居于主导地位，在产品各方面属性相似的情况下，服务成为竞争的焦点。(4)提高企业的经济和社会效益。完善的销售服务是吸引客户的重要内容。企业通过提供更好的产品和服务来满足客户需求，从而将企业的经济和社会效益有机结合起来。)解析：36.试述互联网时代对客户服务的挑战。（分数：10.00）_正确答案：(在互联网时代，通过网络为顾客提供服务有许多不同于传统的新内容。(1)为客户提供准确的信息。(2)与客户进行有效的交流。(3)真正解决客户的问题。(4)保护顾客隐私和信息安全。(5)建立“无缝衔接”的客户关系。(6
28、)实现对客户的承诺。)解析：五、案例分析题(总题数：1，分数：10.00)37.B 集团主要生产自有品牌洗衣机。为扩大销售，其在 1996 年最先采用代理制。而当其一年之内发展了8 家代理商后，代理商与直销部门产生了矛盾，其洗衣机只得采用分公司一代理一用户的销售模式，在全国建立了 7 家分公司。2000 年该集团拥有了 50 家代理商，但分公司与代理商之间又产生了目标激励的冲突，因为分公司也有利润压力，不可避免地与代理商争夺客户，对代理商积极性打击很大，为解决这一问题，B 集团对其分销渠道作了进一步调整，最终采用厂商一总代理一二级代理一用户的渠道模式。问题：(1)B 集团在选择代理商时应考虑哪些因素？(2)B 集团评估代理商的标准是什么？(3)B 集团能够选择的改进策略有哪些？（分数：10.00）_正确答案：(1)在选择代理商时应考虑的因素包括：市场覆盖范围；声誉；代理商的历史经验；合作意愿；产品组合情况；代理商的财务状况；代理商的区位优势；代理商的促销能力。(2)评估代理商的标准包括：经济性标准；控制性标准；适应性标准。(3)B 集团能选择的改进策略包括：渠道成员功能调整；渠道成员素质调整；渠道成员数量调整；个别分销渠道调整。)解析：
