1、物流案例与实践自考题-15 及答案解析(总分：100.02，做题时间：90 分钟)一、B/B(总题数：1，分数：20.00)ZZ 公司的配送中心ZZ 公司为本地区规模较大的药品流通企业，主要从事药品的批发、零售及药品物流配送业务，其服务对象为药店、诊所、医院等。公司是本地区最早开始实行药品配售的医药流通企业，由于价格灵活，服务快捷，目前已经占领本地区同类市场的 50%以上。ZZ 公司目前经营 600 个药厂的 4000 余种药品，为扩大销售渠道，ZZ 公司还开设直营连锁店和加盟连锁店，并且拥有自己的药品电子商务网站。 ZZ 公司接受客户多种订货方式，包括网上订单、连锁店、电话订单、自提订单等。
2、ZZ 公司已经建立起比较完善的物流信息管理系统，可以达到及时处理各种类型的订单要求，并且所有订单可以实时传送到 ZZ 公司在市内另一地点的配送中心，由配送中心安排送货服务和收款。但是，ZZ 的配送中心运作存在一些问题，主要是以下几点：一是拣货作业组织落后，绩效低下，只能靠延长员工的工作时间来弥补不足；二是拣货设备落后，辅助拣货工具不足；三是完全靠人工根据单据作业，容易疲劳；四是拣货差错率高，导致客户对 ZZ 公司的药品数量很不放心，要逐个验收。 按国家要求，对药品需实行批号管理，即在药品流通的每一个环节，都必须检查和记录药品的批号。实行药品批号管理，实际上是对药品企业的仓储保管及拣货作业提出了
3、更高的要求。因为，在药品保管中，同种药品往往有几个甚至十几个批号，这些不同批号的同种药品，如果实行单品管理，尤其对药品流通企业来说，四五千个品种，上万个批号，实在是很困难。因此，在药品拣货作业中，由于实行批号管理，很难严格实现先进先出管理，更多的是指定批号拣货。拣货作业所消耗的时间主要分为走动时间或物品移动时间、物品拣取时间及物品寻找时间。在拣货作业中，行走距离越短，寻找药品所花费的时间越少，效率越高。目前在规模较大的药品配送企业中，常见的拣货形式有按订单分别拣货(又称为“摘果法”)和批量拣选(又称为“播种式作业”)。按订单分别拣货是根据每一张订单，拣货员在仓库内巡回拣货，直至拣出所有货品。批
4、量拣选是把多张订单合并成为一个拣货批次，按品项分别汇总后拣取，然后再按客户的订单分类作业。 案例分析要求：（分数：20.01）(1).分析药品管理中的批号管理一般针对仓储的什么情况?（分数：6.67）_(2).结合案例阐述拣选方式如何影响配送中心的作业效率?（分数：6.67）_(3).分析仓库中各种拣选方式的特点。（分数：6.67）_二、B/B(总题数：1，分数：20.00)SZ 制药公司的库存管理与配送方案选择SZ 制药公司成立于 1996 年，是由法国排名第 2 的全球性制药公司与某省一家具有 70 年历史的著名药厂合资，在中方药厂的一个分厂基础上成立的合资制药公司，总投资为 2 亿人民币
5、，外方占 55%的股份。公司主要从事生产和销售化学药品以及药物中间体、药物辅料的活动，还包括有关的技术咨询。其主要产品有心血管药品、神经系统药品、抗血栓药品、抗肿瘤药品和抗生素等处方药和少量非处方药。SZ 制药公司的发展非常迅速，它设定的目标是跻身于中国医药企业 10 强的行列，所以公司在运作上非常注重产品质量，公司的工厂在生产过程中几乎照搬了外方在欧洲的质量和安全管理模式，以保证产品质量和人员环境的安全。 最近，负责物流部的李经理经常听仓库经理跟她抱怨说仓库太小了，各种原材料总是放不下，希望能扩建仓库。李经理决定去仓库看看，当她来到仓库时，眼前的景象使她有些惊讶，仓库的门口两边堆满了纸箱，有
6、几个纸箱已经破了，纸箱中包装药瓶的小盒撒了一地，人走来走去不少纸盒已被踩坏。仓库两边堆的也是纸箱，仓库里三台叉车在仓库管理员的指挥下，正在调换货物以腾出库位。再看其他的几种材料与辅料，也都堆满了货架，有的已经占据了成品的货位。回到办公司，李经理让秘书从 ERP 的系统中把最近三个月每天的原材料库存数据调出来，从中选择公司最常用的两种主原料和两种辅料以及两种主要的包装材料，这六种材料占到了公司原辅料库存数量的 85%以上。但李经理从系统中看到库存水平与供应商供货周期相差悬殊，因为这个供货已经包括运输时间，可采购部给李经理的回复却是这个供货周期只是一个平均水平，供货商供货相当不稳定。最后，李经理拿
7、出了一个方案来改变这种状况，是有关供应商管理，包括制定供应商绩效考核办法、考核办法的实施计划，发展与供应商关系的计划，当然，还要评估实施供应商管理库存(VMI)的可行性，以及实施 JIT供应的可行性。 公司遇到的另一个问题是运输成本问题，李经理和储运部经理讨论后得出结论：造成运输成本偏高的原因主要有两个，一是药品空运成本高。药品的航空运输量小，但费用高，同时每次还要占用 1 名货运员开车送药。再加上机场距离公司很远，花的时间多，并且空运也仅比 EMS 快 0.4 小时。二是铁路货物途中损坏严重。货物在运输途中被挤扁、摔破的事时有发生。此外，还有货物丢失情况。李经理感到有必要对整个配送业务重新调
8、整，不能公司负责全部的送货业务，因为投入的资金太大。如果能利用好第三方物流，让其提供公司所需的各种服务，不但能降低运输成本，客户签收单据回收的问题也可以一并解决。这时，又有一个难题摆在李经理面前了，要怎么样选择承运商呢?是选择一家还是几家呢?李经理再次陷入了沉思。 案例分析要求：（分数：20.01）(1).试分析造成 SZ 制药公司原材料库存偏高的原因。（分数：6.67）_(2).请列出至少 4 项 SZ 公司对供应商绩效考核的指标。（分数：6.67）_(3).分析 SZ 公司可以采取哪些措施帮助供应商缩短供货周期、降低供货周期的不确定性?（分数：6.67）_三、B/B(总题数：1，分数：20
9、.00)DL 的直销模式直接面对客户1998 年未，美国商业周刊评出了本年度 100 名叱咤全球的巨人企业，DL 公司被评为第一名，它不仅战胜了 IBM、康柏、惠普等巨型企业，就连号称软件大王的微软公司也屈居其后。一个创立于 1984 年的公司，何以能够取得如此大的成就?答案就是，DL 的直销模式发挥了威力。 通过开拓性的“直线订购模式”，DL 公司和大型跨国公司、政府部门、教育机构、中小型企业以及个人消费者建立了直接联系，DL 公司不仅通过免费直拨电话向他们销售计算机，还为他们提供技术咨询，并于次日到现场服务。目前，DL 公司每天能够接到 50000 个这样的电话。1993 年的时候，DL
10、曾试图恢复传统的销售方式，但很快就发现自己“撞到了墙上”，消费者并不认可，DL 计算机销售额迅速下降，DL 公司的股票也从 1 月份的 49 美元降到了 7 月份的 16 美元。DL 很快认识到了自己的错误，并及时加以更正，回到直销的路子上来。随着近年来互联网络的兴起，DL 将兴趣转到网络直销上来，这一次他又成功了。DL 在线商店于 1996 年 7 月开业，每天销售 600 万美元的 PC 机和辅助设备，现在这一数字已超过了 1000 万美元。DL 网址包括 42 个国家的站点，每周有 200多万人浏览，通过这一网址，客户可以了解报价，比较产品，开展订购，获得技术支持。实践证明，网络直销是一
11、个强有力的促销手段，DL 称 80%通过网站购买计算机的人都是新客户。为了能够直接倾听客户的声音，DL 公司创造了一种形式，这就是每周在全公司范围内举办“关心客户会”。在“关心客户会”上，市场营销、生产和人力资源等部门的员工坐在一起，讨论“我们的表现是否使客户满意”。会议需要明确客户想要的产品和服务，并且找出满足他们的方法。有时，会场还通过扬声器接通一位客户的电话，请他提出意见、希望和见解，发表不满，然后大家一起讨论。“关心客户会”的议程还包括，查找出最近出现的失误：哪个部门或环节出现了问题?出问题的原因是什么?谁来负责解决?解决问题的最后期限是哪天? DL 在亚太地区 12 个国家和地区开展
12、了直线订购业务。90 年代初，公司通过与当地分销商合作，首先打入了亚洲的几个主要市场，从 1993 年开始在设施和人员上进行了直接投入。针对目前中国市场的特点，DL 提出以下发展战略：通过直线订购方式，以卓越的价格和性能，向中国用户提供计算机产品和技术服务；利用 DL 对中国市场的了解，将本地语言的软件和操作系统集成到 DL 的计算机产品中去，为市场提供更多的相关技术；加强对员工的培训投资，转让先进技术，提供最佳的客户服务，加强市场营销以及财务、制造和管理运作。DL 在中国市场的工作重点是，“强化对 DL 的认知，并致力于开发市场的长期潜力。”考虑到中国各地之间用户使用水平与基础设施极不平衡，
13、在直销地点上，首先选择大城市；在直销面对的客户上，以大型企业为主，逐渐延伸至中小用户。与分销比较，DL 直销模式的特点是：按照客户需求制造微机，并向客户直接发货。DL 人最爱说的一句话就是“两点之间，直线最短”。直销抛弃了中间渠道，采取点对点的销售方式，因而大大加速了周转，降低了成本。据称，直销产品要比同类产品价格低 15%20%，这是 DL 效益好的主要原因。 案例分析要求：（分数：20.00）(1).结合案例分析直销模式相对于传统分销模式的优势。（分数：5.00）_(2).分析客户需求的特性。（分数：5.00）_(3).分析 DL 公司的行销策略。（分数：5.00）_(4).分析 DL 公
14、司客户服务成功的要素，其核心要素又是什么?（分数：5.00）_四、B/B(总题数：1，分数：20.00)龙岩卷烟厂的供应链管理系统龙岩卷烟厂是全国大型企业和全国烟草行业 20 家重点发展企业之一。为了适应环境的变化，不断提高企业技术和管理水平，龙岩卷烟厂很早就开发了适合本企业特色的信息系统，优化了企业内部资源，提高了烟厂的整体竞争力，但这些信息管理只限于企业内部资源的管理和控制。在这种情况下，龙岩卷烟厂便将眼光放在外部资源上，借助其他企业的资源；达到快速响应客户需求的目的。因此，龙岩卷烟厂决定实施供应链管理系统。 龙岩卷烟厂的供应链如下： 原料供应商龙岩卷烟厂卷烟分销商零售商最终用户。供应商包
15、括烟叶供应商、辅料供应商和设备供应商等。在烟草专卖体制下，烟厂和分销商是捆绑在一起的，为了从供应链管理模式中获得巨大的经济效益，只有从供应链的上游找突破口。在香烟成本中，备件、辅料在香烟成本中占的比重大，并且市场完全开放，因此首先应在备件、辅料供应商中选择战略合作伙伴。 龙岩卷烟厂供应链管理系统以烟厂为核心，在烟厂内部建立局域网。对于供应商，可以根据规模大小对其系统进行进一步改造，对小规模的供应商，只需浏览器访问烟厂的网络服务器，维护本企业在烟厂服务器存储的信息，由烟厂的网络服务器统一进行数据管理，对于大规模的供应商，可以在企业内部建立供应链管理系统，这样烟厂和供应商之间就可以通过浏览器相互访
16、问，传递信息。龙岩卷烟厂供应链管理系统主要完成供应科和供应商之间信息的交换与控制。系统功能如下： 1库存查询。主要包括辅料供应商对烟厂库存(数量、金额、周转率等)的查询、烟厂对辅料供应商库存的查询。 2采购控制。主要包括(1)烟厂对采购订单的制定、查询和发送；(2)辅料供应商对烟厂采购订单的查询和接收；(3)辅料供应商提出修改采购订单的请求；(4)烟厂对采购订单的修改。 3生产计划控制。主要包括(1)辅料供应商对烟厂生产计划的查询；(2)烟厂对辅料供应商生产计划的查询；(3)辅料供应商提出修改烟厂生产计划的请求；(4)烟厂提出修改辅料供应商生产计划的请求。 4生产进度控制。包括(1)烟厂对辅料
17、供应商生产进度的查询；(2)烟厂向辅料供应商提出改变生产进度的要求；(3)辅料供应商对烟厂生产进度的查询；(4)辅料供应商向烟厂发出改变生产进度的警示。 5生产能力查询。包括(1)辅料供应商对烟厂设备的生产能力和人员生产能力的查询：(2)烟厂对辅料供应商设备的生产能力和人员生产能力的查询。 6资金状况查询。主要包括(1)辅料供应商对烟厂资产、负债特别是流动资产(现金、银行存款等)和短期负债的查询；(2)辅料供应商对烟厂一般财务指标的查询；(3)烟厂对辅料供应商资产、负债(特别是流动资产和短期负债)的查询；(4)烟厂对辅料供应商一般财务指标的查询。 7价格查询。主要指烟厂对辅料供应商产品价格的查
18、询。 8质量控制。主要包括(1)烟厂对辅料供应商产品质量状况的查询和对辅料检查结果发出警示；(2)辅料供应商对产品的质量检查状况进行查询。 9新产品开发能力控制。主要包括(1)烟厂对辅料供应商产品开发周期和新产品成长率的查询和警示；(2)辅料供应商对烟厂产品开发周期和新产品成长率的查询。 10系统维护。包含(1)对系统的环境进行定制；(2)对操作员的操作权限进行管理；(3)对重要的数据进行维护。 案例分析要求：（分数：20.00）(1).分析案例中龙岩卷烟厂的供应链中核心节点的作用。（分数：5.00）_(2).简述生产物流管理的定义和重要性。（分数：5.00）_(3).简述库存的概念和分类。（
19、分数：5.00）_(4).分析对不同种类的供应商，采取的不同合作手段。（分数：5.00）_五、B/B(总题数：1，分数：20.00)JK 公司 ERP/MRP 系统的实施JK 公司是一家生产电子产品的公司，产品特点是多品种，大批量，在没有应用计算机管理系统之前。管理工作十分繁杂，管理人员经常加班仍不能满足企业的要求。 使用前的情况 在没有使用计算机管理之前，PMC 部每次下生产计划都要人工计算生产用料单，花费大量的时间清查现有库存，计算缺料等； 材料品种多，进库、出库、调拨的频繁操作也使得仓库的管理工作量很大，人工误差导致库存数量的不准也影响到生产发料； 停工待料现象经常发生，因而也影响到生产
20、交货不及时； 供应商的交货信息、客户的发货情况不能及时反馈到财务部门； 各个部门各自为政，信息流通滞后，严重影响经营决策，整个企业的管理比较混乱。 使用后的情况 公司于 2007 年年初开始实施软智 ERP/MRP 管理系统，实施后，PMC 人员下一个生产计划由原来的 2 天变为十几秒钟，自动生成的生产发料单又快又准，材料仓的进货可在第一时间自动补充生产缺料也使得生产得以及时顺利进行，管理人员再不用为下生产计划而忙得团团转，生产状况得到极大的改善。 库存管理体系建立后，加强了重点物资的管理，通过对库存超储，积压处理等功能的实施，减少了库存的积压，有效的减少了库存资金的占用。公司内多个库房准确的
21、动态库存数据随时为生产计划提供有效的信息。 企业的销售、采购、客户、供应商、应收、应付信息紧密的联系在一起，通过采购定单自动生成的入库单入库后，入库信息即时反馈到采购部门和财务部门，通过销售定单自动生成的发货单发货后，发货信息即时反馈到销售部门和财务部门，有效的改善了原来信息严重滞后的情况，大大减轻了财务人员的工作负担，提高了工作效率。 通过基础工程数据的实施，使整个公司原来各部门分别组织数据、部门各自为政、相互独立的情况得到了全面的改善，企业的数据统一组织和管理，不再受部门分工界限的限制，达到了企业信息管理的规范化和标准化，信息的高度集成使企业的管理面貌焕然一新。 所有生产、经营信息的即时传
22、送，使企业的决策层能随时掌握企业各方面的最新数据，系统不失时机的为经营决策提供有力的支持。 系统的经济效益 通过软智管理系统的实施，提高了生产计划的准确性和成本核算的可靠性，降低了物料储备和物料消耗，减少了在制品数量，缩短了生产周期。降低了储备资金、生产资金、成品资金及其他资金占用，节约了流动资金，降低了生产成本，加速了流动资金的周转，提高了单台产品的利润。 系统实施后，极大的提高了管理人员的工作效率。产品质量的提高也赢得了客户的一致好评，大大提高了产品的市场占有率，取得了良好的经济效益。 案例分析要求：（分数：20.00）(1).简述 MRP 的优缺点以及改进方法。（分数：10.00）_(2
23、).简述 MRP 的计算方法在供应链环境下的不足。（分数：10.00）_物流案例与实践自考题-15 答案解析(总分：100.02，做题时间：90 分钟)一、B/B(总题数：1，分数：20.00)ZZ 公司的配送中心ZZ 公司为本地区规模较大的药品流通企业，主要从事药品的批发、零售及药品物流配送业务，其服务对象为药店、诊所、医院等。公司是本地区最早开始实行药品配售的医药流通企业，由于价格灵活，服务快捷，目前已经占领本地区同类市场的 50%以上。ZZ 公司目前经营 600 个药厂的 4000 余种药品，为扩大销售渠道，ZZ 公司还开设直营连锁店和加盟连锁店，并且拥有自己的药品电子商务网站。 ZZ
24、公司接受客户多种订货方式，包括网上订单、连锁店、电话订单、自提订单等。ZZ 公司已经建立起比较完善的物流信息管理系统，可以达到及时处理各种类型的订单要求，并且所有订单可以实时传送到 ZZ 公司在市内另一地点的配送中心，由配送中心安排送货服务和收款。但是，ZZ 的配送中心运作存在一些问题，主要是以下几点：一是拣货作业组织落后，绩效低下，只能靠延长员工的工作时间来弥补不足；二是拣货设备落后，辅助拣货工具不足；三是完全靠人工根据单据作业，容易疲劳；四是拣货差错率高，导致客户对 ZZ 公司的药品数量很不放心，要逐个验收。 按国家要求，对药品需实行批号管理，即在药品流通的每一个环节，都必须检查和记录药品
25、的批号。实行药品批号管理，实际上是对药品企业的仓储保管及拣货作业提出了更高的要求。因为，在药品保管中，同种药品往往有几个甚至十几个批号，这些不同批号的同种药品，如果实行单品管理，尤其对药品流通企业来说，四五千个品种，上万个批号，实在是很困难。因此，在药品拣货作业中，由于实行批号管理，很难严格实现先进先出管理，更多的是指定批号拣货。拣货作业所消耗的时间主要分为走动时间或物品移动时间、物品拣取时间及物品寻找时间。在拣货作业中，行走距离越短，寻找药品所花费的时间越少，效率越高。目前在规模较大的药品配送企业中，常见的拣货形式有按订单分别拣货(又称为“摘果法”)和批量拣选(又称为“播种式作业”)。按订单
26、分别拣货是根据每一张订单，拣货员在仓库内巡回拣货，直至拣出所有货品。批量拣选是把多张订单合并成为一个拣货批次，按品项分别汇总后拣取，然后再按客户的订单分类作业。 案例分析要求：（分数：20.01）(1).分析药品管理中的批号管理一般针对仓储的什么情况?（分数：6.67）_正确答案：(针对仓储的批号管理，一般有以下四种情况：一是直接打单发货，这种方法主要适用于医药生产企业的仓储管理和经营品种比较少、品种批号少、规模比较小的经营企业，不适合于大型医药批发企业。二是批号的管理定位在库房，这种方法主要适宜于医药批发企业进行大进大出的出库批号管理，同时对效率没有严格的要求，不适用于零散发货量比较大的医药
27、企业。三是先发货后录入批号出库，这种方法主要适用于医药大型批发，其经营品种比较多、品种批号多、规模比较大。四是自动化的仓储管理。)解析：(2).结合案例阐述拣选方式如何影响配送中心的作业效率?（分数：6.67）_正确答案：(拣货作业所消耗的时间主要分为走动时间或物品移动时间、物品拣取时间及物品寻找时间。在拣货作业中，行走距离越短，寻找药品所花费的时间越少，效率越高。即拣货时间越少，配送中心的工作效率越高。)解析：(3).分析仓库中各种拣选方式的特点。（分数：6.67）_正确答案：(按订单分别拣货的特点：优点，所有药品在储存/保管区和拣货区都有库存分布。拣选时，零散药品位于相对集中区域内，拣货人
28、员行走距离缩短。作业简单，导入和管理容易，拆零和整箱商品分别拣货，互不干扰，作业灵活，可以实施订单和插单作业；缺点，药品品项多时，拣货行走路线长，拣货效率下降，拣货区域过大时，搬运系统设计困难。在少量多次拣货情况下，造成大量重复行走的拣货路径。 批量拣选的特点：优点，适合订单数量多、品项多、高频率拣货的情况。可以大大缩短拣货行走的距离，消除重复行走；缺点，等待订单汇总，会延长订单停滞的时间，流程比上一种方法复杂，要注意对二批作业衔接的管理。)解析：二、B/B(总题数：1，分数：20.00)SZ 制药公司的库存管理与配送方案选择SZ 制药公司成立于 1996 年，是由法国排名第 2 的全球性制药
29、公司与某省一家具有 70 年历史的著名药厂合资，在中方药厂的一个分厂基础上成立的合资制药公司，总投资为 2 亿人民币，外方占 55%的股份。公司主要从事生产和销售化学药品以及药物中间体、药物辅料的活动，还包括有关的技术咨询。其主要产品有心血管药品、神经系统药品、抗血栓药品、抗肿瘤药品和抗生素等处方药和少量非处方药。SZ 制药公司的发展非常迅速，它设定的目标是跻身于中国医药企业 10 强的行列，所以公司在运作上非常注重产品质量，公司的工厂在生产过程中几乎照搬了外方在欧洲的质量和安全管理模式，以保证产品质量和人员环境的安全。 最近，负责物流部的李经理经常听仓库经理跟她抱怨说仓库太小了，各种原材料总
30、是放不下，希望能扩建仓库。李经理决定去仓库看看，当她来到仓库时，眼前的景象使她有些惊讶，仓库的门口两边堆满了纸箱，有几个纸箱已经破了，纸箱中包装药瓶的小盒撒了一地，人走来走去不少纸盒已被踩坏。仓库两边堆的也是纸箱，仓库里三台叉车在仓库管理员的指挥下，正在调换货物以腾出库位。再看其他的几种材料与辅料，也都堆满了货架，有的已经占据了成品的货位。回到办公司，李经理让秘书从 ERP 的系统中把最近三个月每天的原材料库存数据调出来，从中选择公司最常用的两种主原料和两种辅料以及两种主要的包装材料，这六种材料占到了公司原辅料库存数量的 85%以上。但李经理从系统中看到库存水平与供应商供货周期相差悬殊，因为这
31、个供货已经包括运输时间，可采购部给李经理的回复却是这个供货周期只是一个平均水平，供货商供货相当不稳定。最后，李经理拿出了一个方案来改变这种状况，是有关供应商管理，包括制定供应商绩效考核办法、考核办法的实施计划，发展与供应商关系的计划，当然，还要评估实施供应商管理库存(VMI)的可行性，以及实施 JIT供应的可行性。 公司遇到的另一个问题是运输成本问题，李经理和储运部经理讨论后得出结论：造成运输成本偏高的原因主要有两个，一是药品空运成本高。药品的航空运输量小，但费用高，同时每次还要占用 1 名货运员开车送药。再加上机场距离公司很远，花的时间多，并且空运也仅比 EMS 快 0.4 小时。二是铁路货
32、物途中损坏严重。货物在运输途中被挤扁、摔破的事时有发生。此外，还有货物丢失情况。李经理感到有必要对整个配送业务重新调整，不能公司负责全部的送货业务，因为投入的资金太大。如果能利用好第三方物流，让其提供公司所需的各种服务，不但能降低运输成本，客户签收单据回收的问题也可以一并解决。这时，又有一个难题摆在李经理面前了，要怎么样选择承运商呢?是选择一家还是几家呢?李经理再次陷入了沉思。 案例分析要求：（分数：20.01）(1).试分析造成 SZ 制药公司原材料库存偏高的原因。（分数：6.67）_正确答案：(SZ 制药公司原材料库存偏高的原因：供应商供货不稳定，导致库存水平与供应商供货周期相差悬殊。)解
33、析：(2).请列出至少 4 项 SZ 公司对供应商绩效考核的指标。（分数：6.67）_正确答案：(供应商绩效评定是对已经通过认证的、正在为企业提供服务的供应商进行的。评定供应商绩效的指标主要有：质量、交货时间、价格、服务水平等。)解析：(3).分析 SZ 公司可以采取哪些措施帮助供应商缩短供货周期、降低供货周期的不确定性?（分数：6.67）_正确答案：(SZ 公司可以采取下列措施帮助供应商缩短供货周期、降低供货周期的不确定性：对供应商明确 SZ 公司的期望，说明 SZ 公司希望能缩短供货周期、降低供货周期的不确定性；可以减少供应商，这样企业就可以将主要的时间、精力和资源放在少数供应商身上；有意
34、识地引入竞争机制，促使供应商之间在产品质量、服务资源和价格水平方面不断优化。)解析：三、B/B(总题数：1，分数：20.00)DL 的直销模式直接面对客户1998 年未，美国商业周刊评出了本年度 100 名叱咤全球的巨人企业，DL 公司被评为第一名，它不仅战胜了 IBM、康柏、惠普等巨型企业，就连号称软件大王的微软公司也屈居其后。一个创立于 1984 年的公司，何以能够取得如此大的成就?答案就是，DL 的直销模式发挥了威力。 通过开拓性的“直线订购模式”，DL 公司和大型跨国公司、政府部门、教育机构、中小型企业以及个人消费者建立了直接联系，DL 公司不仅通过免费直拨电话向他们销售计算机，还为他
35、们提供技术咨询，并于次日到现场服务。目前，DL 公司每天能够接到 50000 个这样的电话。1993 年的时候，DL 曾试图恢复传统的销售方式，但很快就发现自己“撞到了墙上”，消费者并不认可，DL 计算机销售额迅速下降，DL 公司的股票也从 1 月份的 49 美元降到了 7 月份的 16 美元。DL 很快认识到了自己的错误，并及时加以更正，回到直销的路子上来。随着近年来互联网络的兴起，DL 将兴趣转到网络直销上来，这一次他又成功了。DL 在线商店于 1996 年 7 月开业，每天销售 600 万美元的 PC 机和辅助设备，现在这一数字已超过了 1000 万美元。DL 网址包括 42 个国家的站
36、点，每周有 200多万人浏览，通过这一网址，客户可以了解报价，比较产品，开展订购，获得技术支持。实践证明，网络直销是一个强有力的促销手段，DL 称 80%通过网站购买计算机的人都是新客户。为了能够直接倾听客户的声音，DL 公司创造了一种形式，这就是每周在全公司范围内举办“关心客户会”。在“关心客户会”上，市场营销、生产和人力资源等部门的员工坐在一起，讨论“我们的表现是否使客户满意”。会议需要明确客户想要的产品和服务，并且找出满足他们的方法。有时，会场还通过扬声器接通一位客户的电话，请他提出意见、希望和见解，发表不满，然后大家一起讨论。“关心客户会”的议程还包括，查找出最近出现的失误：哪个部门或
37、环节出现了问题?出问题的原因是什么?谁来负责解决?解决问题的最后期限是哪天? DL 在亚太地区 12 个国家和地区开展了直线订购业务。90 年代初，公司通过与当地分销商合作，首先打入了亚洲的几个主要市场，从 1993 年开始在设施和人员上进行了直接投入。针对目前中国市场的特点，DL 提出以下发展战略：通过直线订购方式，以卓越的价格和性能，向中国用户提供计算机产品和技术服务；利用 DL 对中国市场的了解，将本地语言的软件和操作系统集成到 DL 的计算机产品中去，为市场提供更多的相关技术；加强对员工的培训投资，转让先进技术，提供最佳的客户服务，加强市场营销以及财务、制造和管理运作。DL 在中国市场
38、的工作重点是，“强化对 DL 的认知，并致力于开发市场的长期潜力。”考虑到中国各地之间用户使用水平与基础设施极不平衡，在直销地点上，首先选择大城市；在直销面对的客户上，以大型企业为主，逐渐延伸至中小用户。与分销比较，DL 直销模式的特点是：按照客户需求制造微机，并向客户直接发货。DL 人最爱说的一句话就是“两点之间，直线最短”。直销抛弃了中间渠道，采取点对点的销售方式，因而大大加速了周转，降低了成本。据称，直销产品要比同类产品价格低 15%20%，这是 DL 效益好的主要原因。 案例分析要求：（分数：20.00）(1).结合案例分析直销模式相对于传统分销模式的优势。（分数：5.00）_正确答案
39、：(相对于传统的分销模式：直销模式进入门槛低，包括投资、人员、技术等诸多方面；产品以直销方式进入市场成本、风险比分销低；直销模式也比分销模式产品利润空间广阔；直销模式商品、资金周转速度快；直销模式以高额佣金更能调动推销员积极性；高效率的产品及市场信息反馈；有利于产品研发，使产品更贴近市场，更贴近顾客等等。)解析：(2).分析客户需求的特性。（分数：5.00）_正确答案：(客户需求一般分为初始需求和派生需求，客户服务只有在满足客户的初始需求的基础上，才能够提供针对派生需求的增值服务。而产品或服务的可替代性又是客户需求的一个特征。顾客购买决策涉及很多因素，在企业客户中，成本、服务、时间将是核心因素
40、，最后只有在客户满意的情况下，企业的目的才能够达到。)解析：(3).分析 DL 公司的行销策略。（分数：5.00）_正确答案：(DL 公司的行销策略一是以利润为导向的经营模式。二是以直销模式进行行销：经常调整顾客群，追踪利润的改变，因此可以比其竞争者更快的对新获利机会采取回应政策；强化资讯流程管理，全球运筹供应链环节中供应伙伴由虚拟整合的合作关系中创造自己与合作商的双赢；网络销售。)解析：(4).分析 DL 公司客户服务成功的要素，其核心要素又是什么?（分数：5.00）_正确答案：(DL 公司对客户实行的直接订购模式即客户定制系统、与客户的直接沟通、产品的直接递送以及其举办的“关心客户会”等都
41、是 DL 公司客户服务成功的要素。而客户定制系统是 DL 公司客户服务成功的核心要素，这套系统的特点不仅仅是提供需求信息，而且是创造一个客户自发创新的氛围，并将此与企业的生产、采购、运输连接在一起，缩短了订单周转时间，提高了订单的效率，降低了订单输入的成本。)解析：四、B/B(总题数：1，分数：20.00)龙岩卷烟厂的供应链管理系统龙岩卷烟厂是全国大型企业和全国烟草行业 20 家重点发展企业之一。为了适应环境的变化，不断提高企业技术和管理水平，龙岩卷烟厂很早就开发了适合本企业特色的信息系统，优化了企业内部资源，提高了烟厂的整体竞争力，但这些信息管理只限于企业内部资源的管理和控制。在这种情况下，龙岩卷烟厂便将眼光放在外部资源上，借助其他企业的资源；达到快速响应客户需求的目的。因此，龙岩卷烟厂决定实施供应链管理系统。 龙岩卷烟厂的供应链如下： 原料供应商龙岩卷烟厂卷烟分销商零售商最终用户。供应商包括烟叶供应商、辅料供应商和设备供应商等。在烟草专卖体制下，烟厂和分销商是捆绑在一起的，为了从供应链管理模式中获得巨大的经济效益，只有从供应链的上游找突破口。在香烟成本中，备件、辅料在香烟成本中占的比重大，并且市场完全开放，因此首先应在备件、辅料供应商中选择战略合作伙伴。 龙岩卷烟厂供应链管理系统以烟厂为核心，在烟厂内部建立局域网。对于供应商，可以根据规模大小对其系统
