1、企业管理咨询-咨询调查-2 及答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、简答题(总题数：22，分数：44.00)1.简述企业内部数据和外部数据的来源。 （分数：2.00）_2.简述企业销售业绩的主要内容。 （分数：2.00）_3.简述收集数据时的注意事项。 （分数：2.00）_4.收集资料的方法可以归纳为哪两类?具体涵义是什么? （分数：2.00）_5.简述问卷的具体结构。 （分数：2.00）_6.在问卷设计中应注意的问题有哪些? （分数：2.00）_7.简述问卷语言的要求。 （分数：2.00）_8.简述调查问题设计时应遵循的原则。 （分数：2.00）_9.简述问题设计的注意事项
2、。 （分数：2.00）_10.简述访谈法的涵义及访谈原则。 （分数：2.00）_11.简述访谈的过程。 （分数：2.00）_12.在访谈调查中常见的问题有哪些?怎样解决? （分数：2.00）_13.简述做访谈调查时应该做好哪些准备。 （分数：2.00）_14.简述访谈的技巧。 （分数：2.00）_15.实地观察法的应用限制是什么? （分数：2.00）_16.数据使用者希望从市场信息系统中获得什么? （分数：2.00）_17.在资料分析工作中如何做到去伪存真? （分数：2.00）_18.简述“五个为什么”这一分析工具的内涵。 （分数：2.00）_19.配对比较法的内涵是什么? （分数：2.00）
3、_20.简述关键事件法的内涵及要求。 （分数：2.00）_21.简述常用的统计软件及统计分析技术。 （分数：2.00）_22.简述资料评价的质量指标。 （分数：2.00）_二、分析题(总题数：4，分数：8.00)23.试分析在访谈中，不同种类的问题的优点和缺点。 （分数：2.00）_24.试分析实地观察法的内涵及方法要点。 （分数：2.00）_25.试比较在线调查的不同调查方式。 （分数：2.00）_26.试分析趋势线分析的优缺点。 （分数：2.00）_三、综合题(总题数：12，分数：48.00)27.列举在咨询项目中常用的调查方法并做简要介绍。 （分数：4.00）_28.现 A公司欲推出一款
4、新的牛奶产品，其主要针对的是上班族中的白领群体，现欲对该产品的市场前景进行调查。请你帮其设计一份调查问卷。 （分数：4.00）_29.试说明数据资料在管理咨询中的重要性。 （分数：4.00）_30.什么样的问题属于管理的关键问题或核心问题?如何界定管理的关键问题或核心问题? （分数：4.00）_31.在问卷设计中应该注意的问题有哪些? （分数：4.00）_32.分析帕累托原则在管理实践中的应用。 （分数：4.00）_33.如何剔除虚假的数据? （分数：4.00）_34.如何通过数据发现问题点? （分数：4.00）_35.在数据调查中，如何获取客户的有力支持? （分数：4.00）_36.提高数据
5、收集与调查效率的方法有哪些? （分数：4.00）_37.如何建立管理咨询的数据库? （分数：4.00）_38.你最擅长的数据分析软件是什么?这种分析软件有什么样的优点? （分数：4.00）_企业管理咨询-咨询调查-2 答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、简答题(总题数：22，分数：44.00)1.简述企业内部数据和外部数据的来源。 （分数：2.00）_正确答案：()解析：(1)企业内部业务数据主要从以下几个方面获得：销售业绩、财务健康性、IT 信息、人力资源。 (2)企业外部数据主要包括：股东数据、供应商数据、顾客数据、市场数据、竞争力数据、竞争对手。2.简述企业销售业绩的
6、主要内容。 （分数：2.00）_正确答案：()解析：(1)公司账目和报告； (2)业务计划和预算； (3)技术记录和销售记录； (4)个人记录； (5)有关关键供应商和顾客的记录。 这些记录应该能够使咨询师作出有关组织销售和财务业绩的评价。3.简述收集数据时的注意事项。 （分数：2.00）_正确答案：()解析：在收集数据时，有以下三个方面需要注意： (1)历史数据。 除了收集实时数据外，咨询顾问还要收集历史数据，以便纵向考察企业绩效及发展态势。通过历史数据与实时数据的比较，可以看出企业的发展情况。 (2)收集清单。 收集客户内部资料时，要编写数据收集清单，经项目经理审核后，交给客户方面的项目负
7、责人。项目小组成员不得私自向客户索要资料。 (3)资料保密。 拿到客户的各方面资料后，要遵守商业道德，为客户保守商业秘密。不得擅自复印客户资料，更不允许将客户资料提供给其竞争对手。4.收集资料的方法可以归纳为哪两类?具体涵义是什么? （分数：2.00）_正确答案：()解析：综观各学派收集资料的做法，大体可看出两种收集资料的途径。我们可将其比喻为“拉大网法”和“定点撒网法”。 (1)拉大网法，指不管重点或非重点，把来访者的过去、现在、自身、环境等所有资料一股脑儿地收集过来，就像渔人用一个大围网把池塘中的鱼儿悉数全捕上来一样。 拉大网法不易失误，但是太费时，并且收集到的资料可能杂乱无章，需要另外进
8、行分析、归纳。 (2)定点撒网法，是以咨询者的某种假定、判断为依据，定向地收集相关资料，就像渔人用小网在不同水域撒网一般，哪儿有他要打的鱼，可得凭他的经验来判断了。 定点撒网法比较经济、灵活，收集和分析理解资料可同时进行，但有时难免有失误之处。 对于有限次数的咨询来说，定点撒网法更可取。5.简述问卷的具体结构。 （分数：2.00）_正确答案：()解析：(1)卷首语。它是调查问卷的自我介绍信，其内容应包括：调查的目的、意义和主要内容，选择被调查者的途径和方法，对被调查者的希望和要求，填写问卷的说明，回复问卷的方式和时间，调查的匿名和保密原则以及调查者的名称等。卷首语一般放在问卷的第一页上面，也可
9、单独作为一封信放在问卷的前面。 (2)问题和回答方式。它是问卷的主要部分，一般包括调查问询的问题、回答问题的方式以及对回答方式的指导和说明等。 (3)编码。就是把问卷中询问的问题和被调查者的回答，全部转变为 A、B、C或 a、b、c等代号或数字，以便利用电子计算机对调查问卷进行数据处理。 (4)其他资料。包括问卷名称、被访问者的地址或单位(可以是编号)、访问员姓名、访问开始时间和结束时间、访问完成情况、审核员姓名和审核意见等。6.在问卷设计中应注意的问题有哪些? （分数：2.00）_正确答案：()解析：(1)调查问卷应该经过特别设计，所提问的问题的内容、形式、语言和次序都应该经过斟酌。 (2)
10、任职人员填写问卷前最好就填写要领进行必要的辅导，以保证回收的问卷的质量。 (3)任职人员独立填写，以保证问卷能反映任职人员自己的心声。 (4)调查问卷的内容要简明、扼要，不能过于复杂、繁琐。 咨询师的研究中的一个核心部分就是访谈、问卷和调查，这些技术都需要采用结构化的方式。问卷的设计可能会受到问卷结果评价标准的影响。问卷设计还应该考虑调查对象的社会差异和专业差异。因此，问卷中的措辞应该不能因为对象的不同而产生不同的理解和解释。问卷还应该体现清晰性、客观性和对新观念的开放性。7.简述问卷语言的要求。 （分数：2.00）_正确答案：()解析：(1)文字。文字应该简明、清晰、浅显易懂，避免错别字。提
11、问题的方式要委婉，不能使用命令式的口吻。 (2)内容。调查问卷的内容要对调查目的有用。问题不宜过于分散，一般仅围绕两三个主题，不要提被调查者不愿回答或难以回答的问题。 (3)提问。问题要能清楚地传达调查者的目的；问题要层次分明，可以首先提出概括性的问题，然后再提出具体的问题。 (4)格式。开头要有问候语，要写明此次调查的目的；每个问题后留有适当的空间，以便被调查者能自由给出答案；问题的排列要先易后难；调查问卷的结尾要有感谢调查的字样，给被调查者留下好印象。8.简述调查问题设计时应遵循的原则。 （分数：2.00）_正确答案：()解析：(1)客观性原则，即设计的问题必须符合客观实际情况； (2)必
12、要性原则，即必须围绕调查课题和研究假设设计最必要的问题； (3)可能性原则，即必须符合被调查者回答问题的能力； (4)自愿性原则，即必须考虑被调查者是否自愿真实地回答问题。9.简述问题设计的注意事项。 （分数：2.00）_正确答案：()解析：如何设计一份质量较高的调查问卷，应该做到“六忌”： (1)忌提不必要的问题。 (2)忌措辞不得体。 (3)忌含义笼统。 (4)忌带诱导性。 (5)忌题义不准确。 (6)忌题序排列不恰当。10.简述访谈法的涵义及访谈原则。 （分数：2.00）_正确答案：()解析：访谈法是通过工作分析人员与任职人员面对面的谈话来收集工作信息数据的方法，通过较深入的讨论来了解他
13、们做什么工作、为什么要做这些工作以及如何来做这些工作。 访谈时可以是一对一访谈或集体访谈。 访谈原则： (1)访谈不仅是得到信息与资料的过程，也是一次进行自我介绍、宣传和建立客户关系的过程； (2)一定要两人共同访谈，互补互动，比较结果； (3)主访者一定要有清晰的问题树； (4)一定要尊重别人，不论其职位高低； (5)注意时间效益。11.简述访谈的过程。 （分数：2.00）_正确答案：()解析：(1)营造气氛，咨询师首先要自我介绍，并简要介绍公司的状况、项目背景、目的、时间安排，被访者介绍公司及个人情况； (2)开放式问题，优点：表明被访者的观点或判断标准，给予被访者组织回答的自由度，可能引
14、出意外的信息，探知被访者对议题的所知深度；缺点：耗费时间扣精力，难以控制访谈、记录并整理答案，被访者很难把握回答的深度； (3)封闭式问题，优点：节省时间和精力，最大限度地控制访谈，适合于缺乏经验的访谈主持者，便于重新组织访谈；缺点：限制信息，使被访者不需要解释回答或就回答作进一步说明，难以辨别信息的真假； (4)总结，重述访谈目的、主要观点和结论，重述对方的其他要求，询问对方是否有需要补充的内容，并对客户接受访谈表示感谢。12.在访谈调查中常见的问题有哪些?怎样解决? （分数：2.00）_正确答案：()解析：(1)访谈出现冷场局面换时间或换人员(双方)，利用幽默感。 (2)访谈中发现被访者在
15、编谎话再次陈述目的，换人或换时间，礼貌地告诉对方不方便回答的问题可以不回答。 (3)客户批评别人千万不要参与。 (4)客户有戒备心理陈述背景、目的、原则、立场，消除时方的戒备心理。 (5)客户有难言之隐转换话题，不再追问。13.简述做访谈调查时应该做好哪些准备。 （分数：2.00）_正确答案：()解析：(1)构建问题树：对所面对的问题进行分析，将问题进行细分，直到可以具体提示并有明确答案。 (2)准备访谈提纲：提纲与问题树要相对应。 (3)提纲的主要内容：项目介绍、访谈目的、主要假设、支持的事实资料及其他要点。14.简述访谈的技巧。 （分数：2.00）_正确答案：()解析：(1)双方谈话时间比
16、例控制在 3:7左右； (2)处理好开放式问题和封闭式问题之间的关系：发现对方钻牛角尖时，适当地提一些开放式问题；发现客户跑题时，提一些封闭式问题； (3)根据环境和对方的肢体语言判断对方的基本心态和性格； (4)一边访谈，一边整理问题树，灵活改变提纲； (5)在对方的意思表达得不是很清楚时，及时重复，取得被访者的认可； (6)任何相关联的信息都要记录； (7)留心被访者的兴趣； (8)关注个人隐藏的目的； (9)注意特殊的信息； (10)注意特殊的反应。15.实地观察法的应用限制是什么? （分数：2.00）_正确答案：()解析：实地观察是一个良好的数据收集工具，绝大多数咨询几乎都在不自觉地运
17、用这一工具。这对收集第一手信息有着非常重要的价值，但是它的有用性却受到两个因素的限制： (1)咨询师可能只注意他所寻找的信息，从而导致信息搜集得不全面。 (2)咨询师的存在往往会改变周围人们的行为，使人们不是按照通常的做法行事，而是试图掩盖一些一贯的不良行为。 然而，实地观察仍然可以暴露有关组织的详细信息，也就是在这些详细信息中，很多大问题才能慢慢显露出来。16.数据使用者希望从市场信息系统中获得什么? （分数：2.00）_正确答案：()解析：数据使用者基本的需要可分为三类： (1)用于分析目前和潜在环境的信息，这类信息是用来找到由于不可控变化因素变化而产生的机会和威胁。(2)制订计划所必需的
18、信息，预测新活动发展计划及目标是建筑在整体历史资料和瞻望性资料的基础上所制订的。 (3)控制检查计划所必需的信息。结果的测定和同目标的比较构成了评价和修正计划的依据。17.在资料分析工作中如何做到去伪存真? （分数：2.00）_正确答案：()解析：分析是通过对所获得的各种资料进行整理、归纳、分类、判断与推理的过程。因此，分析之前必须对所占有的资料性质、来源、可靠性进行核对，去粗存精、去伪存真地筛选，剔除不真实的数据。分析工作要遵循企业的管理现状，以事实为依据，寻找产生问题的真正原因，判断问题的性质，通过定量和确有论据的定性相结合的分析方式，从管理上找到产生问题的因果关系及其内在联系，从观念体制
19、或机制上找到产生问题的根源。18.简述“五个为什么”这一分析工具的内涵。 （分数：2.00）_正确答案：()解析：咨询调查中病因鉴别的“五个为什么”是一个非常有价值的工具：对每一个答案或反应问五个为什么，详细地探寻答案后面五个层次上的原因。 “五个为什么”分析也被称作“为什么为什么”分析，是一种诊断性技术，被用来识别和分析因果关系链，它的根源会引起： (1)恰当的定义问题； (2)不断提问为什么前一个问题会发生，直到回答“没有好的理由”或“一个新的故障模式被发现”时才停止提问； (3)解释根本原因以防问题重演； (4)文件中所有带有“为什么”的语句都会定义真正的根源(通常需要至少五个“为什么”
20、)。19.配对比较法的内涵是什么? （分数：2.00）_正确答案：()解析：配对比较法，也称相互比较法、两两比较法、成对比较法或相对比较法。就是将所有要进行评价的职务列在一起，两两配对比较，价值较高者可得 1分，最后将各职务所得分数相加，其中分数最高者即为等级最高者，按分数高低顺序将职务进行排列，即可划定职务等级。由于两种职务的困难性对比不是十分容易，所以在评价时要格外小心。对相同数据中的不同因素进行配对比较，从而按照它们各自的重要性进行排列，是诊断分析过程中确定重要问题点的方法。这种方法的运用可以使咨询师排除细枝末节，突出重要的难点。20.简述关键事件法的内涵及要求。 （分数：2.00）_正
21、确答案：()解析：关键事件法又称关键事件技术，是指确定关键的工作任务以获得工作上的成功。关键事件是指使工作成功或失败的行为特征或事件(如成功与失败、赢利与亏损、高效与低产等)。关键事件法要求分析人员、管理人员、本岗位人员，将工作过程中的“关键事件”详细地加以记录，并在收集大量信息后，对岗位的特征和要求进行分析研究。21.简述常用的统计软件及统计分析技术。 （分数：2.00）_正确答案：()解析：咨询人员可以使用的统计软件主要有 SPSS、SAS、AMOS、LISREL、MPlus、Mathlab、ChaidWin 等专业统计计算软件；统计分析技术可以采用加权分析、频数、交叉分析、均值分析、相关
22、分析、方差分析、T检验、多元回归分析、因子分析、聚类分析、联合分析、多元对应分析、多维偏好分析、市场细分、判别分析、多维尺度分析、时间序列分析、马尔可夫(Markov)链预测分析、联立方程组分析、数据挖掘、结构方程模型、多层线性模型等。22.简述资料评价的质量指标。 （分数：2.00）_正确答案：()解析：在市场信息系统成分固有质量得到一定保证的情况下，其效能取决于所生产信息的量、种类和适用性。对质量的评价，既与来源有关，又与解释程序有关。质量指标为： (1)准确性。 应首先明确企业用语的精确含义，如“促销活动”，既可以包括迥然有异的各种现实，又可以包括或不包括广告、行业沙龙、展览、资助等。
23、(2)时效性。 信息是否随时持续不断地进行整理?用多少时间可到达使用者的手中?这段时间是否可以尽量缩短? (3)可靠性。 所使用的信息是否可信?系统的可靠性可能被收集信息方面的错误(此种情况经常出现)和分析上的错误所削弱。可靠性涉及外部资料的可靠性和内部资料的可靠性。二、分析题(总题数：4，分数：8.00)23.试分析在访谈中，不同种类的问题的优点和缺点。 （分数：2.00）_正确答案：()解析：(1)开放式问题，优点：表明被访者的观点或判断标准，给予被访者组织回答的自由度，可能引出意外的信息，探知被访者对议题的所知深度；缺点：耗费时间和精力，难以控制访谈、记录并整理答案，被访者很难把握回答的
24、深度。 (2)封闭式问题，优点：节省时间和精力，最大限度地控制访谈，适合于缺乏经验的访谈主持者，便于重新组织访谈；缺点：限制信息，使被访者不需要解释回答或就回答作进一步说明，难以辨别信息的真假。24.试分析实地观察法的内涵及方法要点。 （分数：2.00）_正确答案：()解析：实地观察法是工作分析人员在工作现场运用感觉器官或其他工具观察特定对象的实际工作动作和工作方式，并以文字、图表或图像等形式记录下来的收集工作信息的方法。 方法要点： (1)要取得现场工作者及其主管的信任； (2)不要影响现场工作者工作的正常进行； (3)详细记录有关资料，如需要努力的程度、体力的消耗、噪音、高温等； (4)观
25、察完成后向现场工作者表示感谢； (5)与该职位的主管一起讨论观察的结果； (6)将观察的结果进行汇总整理。25.试比较在线调查的不同调查方式。 （分数：2.00）_正确答案：()解析：按照目前国内的现状，在线调查大体上可以分为两类：普通网站调查、专业在线调查。 (1)普通网站调查。 一般网站利用网络简单编程的方式将问卷生成页面，用户在浏览页面的时候，对问卷进行回答，生成简单的调查结果。一般门户网站上的调查多属此类。 普通网站调查的弊端有以下几点： 对于没有调查系统的网站来讲，此种调查比较依赖网站的技术人员，也就是说，每份问卷的生成都必须靠网站的技术人员来实现。 无论是谁都可以来参与调查，与调查
26、对象必须具有代表性的原则相背离。 (2)专业在线调查。 专业在线调查是将传统的调查过程完全在线化、智能化，并作出深度分析，最终形成专业调查报告。专业在线调查可分为八大模块：建立问卷、问卷测试、问卷发送、数据收回、统计报告、项目管理、系统使用权限等。 专业在线调查的优势体现在以下几方面： 普通会使用电脑的编辑人员登录系统账号即可录入问卷。 从表面上看，专业在线调查问卷与一般网络调查没有区别，但是专业在线调查可以利用内在的逻辑校验等分析工具，自动筛除不符合调查要求的样本。 专业的在线调查公司，掌握着庞大的样本库，这些样本库有多种属性，有着明确的记录，针对不同的调查需求，将问卷发送给不同的样本。例如
27、，第一调查网拥有超过 100万的样本库，包含个人、社会、工作、财产、消费 5大属性，28 项详细指标，可以满足用户多种条件的抽样。 对配额、结果进行自动控制，避免样本的浪费、成本的提高。 系统自动将结果进行交叉分析，得出简单的交叉分析结果。26.试分析趋势线分析的优缺点。 （分数：2.00）_正确答案：()解析：趋势线分析法最大的优点是操作简便且成本低廉。只要能够获得历史数据，我们就能很快作出趋势线，并通过比较得出差异值。尽管它不太准确，但是作为一种方便有效的估计方法，它还是胜任的。 趋势线分析技术最主要的缺陷是无法保证精确程度的稳定。它假设在咨询项目介入之前对业绩存在影响的诸因素在咨询项目介
28、入后仍然发挥着同样的效用(也就是说，在咨询项目介入前建立的业绩发展趋势在其后仍将维持)。另外，这种方法还假设在咨询项目实施过程中没有新的影响因素进入系统，而这在现实中明显无法得到保证。三、综合题(总题数：12，分数：48.00)27.列举在咨询项目中常用的调查方法并做简要介绍。 （分数：4.00）_正确答案：()解析：咨询项目中常用的调查方法有资料调查、问卷调查、访谈调查、实地观察和在线调查等。 (1)资料调查。 这种调查一般是指利用企业的各种现有资料，如有关生产、材料、销售、劳务等方面的资料，进行综合研究，并且分析企业的健康状况。此外，还可利用分工规则、就业规则、会计规则、工作标准、厂内规定
29、等条文来整体了解分析企业内部存在的问题点。 (2)问卷调查。 这种调查是由任职人员填写经过特别设计的调查问卷来获取工作信息的方法，是收集一手资料最常用的办法之一。同访谈相比较，问卷调查并不是时间密集型的数据收集方式，可以使咨询师进行对比，也比访谈更加易于了解和分析员工的看法。但是，员工也可能有压力，害怕被发现，而不会知无不言，所以，他们给出的答案只是他们认为必要的答案。同时，问卷调查几乎没有留出补充的余地。 (3)访谈调查。 访谈法是通过工作分析人员与任职人员面对面的谈话来收集工作信息数据的方法，通过较深入的讨论来了解他们做什么工作、为什么要做这些工作以及如何来做这些工作。访谈是获取信息的一个
30、常见方法，因为这种方式可以允许个人之间的接触，能够获取组织中重要主观问题的信息。在访谈中，你应该让那些被访谈的人相信他们在为项目的结果作贡献。然而，访谈过程却是一个耗费时间的过程，需要巧妙周全的构建。(4)实地观察。 实地观察法是工作分析人员在工作现场运用感觉器官或其他工具观察特定对象的实际工作动作和工作方式，并以文字、图表或图像等形式记录下来的收集工作信息的方法。 (5)在线调查。 在线调查大体上可以分为两类：普通网站调查、专业在线调查。普通网站调查即一般网站利用网络简单编程的方式将问卷生成页面，用户在浏览页面的时候，对问卷进行回答，生成简单的调查结果。专业在线调查是将传统的调查过程完全在线化、智能化，并做出深度分析，最终形成专业调查报告。28.现 A公司欲推出一款新的牛奶产品，其主要针对的是上班族中的白领群体，现欲对该产品的市场前景进行调查。请你帮其设计一份调查问卷。 （分数：4.00）_正
