1、企业管理咨询-咨询实施-2 及答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、简答题(总题数：21，分数：52.50)1.简述项目(干预)成功的两个基本条件。 （分数：2.50）_2.简述痛苦/利益矩阵。 （分数：2.50）_3.简述企业文化性格和咨询方案实施之间的关系。 （分数：2.50）_4.一个有效的变革管理计划应包括哪些内容? （分数：2.50）_5.简述组建变革小组的意义。 （分数：2.50）_6.咨询实施计划的内容。 （分数：2.50）_7.简述培训的类型。 （分数：2.50）_8.简述咨询式培训的特点。 （分数：2.50）_9.简述企业过程评价的涵义及评估指标。 （分数：
2、2.50）_10.简述企业效果评价的涵义及方法。 （分数：2.50）_11.简述绩效评估方法的分类。 （分数：2.50）_12.简述硬数据指标的涵义及优点。 （分数：2.50）_13.简述投资回报率的涵义及优点。 （分数：2.50）_14.如何采用净现值法评估项目绩效? （分数：2.50）_15.简述投资回收期的涵义及计算。 （分数：2.50）_16.简述评估外部顾客的方法。 （分数：2.50）_17.简述项目执行力的内涵。 （分数：2.50）_18.目标管理全过程包括哪几个阶段?目标管理的优点是什么? （分数：2.50）_19.如何理解 SMART原则? （分数：2.50）_20.简述层次分
3、析的主要内容。 （分数：2.50）_21.简述采用层次分析法评价咨询绩效的步骤。 （分数：2.50）_二、分析题(总题数：5，分数：12.50)22.试分析咨询方案实施前期宣传工作的目的。 （分数：2.50）_23.试分析公司政治对变革的阻碍作用，并分析如何应对。 （分数：2.50）_24.成功的项目主要依赖哪些因素? （分数：2.50）_25.试分析新经济法的发展背景。 （分数：2.50）_26.试分析平衡计分法观察和评价公司的路径。 （分数：2.50）_三、综合题(总题数：14，分数：35.00)27.实施过程的规划应注意哪些方面的问题? （分数：2.50）_28.试根据所学相关理论，为咨
4、询师咨询调查设计一份检验单。 （分数：2.50）_29.控制组技术自身存在哪些问题? （分数：2.50）_30.在新经济环境里，应怎样更加合理地评价管理咨询绩效? （分数：2.50）_31.如何进行管理咨询的后续服务? （分数：2.50）_32.管理咨询方案具有三重衡量标准：科学性、可行性与操作性。这三重衡量标准有什么样的反映指标? （分数：2.50）_33.咨询方案实施失败的原因有哪些? （分数：2.50）_34.有哪些方法可以促进主人翁责任和归属感的建立? （分数：2.50）_35.咨询方案不能按照计划完成时，咨询师应如何做? （分数：2.50）_36.什么是咨询式培训?其与常规培训的区别
5、有哪些? （分数：2.50）_37.实施小组的人员选择有哪些要求?建立实施小组时应注意哪些事项? （分数：2.50）_38.方案在实施过程中会遇到哪些阻碍?应如何解决?咨询方案在实施过程中存在哪些陷阱? （分数：2.50）_39.管理咨询绩效评估的方法有哪些?实施评价的内容有哪些?说明评价各内容的具体意义。 （分数：2.50）_40.实施过程的规划应注意哪些方面的问题? （分数：2.50）_企业管理咨询-咨询实施-2 答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、简答题(总题数：21，分数：52.50)1.简述项目(干预)成功的两个基本条件。 （分数：2.50）_正确答案：()解析：
6、成功的两个基本条件是：(1)有效的项目设计，即如果项目干预方案得到完全的实施，那么，项目的目标就能实现。项目所要解决的问题就能解决；(2)项目实施，即项目的方案得以保质、保量地实施、完成。为了咨询项目的成功，有效的项目设计与项目实施二者缺一不可。否则，就会失败。2.简述痛苦/利益矩阵。 （分数：2.50）_正确答案：()解析：在咨询方案的形成过程中，花费了大量的时间去研究必须执行的行动(What)，在这一点差不多的时候，再去研究如何执行行动(How)。然而，将要实施的变革可能会涉及那些没有参与形成过程的人。即便这些人参与了咨询方案的形成过程，但是具体情形也可能是：咨询方案设计得很好，但是却没有
7、对变革设定一个清晰的情境。不能为变革设定一个清晰的情境是很多咨询实施时的一个通病。 另一个通病则是：为变革设定了一个清晰的情境，但是这种情境只对设定者有说服力，却并不能说服其他的人。当人们询问为什么要实施变革的时候，不要期望他们能把这样一个模糊的原因提升股东价值当作激励自己的因素。 精心设计的规划往往会详细地考虑不实施该咨询方案所产生的后果。也就是说，用那种能够抓住实施过程所涉及的人的感情的方式，把实施所带来的利益以及不实施所招致的痛苦都清晰地表达出来。成功的实施(往往带来大规模的改善)之前常常是某种危机，这并不是某种巧合。 因此，一定要确保在实施开始之前就设定了有强大说服力的、清晰的愿景：能
8、够吸引那些将参与变革的人的情绪，不但要包括实施所带来的利益，而且要包括不实施所招致的痛苦。完成这项工作的一个方式就是填写所谓的利益/痛苦矩阵，如下图所示。 3.简述企业文化性格和咨询方案实施之间的关系。 （分数：2.50）_正确答案：()解析：每一个组织都有自己独特的文化，有很多不同的方式界定和描述文化和个人性格。把文化和性格联系起来的原因是：一个组织中的各种性格将影响组织文化的形成。在实施咨询方案的时候，常常会因为没有考虑公司的文化因素而导致失败。 在每一天的工作中，实施都是由人来推动的，都是由人来实现的。你所拥有的能够描述文化和性格的工具和技术越多，在实施的时候，你的装备就越精良。这些工具
9、和技术能够使你深入地洞察一些问题，从而使你能够更加清楚地认识到组织中通常被人们忽略却又对成功至关重要的各种微妙之处。4.一个有效的变革管理计划应包括哪些内容? （分数：2.50）_正确答案：()解析：一个有效的变革管理计划应包括以下内容： (1)沟通，为项目创造和维护有效的沟通渠道； (2)组织设计，设计报告结构、岗位和责任； (3)流程变更，确认和实施新的流程和程序； (4)效益实现，建立商务分析，量化和保持利益； (5)最终用户培训，设计和协调必要的培训； (6)管理，开发决策模式和相关的政策、程序； (7)小组效率，设计业绩考核标准和监测职员业绩； (8)知识共享，设计和实施知识共享机制
10、； (9)股东管理，确认主要的股东，制订行动计划来管理他们。5.简述组建变革小组的意义。 （分数：2.50）_正确答案：()解析：变革小组有着特别的意义，一旦实施过程进入了艰难时期，项目变革小组中的成员就可以作为人才储备腾出来协助实施过程的进展。变革小组的意义还表现在：它可以作为一种职业发展机会，因为它往往能够扩展相关成员的视野。如果一个组织需要跨过职能部门边界实施很多项目，那么变革小组(负责协作实施)的存在将大大提高成功的几率。这种小组有助于保证质量和强化权责。6.咨询实施计划的内容。 （分数：2.50）_正确答案：()解析：实施计划通常包括以下几个部分： (1)行动日程安排。 (2)实施计
11、划要达到的总体目标和总目标分解后的分阶段目标。 (3)每个成员担任的角色、工作范围、个人需要达到的目标。 (4)明确每个成员的责任、权利和义务。 (5)相关部门应该协助的事项。 (6)出现紧急情况时的应急措施。7.简述培训的类型。 （分数：2.50）_正确答案：()解析：一般来讲，培训的类型有： (1)常规培训仅局限于知识、技能的获取和一定的思路启发与知识技能分享的需要，而达不到如何使企业真实环境与实践相结合并解决问题的需要，即无法达到知识技能利用(解决问题)的层面； (2)咨询式培训它的要点在于根据企业的实际情况，基于企业的现实，提出基于战略的渐进性系统解决方案之后，通过针对性的培训，一步步
12、帮助企业达到能够操作的水平，一步步走出可能的战略，即目标理解与共识、有效梳理与分享、问题解决与业务发展。8.简述咨询式培训的特点。 （分数：2.50）_正确答案：()解析：咨询式培训的特点在于： (1)聚焦基于战略的问题解决； (2)自始至终强调并坚持互动与参与； (3)关注人的业务内升力(境界、能力、动力)； (4)依据资源的轻重缓急，确保实践效果； (5)培训、交流、提炼、总结、实践，步步为营。9.简述企业过程评价的涵义及评估指标。 （分数：2.50）_正确答案：()解析：企业过程评价是指从经济性、技术性、进度以及过程实施环境等方面对实施过程中的活动以及实施整体情况进行评估，其主要评估指标
13、如下图所示。 10.简述企业效果评价的涵义及方法。 （分数：2.50）_正确答案：()解析：企业效果评价是指企业在咨询后的一段时间内，由咨询组对被咨询企业进行回访，考察企业管理水平、经济效益的变化，同时调查分析新产生的问题等，以评价咨询问题的准确性，检查咨询对策的针对性，分析咨询结果的有效性。企业效果评价采用定性分析和定量分析相结合的方法，将企业咨询前后实际经济效果通过计算加以对比，分析产生背离的原因，反馈评价结果，不断提高企业管理咨询的有效性。11.简述绩效评估方法的分类。 （分数：2.50）_正确答案：()解析：绩效评估方法体系构建所关心的是关键成功因素。这些关键成功因素具体表现在评价指标
14、上，有财务方面的，也有非财务方面的。因此，衡量咨询绩效的指标也有财务指标和非财务指标，进而绩效评估方法则包括定量评估法、定性评估法以及定性与定量相结合的方法。其中，定量法主要包括投资回报率、净现值法、内部收益率等财务方法；定性法主要包括对外部顾客、内部员工和项目执行力等方面的评估；定性定量结合法则包括目标管理法和层次分析评判法等。12.简述硬数据指标的涵义及优点。 （分数：2.50）_正确答案：()解析：反映企业影响的硬数据指标是指那些易于量化的、能反映改进方案对客户公司影响的指标，包括产出、成本、质量和时间等指标。这些指标通过计算能够直观地反映项目改进方案对客户公司产生的影响。 硬数据指标是
15、反映企业进展的重要指标，易于转化为货币，因此易于量化和度量，十分客观，可信度也很高。如果积极影响大，则说明咨询效果好。13.简述投资回报率的涵义及优点。 （分数：2.50）_正确答案：()解析：投资回报率(ROI)是对咨询绩效进行评估的最原始、最常用也是最适合的财务指标。投资回报率通常是用项目净收益除以成本，进行咨询活动的收益和成本的比较。投资回报率越高，说明项目产生的效果越大。采用 ROI评估方法的好处有：度量咨询活动的贡献、制订优先选择的咨询方案、推动咨询活动的进展、为咨询过程提供管理支持、改变了咨询的认识、简化复杂问题等。14.如何采用净现值法评估项目绩效? （分数：2.50）_正确答案
16、：()解析：净现值法(NPV)是通过计算一个投资项目的年现金流的净现值，决定是否应该采用这个投资项目。一般来讲，如果净现值大于零，则可以采用该项目；如果净现值小于零，则不应该接受该项目。而且，项目产生的现金流的净现值越大，说明咨询项目的绩效越高。净现值的计算公式如下： 15.简述投资回收期的涵义及计算。 （分数：2.50）_正确答案：()解析：投资回收期(PP)就是收回期初投资所需要的时间。如果项目的投资回收期长，则说明企业需要花费很长时间来收回期初投资，这暗示着企业每年现金流入比较少或该项目的期初投资过多，那么这个咨询项目的收效就不大。 计算投资回收期可分以下两种情况： (1)如果每年现金流
17、入之和与期初投资总额相等，则经营年数就等于投资回收期； (2)如果每年现金流入之和与期初投资总额不等，则投资回收期(PP)用下面的公式计算： 16.简述评估外部顾客的方法。 （分数：2.50）_正确答案：()解析：对外部顾客即受诊企业要通过顾客满意度、顾客保留程度、顾客获利能力，以及顾客受诊后知识、技能的提升情况来衡量。 (1)满意程度。 顾客是咨询方案的直接作用对象，咨询方案的好坏很大程度上是通过顾客满意度体现出来的，因此顾客满意度对评估最终的咨询绩效是十分重要的。可以通过调查问卷法和访谈法来了解客户企业对咨询公司所提供服务质量的感知度和满意度。顾客的这些反馈信息可以作为咨询绩效评估的重要依
18、据。 (2)保留程度。 由于开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客的成本的五倍，因此，顾客保留对于企业来讲是降低营销成本、提升企业价值的一条很好的途径。若企业为顾客提供的咨询服务是高质量、高效率的，则顾客会重复购买企业的产品。此时，顾客就是企业真正的利润源泉，企业的顾客保留策略也就成功了。因此，顾客保留程度是衡量咨询绩效的一个有效指标。 (3)获利能力。 高效的咨询公司能够为顾客提供适合的、有效的、执行力强的改进方案，从而改善顾客的日常运营、提升管理水平、增强获利能力。 (4)知识提升。 顾客知识、技能的提升情况可以通过标准参照性测试、绩效考核、模拟方式以及结构化程度较低的活动来度量。17.简述
19、项目执行力的内涵。 （分数：2.50）_正确答案：()解析：咨询项目的执行力也就是咨询项目的应用与实施的能力。项目执行力强，说明咨询方案的可行性高，咨询绩效高。通常，可以通过事中衡量方法和事后衡量方法来衡量项目执行力。事中衡量方法有观察法，包括行为列表、延迟报告的方法、录像、声音监控和电脑控制法；事后衡量方法包括调查问卷法、访谈和重点群体法。18.目标管理全过程包括哪几个阶段?目标管理的优点是什么? （分数：2.50）_正确答案：()解析：目标管理的全过程包括三个阶段：组织总目标的设定，组织总目标的分解，以及目标完成检查和业绩考评。 目标管理很大的一个优点就在于：它能够激励经理和员工就目标完成
20、情况进行面对面的沟通，以确认员工在多大程度上完成了目标。而沟通在绩效评估过程中是至关重要的一环。所有的评估工具都有一个共同的特点：如果缺乏有效的当面沟通，它们就不能改善绩效。一个具备优秀沟通技巧的称职经理能让任何评估方法生效，而一个不称职的经理用什么样的评估方法也不会产生效果。目标管理能够促使组织建立一个畅通的信息沟通渠道，使上下级之间进行充分有效的沟通，这正是目标管理成为有效的绩效评估方法的关键所在。19.如何理解 SMART原则? （分数：2.50）_正确答案：()解析：组织要有一个总体目标，这个总体目标的设定要遵循 SMART原则。S 代表 Specific，即设定的目标一定要清晰，这样
21、组织从上到下的所有成员才能明确组织想要达到的结果，才能合理地安排工作以实现目标；M 代表 Measurable，即目标是可衡量的，只有目标具有可衡量性，对结果进行评估才具有可能性；A代表 Achievable，即目标是可实现的，只有目标是可实现的，才具有激励性，同时还要注意目标不能轻易就实现，否则这种目标的激励效力不大，当然目标也不能不可实现，否则目标就形同虚设，不会起到任何作用；R 代表 Resultoriented。即结果导向，绩效评估活动就是以结果为导向的，要使得结果达到预定标准；T 代表 Time-bounded，即目标要在预定的时间期限内达到，否则即使实现了目标，也是无效率的。20.
22、简述层次分析的主要内容。 （分数：2.50）_正确答案：()解析：(1)客户反应。 (2)学习目标。 (3)应用目标。 (4)影响目标。 (5)投资回报。21.简述采用层次分析法评价咨询绩效的步骤。 （分数：2.50）_正确答案：()解析：用层次分析法评价咨询绩效可以采用以下六个步骤： (1)建立层次结构。层次分析法一般建立三个层次结构，即目标层、准则层和方案层。目标层是分析行为的实施目的，准则层是分析指标系统。方案层是被评的不同的咨询成果。 (2)建立判断矩阵。针对某一准则，两两比较不同的方案，建立判断矩阵。 (3)层次单排序。层次单排序就是针对某一准则，排列出各种方案。主要是通过求解判断矩
23、阵的每行之和来进行。 (4)正规化。 (5)层次总排序。 (6)一致性检验。一致性检验可分为单排序判断矩阵的一致性检验和总排序判断矩阵的一致性检验。如果一致性检验的结果令人不甚满意，就应当检查判断矩阵中各个元素间的关系有无不当之处。进行调整，直到具有满意的一致性为止。二、分析题(总题数：5，分数：12.50)22.试分析咨询方案实施前期宣传工作的目的。 （分数：2.50）_正确答案：()解析：咨询实施前期的宣传工作最重要的目的就是把企业的现状、为什么选择这个方案、不选择这个方案的痛苦、方案实施所要达到的目标、方案实施的流程、实施结束后的绩效评定、奖惩机制以及方案实施后企业的发展前景等信息清楚地
24、传递给全体成员，从而为全体成员描绘一个美好的蓝图。不仅使全体成员都了解整个方案实施的过程，还对全体成员形成一个强有力的激励，激励他们为企业将来更好的发展而齐心协力推动方案的实施。23.试分析公司政治对变革的阻碍作用，并分析如何应对。 （分数：2.50）_正确答案：()解析：在正常的情况下，没有不遇到阻力的改革方案。实施改进方案对于组织来讲是一种变革，这种变革由于涉及相关人员的既得利益，没有预见到未来的趋势，组织的惯性、惰性以及对变革人员存在偏见等原因，常常会招来很大的阻力。公司政治问题不到解决，常常是咨询变革实施失败的原因。 公司政治这种问题最好应该在形成阶段就得到解决，而不应该拖到实施阶段来
25、。解决这种问题的起点是初步估测一下谁将成为“赢者”，谁将成为“败者”。另外，确定变革实施的抵制者，采取具体的计划来确保他们自己认识到的损失能得到有效的管理和控制，使其朝积极的方向发展，这样，变革失败的风险就会大大降低。24.成功的项目主要依赖哪些因素? （分数：2.50）_正确答案：()解析：成功的项目依赖于下面的一些因素： (1)每一个项目都应该任命一个项目经理，负责项目的操作，管理、协调项目小组。相应的项目还应该有一个“倡导人”，一般是高层执行经理，项目经理向他汇报，并从他那里获取支持和建议。在项目小组内部，每一项需要完成的工作都必须分配清楚，对每一项必须完成的工作都要有一个清晰的期望。项
26、目管理过程应该包括：定期的进度测量和报告，相应的评审及相应的进度里程事件(也就是说，必须界定具体日期所对应的预期行动或结果)。 (2)一个项目应该有非常清晰的界定，包括具体的目标、成本与利益、完成产品、成功的测量标准、基本的假设。目标应该符合 SMART原则，即具体性(Specific)、可测理性(Measurable)、可实现性(Achievable)、以结果为导向(Result-oriented)、有最后时间期限(Time Deadline)。在项目开始之前就应该核算出相应的成本和利益，了解需要什么资源，清楚在什么时候投入。完成产品应该是一些可见的东西，如培训材料、演示说明文件、职员个人技
27、能的提高等。成功的测量标准以及具体的测量过程都应该进行清晰的界定，从而确保能够实现计划中的利益。各种基本的假设也应该显性化并且得到监控(如果基本假设改变了，实施本身的理论基础也应该作相应的变化)。 (3)为了监控各项目完成所必需的不同行动，往往有必要采用甘特图或计划评审技术(PERT)图。完成相应项目所需采取的行动必须得到规划。 (4)在每一天工作结束的时候，任何一个项目都要进行时间、成本(包括资源)和质量的平衡。如果对项目所要实现的目标非常明确，对时间、成本、质量方面的有关优先序列也清晰明了，那么项目成功的几率就会很大。不管在项目计划中预算了多少时间，实际情形都可能发生意外，所以，项目成功的
28、秘诀就是：对环境的变化时刻保持警觉，并且保持足够的灵活性，以便在环境发生变化的时候快速作出反应和调整。25.试分析新经济法的发展背景。 （分数：2.50）_正确答案：()解析：(1)宏观背景。 以传统的会计方法对企业的业绩进行评价管理有以下不足： 许多对企业管理产生重大影响的非财务因素难以在财务报告中被反映出来，因而难以正确地评价企业的全面行为，容易忽略重要的因素。 传统的业绩管理制度是基于历史的会计数据，是对过去的经营业绩的总结与评价，虽然对当前和未来有一定的参考和指导作用，但不能为日常工作及时提供行动指南，无法协调企业当前与长期的战略目标。 传统的会计式业绩管理易使管理层急功近利，引发短期
29、行为。 传统的业绩管理是相对静态的、滞后的。无法动态地、全面地并随着企业的发展对企业的业绩实施评价和指引。 (2)微观背景。 财务账面价值与实际价值间有一定差距。加上不同企业可能选择不同的会计方法，如对存货计价可采用先进先出法或后进先出法等，对所得税可采用应付税款法或纳税影响会计法等，使得不同公司的财务数据缺乏可比性，这些都严重影响到财务数据对事实的真实反映程度。 以单纯的财务指标为中心的财务绩效评价体系使得管理人员有强烈的冲动去操纵财务数据，热衷于利润数字的游戏。为了不同的目的，他们将利润指标玩弄于股掌之中，通过随意调整折旧时间、提前或推迟收入的确认、债务重组等来达到预期的目的。 与此同时，
30、许多管理人员也对使用以收益为基础的财务数据测评绩效感到焦虑。以收益为基础的财务数据虽然能反映有关决策的执行成果，但不能很好地预测公司的未来。今年绩优、明年亏损的公司不断出现，也使得投资者开始摒弃以财务数据为核心的公司绩效评价体系，而越来越看重关系着公司是否真正健康发展的评价方法和牵引公司持续发展的指标体系。 根本上滞后的会计指标是无法传递基于目标的策略和方法的，也不能清晰地向组织成员明示战略的路径和标志，而这些恰恰又是组织和组织成员感到困惑和渴望了解的，组织缺乏向着战略方向健康发展的指引，这是目前许多企业日见衰败的重要原因之一。26.试分析平衡计分法观察和评价公司的路径。 （分数：2.50）_正确答案：()解析：平衡计分法通过以下四个方面来观察和评价公司： (1)从财务角度说明公司是如何满足股东要求的。 (2)从顾客角度说明公司是如何在满足顾客的价值主张中有所收益。 (3)从内部业务角度说明公司必须擅长什么或者如
