1、2018年 4月高等教育自学考试谈判与推销技巧真题及答案解析(总分：100.00，做题时间：150 分钟)一、单项选择题(总题数：22，分数：22.00)1.谈判标的又称 （ ）。（分数：1.00）A.谈判主体B.谈判客体C.谈判环境D.谈判信息2.在商务谈判过程中，预示谈判各方交易合作过程的开始是（ ）。（分数：1.00）A.谈判准备B.签订协议C.谈判磋商D.谈判开局3.在谈判中威胁对手，这属于谈判中的（ ）。（分数：1.00）A.利益冲突B.结构性冲突C.价值冲突D.关系冲突4.从谈判每一方的角度来看其利益都有改善，一方的利益的増加并不是来自另一方利益的损失，指的是（ ）。（分数：1.0
2、0）A.囚徒困境B.双赢C.联合收益D.非赢即输5.构成谈判力来源的主要因素不包括（ ）。（分数：1.00）A.补偿B.交换C.知识D.烕胁6.对谈判者从达不成协议的替代选择中所获得的价值衡量被称为是（ ）。（分数：1.00）A.保留价格B.交易价格C.期望价格D.底线价格7.谈判人员素质结构的核心层是（ ）。（分数：1.00）A.才B.学C.识D.体8.下列选顶中，不属于谈判团队成员的是（ ）。（分数：1.00）A.主谈人B.谈判负责人C.陪谈人D.后勤人员9.在谈判的价格磋商中，卖方可能会说：“你们期待多少折扣？”这种陈述属于有效威胁特征的（ ）。（分数：1.00）A.终结性B.具体性C.
3、抽象性D.表述的清晰性10.在跨文化谈判中，更习惯釆用较直接沟通方式的国家是（ ）。（分数：1.00）A.法国B.美国C.日本D.俄罗斯11.以下选顶中，不属于成功推销人员的外在特征的是（ ）。（分数：1.00）A.整洁的仪表B.清晰的谈吐C.处变不惊D.全力以赴12.推销人员应把自己看成是“贩卖幸福”的人。这说明理想的推销人员应具备（ ）。（分数：1.00）A.强烈的敬业精神B.宽广的知识面C.良好的服务态度D.敏锐的观察能力13.适用于产品类型较多，技术性强的推销人员的组织结构是（ ）。（分数：1.00）A.区域式结构B.顾客式结构C.产品式结构D.复合式结构14.从对销售机会的认识程度上
4、来看，可将其划分为（ ）。（分数：1.00）A.偶然性销售机会和非偶然性销售机会B.战略性销售机会和战术性销售机会C.潜在的销售机会和显露的销售机会D.政治性销售机会和非政治性销售机会15.窜货的表现形式不包括（ ）。（分数：1.00）A.良性窜货B.恶性窜货C.自然性窜货D.偶然性窜货16.很多卖场都有折扣价签、赠品展示和现场促销活动，这主要说明终端陈列应注意（ ）。（分数：1.00）A.产品陈列B.附属性广告C.分销设备D.信息传递17.企业管理层错误地理解了顾客对服务质量的预期，这种影响服务质量的差距被称为（ ）。（分数：1.00）A.服务质量感知差距B.质量方面的标准差距C.供方信息传
5、播差距D.管理层认识差距18.总代理与批发商之间进货价格差异属于（ ）。（分数：1.00）A.水平渠道冲突B.垂直渠道冲突C.交叉渠道冲突D.多渠道冲突19.许多大的零售商都要求他们的供应商就订单、发票以及装运通知单等方面与其进行充分的交流。这反映了渠道冲突原因中（ ）。（分数：1.00）A.沟通困难B.感知偏差C.目标不相容D.角色失称20.在选择中间商时，主要使用的方法是（ ）。（分数：1.00）A.评分法B.绩效法C.筛选法D.工作量法21.下列有关 CRM的说法中，不正确的是（ ）。（分数：1.00）A.是一种管理理念B.是一种管理软件C.是一种管理原则D.是一种管理机制22.利用尺度
6、考评法测评工作能力时，如是有较强的工作技能，能主动开发新客户，时常有建设性的意见，则给予（ ）。（分数：1.00）A.90分以上B.80分 89 分C.70 分79 分D.60分69 分二、多项选择题(总题数：6，分数：12.00)23.下列选顶中，属于广义的谈判利益的有（ ）。（分数：2.00）A.利润空间B.投资回报C.改善彼此的关系D.遵循平等的原则E.增进社会福利24.下列有关谈判的说法中，正确的有（ ）。（分数：2.00）A.谈判是谈判者创造价值的合作过程B.谈判是谈判者索取价值的竞争过程C.谈判冲突产生的真正原因是沟通不充分D.谈判中的合作是必然存在的E.谈判就是非赢即输25.下列
7、有关谈判者保留价格的说法中，正确的有（ ）。（分数：2.00）A.买方的保留价格是买方的最低出价B.买方的保留价格是买方的最高出价C.卖方的保留价格是卖方的最高售价D.卖方的保留价格是卖方的最低售价E.谈判者保留价格是临界价格26.影响谈判的环境因素有（ ）。（分数：2.00）A.政治、法律环境B.社会文化环境C.自然环境D.市场环境E.技术环境27.谈判的沟通要素包括（ ）。（分数：2.00）A.传播关系B.传播行为C.传播符号D.传播媒介E.传播对象28.与其他促销方式相比，人员推销具备的特点有（ ）。（分数：2.00）A.具有灵活性B.成本费用偏低C.选择性强D.有利于建立长期合作关系E
8、.成功率较高三、简答题(总题数：6，分数：36.00)29.简述评估谈判者利益的步骤。（分数：6.00）_30.简述谈判力与谈判空间之间的关系。（分数：6.00）_31.简述让步策略的实施步骤。（分数：6.00）_32.制造谈判僵局的技巧有哪些？（分数：6.00）_33.如何用言语说服顾客？（分数：6.00）_34.厂商使用价格折扣激励中间商的主要形式有哪些？（分数：6.00）_四、论述题(总题数：2，分数：20.00)35.联系实际说明谈判过程中冲突与合作的关系。（分数：10.00）_36.联系实际说明顾客方格中的五种典型顾客心态。（分数：10.00）_五、案例分析题(总题数：1，分数：10
9、.00)背景材料：某顾客在商场购买了一台液晶彩色电视机。使用后发现电视机的图像不稳定、色彩不调和、音响效果也不佳。该顾客立即就其发现的上述问题对彩电售后服务部门进行了投诉。售后服务部门在认真听取了顾客的所有意见并做了详细记录后表示，将尽快上门实地调查具体情况并及时提供有效的解决方法。若经调查后发现确属产品缺陷，将切实按照之前向顾客承诺的“包退、包换、包修”的“三包”原则办理。问题：（分数：10）(1).该顾客对彩电售后服务部门的投诉主要属于哪个方面的投诉？（分数：2）_(2).彩电企业处理客户投诉的流程与方法一般应包括哪些？（分数：6）_(3).有效处理客户投诉的要点是什么？（分数：2）_20
10、18年 4月高等教育自学考试谈判与推销技巧真题答案解析(总分：100.00，做题时间：150 分钟)一、单项选择题(总题数：22，分数：22.00)1.谈判标的又称 （ ）。（分数：1.00）A.谈判主体B.谈判客体 C.谈判环境D.谈判信息解析：2.在商务谈判过程中，预示谈判各方交易合作过程的开始是（ ）。（分数：1.00）A.谈判准备B.签订协议 C.谈判磋商D.谈判开局解析：3.在谈判中威胁对手，这属于谈判中的（ ）。（分数：1.00）A.利益冲突B.结构性冲突 C.价值冲突D.关系冲突解析：4.从谈判每一方的角度来看其利益都有改善，一方的利益的増加并不是来自另一方利益的损失，指的是（
11、）。（分数：1.00）A.囚徒困境B.双赢C.联合收益 D.非赢即输解析：5.构成谈判力来源的主要因素不包括（ ）。（分数：1.00）A.补偿B.交换C.知识D.烕胁 解析：6.对谈判者从达不成协议的替代选择中所获得的价值衡量被称为是（ ）。（分数：1.00）A.保留价格 B.交易价格C.期望价格D.底线价格解析：7.谈判人员素质结构的核心层是（ ）。（分数：1.00）A.才B.学C.识 D.体解析：8.下列选顶中，不属于谈判团队成员的是（ ）。（分数：1.00）A.主谈人B.谈判负责人C.陪谈人D.后勤人员 解析：9.在谈判的价格磋商中，卖方可能会说：“你们期待多少折扣？”这种陈述属于有效威
12、胁特征的（ ）。（分数：1.00）A.终结性B.具体性C.抽象性 D.表述的清晰性解析：10.在跨文化谈判中，更习惯釆用较直接沟通方式的国家是（ ）。（分数：1.00）A.法国B.美国 C.日本D.俄罗斯解析：11.以下选顶中，不属于成功推销人员的外在特征的是（ ）。（分数：1.00）A.整洁的仪表B.清晰的谈吐C.处变不惊D.全力以赴 解析：12.推销人员应把自己看成是“贩卖幸福”的人。这说明理想的推销人员应具备（ ）。（分数：1.00）A.强烈的敬业精神 B.宽广的知识面C.良好的服务态度D.敏锐的观察能力解析：13.适用于产品类型较多，技术性强的推销人员的组织结构是（ ）。（分数：1.0
13、0）A.区域式结构B.顾客式结构C.产品式结构 D.复合式结构解析：14.从对销售机会的认识程度上来看，可将其划分为（ ）。（分数：1.00）A.偶然性销售机会和非偶然性销售机会 B.战略性销售机会和战术性销售机会C.潜在的销售机会和显露的销售机会D.政治性销售机会和非政治性销售机会解析：15.窜货的表现形式不包括（ ）。（分数：1.00）A.良性窜货B.恶性窜货C.自然性窜货D.偶然性窜货 解析：16.很多卖场都有折扣价签、赠品展示和现场促销活动，这主要说明终端陈列应注意（ ）。（分数：1.00）A.产品陈列B.附属性广告C.分销设备D.信息传递 解析：17.企业管理层错误地理解了顾客对服务
14、质量的预期，这种影响服务质量的差距被称为（ ）。（分数：1.00）A.服务质量感知差距B.质量方面的标准差距C.供方信息传播差距D.管理层认识差距 解析：18.总代理与批发商之间进货价格差异属于（ ）。（分数：1.00）A.水平渠道冲突B.垂直渠道冲突C.交叉渠道冲突D.多渠道冲突 解析：19.许多大的零售商都要求他们的供应商就订单、发票以及装运通知单等方面与其进行充分的交流。这反映了渠道冲突原因中（ ）。（分数：1.00）A.沟通困难 B.感知偏差C.目标不相容D.角色失称解析：20.在选择中间商时，主要使用的方法是（ ）。（分数：1.00）A.评分法 B.绩效法C.筛选法D.工作量法解析：
15、21.下列有关 CRM的说法中，不正确的是（ ）。（分数：1.00）A.是一种管理理念B.是一种管理软件C.是一种管理原则 D.是一种管理机制解析：22.利用尺度考评法测评工作能力时，如是有较强的工作技能，能主动开发新客户，时常有建设性的意见，则给予（ ）。（分数：1.00）A.90分以上B.80分 89 分 C.70 分79 分D.60分69 分解析：二、多项选择题(总题数：6，分数：12.00)23.下列选顶中，属于广义的谈判利益的有（ ）。（分数：2.00）A.利润空间B.投资回报C.改善彼此的关系 D.遵循平等的原则 E.增进社会福利 解析：24.下列有关谈判的说法中，正确的有（ ）。
16、（分数：2.00）A.谈判是谈判者创造价值的合作过程 B.谈判是谈判者索取价值的竞争过程 C.谈判冲突产生的真正原因是沟通不充分D.谈判中的合作是必然存在的 E.谈判就是非赢即输解析：25.下列有关谈判者保留价格的说法中，正确的有（ ）。（分数：2.00）A.买方的保留价格是买方的最低出价B.买方的保留价格是买方的最高出价 C.卖方的保留价格是卖方的最高售价D.卖方的保留价格是卖方的最低售价 E.谈判者保留价格是临界价格 解析：26.影响谈判的环境因素有（ ）。（分数：2.00）A.政治、法律环境 B.社会文化环境 C.自然环境D.市场环境 E.技术环境 解析：27.谈判的沟通要素包括（ ）。
17、（分数：2.00）A.传播关系 B.传播行为 C.传播符号 D.传播媒介 E.传播对象解析：28.与其他促销方式相比，人员推销具备的特点有（ ）。（分数：2.00）A.具有灵活性 B.成本费用偏低C.选择性强 D.有利于建立长期合作关系 E.成功率较高 解析：三、简答题(总题数：6，分数：36.00)29.简述评估谈判者利益的步骤。（分数：6.00）_正确答案：(（1）详细列出谈判事项，确认隐含于事项、议题中的种种谈判者利益；（2）对于毎一种事项、议题，详细列出实现利益的最好和最差的力案，以界定毎个事项的利益变动幅度；（3）权衡各种事项、利益之间的相对重要性；（4）随着掌握信息的不断增多，相应
18、地改变、修正不同利益之间的相对重要性。)解析：30.简述谈判力与谈判空间之间的关系。（分数：6.00）_正确答案：(（1）谈判者拥有谈判力将会有力地改变谈判空间；（2）谈判空间的改变与最终协议之间并没有一个确定无疑的因果关系；（3）谈判空间的改变并不等于达成有利的谈判协议。)解析：31.简述让步策略的实施步骤。（分数：6.00）_正确答案：(（1）比较让步与不让步的预期损益；（2）确定让步方式；（3）选择让步时机；（4）衡量让步结果。)解析：32.制造谈判僵局的技巧有哪些？（分数：6.00）_正确答案：(（1）在制造僵局之前，应考虑自己是否有順利地打破僵局的能力；（2）能够从对方行为中找到某些
19、僵局形成的原因；（3）确保僵局的形成不是因为对对方的人身攻击；（4）在制造僵局之前，应确信能够得到己方高层领导的支持。)解析：33.如何用言语说服顾客？（分数：6.00）_正确答案：(（1）引用别人的话试试；（2）用广告语言来形容你的产品时收到独特效果；（3）帮助顾客出谋划策，使其感到有利可图；（4）使用顾客语言。)解析：34.厂商使用价格折扣激励中间商的主要形式有哪些？（分数：6.00）_正确答案：(（1）数量折扣；（2）等级折扣；（3）现金折扣；（4）季节折扣；（5）根据提货量返点。)解析：四、论述题(总题数：2，分数：20.00)35.联系实际说明谈判过程中冲突与合作的关系。（分数：10
20、.00）_正确答案：(（1）谈判是合作与冲突兼而有之的过程；（2）谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化；（3）谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程。)解析：36.联系实际说明顾客方格中的五种典型顾客心态。（分数：10.00）_正确答案：(（1）漠不关心型；（2）软心肠型；（3）防卫型；（4）干练型；（5）寻求答案型。)解析：五、案例分析题(总题数：1，分数：10.00)背景材料：某顾客在商场购买了一台液晶彩色电视机。使用后发现电视机的图像不稳定、色彩不调和、音响效果也不佳。该顾客立即就其发现的上述问题对彩电售后服务部门进行了投诉。售后服务部门在认真听取了顾客的所有意见并做了详细记录后表示，将尽快
21、上门实地调查具体情况并及时提供有效的解决方法。若经调查后发现确属产品缺陷，将切实按照之前向顾客承诺的“包退、包换、包修”的“三包”原则办理。问题：（分数：10）(1).该顾客对彩电售后服务部门的投诉主要属于哪个方面的投诉？（分数：2）_正确答案：(商品质量投诉。)解析：(2).彩电企业处理客户投诉的流程与方法一般应包括哪些？（分数：6）_正确答案：(鼓励顾客倾诉；获得和判断事实真相；提供解决办法；公平解决索赔；建议销售；建立商誉。)解析：(3).有效处理客户投诉的要点是什么？（分数：2）_正确答案：(虚心接受投诉；追究原因；采取适当的应急措施；改善缺点；建立客户投诉管理系；后续服务的实施。)解析：
