1、2015年 4月全国自考（谈判与推销技巧）真题试卷及答案解析(总分：76.00，做题时间：90 分钟)一、单项选择题(总题数：22，分数：44.00)1.对联合收益持排斥态度的谈判哲学是 ( )（分数：2.00）A.双赢B.非赢即输C.囚徒困境D.帕累多效应2.费舍尔和尤瑞的谈判普遍法则是焦点集中于 ( )（分数：2.00）A.利益而非方案B.方案而非利益C.利益而非事项D.事项而非利益3.谈判空间是指谈判双方的 ( )（分数：2.00）A.交易价格之差B.底线价格之差C.可接受价格之差D.保留价格之差4.谈判者在作出最大让步后必须保证达到的目标是 ( )（分数：2.00）A.顶线目标B.期望
2、目标C.底线目标D.可接受目标5.下列选项中，不属于谈判团队构成原则的是 ( )（分数：2.00）A.分工明确B.谈判代理人的使用C.人际关系的协调D.知识与能力结构的协调6.谈判双方价格目标的第三个层次是 ( )（分数：2.00）A.保留价格B.初始报价C.固定价格D.可交易价格7.产生威胁的条件是 ( )（分数：2.00）A.可靠性B.有效性C.具体性D.可置信性8.下列选项中，不属于文化范畴的是 ( )（分数：2.00）A.性别B.价值观C.时间观念D.宗教体制9.推销员在不同的环境下，可根据不同潜在顾客的需求及时调整自己的推销策略。这充分说明人员推销具有 ( )（分数：2.00）A.长
3、远性B.选择性C.完整性D.灵活性10.节假日通常是购物高峰期。这种销售机会属于 ( )（分数：2.00）A.偶然性销售机会B.潜在的销售机会C.时间性销售机会D.战略性销售机会11.一般而言，备货的要求不包括 ( )（分数：2.00）A.按时B.按质C.按量D.按人12.“货物发运单”中，为收货单位备查的通常是第 ( )（分数：2.00）A.三联B.四联C.五联D.六联13.厂商提供良好的购物环境属于 ( )（分数：2.00）A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.全程销售服务14.评估中间商绩效的指标不包括 ( )（分数：2.00）A.销售绩效B.财务绩效C.忠诚创新D.社会关系15.服务
4、合同管理的主要功能不包括 ( )（分数：2.00）A.使用事件功能表B.跟踪保修单和合同的续订日期C.评估客户盈利性D.使用服务档案管理模块16.“在谈判的前期，无论对方作何表示，己方始终坚持初始报价，不愿作丝毫的退让。而到了谈判后期或迫不得已的时候，却作出大步的退让。”具有上述特点的是 ( )（分数：2.00）A.坚定的让步方式B.危险的让步方式C.递减式让步方式D.等额的让步方式17.客户关系管理(CRM)系统最基本的功能不是满足 ( )（分数：2.00）A.市场部门的需求B.销售部门的需求C.服务部门的需求D.生产部门的需求18.谈判者合作性的创造价值的行为与竞争性的索取价值的行为是 (
5、 )（分数：2.00）A.相互一致的B.相互冲突的C.互为补充的D.没有关联的19.企业将产品分成若干类，每一个销售人员或每几个销售人员一组，负责销售其中的一种或几种产品。这种推销人员的组织结构是 ( )（分数：2.00）A.区域式结构B.产品式结构C.顾客式结构D.复合式结构20.企业进行市场调研，了解客户的需要并据此进行广告宣传。这些活动都是 ( )（分数：2.00）A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.长期服务21.代理分销与经销分销形式中，渠道成员之间销售网络紊乱的矛盾属于 ( )（分数：2.00）A.水平渠道冲突B.垂直渠道冲突C.交叉渠道冲突D.平行渠道冲突22.推销人员应树立“
6、用户第一”、“顾客是上帝”的思想。这突出说明，一个理想的推销人员应具备 ( )（分数：2.00）A.强烈的敬业精神B.敏锐的观察能力C.良好的服务态度D.说服顾客的能力二、多项选择题(总题数：6，分数：12.00)23.谈判环境包括 ( )（分数：2.00）A.政治环境B.经济环境C.人际关系环境D.时间环境E.空间环境24.构成谈判力来源的主要因素有 ( )（分数：2.00）A.强制性B.认同力C.知识和信息D.补偿和交换E.遵从准则和客观标准25.谈判战略的选择包括 ( )（分数：2.00）A.竞争战略B.回避战略C.和解战略D.补偿战略E.合作战略26.提问的技巧包括 ( )（分数：2.
7、00）A.善于追问B.有目的的提问C.把握提问的时机D.合理进行提问的人员分工E.有准备的提问和随机提问相结合27.下列比较分析中属于绝对分析法的是 ( )（分数：2.00）A.与计划资料对比B.与上月同期对比C.与上季同期对比D.与上年同期对比E.与先进指标对比28.在谈判中，引起价值冲突的原因主要有 ( )（分数：2.00）A.谈判双方在资源控制、谈判力量或权利上的不对等B.存在时间限制及障碍合作的地域或环境因素C.谈判中出现破坏性的谈判行为D.谈判双方的价值评价标准的差异E.谈判双方的宗教信仰、道德判断和生活方式差异三、简答题(总题数：6，分数：12.00)29.增大威胁压力的技巧有哪些
8、?（分数：2.00）_30.简述谈判可行性协议区间的确定。（分数：2.00）_31.简述评估中间商的标准。（分数：2.00）_32.引起谈判中结构性冲突的原因有哪些?（分数：2.00）_33.如何比较让步与不让步的预期损益?（分数：2.00）_34.简述产品示范存在缺陷的主要原因。（分数：2.00）_四、论述题(总题数：2，分数：4.00)35.试述对谈判者利益的全面认识。（分数：2.00）_36.结合实际说明寻找潜在顾客的基本方法。（分数：2.00）_五、案例分析题(总题数：1，分数：4.00)背景材料某空调生产企业近来销售额下滑，原因主要是客户投诉增多。这些投诉涉及公司产品质量、运输等多个
9、方面，尤其是售后服务。由于该公司多年来把工作重心一直放在市场开发方面，忽视了售后服务问题，没有对客户投诉的处理引起足够的重视。这导致该企业的声誉不断下降，直接造成销售额减少。为此，该公司专门在销售部门设立了客户投诉处理办公室，开通了 800免费投诉电话，通过各种方式鼓励顾客反馈产品使用意见及各种投诉，并组织专人协调投诉问题的处理，做到迅速彻底、落实到人。由于该公司高度重视对客户投诉的处理，并且方法得当，很快获得了客户的赞誉。不到半年，该公司销售额止跌回升，重回增长轨道。问题：（分数：4.00）(1).该公司处理客户投诉的目的是什么?（分数：2.00）_(2).处理客户投诉的流程与方法有哪些?（
10、分数：2.00）_2015年 4月全国自考（谈判与推销技巧）真题试卷答案解析(总分：76.00，做题时间：90 分钟)一、单项选择题(总题数：22，分数：44.00)1.对联合收益持排斥态度的谈判哲学是 ( )（分数：2.00）A.双赢B.非赢即输 C.囚徒困境D.帕累多效应解析：解析：“非赢即输”的谈判哲学认为谈判是一种“非赢即输”的竞争和对抗，这种谈判哲学对联合收益持排斥态度。2.费舍尔和尤瑞的谈判普遍法则是焦点集中于 ( )（分数：2.00）A.利益而非方案 B.方案而非利益C.利益而非事项D.事项而非利益解析：3.谈判空间是指谈判双方的 ( )（分数：2.00）A.交易价格之差B.底线
11、价格之差C.可接受价格之差D.保留价格之差 解析：解析：所谓谈判空间，是谈判的限度或者谈判可能达成协议的区域。谈判可达成协议的区城，即谈判空间的端点是双方的保留价格。所谓谈判者保留价格是临界价格，即低于或高于此价格，谈判者将不会接受任何解决方案。故本题应选 D。4.谈判者在作出最大让步后必须保证达到的目标是 ( )（分数：2.00）A.顶线目标B.期望目标C.底线目标 D.可接受目标解析：解析：底线目标是为本次谈判确定的最低目标，即最差的但谈判者可以接受的结果。因此，最低目标是谈判者在作出最大让步后必须保证达到的目标。5.下列选项中，不属于谈判团队构成原则的是 ( )（分数：2.00）A.分工
12、明确B.谈判代理人的使用 C.人际关系的协调D.知识与能力结构的协调解析：解析：谈判团队的构成原则包括：(1)知识与能力结构的协调。(2)人际关系的协调。(3)分工明确。6.谈判双方价格目标的第三个层次是 ( )（分数：2.00）A.保留价格B.初始报价 C.固定价格D.可交易价格解析：解析：谈判双方的价格目标划分为三个层次：第一个层次是双方的保留价格，也就是临界价格；第二个层次是双方的可交易价格，这是双方价格谈判中所期望达到的目标；第三个层次是双方的初始报价，即双方的最高目标。7.产生威胁的条件是 ( )（分数：2.00）A.可靠性B.有效性C.具体性D.可置信性 解析：8.下列选项中，不属
13、于文化范畴的是 ( )（分数：2.00）A.性别 B.价值观C.时间观念D.宗教体制解析：解析：通常意义上，文化是泛指社会群体在发展中形成的知识、经验、信仰、价值观、处世态度、习俗、社会阶层结构、社会角色、宗教、时间观念、空间关系观念以及物质财富等等的积淀。9.推销员在不同的环境下，可根据不同潜在顾客的需求及时调整自己的推销策略。这充分说明人员推销具有 ( )（分数：2.00）A.长远性B.选择性C.完整性D.灵活性 解析：10.节假日通常是购物高峰期。这种销售机会属于 ( )（分数：2.00）A.偶然性销售机会B.潜在的销售机会C.时间性销售机会 D.战略性销售机会解析：11.一般而言，备货
14、的要求不包括 ( )（分数：2.00）A.按时B.按质C.按量D.按人 解析：12.“货物发运单”中，为收货单位备查的通常是第 ( )（分数：2.00）A.三联 B.四联C.五联D.六联解析：解析：“货物发运单”通常一式五联，一联为储运存查二联为运输部门交货签回结算运费，三联为收货单位备查，四联为收货单位签收后退回作托收凭证，五联为收货单位签收后退回。13.厂商提供良好的购物环境属于 ( )（分数：2.00）A.售前服务 B.售中服务C.售后服务D.全程销售服务解析：14.评估中间商绩效的指标不包括 ( )（分数：2.00）A.销售绩效B.财务绩效C.忠诚创新D.社会关系 解析：解析：评估中间
15、商绩效的指标包括：(1)销售绩效。(2)财务绩效。(3)中间商的忠诚。(4)中间商的增长。(5)中间商的创新。(6)中间商的竞争。(7)顾客满意度。15.服务合同管理的主要功能不包括 ( )（分数：2.00）A.使用事件功能表B.跟踪保修单和合同的续订日期C.评估客户盈利性 D.使用服务档案管理模块解析：16.“在谈判的前期，无论对方作何表示，己方始终坚持初始报价，不愿作丝毫的退让。而到了谈判后期或迫不得已的时候，却作出大步的退让。”具有上述特点的是 ( )（分数：2.00）A.坚定的让步方式 B.危险的让步方式C.递减式让步方式D.等额的让步方式解析：17.客户关系管理(CRM)系统最基本的
16、功能不是满足 ( )（分数：2.00）A.市场部门的需求B.销售部门的需求C.服务部门的需求D.生产部门的需求 解析：解析：客户关系管理(CRM)系统最基本的功能，主要是满足市场、销售和服务部门的需求。18.谈判者合作性的创造价值的行为与竞争性的索取价值的行为是 ( )（分数：2.00）A.相互一致的B.相互冲突的 C.互为补充的D.没有关联的解析：19.企业将产品分成若干类，每一个销售人员或每几个销售人员一组，负责销售其中的一种或几种产品。这种推销人员的组织结构是 ( )（分数：2.00）A.区域式结构B.产品式结构 C.顾客式结构D.复合式结构解析：20.企业进行市场调研，了解客户的需要并
17、据此进行广告宣传。这些活动都是 ( )（分数：2.00）A.售前服务 B.售中服务C.售后服务D.长期服务解析：解析：售前服务，是指通过进行广泛的市场调查，研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来引起客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。故本题选 A。21.代理分销与经销分销形式中，渠道成员之间销售网络紊乱的矛盾属于 ( )（分数：2.00）A.水平渠道冲突B.垂直渠道冲突C.交叉渠道冲突 D.平行渠道冲突解析：解析：多渠道冲突(也称为交叉冲突)是指两条或两条以上渠道之间的成员发生的冲突。如直接渠道与间接渠道形式中成员之间的冲突，代理分销与经销分销
18、形式中渠道成员之间的冲突。表现形式为销售网络紊乱，区域划分不清，价格不同等。22.推销人员应树立“用户第一”、“顾客是上帝”的思想。这突出说明，一个理想的推销人员应具备 ( )（分数：2.00）A.强烈的敬业精神B.敏锐的观察能力C.良好的服务态度 D.说服顾客的能力解析：解析：良好的服务态度是指推销人员不仅是企业的代表，也应是消费者的顾问。应真正树立“用户第一”、“顾客是上帝”的思想，想顾客所想，急顾客所急，积极为顾客服务。二、多项选择题(总题数：6，分数：12.00)23.谈判环境包括 ( )（分数：2.00）A.政治环境 B.经济环境 C.人际关系环境 D.时间环境 E.空间环境 解析：
19、解析：谈判环境主要包括政治环境(政治与法律因素)、经济环境(经济与市场状况)、人际关系环境(谈判双方的人际关系)、时间环境(谈判的时间选择与时间安排)和空间环境(谈判的地点选择与场所布置)等。24.构成谈判力来源的主要因素有 ( )（分数：2.00）A.强制性 B.认同力 C.知识和信息 D.补偿和交换 E.遵从准则和客观标准 解析：25.谈判战略的选择包括 ( )（分数：2.00）A.竞争战略 B.回避战略 C.和解战略 D.补偿战略E.合作战略 解析：解析：谈判战略的选择有五种：回避、竞争、和解、折中和合作。26.提问的技巧包括 ( )（分数：2.00）A.善于追问 B.有目的的提问 C.
20、把握提问的时机 D.合理进行提问的人员分工 E.有准备的提问和随机提问相结合 解析：27.下列比较分析中属于绝对分析法的是 ( )（分数：2.00）A.与计划资料对比 B.与上月同期对比 C.与上季同期对比 D.与上年同期对比 E.与先进指标对比 解析：解析：绝对分析法是通过销售指标绝对数值的对比确定数量差异的一种方法。依据分析的不同要求主要可进行三种比较分析，即将实际资料与计划资料对比，与前期资料对比，与先进资料对比。其中，与前期资料对比，包括与上月、上季、上年同期对比。28.在谈判中，引起价值冲突的原因主要有 ( )（分数：2.00）A.谈判双方在资源控制、谈判力量或权利上的不对等B.存在
21、时间限制及障碍合作的地域或环境因素C.谈判中出现破坏性的谈判行为D.谈判双方的价值评价标准的差异 E.谈判双方的宗教信仰、道德判断和生活方式差异 解析：三、简答题(总题数：6，分数：12.00)29.增大威胁压力的技巧有哪些?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)公开声明。 (2)与第三者联合。 (3)突出需求的迫切性。)解析：30.简述谈判可行性协议区间的确定。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)谈判者可以通过改变谈判的替代性选择，从而移动原点使谈判空间发生改变。 (2)一个能够产生共享利益的潜在协议，会导致可能性曲线发生向上的移动，从而增大了谈判可能达成协议的区域，减
22、少了谈判各方利益冲突的可能性。)解析：31.简述评估中间商的标准。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)经济性标准。 (2)控制性标准。 (3)适应性标准。)解析：32.引起谈判中结构性冲突的原因有哪些?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)谈判双方在资源控制、谈判力量或权利上的不对等。 (2)存在时间限制及阻碍合作的地域或环境因素。 (3)谈判中出现破坏性的谈判行为(如嘲笑、攻击对手，甚至威胁对手)等。)解析：33.如何比较让步与不让步的预期损益?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)不让步情况下交易失败的可能性(或让步情况下交易成功的可能性)。 (2)不让步条
23、件下成交价值的大小。 (3)作出一定幅度让步后，企业可能蒙受的损失。 (4)作出一定幅度让步后，企业可能获得的额外收益。 (5)作出一定幅度让步后交易成功的可能性等。)解析：34.简述产品示范存在缺陷的主要原因。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)在示范前对产品的优点强调过多，从而使顾客的期望过高。 (2)销售人员过高估计自己的表演才能。 (3)在示范过程中只顾自己操作，而不去注意顾客的反应。)解析：四、论述题(总题数：2，分数：4.00)35.试述对谈判者利益的全面认识。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)谈判者利益是多层次的，不仅包括如利润、收益等物质的、有形的利益
24、，也包括对公正、与对方的关系和状况以及个人声誉等无形的利益需求。 (2)谈判者利益并非只是那些接近底线的利益，尤其是认为谈判对手的利益只是他的接近谈判底线的利益是错误的。 一些情形下，无形利益可能会使有形利益对谈判影响的重要性下降。 (3)谈判者利益包括个人利益与社会利益两个层面。)解析：36.结合实际说明寻找潜在顾客的基本方法。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)逐户访问法。 (2)广告搜寻法。 (3)连锁介绍法。 (4)名人介绍法。 (5)会议寻找法。 (6)电话寻找法。 (7)信函寻找法。 (8)资料查询法。 (9)市场咨询法。 (10)个人观察法。 (11)代理寻找法。 (
25、12)竞争插足法。 (13)委托助手法。 (14)行业突击法。 (15)设立代理店法。)解析：五、案例分析题(总题数：1，分数：4.00)背景材料某空调生产企业近来销售额下滑，原因主要是客户投诉增多。这些投诉涉及公司产品质量、运输等多个方面，尤其是售后服务。由于该公司多年来把工作重心一直放在市场开发方面，忽视了售后服务问题，没有对客户投诉的处理引起足够的重视。这导致该企业的声誉不断下降，直接造成销售额减少。为此，该公司专门在销售部门设立了客户投诉处理办公室，开通了 800免费投诉电话，通过各种方式鼓励顾客反馈产品使用意见及各种投诉，并组织专人协调投诉问题的处理，做到迅速彻底、落实到人。由于该公司高度重视对客户投诉的处理，并且方法得当，很快获得了客户的赞誉。不到半年，该公司销售额止跌回升，重回增长轨道。问题：（分数：4.00）(1).该公司处理客户投诉的目的是什么?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：消除不满、恢复信誉；确立品质、保证体制；收集信息、加以利用；转变视角、发现需求。)解析：(2).处理客户投诉的流程与方法有哪些?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：鼓励顾客倾诉；获得和判断事实真相；提供解决办法；公平解决索赔；建议销售；建立商誉。)解析：
