1、通信服务营销(三)及答案解析(总分：42.00，做题时间：90 分钟)一、单项选择题(总题数：42，分数：42.00)1.关于通信服务渠道的说法，正确的是_。（分数：1.00）A.在营业厅设立新业务体验区，体现了渠道的销售功能B.自有营业厅既属于实体渠道又属于直接渠道C.大客户经理属于间接渠道D.根据渠道所有权形式可以将渠道分为直销渠道和实体渠道2.在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距的主要原因是_。（分数：1.00）A.市场调研信息不准确B.服务人员招聘不当C.缺乏对代理商的管理和控制D.过度的服务承诺3.在服务营销活动中，为了消除服务无形性的影响，企业往往要提出服务承诺。在服务营销三角形
2、中，企业通过_活动来有效履行服务承诺。（分数：1.00）A.外部营销B.内部营销C.体验营销D.互动营销4.随着竞争的加剧，通信企业越来越关注客户的需求与偏好，并为他们提供量身定制的个性化服务，这说明企业对服务质量标准中的_给予了足够的重视。（分数：1.00）A.可靠性B.反应性C.保证性D.移情性5.一般而言，服务蓝图主要是由四个过程构成，下列不属于服务蓝图的四大过程的是_。（分数：1.00）A.顾客活动B.前台活动C.管理活动D.支持过程6._发生在实现承诺的过程中，这就要求企业运用营销手段和策略同员工进行有效地沟通，为员工提供良好的发展环境。（分数：1.00）A.外部营销B.内部营销C.
3、体验营销D.互动营销7.在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是_之间的差距。（分数：1.00）A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量8.某通信公司为保有和扩大用户规模，对老客户采取积分回馈策略，如赠送产品终端、充值卡等，对新客户提供业务演示和体验优惠，这些促销方式应属于_。（分数：1.00）A.广告B.人员推销C.公共关系D.营业推广9.通信服务的生产过程与消费过程是同时进行的，这体现了服务的_。（分数：1.00）A.无形性B.差异性C.高效性D.不可分离性1
4、0.下列影响服务质量的因素中，对顾客感知质量影响最直接的因素是_。（分数：1.00）A.服务接触B.服务承诺C.顾客抱怨D.服务宣传11.在服务质量差距模型中，通信企业如果对社会渠道缺少必要的管理，则会增大_。（分数：1.00）A.管理者认识的差距B.服务标准差距C.服务提供的差距D.服务需求的差距12.美国一家邮购公司，为突出自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分成 3 组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中提出的问题，一组专门处理顾客信件。该公司的这种做法是为了增强服务的_。（分数：1.00）A.保证性B.反应性C.可靠性D.移情性13.服务质量是一种顾客感知的特
5、点，它包括_。（分数：1.00）A.结果质量和过程质量B.功能质量和过程质量C.结果质量和期望质量D.功能质量和期望质量14.在描述服务过程的服务蓝图中，互动分界线表明的是_。（分数：1.00）A.顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线B.前台服务活动与后台服务活动的分界线C.顾客活动与前台服务人员活动的分界线D.各项前台服务活动之间的分界线15.根据客户忠诚分类矩阵，对本企业拥有较低的态度取向，但具有较多的重复购买行为的客户属于_。（分数：1.00）A.忠诚客户B.潜在忠诚客户C.虚假忠诚客户D.不忠诚客户16.国内外知名的运营商都建立有自己的品牌店，这些店都有统一的品牌标识、装
6、修风格以及员工服装，这主要体现了服务营销中的_。（分数：1.00）A.分销渠道B.促销C.有形展示D.过程17._是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。（分数：1.00）A.服务提供的差距B.服务标准的差距C.服务沟通的差距D.感知服务质量差距18.某航空公司为了在竞争中留住顾客，推出了“常旅客计划”，通过飞行里程累积使乘客获得诸如免费机票、提升客舱等优惠。该公司采取的这种关系营业策略属于_策略。（分数：1.00）A.财务联系B.社交联系C.定制化联系D.结构化联系19.在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是_之间的差距。（分数：1.00）A.顾客实际感受的服务质量与顾客
7、期望的服务质量。B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量20.服务利润链表明_。（分数：1.00）A.企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工决定的B.员工的满意度是由企业内部服务质量决定的C.顾客价值决定着企业获利能力D.员工的满意度直接决定着顾客满意度21.从营销实践来看，有效提升服务质量的途径是_。（分数：1.00）A.通过促销、服务承诺等手段不断提高顾客期望B.适当提高顾客服务感知C.适当降低顾客服务感知D.加强企业内部营销22.某通信公司针对不同的目标市场，推出不同的卡类产品，如针对打工者推出“乡情
8、卡”，突出风俗民情；针对学生推出“校园卡”，突出校园风貌，一卡多能；针对企业推出“公司形象卡”，宣传企业产品。这种目标市场选择策略是_。（分数：1.00）A.无差异营销策略B.差异化营销策略C.集中营销策略D.密集营销策略23.服务营销三角形体现了_之间的相互作用关系。（分数：1.00）A.质量、成本与时间B.企业、员工与顾客C.期望、承诺与感知D.区域、业务与价格24.关于服务期望与服务感知的说法，正确的是_。（分数：1.00）A.服务企业在不断提升服务感知时，应注意保持服务期望的相对稳定B.服务感知完全可以进行客观衡量C.当服务期望大于服务感知时，用户满意D.服务企业可以完全控制服务期望2
9、5.在顾客评价服务质量的五大标准中，_是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。（分数：1.00）A.可感知性B.可靠性C.移情性D.保证性26.某品牌在市场势力坐标矩阵中位于 A 区，即品牌的知名度高，美誉度也高，这说明该品牌_。（分数：1.00）A.是有市场潜力的品牌B.是市场势力很强的品牌C.属于“声名鹊起”品牌之列D.处于市场导入期27.服务渠道具有销售、沟通和服务三大类功能，下列活动中，体现沟通功能的是_。（分数：1.00）A.办理客户入网手续B.受理客户投诉C.提供售后服务D.发布业务信息28.关于差异化营销策略的说法，正确的是_。（分数：1.00）A.实施差异化营销策略的基础是
10、市场细分B.差异化营销策略的优点是能够发挥规模经济性，增强产品的价格竞争力C.差异化营销策略比较适合于资源有限的小企业D.差异化营销策略难以适应不同客户的需求29.下列关于顾客满意度的说法正确的是_。（分数：1.00）A.期望质量、感知质量与顾客忠诚为满意度的前提变量，是影响满意度的原因要素B.源于产品或服务的垄断的顾客忠诚，也被称为是惰性忠诚C.顾客满意与顾客忠诚之间是一种强相关关系D.一般情况下，高度竞争行业的忠诚度与满意度曲线往往是一条凹函数的曲线30.在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于_。（分数：1.00）A.不了解顾客的期望造成的差距B.未能履行服务承诺
11、造成的差距C.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距D.未按服务标准提供服务31.关于无差异营销策略的说法，正确的是_。（分数：1.00）A.无差异营销策略是指为某一细分市场提供标准化的产品，采取单一的营销组合B.无差异营销策略的优点是发挥规模经济性，增强产品的价格竞争力C.无差异营销策略比较适用于资源有限的小企业D.无差异营销策略适应市场需求变化的能力比较强32.某通信公司为保证服务质量，建立品牌形象，通过自办营业厅来发展用户，这种分销渠道属于_。（分数：1.00）A.特许经营B.直接渠道C.电子渠道D.代理商33.通信企业在对集团客户进行市场细分时，常用的细分标准是_。（分数：1.00）A.用
12、户的社会阶层B.用户的年龄C.用户的行业属性D.用户的性别34.服务营销人员对顾客进行管理的最主要原因是由服务的_引起的。（分数：1.00）A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不确定性35.某通信公司运用 ARPU 值(每户平均收入)的大小来进行市场细分，将客户分为高端、中端和低端客户群，这种细分方式采用的是_细分变量。（分数：1.00）A.人口B.心理C.受益D.行为36.下列关于服务的说法正确的是_。（分数：1.00）A.服务是一种行为，可以进行交易并能够提供价值和满意感B.服务可能会导致所有权的转移C.服务是一种行为，它与有形产品的不同是不能进行交易D.服务是无形的，它必须与其他有形产
13、品结合在一起方能进行交易37.服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，_是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。（分数：1.00）A.热线接通率B.用户投诉处理及时率C.用户投诉处理平均时间D.话务代表解决问题的能力38.关于品牌的说法，正确的是_。（分数：1.00）A.在产品整体概念中，品牌属于核心产品B.品牌和商标都是商品的标记，都是法律名词C.品牌是构成企业独特市场形象的无形资产D.品牌中可以用语言表达的部分称为品牌标志39.某通信公司为提升呼叫中心服务质量，设置了呼叫中心服务质量的评价指标，具体包括：热线接通率。话务代表的服务态度。话务代表解决问题的能力。
14、用户投诉处理平均时间。其中反映服务质量的保证性的评价指标是_。（分数：1.00）A.和B.和C.和D.和40.在服务质量差距模型中，核心差距是_。（分数：1.00）A.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距B.不了解顾客的期望造成的差距C.未能履行服务承诺造成的差距D.未按服务标准提供服务造成的差距41.服务期望是指顾客心目中应达到的和可达到的水平，对企业而言，_是影响服务期望的不可控制因素。（分数：1.00）A.服务产品的价格B.促销C.服务承诺D.同行业的服务水平42.关于顾客满意度与忠诚度的关系，以下说法中正确的是_。（分数：1.00）A.顾客满意度与忠诚度是强相关关系B.在高度竞争的市场环
15、境中，当顾客高度满意时，忠诚度也随之提高C.在高度竞争的市场环境中，当顾客基本满意时，忠诚度会大大提高D.在高度垄断的市场环境中，忠诚的顾客一定都是满意的顾客通信服务营销(三)答案解析(总分：42.00，做题时间：90 分钟)一、单项选择题(总题数：42，分数：42.00)1.关于通信服务渠道的说法，正确的是_。（分数：1.00）A.在营业厅设立新业务体验区，体现了渠道的销售功能B.自有营业厅既属于实体渠道又属于直接渠道 C.大客户经理属于间接渠道D.根据渠道所有权形式可以将渠道分为直销渠道和实体渠道解析：解析 本题考查通信服务渠道策略。选项 A，在营业厅设立新业务体验区体现了承担促销功能；选
16、项 C，大客户经理属于直销渠道；选项 D，按照渠道的体现形式可以将渠道分为实体渠道、直销渠道和电子渠道。2.在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距的主要原因是_。（分数：1.00）A.市场调研信息不准确B.服务人员招聘不当C.缺乏对代理商的管理和控制D.过度的服务承诺 解析：解析 服务沟通的差距的产生主要来源于企业过分夸大或不实的服务承诺和横向沟通不足。3.在服务营销活动中，为了消除服务无形性的影响，企业往往要提出服务承诺。在服务营销三角形中，企业通过_活动来有效履行服务承诺。（分数：1.00）A.外部营销B.内部营销 C.体验营销D.互动营销解析：解析 本题考查的是内部营销的作用。内部营销强
17、调的是使员工具备有效履行企业承诺的能力。4.随着竞争的加剧，通信企业越来越关注客户的需求与偏好，并为他们提供量身定制的个性化服务，这说明企业对服务质量标准中的_给予了足够的重视。（分数：1.00）A.可靠性B.反应性C.保证性D.移情性 解析：解析 本题考查的是服务质量的评价。评价服务质量的五大标准：可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。移情性是指企业对顾客所给予的关心和个性化的服务。移情性的本质是通过个性化服务使每个用户感到自己是唯一的和特殊的。5.一般而言，服务蓝图主要是由四个过程构成，下列不属于服务蓝图的四大过程的是_。（分数：1.00）A.顾客活动B.前台活动C.管理活动 D.支持
18、过程解析：解析 服务过程是指为提供服务而发生的一系列活动和运作系统，包括顾客活动、前台活动、后台活动以及支持性过程。6._发生在实现承诺的过程中，这就要求企业运用营销手段和策略同员工进行有效地沟通，为员工提供良好的发展环境。（分数：1.00）A.外部营销B.内部营销 C.体验营销D.互动营销解析：解析 本题考查的是内部营销的含义。7.在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是_之间的差距。（分数：1.00）A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知 D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量解析：解析 本题考
19、查的是服务标准的差距的定义。服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。8.某通信公司为保有和扩大用户规模，对老客户采取积分回馈策略，如赠送产品终端、充值卡等，对新客户提供业务演示和体验优惠，这些促销方式应属于_。（分数：1.00）A.广告B.人员推销C.公共关系D.营业推广 解析：解析 本题考查促销方式中的营业推广。营业推广的主要方式有赠送样品或使用样品、有奖销售、现场演示、展销订货会、社会赞助、商品陈列及交易推广。所以答案选 D。9.通信服务的生产过程与消费过程是同时进行的，这体现了服务的_。（分数：1.00）A.无形性B.差异性C.高效性D.不可分离性 解析：解析
20、本题考查的是通信服务的特点，通信服务具有不可分离性，即服务的生产过程与消费过程是同时进行的。10.下列影响服务质量的因素中，对顾客感知质量影响最直接的因素是_。（分数：1.00）A.服务接触 B.服务承诺C.顾客抱怨D.服务宣传解析：解析 本题考查影响服务质量的因素。对顾客感知质量影响最直接的因素是服务接触。11.在服务质量差距模型中，通信企业如果对社会渠道缺少必要的管理，则会增大_。（分数：1.00）A.管理者认识的差距B.服务标准差距C.服务提供的差距 D.服务需求的差距解析：解析 本题考查服务提供的差距。在服务质量差距模型中，通信企业如果对社会渠道缺少必要的管理，则会增大服务提供的差距。
21、12.美国一家邮购公司，为突出自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分成 3 组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中提出的问题，一组专门处理顾客信件。该公司的这种做法是为了增强服务的_。（分数：1.00）A.保证性B.反应性 C.可靠性D.移情性解析：解析 本题考查服务评价的五大标准，关于可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性的具体含义大家一定要明确。题目中所描述的是专业化分工的例子，专业化就是提高服务效率的一种有效方式，即降低顾客等候服务的时间，因此正确答案是 B 反应性。13.服务质量是一种顾客感知的特点，它包括_。（分数：1.00）A.结果质量和过程质量 B.功
22、能质量和过程质量C.结果质量和期望质量D.功能质量和期望质量解析：解析 本题考查的是服务质量的概念。14.在描述服务过程的服务蓝图中，互动分界线表明的是_。（分数：1.00）A.顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线B.前台服务活动与后台服务活动的分界线C.顾客活动与前台服务人员活动的分界线 D.各项前台服务活动之间的分界线解析：解析 本题考查服务蓝图。服务蓝图中的互动分界线表明顾客与服务企业间直接发生的接触点，即顾客活动与前台服务人员活动的分界线。15.根据客户忠诚分类矩阵，对本企业拥有较低的态度取向，但具有较多的重复购买行为的客户属于_。（分数：1.00）A.忠诚客户B.潜在忠
23、诚客户C.虚假忠诚客户 D.不忠诚客户解析：解析 本题考查客户忠诚分类矩阵。C 类客户为虚假忠诚客户，他们对本企业拥有较低的态度取向，但具有较多的重复购买行为。16.国内外知名的运营商都建立有自己的品牌店，这些店都有统一的品牌标识、装修风格以及员工服装，这主要体现了服务营销中的_。（分数：1.00）A.分销渠道B.促销C.有形展示 D.过程解析：解析 有形展示，也称为服务环境，是指在服务过程中，能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。品牌标识、装修风格以及员工服装都是服务环境的展示。17._是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。（分数：1.00）A.服务提供的差距B.服务标
24、准的差距C.服务沟通的差距 D.感知服务质量差距解析：解析 本题考查的是服务沟通的差距的含义。18.某航空公司为了在竞争中留住顾客，推出了“常旅客计划”，通过飞行里程累积使乘客获得诸如免费机票、提升客舱等优惠。该公司采取的这种关系营业策略属于_策略。（分数：1.00）A.财务联系 B.社交联系C.定制化联系D.结构化联系解析：解析 财务联系是指企业让渡适当的财务收益给顾客，增加顾客价值，从而起到提高顾客满意度和增进顾客关系的目的。常用的手段有批量价格和老顾客优惠等。19.在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是_之间的差距。（分数：1.00）A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量。 B
25、.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量解析：解析 本题考查的是感知服务质量差距的定义，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。20.服务利润链表明_。（分数：1.00）A.企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工决定的B.员工的满意度是由企业内部服务质量决定的 C.顾客价值决定着企业获利能力D.员工的满意度直接决定着顾客满意度解析：解析 本题考查的是服务利润链的主要思想。企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚是由顾客满意决定的，顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定
26、的，员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。21.从营销实践来看，有效提升服务质量的途径是_。（分数：1.00）A.通过促销、服务承诺等手段不断提高顾客期望B.适当提高顾客服务感知 C.适当降低顾客服务感知D.加强企业内部营销解析：解析 从营销实践来看，有效提升服务质量的途径是适当提高顾客服务感知。22.某通信公司针对不同的目标市场，推出不同的卡类产品，如针对打工者推出“乡情卡”，突出风俗民情；针对学生推出“校园卡”，突出校园风貌，一卡多能；针对企业推出“公司形象卡”，宣传企业产品。这种目标市场选择策略是_。（分数：1.00）A.无差异营销策略B.差异化营销策略 C.集中营销策略D.密集营
27、销策略解析：解析 本题考查差异化营销策略。针对不同的目标市场，推出不同的卡类产品，是差异化营销策略的最直接的应用，所以答案选 B。23.服务营销三角形体现了_之间的相互作用关系。（分数：1.00）A.质量、成本与时间B.企业、员工与顾客 C.期望、承诺与感知D.区域、业务与价格解析：解析 本题考查服务营销三角形。服务营销三角形体现了公司员工和顾客三者之间的相互作用关系。24.关于服务期望与服务感知的说法，正确的是_。（分数：1.00）A.服务企业在不断提升服务感知时，应注意保持服务期望的相对稳定 B.服务感知完全可以进行客观衡量C.当服务期望大于服务感知时，用户满意D.服务企业可以完全控制服务
28、期望解析：解析 本题考查服务质量。选项 B，服务感知是指客户对服务的感觉、认知和评价，它是由企业的各项活动共同决定的。服务感知受企业形象、服务接触、服务过程等主观因素的影响，难以进行客观衡量。选项 C，当客户感知大于客户期望时，服务被认为具有好的质量。选项 D，影响服务期望的因素有很多，有些是企业可以控制的，有些则是企业难以控制的。25.在顾客评价服务质量的五大标准中，_是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。（分数：1.00）A.可感知性B.可靠性C.移情性 D.保证性解析：解析 本题考查的是服务质量的评价。26.某品牌在市场势力坐标矩阵中位于 A 区，即品牌的知名度高，美誉度也高，这说
29、明该品牌_。（分数：1.00）A.是有市场潜力的品牌B.是市场势力很强的品牌 C.属于“声名鹊起”品牌之列D.处于市场导入期解析：解析 本题考查品牌的评价。高知名度和高美誉度，是市场势力最强的品牌，属于“美名远扬、广受欢迎”的品牌之列。27.服务渠道具有销售、沟通和服务三大类功能，下列活动中，体现沟通功能的是_。（分数：1.00）A.办理客户入网手续B.受理客户投诉C.提供售后服务D.发布业务信息 解析：解析 本题考查对服务渠道功能的理解。服务渠道具有销售、沟通和服务三大类功能，其中体现沟通功能的是业务信息发布，收集市场信息，承担促销功能三方面。所以本题答案选 D。28.关于差异化营销策略的说
30、法，正确的是_。（分数：1.00）A.实施差异化营销策略的基础是市场细分 B.差异化营销策略的优点是能够发挥规模经济性，增强产品的价格竞争力C.差异化营销策略比较适合于资源有限的小企业D.差异化营销策略难以适应不同客户的需求解析：解析 本题考查差异化营销策略。无差异营销策略的优点是能够发挥规模经济性，增强产品的价格竞争力；集中营销策略特别适用于资源有限的中小通信企业；差异化营销策略的优点是可以满足不同客户的需求。29.下列关于顾客满意度的说法正确的是_。（分数：1.00）A.期望质量、感知质量与顾客忠诚为满意度的前提变量，是影响满意度的原因要素B.源于产品或服务的垄断的顾客忠诚，也被称为是惰性
31、忠诚C.顾客满意与顾客忠诚之间是一种强相关关系D.一般情况下，高度竞争行业的忠诚度与满意度曲线往往是一条凹函数的曲线 解析：解析 A 项，期望质量、感知质量与感知价值为满意度的前提变量，顾客抱怨与忠诚度是满意度的结果变量；B 项应为垄断忠诚；C 项，应该是相关关系，而不是强相关关系。30.在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于_。（分数：1.00）A.不了解顾客的期望造成的差距B.未能履行服务承诺造成的差距 C.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距D.未按服务标准提供服务解析：解析 服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。服务沟通的差距产
32、生的原因之一是：过分夸大或不实的服务承诺。所以，本题属于未能履行服务承诺造成的差距。31.关于无差异营销策略的说法，正确的是_。（分数：1.00）A.无差异营销策略是指为某一细分市场提供标准化的产品，采取单一的营销组合B.无差异营销策略的优点是发挥规模经济性，增强产品的价格竞争力 C.无差异营销策略比较适用于资源有限的小企业D.无差异营销策略适应市场需求变化的能力比较强解析：解析 本题考查无差异营销策略。无差异营销的优点是发挥规模经济的优势，降低成本，增加产品的市场竞争力。32.某通信公司为保证服务质量，建立品牌形象，通过自办营业厅来发展用户，这种分销渠道属于_。（分数：1.00）A.特许经营
33、B.直接渠道 C.电子渠道D.代理商解析：解析 本题考查的是 4P 中的分销渠道。33.通信企业在对集团客户进行市场细分时，常用的细分标准是_。（分数：1.00）A.用户的社会阶层B.用户的年龄C.用户的行业属性 D.用户的性别解析：解析 本题实际上考查的是市场细分在通信企业市场分析中的具体应用。电信企业一般采用多个变量来细分市场，根据客户规模、收入、行业属性等进行集团客户的细分。所以本题选 C。34.服务营销人员对顾客进行管理的最主要原因是由服务的_引起的。（分数：1.00）A.无形性B.不可分离性 C.差异性D.不确定性解析：解析 本题考查的是服务的特点对营销的35.某通信公司运用 ARP
34、U 值(每户平均收入)的大小来进行市场细分，将客户分为高端、中端和低端客户群，这种细分方式采用的是_细分变量。（分数：1.00）A.人口B.心理C.受益D.行为 解析：解析 本题考查居民客户市场细分依据。行为细分是根据消费者对产品的了解程度、态度、使用情况、费用支出、购买渠道、购买时机等细分市场。如电信企业采用 ARPU 值进行市场细分。36.下列关于服务的说法正确的是_。（分数：1.00）A.服务是一种行为，可以进行交易并能够提供价值和满意感 B.服务可能会导致所有权的转移C.服务是一种行为，它与有形产品的不同是不能进行交易D.服务是无形的，它必须与其他有形产品结合在一起方能进行交易解析：解
35、析 本题考查服务的定义和特点。服务是无形的，是一种行为，是可以进行交易的，能够提供价值和满意感。BCD 的叙述，均是错误的。37.服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，_是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。（分数：1.00）A.热线接通率B.用户投诉处理及时率C.用户投诉处理平均时间D.话务代表解决问题的能力 解析：解析 本题考查服务质量保证性。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。呼叫中心服务质量的保证性要看话务代表解决问题的胜任能力。38.关于品牌的说法，正确的是_。（分数：1.00）A.在产品整体概念中，品牌属于核
36、心产品B.品牌和商标都是商品的标记，都是法律名词C.品牌是构成企业独特市场形象的无形资产 D.品牌中可以用语言表达的部分称为品牌标志解析：解析 本题考查品牌的说法。在产品整体概念中，品牌属于形式产品；商标是法律概念，品牌是市场概念；品牌名称是指品牌中可以用语言表达的部分，品牌标志难于用语言表达的部分。39.某通信公司为提升呼叫中心服务质量，设置了呼叫中心服务质量的评价指标，具体包括：热线接通率。话务代表的服务态度。话务代表解决问题的能力。用户投诉处理平均时间。其中反映服务质量的保证性的评价指标是_。（分数：1.00）A.和B.和 C.和D.和解析：解析 本题考查服务质量的评价标准。保证性是指服
37、务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和责任感的能力。只有增强服务人员的友好态度以及胜任能力，才能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。40.在服务质量差距模型中，核心差距是_。（分数：1.00）A.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距B.不了解顾客的期望造成的差距C.未能履行服务承诺造成的差距D.未按服务标准提供服务造成的差距 解析：解析 本题考查的是服务质量差距模型。41.服务期望是指顾客心目中应达到的和可达到的水平，对企业而言，_是影响服务期望的不可控制因素。（分数：1.00）A.服务产品的价格B.促销C.服务承诺D.同行业的服务水平 解析：解析 服务期望是指顾客心目中应达到和可
38、达到的水平。其影响因素包括产品定价、促销、服务承诺、口碑等，这些属于可控范围；另外，顾客从其他公司及其广告中得到的信息与经验、同行业的服务水平以及顾客的要求和在服务传递时的心理状态等，属于不可控范围。42.关于顾客满意度与忠诚度的关系，以下说法中正确的是_。（分数：1.00）A.顾客满意度与忠诚度是强相关关系B.在高度竞争的市场环境中，当顾客高度满意时，忠诚度也随之提高 C.在高度竞争的市场环境中，当顾客基本满意时，忠诚度会大大提高D.在高度垄断的市场环境中，忠诚的顾客一定都是满意的顾客解析：解析 顾客满意度与忠诚度之间是相关关系，但不是强相关关系，所以 A 选项错误。高度竞争行业的忠诚度与满意度曲线是一条凹函数的曲线，在满意度非常高时，顾客才会成为真正的忠诚顾客，所以B 正确，C 错误。所以对于垄断性行业，顾客的忠诚度并不一定代表顾客满意，所以 D 选项错误。
