1、库存管理(一)-6 及答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、B单项选择题/B(总题数：20，分数：20.00)1.最早提出 JIT生产方式基本思想的公司是 ( )（分数：1.00）A.日本本田公司B.美国福特公司C.德国奔驰公司D.日本丰田公司2.MRP系统的输入有三个部分，其中不包括 ( )（分数：1.00）A.主生产计划B.产品结构文件C.库存状态文件D.制造资源计划3.物料存储的基本要求是 ( )（分数：1.00）A.摆放科学、数量准确B.摆放科学、数量准确、确保质量不变、消灭差错C.数量准确、确保质量不变D.确保质量不变、消灭差错4.当仓库管理水平高时，仓库面积有效利
2、用的理想值是 ( )（分数：1.00）A.80%B.60%C.70%D.50%5.订货点和订货量都固定的库存控制系统是 ( )（分数：1.00）A.固定间隔期系统B.最大最小系统C.一次性订货量系统D.固定订货量系统6.ERP的含义是 ( )（分数：1.00）A.客户管理计划B.主生产进度计划C.企业资源计划D.物料供给计划7.B类存货的品种种类占总数的 20%，而价值占存货总价值的大约 ( )（分数：1.00）A.15%B.20%C.25%D.30%8.供应链中的库存指的是 ( )（分数：1.00）A.供应链中的所有原材料B.供应链中的所有在制品C.供应链中的所有制成品D.供应链中的所有原材
3、料、在制品和成品9.库存高精确度的关键是 ( )（分数：1.00）A.保持多余物品B.持续改进C.降低调节库存D.减少供应的不稳定性10.降低在途库存的具体措施不包括 ( )（分数：1.00）A.改善需求预测工作B.标准品库存前置C.选择可靠的供应商和运输商D.减小批量 Q11.产品需求量急剧上升，一般会出现仿制品，影响销售量上升速度的时期是 ( )（分数：1.00）A.导入期B.成熟期C.衰退期D.成长期12.按库存物品在生产过程和配送过程中所处的状态分类，库存不包括 ( )（分数：1.00）A.调节库存B.原材料库存C.在制品库存D.维修库存13.下列哪个不是库存绩效指标 ( )（分数：1
4、.00）A.库存总投资B.财务指标C.运作指标D.营销指标14.下列不属于制定物资消耗定额的基本方法的是 ( )（分数：1.00）A.技术计算法B.统计分析法C.经验估计法D.直接计算法15.根据 JIT生产方式的观念，浪费被定义为生产和服务过程中 ( )（分数：1.00）A.不对产品增添价值的任何活动、行为或事物B.等候时间C.运送环节D.库存16.比较适合运用定量订货法的物资是 ( )（分数：1.00）A.A类物资B.B类物资C.C类物资D.A、B、C、都适合17.在生产企业中，管理原材料库存的部门是 ( )（分数：1.00）A.生产部门B.供应部门C.维修部门D.物流部门18.下列不属于
5、固定间隔期库存系统的优点的是 ( )（分数：1.00）A.一次办理多种物品的订货，订货费用低B.一次订货的金额大，易于获得价格折扣C.每次订货批量通常是固定的D.订货量大，运输成本低19.下列各项中不属于定性预测法的是 ( )（分数：1.00）A.德尔菲法B.小组共识C.回归分析法D.专家调查法20.21世纪的物流环境变革与竞争焦点是 ( )（分数：1.00）A.成本的竞争B.供应链的竞争C.服务的竞争D.质量的竞争二、B多项选择题/B(总题数：5，分数：10.00)21.在下列各种预测方法中，属于定性预测方法的是 ( )（分数：2.00）A.一般预测B.市场调研C.小组共识D.德尔菲法E.加
6、权平均法22.JIT的主要目的有 ( )（分数：2.00）A.只在需要时才存在库存B.改进质量，实现零缺陷C.以最小成本完成任务D.消除浪费E.通过减少准备时间、等候时间和批量来缩短交货时间23.属于生产作业计划的目标的是 ( )（分数：2.00）A.反应时间最短化B.完成时间最小化C.设备和劳动力利用最大化D.作业延迟最小化E.在制品库存最小化24.供应商管理库存的原则有 ( )（分数：2.00）A.合作性原则B.连续改进原则C.互惠原则D.目标一致性原则E.自己利益最大化原则25.影响需求预测的因素有 ( )（分数：2.00）A.商业周期B.竞争者的行为C.顾客的购买行为D.促销能力E.产
7、品生命周期三、B名词解释/B(总题数：5，分数：15.00)26.经济订货批量（分数：3.00）_27.企业资源计划（分数：3.00）_28.JIT（分数：3.00）_29.供应链（分数：3.00）_30.MRP（分数：3.00）_四、B简答题/B(总题数：4，分数：20.00)31.简述新设备备件库存的特点。（分数：5.00）_32.简述固定间隔期系统的运行机制。（分数：5.00）_33.经济订货批量的假设条件是什么?（分数：5.00）_34.在生产和服务过程中，丰田公司提出的常见的 7种浪费形式是什么?（分数：5.00）_五、B计算题/B(总题数：1，分数：10.00)35.A公司的产品在
8、过去 5年里销售量数据如下表所示，试用简单平均法、加权平均法(2002、2003、2004、2005、2006 的权重分别为 0.125、0.175、0.2、0.225、0.275)及移动平均法(取n=3)作 2007年的销售量预测。 年份 销售量2002 4502003 4902004 4702005 5002006 540（分数：10.00）_六、B论述题/B(总题数：1，分数：10.00)36.阐述在 JIT生产方式下是如何消除浪费的。（分数：10.00）_七、B案例分析题/B(总题数：1，分数：15.00)37.美学成功的标杆管理2000年，埃克森美孚公司全年销售额为 2320亿美元，
9、位居全球 500强第一。人均产值为 193万美元，约为中国石化集团的 50倍。埃克森美孚公司在全球 120多个国家销售它的燃料油和化工产品，在约 200个国家销售润滑油，在大约 50个国家有勘探或生产作业。埃克森 1997年以 828亿美元收购美孚石油公司，使埃克森孚成为全球最大的石油天然气公司。此前美孚石油公司就已经因其卓越的管理而成为石油行业的佼佼者，1992 年美孚石油实行的标杆管理措施无疑给美孚以及今天的埃克森美孚注入了强大的活力。1992年，美孚石油是一个每年有 670亿美元收入的公司，年初的一个调查让公司决定对自身的服务进行变革。当时美孚公司询问了服务站的 4000位顾客什么对他们
10、是重要的。其余的 80%想要三件同样的东西：能够提供帮助的友好的员工、快捷的服务和对他们的消费忠诚予以一些认可。根据这一发现，美孚公司开始考虑如何改造其遍布全美的 8000个加油站，讨论的结果是实施标杆管理。公司由不同部门人员组建了 3个团队，分别以速度(经营)，微笑(客户服务)，安抚(客户忠诚度)命名，以通过对最佳实践进行研究作为公司的标杆，努力使客户体会到加油也是一件愉快的事。微笑团队将以提供优异的客户服务主称的公司为标杆；速度团队将以提供快速传递主称的公司为标杆；安抚团队将以致力于客户忠诚度著称的公司为标杆。速度小组找到了 PENSKE，它在印地 500强中以快捷方便的加油站服务而闻名。
11、你可以想象得到，在印地500强比赛中看到的情景，驾驶员偶尔要停靠，他需要尽可能快地上下车。速度小组仔细观察了 PENSKE在比赛中如何为通过快速通道的赛车加油：这个团队穿着统一的制服，分工细致，配合默契。美孚公司的速度小组还了解到，PENSKE 的成功部分归功于电子头套耳机的使用，他使每个小组成员能及时地与同事联系。速度小组提出了几个有效的改革措施，首先是在加油站的外线上修建他们的停靠点，设立快速通道，供紧急加油使用；让加油站员工佩戴耳机，形成一个团队，安全岛与便利店可以保持沟通，及时为顾客提供商品；服务人员身着统一的制服，给顾客一个专业加油站的印象。“他们总把我们误认为是管理人员，因为我们看
12、上去非常专业。”服务员阿尔比说。微笑小组考察了丽嘉一卡尔顿宾馆的各个服务环节，以找出该饭店是如何获得不寻常的顾客满意度的。丽嘉一卡尔顿宾馆对所有新员工进行了广泛的指导和培训。员工们深深地铭记：自己的使命就是照顾顾客，使客人舒适。他们希望尽可能地提供最好的个人服务。观察一天后，小组的斯威尼说“丽嘉的确独一无二，因为我们在现场学习过程中实际上活在他们的信条里，你能很好地为你的顾客服务而带来自豪感，就是她给我们的真正的魅力。在我们的服务站，没有任何理由可以解释为什么我们不能有同样的自豪感，不能有与丽嘉一卡尔顿宾馆一样的客户服务。”微笑小组发现，美孚公司同样可以通过建立员工导向的价值观，以及进行各种培
13、训，来实现自己的目标。“在顾客准备驶进的时候，我已经为他准备好了汽水和薯片，有时我在油泵边，准备好高级无铅汽油在那等着，他们都很高兴因为你记住了他们的名字。”现在身为友好服务人员的达帝茨说。安抚小组最后到“家庭仓库”去查明该店为何有如此多的回头客。美孚公司的格顿从家庭仓库公司学到，公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。没有致力于工作的员工，你就不可能得到终生客户。这意味着要把时间和精力投入到如何雇佣和训练员工上。而在美孚公司，那些销售公司产品，与客户打交道的一线员工传统上被认为是公司里最无足轻重的人。安抚小组的调查改变了公司的观念，现在领导者认为自己的任务就是支持这些一线员工，使他们能够把出
14、色的服务和微笑传递给公司的客户，传递到公司以外。美孚公司提炼了他们的研究结果，并形成了一个新的加油站服务概念“友好服务”。美孚公司在佛罗里达的 80个服务站开展了这一实验。“友好服务”与传统的服务模式大不相同。希望得到全方位服务的顾客，一到加油站，迎接他的是服务员真诚的微笑和问候。所有的服务员都穿整洁的制服，打着领带，配有电子头套耳机，以便能及时地将顾客的需求传递到便利店的出纳那里。希望得到快速服务的顾客可以开进站外的特设通道中，只需要几分钟，就可以完成洗车、加油和收费的全部流程。美孚公司由总部人员和一线人员组成了叫 SWAT的实施团队，花了 9个月的时间来构建和测试“友好服务”系统。“友好服
15、务”的初期回报是让人兴奋的，加油站的平均年收入增长了 10%。问题：根据材料，结合美孚公司的成功经验分析怎样进行标杆管理。（分数：15.00）_库存管理(一)-6 答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、B单项选择题/B(总题数：20，分数：20.00)1.最早提出 JIT生产方式基本思想的公司是 ( )（分数：1.00）A.日本本田公司B.美国福特公司C.德国奔驰公司D.日本丰田公司 解析：JIT 生产方式的基本思想最初由日本丰田汽车制造公司提出，在 20世纪 70年代初期开始实施。2.MRP系统的输入有三个部分，其中不包括 ( )（分数：1.00）A.主生产计划B.产品结构
16、文件C.库存状态文件D.制造资源计划 解析：MRP 系统的输入有三个部分：主生产计划、产品结构文件、库存状态文件。3.物料存储的基本要求是 ( )（分数：1.00）A.摆放科学、数量准确B.摆放科学、数量准确、确保质量不变、消灭差错 C.数量准确、确保质量不变D.确保质量不变、消灭差错解析：物料存储的基本要求是摆放科学、数量准确、确保质量不变、消灭差错。4.当仓库管理水平高时，仓库面积有效利用的理想值是 ( )（分数：1.00）A.80%B.60%C.70% D.50%解析：当仓库管理水平高时，仓库面积有效利用的理想值是 70%。5.订货点和订货量都固定的库存控制系统是 ( )（分数：1.00
17、）A.固定间隔期系统B.最大最小系统C.一次性订货量系统D.固定订货量系统 解析：固定订货量计系统就是订货点和订货量都固定的订货景系统。6.ERP的含义是 ( )（分数：1.00）A.客户管理计划B.主生产进度计划C.企业资源计划 D.物料供给计划解析：企业资源计划(enterprise resource planning 简称 ERP)。7.B类存货的品种种类占总数的 20%，而价值占存货总价值的大约 ( )（分数：1.00）A.15%B.20% C.25%D.30%解析：B 类存货的品种种类占总数的 20%，价值占存货总价值的大约 20%左右。8.供应链中的库存指的是 ( )（分数：1.0
18、0）A.供应链中的所有原材料B.供应链中的所有在制品C.供应链中的所有制成品D.供应链中的所有原材料、在制品和成品 解析：供应链中的库存是指供应链中的所有原材料、在制品和成品。9.库存高精确度的关键是 ( )（分数：1.00）A.保持多余物品B.持续改进 C.降低调节库存D.减少供应的不稳定性解析：如果按“零缺陷”的管理理念，那么精确度目标应该是 100%，但从实际来讲，这是不可能达到的。因此库存高精确度的关键是持续改进。10.降低在途库存的具体措施不包括 ( )（分数：1.00）A.改善需求预测工作 B.标准品库存前置C.选择可靠的供应商和运输商D.减小批量 Q解析：改善需求预测工作是降低安
19、全库存的措施。11.产品需求量急剧上升，一般会出现仿制品，影响销售量上升速度的时期是 ( )（分数：1.00）A.导入期B.成熟期C.衰退期D.成长期 解析：到了成长期，产品需求量急剧上升，一般会出现仿制品，是影响销售量上升速度的时期。12.按库存物品在生产过程和配送过程中所处的状态分类，库存不包括 ( )（分数：1.00）A.调节库存 B.原材料库存C.在制品库存D.维修库存解析：按库存物品在生产过程和配送过程中所处的状态分类，库存可分为原材料库存、在制品库存、维修库存和产成品库存。13.下列哪个不是库存绩效指标 ( )（分数：1.00）A.库存总投资 B.财务指标C.运作指标D.营销指标解
20、析：常见的库存绩效指标包括财务指标、运作指标、营销指标。14.下列不属于制定物资消耗定额的基本方法的是 ( )（分数：1.00）A.技术计算法B.统计分析法C.经验估计法D.直接计算法 解析：制定物资消耗定额的基本方法有：技术计算法、统计分析法、经验估计法。15.根据 JIT生产方式的观念，浪费被定义为生产和服务过程中 ( )（分数：1.00）A.不对产品增添价值的任何活动、行为或事物 B.等候时间C.运送环节D.库存解析：根据 JIT生产方式的观念，浪费被定义为生产和服务过程中不对产品增添价值的任何活动、行为或事物。16.比较适合运用定量订货法的物资是 ( )（分数：1.00）A.A类物资
21、B.B类物资C.C类物资D.A、B、C、都适合解析：由 A类物品应尽可能从严控制，保持完整和精确的库存记录即可得出。17.在生产企业中，管理原材料库存的部门是 ( )（分数：1.00）A.生产部门B.供应部门 C.维修部门D.物流部门解析：在生产企业中，管理原材料库存的部门是供应部门。18.下列不属于固定间隔期库存系统的优点的是 ( )（分数：1.00）A.一次办理多种物品的订货，订货费用低B.一次订货的金额大，易于获得价格折扣C.每次订货批量通常是固定的 D.订货量大，运输成本低解析：固定间隔期库存系统的优点是：一次办理多种物品的订货，订货费用低；一次订货的金额大，易于获得价格折扣；订货量大
22、，运输成本低。19.下列各项中不属于定性预测法的是 ( )（分数：1.00）A.德尔菲法B.小组共识C.回归分析法 D.专家调查法解析：定性预测法包括德尔菲法、一般预测、市场调查、小组共识、历史类比等。20.21世纪的物流环境变革与竞争焦点是 ( )（分数：1.00）A.成本的竞争B.供应链的竞争 C.服务的竞争D.质量的竞争解析：21 世纪的物流环境变革与竞争焦点是供应链与供应链之间的竞争。二、B多项选择题/B(总题数：5，分数：10.00)21.在下列各种预测方法中，属于定性预测方法的是 ( )（分数：2.00）A.一般预测 B.市场调研 C.小组共识 D.德尔菲法 E.加权平均法解析：定
23、性预测法包括德尔菲法、一般预测、市场调研、小组共识、历史类比等。22.JIT的主要目的有 ( )（分数：2.00）A.只在需要时才存在库存 B.改进质量，实现零缺陷 C.以最小成本完成任务 D.消除浪费 E.通过减少准备时间、等候时间和批量来缩短交货时间 解析：JIT 有 ABCDE项这 5个目标。23.属于生产作业计划的目标的是 ( )（分数：2.00）A.反应时间最短化 B.完成时间最小化 C.设备和劳动力利用最大化 D.作业延迟最小化 E.在制品库存最小化 解析：生产作业计划的目标有很多，ABCDE 项只是其中 5个。24.供应商管理库存的原则有 ( )（分数：2.00）A.合作性原则
24、B.连续改进原则 C.互惠原则 D.目标一致性原则 E.自己利益最大化原则解析：供应商管理库存的原则有：合作性原则、连续改进原则、互惠原则、目标一致性原则。25.影响需求预测的因素有 ( )（分数：2.00）A.商业周期 B.竞争者的行为 C.顾客的购买行为 D.促销能力 E.产品生命周期 解析：影响需求预测的因素有很多，ABCDE 项为其中 5种。三、B名词解释/B(总题数：5，分数：15.00)26.经济订货批量（分数：3.00）_正确答案：()解析：经济订货批量也称经济订购批量，就是按照库存总费用最小的原则确定出的订货批量。27.企业资源计划（分数：3.00）_正确答案：()解析：企业资
25、源计划简称 ERP其核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理。28.JIT（分数：3.00）_正确答案：()解析：JIT 是 Just-in-time，即准时生产方式，只在需要的时候，按照所需要的数量，以完美的质量为顾客生产提供所需要的产品。29.供应链（分数：3.00）_正确答案：()解析：供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，到制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中，并将供应商、制造商、批发商、零售商，直到最终用用户连成一个整体的功能网络结构模式。30.MRP（分数：3.00）_正确答案：()解析：MRP 即物料需求计划。它是计算
26、生产最终产品所用到的原材料、零件和组件的系统。四、B简答题/B(总题数：4，分数：20.00)31.简述新设备备件库存的特点。（分数：5.00）_正确答案：()解析：新设备采购并使用，其部件和整件的损耗是未知的。在确定使用新设备之前，必须确定能维持其维护和修理的初始供应量。新设备的初始供应量的确定一般是根据制造商的建议来确定的。制造商给出试验和模拟测试该新设备的结果报告，它指明了该新设备中部件的使用以及整件替换的期限。如果有类似设备在使用，可以参考这些设备的部件和整件的使用数据。32.简述固定间隔期系统的运行机制。（分数：5.00）_正确答案：()解析：固定间隔期系统也称为定期库存系统，其运行
27、过程可叙述如下： 每隔固定的时间就检查库存，确定库存余额并发出订货，订货量等于最大库存量与库存余额的差。33.经济订货批量的假设条件是什么?（分数：5.00）_正确答案：()解析：(1)需求稳定，单位时间内的系统需求恒定。 (2)订货提前期 L不变。 (3)每次订货批量 Q一定。 (4)何批订货一次入库，入库过程在极短时间内完成。 (5)订货成本、单件存储成本和单价固定不变。 (6)不允许出现缺货现象。34.在生产和服务过程中，丰田公司提出的常见的 7种浪费形式是什么?（分数：5.00）_正确答案：()解析：(1)过量生产造成的浪费。 (2)等候期间造成的浪费。 (3)运送造成的浪费。 (4)
28、工艺流程不完善造成的浪费。 (5)库存积累造成的浪费。 (6)质量缺陷造成的浪费。 (7)缺乏整体性造成的浪费。五、B计算题/B(总题数：1，分数：10.00)35.A公司的产品在过去 5年里销售量数据如下表所示，试用简单平均法、加权平均法(2002、2003、2004、2005、2006 的权重分别为 0.125、0.175、0.2、0.225、0.275)及移动平均法(取n=3)作 2007年的销售量预测。 年份 销售 量20024502003490200447020055002006540（分数：10.00）_正确答案：()解析：简单平均法 F=(450+490+470+500+540)
29、/5=490 加权平均法 F=4500.125+4900.175+4700.2+5000.225+5400.275=497 移动平均法 F=(470+500+540)/3=503六、B论述题/B(总题数：1，分数：10.00)36.阐述在 JIT生产方式下是如何消除浪费的。（分数：10.00）_正确答案：()解析：(1)为了消除过量生产造成的浪费，首先，需要从观念上改变对生产资源利用程度的看法。这一方面的变革还必须与另一方面的变革，即拉动式生产体系结合起来。除非市场需要，不再多生产一件产品，并保证无质量缺陷。 (2)产品在生产过程中的滞留时间常常被忽视，但这在整个生产周期中却经常占据了相当部分
30、的时间。因此要消除等候期间造成的浪费。 (3)为了减少或消除运送造成的浪费，应对工艺流程布局、运送方式、车间布置等方而进行仔细考虑，尽是缩短运送距离。另外，机器位置的安放应使得操作人员的移动时间最短。 (4)通过不断改进工艺流程，可以大大缩短生产操作时间，提高操作水平和质量，以消除工艺流程不完善造成的浪费。 (5)JIT 生产方式认为，库存是一种浪费，是隐藏生产经营过程中各类弊端与缺陷的温床，是生产系统设计不合理、后产过程不协调、生产操作不良的体现。JIT 生产方式主张通过从根本上解决这些问题，来达到降低库存的目的。当存水平降低时，这些潜在的问题就逐步暴露出来，这时就必须解决这些问题，否则就会
31、影响生产的顺利进行。当问题解决后，再进一步降低库存，进一步暴露潜在的问题，并解决之。 (6)产品的质量缺陷，如次品和废品，是浪费的直接来源，还会给生产带来更多的浪费。应将注意力放在产品或工艺流程的设计阶段，注重对质量缺陷的预防，而不是待到产品检验时才去发现它。也就是说，应尽量防止浪费的发生，而不是浪费发生后再去采取措施。另外，存生产过程中应允许每个作业人员对出现的问题采取相应的修正措施。简化产品和工艺流程的设计，引导操作人员积极参与，并对他们进行技能培训，都将有助于减少和消除质量缺陷的发生。 (7)整体性的缺乏也是浪费的来源之。由于用于消除各种浪费的不同方式之间缺乏必要的协调性和整体性，即使采
32、取措施可能还达不到完全预防或消除的效果。因此这些不同方面的操作应当尽可能地相互衔接。七、B案例分析题/B(总题数：1，分数：15.00)37.美学成功的标杆管理2000年，埃克森美孚公司全年销售额为 2320亿美元，位居全球 500强第一。人均产值为 193万美元，约为中国石化集团的 50倍。埃克森美孚公司在全球 120多个国家销售它的燃料油和化工产品，在约 200个国家销售润滑油，在大约 50个国家有勘探或生产作业。埃克森 1997年以 828亿美元收购美孚石油公司，使埃克森孚成为全球最大的石油天然气公司。此前美孚石油公司就已经因其卓越的管理而成为石油行业的佼佼者，1992 年美孚石油实行的
33、标杆管理措施无疑给美孚以及今天的埃克森美孚注入了强大的活力。1992年，美孚石油是一个每年有 670亿美元收入的公司，年初的一个调查让公司决定对自身的服务进行变革。当时美孚公司询问了服务站的 4000位顾客什么对他们是重要的。其余的 80%想要三件同样的东西：能够提供帮助的友好的员工、快捷的服务和对他们的消费忠诚予以一些认可。根据这一发现，美孚公司开始考虑如何改造其遍布全美的 8000个加油站，讨论的结果是实施标杆管理。公司由不同部门人员组建了 3个团队，分别以速度(经营)，微笑(客户服务)，安抚(客户忠诚度)命名，以通过对最佳实践进行研究作为公司的标杆，努力使客户体会到加油也是一件愉快的事。
34、微笑团队将以提供优异的客户服务主称的公司为标杆；速度团队将以提供快速传递主称的公司为标杆；安抚团队将以致力于客户忠诚度著称的公司为标杆。速度小组找到了 PENSKE，它在印地 500强中以快捷方便的加油站服务而闻名。你可以想象得到，在印地500强比赛中看到的情景，驾驶员偶尔要停靠，他需要尽可能快地上下车。速度小组仔细观察了 PENSKE在比赛中如何为通过快速通道的赛车加油：这个团队穿着统一的制服，分工细致，配合默契。美孚公司的速度小组还了解到，PENSKE 的成功部分归功于电子头套耳机的使用，他使每个小组成员能及时地与同事联系。速度小组提出了几个有效的改革措施，首先是在加油站的外线上修建他们的
35、停靠点，设立快速通道，供紧急加油使用；让加油站员工佩戴耳机，形成一个团队，安全岛与便利店可以保持沟通，及时为顾客提供商品；服务人员身着统一的制服，给顾客一个专业加油站的印象。“他们总把我们误认为是管理人员，因为我们看上去非常专业。”服务员阿尔比说。微笑小组考察了丽嘉一卡尔顿宾馆的各个服务环节，以找出该饭店是如何获得不寻常的顾客满意度的。丽嘉一卡尔顿宾馆对所有新员工进行了广泛的指导和培训。员工们深深地铭记：自己的使命就是照顾顾客，使客人舒适。他们希望尽可能地提供最好的个人服务。观察一天后，小组的斯威尼说“丽嘉的确独一无二，因为我们在现场学习过程中实际上活在他们的信条里，你能很好地为你的顾客服务而
36、带来自豪感，就是她给我们的真正的魅力。在我们的服务站，没有任何理由可以解释为什么我们不能有同样的自豪感，不能有与丽嘉一卡尔顿宾馆一样的客户服务。”微笑小组发现，美孚公司同样可以通过建立员工导向的价值观，以及进行各种培训，来实现自己的目标。“在顾客准备驶进的时候，我已经为他准备好了汽水和薯片，有时我在油泵边，准备好高级无铅汽油在那等着，他们都很高兴因为你记住了他们的名字。”现在身为友好服务人员的达帝茨说。安抚小组最后到“家庭仓库”去查明该店为何有如此多的回头客。美孚公司的格顿从家庭仓库公司学到，公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。没有致力于工作的员工，你就不可能得到终生客户。这意味着要把时间
37、和精力投入到如何雇佣和训练员工上。而在美孚公司，那些销售公司产品，与客户打交道的一线员工传统上被认为是公司里最无足轻重的人。安抚小组的调查改变了公司的观念，现在领导者认为自己的任务就是支持这些一线员工，使他们能够把出色的服务和微笑传递给公司的客户，传递到公司以外。美孚公司提炼了他们的研究结果，并形成了一个新的加油站服务概念“友好服务”。美孚公司在佛罗里达的 80个服务站开展了这一实验。“友好服务”与传统的服务模式大不相同。希望得到全方位服务的顾客，一到加油站，迎接他的是服务员真诚的微笑和问候。所有的服务员都穿整洁的制服，打着领带，配有电子头套耳机，以便能及时地将顾客的需求传递到便利店的出纳那里
38、。希望得到快速服务的顾客可以开进站外的特设通道中，只需要几分钟，就可以完成洗车、加油和收费的全部流程。美孚公司由总部人员和一线人员组成了叫 SWAT的实施团队，花了 9个月的时间来构建和测试“友好服务”系统。“友好服务”的初期回报是让人兴奋的，加油站的平均年收入增长了 10%。问题：根据材料，结合美孚公司的成功经验分析怎样进行标杆管理。（分数：15.00）_正确答案：()解析：(1)了解什么时候需要标杆管理。发现标杆管理的领域是一个重要的创新，美孚公司在合适的领域采用了标杆管理，取得了显著的成效。只有关注客户，关注客户想要什么，关注客户需要什么，并考虑公司如何满足这些需要，才能发现这个领域，标
39、杆管理才能发挥最大的效能。 (2)选定标杆学习伙伴。在寻找标杆方面，关键是将视野拓展到你的公司和你的行业之外。实际上，你的视野离开你的公司和行业越远，就越可能取得突破性的进展。这种跳出圈子进行标杆管理的方法，不仅让你具有迎接竞争的能力，而且让你的竞争力得到跳跃式的发展。 (3)收集及分析信息。美孚公司不仅识别了客户关心的关键领域，他们还创造性地看待那些必须做好这些事的公司。许多人认为你必须去公司总部才能真正确定标杆。在美孚的例子中可以看到，最值得去的地方，就是客户与一线员工直接打交道的地方。在每一现场操作实力中你都可以看到他们的操作步骤，观察他们的态度，并且通常可以学到许多关于如何处理事情的创造性的方法。 (4)评价与提高。通过对比、分析绩效差距，对现有流程进行评价，制定目标实施改进，美孚公司提炼了他们的研究结果，并形成了一个新的加油站服务概念，并最终在提高公司效益方面发挥了巨大的作用。
