1、国家公务员面试（应急应变类）历年真题试卷汇编 1 及答案解析(总分：8.00，做题时间：90 分钟)1.你是超市工作人员。你所在超市有个政策。一些人可以免费得到一些超市的东西，有人举报你超市存在假冒产品。而且该领物品的人没领到，这时你的领导也在场。你怎么办？（分数：2.00）_2.单位组织年终总结汇报。你正在作报告。你的同事打断你，说你的报告哕嗦，词不达意，你怎么办？如果你的领导也赞成你的同事对你的意见。你怎么办？（分数：2.00）_3.你是限价房的负责人，房屋出现问题。业主网上曝光。媒体来采访。你怎么办？（分数：2.00）_4.两个外国友人来访问。安排宾馆住宿退房后客房服务员跟你说房间内设施
2、有损。并且有物品丢失，你怎么办？（分数：2.00）_国家公务员面试（应急应变类）历年真题试卷汇编 1 答案解析(总分：8.00，做题时间：90 分钟)1.你是超市工作人员。你所在超市有个政策。一些人可以免费得到一些超市的东西，有人举报你超市存在假冒产品。而且该领物品的人没领到，这时你的领导也在场。你怎么办？（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：如果我是这名工作人员，当遇到顾客投诉时我会将问题拆分开，一一进行解答。首先一点是要稳住顾客的情绪，请他到办公室具体描述一下事件发生的经过，不要对营业场所造成不必要的负面印象。 之后，针对顾客举报的在我们的超市中存在假冒商品的问题，我会按照流程办事，在
3、顾客陈述完毕后，请他提供相应证据证明他的说法，比如我可以陪同他一起去其举报产品所在的销售区域进行核实，如果真的是假冒伪劣产品，我会汇报领导后将该产品全部下架，并及时与供货商取得联系，请其过来一起处理这件事，并保证会及时给这名顾客一个反馈。 针对顾客说该领物品的人没领到的问题，我会将具体的活动细节向顾客解释，我们的超市是有政策的，一些人可以免费得到一些超市的东西，比如说我们的会员，在每年的特定时段都可以凭借会员卡用积分换取超市回馈礼品或礼金券；比如超市内某些品牌可能会做一些买赠促销活动。但是这些活动都是本着数量有限、先到先得的原则，同时，也是有活动期限限制的，不是所有符合条件的人都一定能够拿到相
4、应物品。也请这名顾客理解我们的活动，我们已经争取为更多人获得实惠而进行了努力。 最后，待事件解决后，我会将案例进行记录、总结，以完善我们超市的运营机制，不断提升顾客的满意度。)解析：解析：本题重点考察考生处理突发事件时的应急处理能力。同时，考察了考生与不同主体进行交流的沟通、协调能力。首先，作为超市的工作人员，当遇到顾客投诉时，首要职责是将不良影响控制在最小的范围内，因此，要尽可能地请顾客到办公区谈话。其次，针对具体问题，要以严肃的态度一一进行解答，给顾客满意的答复。在处理过程中，工作人员一定要秉持对事不对人的态度，从客观角度进行分析，以热情的态度、细致的服务感动顾客。2.单位组织年终总结汇报
5、。你正在作报告。你的同事打断你，说你的报告哕嗦，词不达意，你怎么办？如果你的领导也赞成你的同事对你的意见。你怎么办？（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：如果在我进行汇报的时候，同事打断了我的发言，说我的报告哕嗦、词不达意。首先，我会请同事少安毋躁，稍做解释，总结汇报的某些部分可能稍显哕嗦，但这是我后续部分展开论述的必要铺垫。 其次，继续作报告，平复情绪、理顺思路，保证汇报的连续性。 如果这个时候，领导也站出来说我的汇报稿有问题，我仍然会解释，前半部分是铺垫阶段，为后续实质内容的展开做准备。如果领导认为实在没有必要，我可以不讲解这个部分，直接步入正题，但是后面可能还是要穿插提到这些内容。
6、在会议结束后，我会找到领导和同事进行沟通，虚心请教，如何才能更好地撰写报告，是否有一些方法、技巧可以传授。同时，我会努力学习、改进，争取早日获得领导和同事们的认可。)解析：解析：本题重点考察考生处理突发事件的应急应变能力。作答要点在于，面对同事、领导的责难，员工需要做的是反省自身的问题，而不是急于争辩，但是要本着基本的原则，在一定限度内坚持自己的观点和立场，同时，由于员工本身视野较窄，可能理解问题不够深入，就更需要虚心学习。3.你是限价房的负责人，房屋出现问题。业主网上曝光。媒体来采访。你怎么办？（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：我们都知道，限价房是政策性住房，与经济适用房相似，都是政
7、府为保障低收入家庭而推出的住宅建设项目。随着近年来一、二线城市房价疯长，保障性住房这一特殊种类的住房日渐受到越来越多消费者的关注。作为住宅建设工程的负责人，对限价房这种保障性住房，我们要确保房屋质量，保障业主居住安全。如果业主发现了房屋的质量问题，并进行曝光，我会采取以下措施来处理问题。 首先，我会向业主及媒体表态，如果问题真如业主反映，存在质量隐患，我们一定会负责维修或补偿。但是，我们要先确定问题责任人以及问题的严重程度，才能确定下一步的行动方案。清对方加以理解。 其次，针对业主曝光的房屋问题进行实地考察。确认责任主体，了解事实真相，找出相关责任人。 再次，与相关责任人一起针对已发现的问题制
8、订解决方案。同时，彻底排查本小区内其他住户是否遇到相似问题或其他问题，如果有，要一并加以解决。 最后，将事件发展情况及时与业主和媒体进行沟通，并保证对本小区项目进行长期跟踪，一旦发现问题绝不姑息纵容，会给业主一个满意的答复。)解析：解析：本题主要考察考生处理突发事件的能力，同时考察了考生应对媒体、公众压力时会作出何种反应。要回答本题，首先应该明白限价房这一概念，限价房是政策性住房，是针对低收入家庭推出的保障性住房。限价房与商品房不同，其建设、买卖都在一定程度上体现了政府形象。因此，能否处理好负面消息，会直接影响到政府形象是否会受到损害。在处理过程中也要更加谨慎。同时，作为政府公务人员，在处理问
9、题过程中也要体现出一定气节，对了就是对了，错了也要勇于承认，诚实守信是捍卫政府形象的有力武器。4.两个外国友人来访问。安排宾馆住宿退房后客房服务员跟你说房间内设施有损。并且有物品丢失，你怎么办？（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：首先，我会和宾馆工作人员讲明，现在已经完成退房，客人也已经离开，按照流程，这次住宿关系已经结束了，宾馆设施及物品使用情况与我方无关，我们不能单听宾馆一面之词。如果以后再发生此种情况，请严格按照流程办理，在退房过程中就要说清楚各项问题。因此，就客房服务员反映的这个情况，我们现在是不能做任何赔偿或采取其他措施的。同时，对宾馆出现的损失表示理解，但是我们爱莫能助。 之
10、后，我会与两位外国友人沟通，问其是否有装错东西，佯装自己的某件物品突然找不到了，请他们帮忙核实一下自己的物品。经查证后，如果有宾馆的物品，要及时退回，如果没有这件事情也就结束了。)解析：解析：本题也考察了考生与宾馆服务人员及外国友人的沟通、协调能力。回答本题的要点在于，作为一名外宾接待人员，我的一言一行不是代表自己，而是代表国家形象，因此，要有气节、有分寸。当宾馆服务人员在事后向我说明这个情况时，不能立即辩驳事情的对错，而是要站在对事不对人的角度，对事件本身进行分析。按照正确流程来说，如房间内设施有损或有物品丢失，宾馆人员有责任在退房时及时告知，退房结束则住宿关系结束，因此，我们是不能为服务员的片面之词负责的。另外，外国友人方面，也不排除其真的有不当行为的可能性。后期我们可以旁敲侧击地问一下，如果真的有不当行为，他们会有所觉悟，知道我们的立场；如果没有的话，也不会产生什么负面影响。
