1、商务沟通方法与技能自考题模拟 6 及答案解析(总分：140.03，做题时间：90 分钟)一、第一部分 必答题(总题数：3，分数：60.00)王亚南小时候胸有大志，酣爱读书。他在读中学时为了争取更多的时间读书，特意把睡的木板床的一条腿锯短半尺，成为三脚床。他每天读到深夜，疲劳时上床去睡一觉后迷糊中一翻身，床向短脚方向倾斜过去，他一下子被惊醒，便立刻下床，伏案夜读。天天如此，从未间断。结果他年年都取得优异的成绩，被誉为班内的“三杰”之一。后来，他成为了我国杰出的经济学家。（分数：20.00）(1).时间利用效率问题大多源于哪几个方面?（分数：10.00）_(2).意识到怎样创造出更多的时间至关重要
2、，那么创造时间的办法包括哪几种?（分数：10.00）_（分数：20.00）(1).请你对数据所反映的内容淡一些意见或建议。（分数：10.00）_(2).简述柱状图与条形图的区别。（分数：10.00）_某公司以下行沟通方式、链式沟通网络作为公司的主要沟通手段，公司总经理事无巨细地亲自决断，每天起早贪黑，玩命工作，才保证了公司的正常运营。但是公司呈现管理极度混乱、新产品的市场占有率低、研发滞后、库存管理混乱的局面。（分数：20.01）(1).造成沟通障碍的因素可以被划分为哪几个方面?（分数：6.67）_(2).为了能较好地克服沟通过程中的障碍，我们应该从哪几个方面入手?（分数：6.67）_(3).
3、针对上述问题，提出有利于问题解决的方式。（分数：6.67）_二、第二部分 选答题(总题数：4，分数：80.00)某同学上了大学以后发现，除了学习以外，日常生活中的事情也多了起来，他感觉自己有些力不从心。为了能够顺利完成大学学业和更好地度过大学生活，他找到老师，向老师讲述了自己的苦恼。通过和老师沟通，老师提出让他写学习日志和成长档案，把事情分类，记录自己的欢乐和苦恼。他开始记录那些他认为很难办的事情和那些他觉得很容易处理的事情，并记录学习课程的情况，随时与同学交流。过了一段时间，他觉得学习有了进步，生活也从容了许多，朋友多了，时间还有了空余。（分数：20.01）(1).简述学生成长档案的概念。（
4、分数：6.67）_(2).我们应该在学习过程中建立自己的学生成长档案，为此，我们应该如何做?（分数：6.67）_(3).为什么随着学生成长档案的建立、完成，你就可以证明你的能力开发情况?（分数：6.67）_沟通是一个信息的交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传达、与他人建立良好的人际关系、借助外界的力量和信息解决问题的目的。但是由于沟通主客体和外部环境的因素，沟通过程可能会出现各种沟通障碍。这也就是常说的沟通失败的原因。因此，为了达到有效沟通的目的，我们必须先认识到沟通中可能存在的障碍，然后采取适当的措施以避免障碍，从而实现建设性沟通。例如：某中小企业立足于企业改革，使员工积极性大幅提高
5、，但因为缺少资金，再加上设备老化，使得公司产生沟通障碍。（分数：20.01）(1).上述举例属于何种沟通障碍?（分数：6.67）_(2).简述此种沟通障碍的具体原因。（分数：6.67）_(3).简述此种形式的沟通障碍。（分数：6.67）_某女同学选定了一家金融企业进行实习，但是到公司实习一周后，她就陷入了困境。原来该公司是一个典型的中小型企业，充满了各种裙带关系，缺乏必要的管理理念，更不用提人力资源管理理念。在老板的眼里，只有业绩最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是她认为越是这样就越有发挥自己能力的空间，因此在到公司的第五天，她拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。“王经理，我到公
6、司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗?”她走到经理办公桌前说。“来来来，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直在见客户就把这件事忘了。”王经理说。“王经理，对于一个企业，尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于：职责界定不清；雇员的自主权力太小，致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”她按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必
7、须承认一个事实我们公司在赢利，这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多中小企业都是败在管理上。”“好了，那你有具体方案吗?”“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看，然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了业绩报告上。她此时真切地感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。果然，她的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。她陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。（分数
8、：20.00）(1).上述属于商务沟通的哪种类型?（分数：10.00）_(2).慨述商务沟通的内容，并区分内外部沟通。（分数：10.00）_进入 104 人力银行 7 年，身为营销总监的王芳，大部份的时候却要同时面对两个老板，其中的原因在于董事长杨基宽个人对于营销很有热情，经常亲自来领导，因此除了她的直属上司之外，她也得经常与大老板沟通。大约 3、4 年前，她临危受命担任104 捷运周刊的总编辑，出版一份给捷运上班族的免费报纸。关于如何编好一份刊物，她有自己的想法，但辛苦地改版了几次，大老板都不满意，最后他干脆请外包做了一个假样本给王芳看，告诉她那才是他所期待的捷运报风格。深受打击的她，仍试图
9、与大老板沟通自己对捷运报的见解，但是直来直往的沟通方法。使王芳与老板的对话越来越针锋相对，气氛越来越紧张。中途，大老板外出开会，同到办公室后，她的桌上多了 3 杯果汁，董事长对她说：“这是苦瓜汁，我已经喝了 1 杯，我请你喝 1 杯，我还要再喝 1 杯，给你消消火。”当时王芳除了感谢他的风趣感，也深受感动。一杯 25 元的苦瓜汁，让她领会到人与人的沟通不能够硬碰硬，也彻底转变了她凡事都要保持己见的个性，她从此不但吸收了老板的意见，而且美满达成了老板期望的104 捷运阁刊。（分数：20.00）(1).当今世界拓宽了组织的责任，公司作为一个整体承担着基本的社会责任。在此背景下一家公司的利益相关者应
10、该包括哪些?（分数：10.00）_(2).案例中没有进行有效的沟通而导致严重的问题，说明了什么?（分数：10.00）_商务沟通方法与技能自考题模拟 6 答案解析(总分：140.03，做题时间：90 分钟)一、第一部分 必答题(总题数：3，分数：60.00)王亚南小时候胸有大志，酣爱读书。他在读中学时为了争取更多的时间读书，特意把睡的木板床的一条腿锯短半尺，成为三脚床。他每天读到深夜，疲劳时上床去睡一觉后迷糊中一翻身，床向短脚方向倾斜过去，他一下子被惊醒，便立刻下床，伏案夜读。天天如此，从未间断。结果他年年都取得优异的成绩，被誉为班内的“三杰”之一。后来，他成为了我国杰出的经济学家。（分数：20
11、.00）(1).时间利用效率问题大多源于哪几个方面?（分数：10.00）_正确答案：()解析：时间的利用效率问题大多源于以下几个方面： 出现优先顺序分类错误； 放任自己被打扰； 未能节省时间； 未能制定一个可行计划； 未能遵循计划。(2).意识到怎样创造出更多的时间至关重要，那么创造时间的办法包括哪几种?（分数：10.00）_正确答案：()解析：创造时间的办法包括： 避免犯错误，因为现在工作中出现的错误势必要日后采取措施来纠正。 明确你在做什么，以避免出现需纠正的错误。 保持桌面整洁、文件档案摆放整齐和计算机文档有条理。仅仅寻找放错地方的信息就会花费大量的时间。尽量将任务授权。为达成优先目标，
12、我们应把主要时间用于那些重要且紧急的任务上。 确保你只做自己份内的工作。 分批执行任务以减少任务转换的时间。（分数：20.00）(1).请你对数据所反映的内容淡一些意见或建议。（分数：10.00）_正确答案：()解析：民众应该加强环保意识，购买小排量汽车。(2).简述柱状图与条形图的区别。（分数：10.00）_正确答案：()解析：柱状图是借助条形描述各变量数据的另一种方式。与条形图不同，在条形图中条形的宽度是相等的，而柱状图中横坐标上的各个柱体宽度则不同。柱状图是条形图的一种特殊形式，当 X 轴不做均等划分时，就使用柱状图。某公司以下行沟通方式、链式沟通网络作为公司的主要沟通手段，公司总经理事
13、无巨细地亲自决断，每天起早贪黑，玩命工作，才保证了公司的正常运营。但是公司呈现管理极度混乱、新产品的市场占有率低、研发滞后、库存管理混乱的局面。（分数：20.01）(1).造成沟通障碍的因素可以被划分为哪几个方面?（分数：6.67）_正确答案：()解析：造成沟通障碍的因素可以被划分为以下几个重要方面： 物理障碍(干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境)； 内部系统(距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性)；员工(个人背景、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲)。(2).为了能较好地克服沟通过程中的障碍
14、，我们应该从哪几个方面入手?（分数：6.67）_正确答案：()解析：为了能较好地克服沟通过程中的障碍，可以从以下几个方面来入手： 考虑接收者的需要和理解能力； 确保清晰的报告； 简明扼要地表达信息； 避免使用行业术语； 使用不只一个沟通系统； 鼓励对话； 缩短沟通链； 确保反馈。(3).针对上述问题，提出有利于问题解决的方式。（分数：6.67）_正确答案：()解析：单向的沟通过程存在着一个问题，那就是对于接收者是否充分地理解信息没有进行确认，而这是信息发送者很需要知道的。一个更有效的沟通式是双向的沟通，发出信息之后应该进行一个简短的对话。二、第二部分 选答题(总题数：4，分数：80.00)某同
15、学上了大学以后发现，除了学习以外，日常生活中的事情也多了起来，他感觉自己有些力不从心。为了能够顺利完成大学学业和更好地度过大学生活，他找到老师，向老师讲述了自己的苦恼。通过和老师沟通，老师提出让他写学习日志和成长档案，把事情分类，记录自己的欢乐和苦恼。他开始记录那些他认为很难办的事情和那些他觉得很容易处理的事情，并记录学习课程的情况，随时与同学交流。过了一段时间，他觉得学习有了进步，生活也从容了许多，朋友多了，时间还有了空余。（分数：20.01）(1).简述学生成长档案的概念。（分数：6.67）_正确答案：()解析：学生成长档案是对学生在学习过程中取得进步的记录，主要集中在课程学习方面，但也包
16、括个人爱好和职业兴趣以及通过兼职或全职工作与参加志愿活动所获得的经验、知识和技能。(2).我们应该在学习过程中建立自己的学生成长档案，为此，我们应该如何做?（分数：6.67）_正确答案：()解析：为此，我们应该承担以下工作： 通过学业学习和其他活动开发技能； 通过学习日志进行自我反思； 定期检查这些档案文件； 年终检查这些档案文件； 课程结束时检查这些档案文件。(3).为什么随着学生成长档案的建立、完成，你就可以证明你的能力开发情况?（分数：6.67）_正确答案：()解析：坚持做学生成长档案有助于提高你的学习能力。这意味着你可以管理和开发学习策略和方法，并可识别进一步发展的机会。这包括做记录和
17、完成规定练习的能力。它将有助于你确定适合你自己的最好的考试复习方法。沟通是一个信息的交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传达、与他人建立良好的人际关系、借助外界的力量和信息解决问题的目的。但是由于沟通主客体和外部环境的因素，沟通过程可能会出现各种沟通障碍。这也就是常说的沟通失败的原因。因此，为了达到有效沟通的目的，我们必须先认识到沟通中可能存在的障碍，然后采取适当的措施以避免障碍，从而实现建设性沟通。例如：某中小企业立足于企业改革，使员工积极性大幅提高，但因为缺少资金，再加上设备老化，使得公司产生沟通障碍。（分数：20.01）(1).上述举例属于何种沟通障碍?（分数：6.67）_正确答案
18、：()解析：物理障碍。(2).简述此种沟通障碍的具体原因。（分数：6.67）_正确答案：()解析：物理障碍的原因：干扰；距离；不良的设备；员工短缺；不良的工作环境。(3).简述此种形式的沟通障碍。（分数：6.67）_正确答案：()解析：不良设备：不论选择什么样的沟通系统，信息必须是清晰的且恰当的。但是，如果媒介本身有缺陷的话，那就无能为力了。低效率的邮递系统，安装着程序过时的陈旧的计算机，容易定期崩溃的服务器，定期掉线的电话交换台无法为呼叫者接通等都是某些组织的沟通设备的现状。某女同学选定了一家金融企业进行实习，但是到公司实习一周后，她就陷入了困境。原来该公司是一个典型的中小型企业，充满了各种
19、裙带关系，缺乏必要的管理理念，更不用提人力资源管理理念。在老板的眼里，只有业绩最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是她认为越是这样就越有发挥自己能力的空间，因此在到公司的第五天，她拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗?”她走到经理办公桌前说。“来来来，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直在见客户就把这件事忘了。”王经理说。“王经理，对于一个企业，尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于：职责界定不清；雇员的自主权力
20、太小，致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”她按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实我们公司在赢利，这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多中小企业都是败在管理上。”“好了，那你有具体方案吗?”“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看，然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了
21、业绩报告上。她此时真切地感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。果然，她的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。她陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。（分数：20.00）(1).上述属于商务沟通的哪种类型?（分数：10.00）_正确答案：()解析：属于内部沟通。(2).慨述商务沟通的内容，并区分内外部沟通。（分数：10.00）_正确答案：()解析：商务沟通不仅包括与员工和管理者的沟通，还包括与公司的客户、供应商和其他有联系的外部机构的沟通。与组织内部人员的沟通被称为内部沟通，与组织外部人员进行的沟通则被称为
22、外部沟通。进入 104 人力银行 7 年，身为营销总监的王芳，大部份的时候却要同时面对两个老板，其中的原因在于董事长杨基宽个人对于营销很有热情，经常亲自来领导，因此除了她的直属上司之外，她也得经常与大老板沟通。大约 3、4 年前，她临危受命担任104 捷运周刊的总编辑，出版一份给捷运上班族的免费报纸。关于如何编好一份刊物，她有自己的想法，但辛苦地改版了几次，大老板都不满意，最后他干脆请外包做了一个假样本给王芳看，告诉她那才是他所期待的捷运报风格。深受打击的她，仍试图与大老板沟通自己对捷运报的见解，但是直来直往的沟通方法。使王芳与老板的对话越来越针锋相对，气氛越来越紧张。中途，大老板外出开会，同
23、到办公室后，她的桌上多了 3 杯果汁，董事长对她说：“这是苦瓜汁，我已经喝了 1 杯，我请你喝 1 杯，我还要再喝 1 杯，给你消消火。”当时王芳除了感谢他的风趣感，也深受感动。一杯 25 元的苦瓜汁，让她领会到人与人的沟通不能够硬碰硬，也彻底转变了她凡事都要保持己见的个性，她从此不但吸收了老板的意见，而且美满达成了老板期望的104 捷运阁刊。（分数：20.00）(1).当今世界拓宽了组织的责任，公司作为一个整体承担着基本的社会责任。在此背景下一家公司的利益相关者应该包括哪些?（分数：10.00）_正确答案：()解析：公司的利益相关者应该包括： 员工。毕竟，没有员工，产品就不能生产和销售。不能
24、提供商品或服务就不可能有任何商业活动。 股东。他们为公司提供资本，并且，他们对于红利的需求是公司活动最重要的驱动力。 顾客。没有顾客，公司就没有销售额，也就无法生存。 供应商。没有他们，公司就不能提供自己的商品和服务。 当地社区。公司在当地的社区内经营，因此它的活动会影响社区居民。所以，公司有责任确保他们的行为不会过分地干扰社区。 政府。政府立法对公司的经营有很重要的影响，而且公司有责任按照政府指令行动。(2).案例中没有进行有效的沟通而导致严重的问题，说明了什么?（分数：10.00）_正确答案：()解析：说明了有效沟通是重要且必要的，我们依赖于有效的沟通而实现有效的活动。这意味着我们必须恰当地沟通，因此我们告诉别人我们想要什么，而且他们也会告诉我们他们的需要。我们需要一个容易讲行并能相互理解的沟通系统。
