1、山东省公务员面试（应急应变类）历年真题试卷汇编 2 及答案解析(总分：8.00，做题时间：90 分钟)一、面试问答(总题数：4，分数：8.00)1.工业园区的企业排污符合标准但是一些人不相信当地的农产品没有受到影响。由于外传引进的工业会污染环境、当地农产品销量下降、农民收入减少，农民很有意见。为了讨要说法。农民堵住了通往工业园区的道路领导让你处理。你怎么办?（分数：2.00）_2.你是民政部门负责人，某养老机构被人投诉有工作人员态度不好，你去调查，正好遇到记者去那里采访。你怎么回应?（分数：2.00）_3.旅游局组织人员到某旅游景点考察，有记者在场，有游客向记者反映景区乱收费，你作为旅游局人员
2、，怎么办?（分数：2.00）_4.你负责群众接待工作，一个群众怒气冲冲地说要投诉，因为他在办业务时，第一次来业务人员告诉他少一份材料。他回去取后再来，又被告知还少一份材料，现在是截止日期的最后一天了。回去取也来不及了。请问你怎么办?（分数：2.00）_山东省公务员面试（应急应变类）历年真题试卷汇编 2 答案解析(总分：8.00，做题时间：90 分钟)一、面试问答(总题数：4，分数：8.00)1.工业园区的企业排污符合标准但是一些人不相信当地的农产品没有受到影响。由于外传引进的工业会污染环境、当地农产品销量下降、农民收入减少，农民很有意见。为了讨要说法。农民堵住了通往工业园区的道路领导让你处理。
3、你怎么办?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：农民兄弟堵住通往工业园区的道路，既阻碍了交通运输，又妨碍了工业园区的正常生产经营，同时还造成一定的安全隐患，为了防止事态进一步恶化我会立刻前往事发地。 在前往的路上我会电话联系园区的相关负责人，问明原因事由及事态发展情况，并告知对方要保持耐心克制，随时沟通。 到达后，我首先做的工作是耐心而谦恭地安抚群众的不冷静情绪，告诉他们我是来处理此问题的工作人员，我将会尽最大的努力处理好他们的问题，以获得农民兄弟的信任，从而争取先让道路通行，消除安全隐患，也杜绝冲突的进一步扩大。 在群众的情绪平静下来，道路恢复通行后，我会先请农民朋友推举出一至三位代表，
4、然后与他们悉心交谈，从他们的角度换位地去看待他们的问题，并将他们的意见与建议细致纪录，保证我们将会认真负责地研究。 在从各个角度充分地了解了事件的原因、过程与实质之后，我会从以下两个方面去做好群众的思想工作。 第一是要用事实去化解传言，告诉农民兄弟们，政府对于工业园的环境控制具有严格的标准，企业的进入，污染物的排放标准都是在国家标准的严格控制之下进行的，从而打消他们的疑虑。 第二是表明我们将积极解决农民兄弟面临的农业产品销售难的问题，承诺政府将认真研究这一问题，由政府出面做好传言的消除工作，并积极为当地的农产品寻找市场，避免他们的经济损失。 总之，在整个沟通的过程中，我都会本着为人民服务的原则
5、，负责认真，细致平和地以他们的切身利益为出发点，耐心与他们沟通交流，相信通过这些努力，农民朋友一定会看到并尊重我们的真诚和努力，从而解决此次群体事件。事后也应该跟领导做好汇报工作。根据领导指示做好下一步善后工作。在以后的工作中我们也应该善用媒体，多做宣传，让更多群众了解具体情况，避免产生误会。)解析：2.你是民政部门负责人，某养老机构被人投诉有工作人员态度不好，你去调查，正好遇到记者去那里采访。你怎么回应?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：在我国跑步进入老龄社会的形势下，如何解决好养老问题至关重要。养老院作为现在主流的养老形式之一，保证其提供良好的养老服务非常关键。现在养老院服务态度差
6、已经引起社会关注，说明问题可能已经非常严重，这个问题必须得到及时、切实且有效地解决。在我去调查养老院服务态度差的问题时，有记者采访此事，我一定要认真对待。 首先，我会和媒体的同志进行沟通，向他们讲明我此行的目的就是要来调查养老院的服务态度是否不好的问题。我会向他们说明，在民政局的调查结果出来之前，我们应该向社会负责、向养老院负责，不做不负责任的报道。因此，请他们能够支持我的工作，等调查结果出来之后再进行相关报道。 其次，我会切实对养老院服务态度进行调查。在此过程中，我会采用明察和暗访相结合的方式。一方面，我会请媒体同志一起采访养老院相关领导、养老院工作人员，向他们切实了解情况。同时参观养老院，
7、亲身感受养老院的整体环境与服务。另一方面，我也会邀请媒体同志共同向养老院中的老人及其子女亲属了解情况，向他们说明此次调查的目的，让他们卸掉心理包袱，真实反映情况。 再次，如果养老院服务态度不好的情况属于误传、子虚乌有，那么我将请媒体同志能够进行澄清，让大家转变这样的认识。相信媒体同志也将很高兴看到这样的结果。如果养老院服务态度不好的情况属实，那么我将上报领导，拿出解决意见，勒令相关养老院限期进行整改整顿，能够切实地为老人服好务，让老人能够有一个美好的晚年。此事我也将让媒体同志如实报道。让整个社会都能够对此问题重视起来，让大家都认识到养老院服务中存在的不足以及我们一定要将养老院办好的决心。 我相
8、信经过我单位、养老院和媒体的共同努力，一定会提高养老院的服务质量，使老人能够有一个温馨、幸福的晚年，使老人的子女也能放下心来。)解析：3.旅游局组织人员到某旅游景点考察，有记者在场，有游客向记者反映景区乱收费，你作为旅游局人员，怎么办?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：对于有游客反映景区乱收费的情况，我会保持冷静，在记者的见证下做如下处理：首先，我会向反映情况的游客道歉，请他原谅我们工作人员的工作不当给他带来的不便，并感谢他对我们工作的监督和支持，因为游客的监督，有利于我们更好地开展工作。 其次，我会耐心地询问该游客，并认真记录他所反映的情况，尽可能问清楚景点哪些地方收费不符合规定，以
9、及乱收费的项目和收费的金额，并询问该游客有没有相关的凭证，比如发票之类的，这样能够使我们更好地开展后期调查工作。之后，对于游客反映的情况我会分情况予以处理： 如果游客反映的情况能够及时调查清楚，并且属实的话，我会及时安排相关工作人员对该问题进行解决，将多收取的费用返还给该游客，并再次向该游客真诚地道歉，请他原谅我们工作的疏漏，并欢迎他再次来我们景区旅游。 如果游客反映的情况不属实，是因为游客没弄懂景点收费制度的话，我会在不影响考察工作正常进行的前提下，耐心地向该游客进行解释，以消除该游客的疑虑。并且，我也相信，在我们耐心地解释下，该游客会了解我们的工作，也会消除心里的疑问，愉快地欣赏景区的风景
10、。 再次，对于在场的记者同志，我会热情地欢迎他们参与到此次活动中来，如果群众反映的情况属实，我会当众道歉，并批评我们的工作人员在一些工作上做得不到位。同时，如果该游客反映的情况不属实，我可以在记者面前对我们的制度做一简单的讲解，这也是对我们景点的一个很好的宣传。另外，向在场的记者以及其他游客公布我们的投诉热线电话并且欢迎大家对景区的服务工作进行监督，并保证会及时予以解决。)解析：4.你负责群众接待工作，一个群众怒气冲冲地说要投诉，因为他在办业务时，第一次来业务人员告诉他少一份材料。他回去取后再来，又被告知还少一份材料，现在是截止日期的最后一天了。回去取也来不及了。请问你怎么办?（分数：2.00
11、）_正确答案：(正确答案：群众不满意说明我们的工作做得不到位，我一定认真地将这个问题解决好，尽量让群众满意而归，为此，我将从以下几个方面进行处理： 第一，我会热情地将这位群众引导到会客室，安抚好他的情绪，给他端一杯茶，让他先冷静下来。 第二，仔细询问事情的来龙去脉并做好相关记录，并向群众保证我们会尽最大努力给群众把问题解决妥当。 第三，向相关经手业务人员了解这位群众办理业务的始末，并询问群众所办理的这项业务所需要的材料、缺少的材料，以及能否特殊办理。 第四，如果群众缺少的资料可以在我们单位补齐的话，我们就为群众补齐后再给群众办理业务，不影响群众的事情；如果缺少的资料必须回去办理的话，看一下能否让这位群众的家人给紧急送过来，我们可以加班帮群众办理；如果今天确实没办法办理的话，我们申请一下能否特事特办。 总之，我会尽最大的努力为群众解决好此事此事处理完毕后，我会找到为群众办理业务的相关工作人员，告诉他在为群众办理业务时一定要耐心地把注意事项、所带材料跟群众讲清楚，必要的话可以用纸条备注清楚。同时我会建议单位在官网的醒目位置以及单位大厅内部的主要位置设置注意事项提醒，如办理业务必带的资料以及其他注意事项等。在工作之余，我会对群众做事后回访，看一下我们的工作还有哪些地方需要进一步改进，争取此类事件不再发生。)解析：
