1、事业单位招录面试（管理类） -试卷 4 及答案解析 (总分： 6.00，做题时间： 90 分钟 ) 一、面试题 (总题数： 3，分数： 6.00) 1.小王是税务窗口的工作人员。突然接到幼儿园的电话，说他的孩子发烧需要马上送医院，小王正犹豫是否要回家，因此耽误了办理业务，此时一位排队等待了 20 分钟的群众情绪开始暴躁，与小王吵了起来。引起周围群众围观，还有人拍照。你是服务大厅的负责人，会怎么办 ?（分数： 2.00） _ 2.你是某小区的监控管理人员，一位业主向你反映自己在此小区下车后发现包落在了出租车上，但是没有记住车牌号，包内有现金和银行卡，因此想向你调取当时的监控录像。然而按规定调取监
2、控需要物业经理同意，此时却联系不上物业经理。你会怎么办 ?（分数： 2.00） _ 3.某酒店一名 客人被困在电梯中，情绪激动地向前台打电话求助，但是酒店维修人员无法排除故障，电梯公司的专业维修人员由于交通拥堵也无法及时赶到。假如你是前台值班人员。面对这一状况该怎么办 ?（分数： 2.00） _ 事业单位招录面试（管理类） -试卷 4 答案解析 (总分： 6.00，做题时间： 90 分钟 ) 一、面试题 (总题数： 3，分数： 6.00) 1.小王是 税务窗口的工作人员。突然接到幼儿园的电话，说他的孩子发烧需要马上送医院，小王正犹豫是否要回家，因此耽误了办理业务，此时一位排队等待了 20 分钟
3、的群众情绪开始暴躁，与小王吵了起来。引起周围群众围观，还有人拍照。你是服务大厅的负责人，会怎么办 ?（分数： 2.00） _ 正确答案： (正确答案：作为服务大厅的负责人，大厅中发生争吵、引起群众围观 拍照，我会第一时间赶到现场，解决矛盾。具体来说我会这样做： 首先，赶到现场后我会先拉开争吵的双方，安抚双方的情绪。我会向等待了 20 分钟的那名群众和小王了解具体情况，并向该名群众致歉，说明情绪激动并不能解决问题，我们要冷静下来，否则不但无法尽快办理业务，还会耽误其他人的时间。之后我会向大厅中的群众致歉，并疏散围观群众，尽快恢复大厅正常秩序。 其次，我会安排其他人员暂时代替小王进行窗口服务，继续
4、为群众办理业务，并进一步了解小王家中的情况。如果小王家中还有其他人能够送孩子到医院就医，那么就请小王尽快联系处理，如 果只能由小王前往，就代小王向领导请假，并叮嘱小王不要因为孩子发烧而过于焦急，路上要注意安全。 再次，待该名群众办完业务后，我会再次找到这名群众。一方面，我会就刚才发生的争吵再次致歉，并简单解释业务员小王遇到的情况，希望能够得到群众的谅解；另一方面，我会询问该名群众对我们的服务是否满意，如果对我们的工作有什么好的意见或建议，就请他提出来，我会详细记录他的建议，并保证会进一步改进我们的工作，请他继续监督。 最后，再次见到小王时，我会与小王进行沟通。我会询问小王孩子的身体状况，对孩子
5、表示关怀，并表示自己愿意对其进 行帮助。此外，我也会委婉地对小王进行说服教育，我们是为人民服务的窗口工作人员，无论发生什么情况，也不应该与群众发生争吵，希望小王能够引以为戒，在日后的工作中多加注意，不再出现类似情况。 ) 解析： 2.你是某小区的监控管理人员，一位业主向你反映自己在此小区下车后发现包落在了出租车上，但是没有记住车牌号，包内有现金和银行卡，因此想向你调取当时的监控录像。然而按规定调取监控需要物业经理同意，此时却联系不上物业经理。你会怎么办 ?（分数： 2.00） _ 正确答案： (正确答案：丢东西的业主想调取监控录像，我作为监控管理人员有义务配合其查看录像，但是当遇到题中的情况，
6、我应该灵活应变，既不能违反规定，又能够尽自己所能帮助他。 首先，请业主先冷静下来，向业主详细询问具体的事情经过，如事情发生的具体时间、下车的位置、出租车颜色或是所属公司、包的颜色等，确认业主“财物丢失”是实情。之后，我 会耐心地告诉业主，我们能够理解他丢失重要物品后的焦急心情，我们一定会竭尽所能帮助他。但是，也请他理解我们的工作，调取监控有严格的管理程序，这也是为了保护大家的隐私，希望他能够谅解。根据我们的规定，如果个人想调取监控录像，需要经物业经理同意，但现在物业经理的电话打不通，希望他能多等一会，我们会继续通过多种方式联系物业经理。 其次，如果物业经理还是没有联系上，业主又很着急，我会询问
7、其他同事或者其他领导，看以前是否发生过这种情况以及当时的处理方法，并参照当时的处理方法进行处理。在此之前，我会请业主提供他的身份证明 ，确认业主的身份，然后让其写一份申请书，之后，业主可以在物业人员的陪同下查看打车那个时段下车位置的监控录像。查看完毕之后，要对业主查看某个时间某处监控录像进行登记和报备。待联系到经理后告知其具体情况并把业主写的申请书和身份证明留存备案。 ) 解析： 3.某酒店一名客人被困在电梯中，情绪激动地向前台打电话求助，但是酒店维修人员无法排除故障，电梯公司的专业维修人员由于交通拥堵也无法及时赶到。假如你是前台值班人员。面对这一状况该怎么办 ?（分数： 2.00） _ 正确
8、答案： (正确答案：假如我是该酒店的前台值班人员，遇到这件事，我将会这样来应对： 首先，安抚客人的激动情绪，请他耐心等待，我们酒店方面会立刻采取紧急措施进行营救。请客人不要惊慌失措，遇到电梯出现故障这样的情况其实并不可怕，况且我们酒店的电梯内都有出现电梯故障等紧急情况应如何处理的说明，我会劝说客人先冷静下来，然后让其按照说明上的步骤采取相应行动。 其次，将该紧急情况上报领导，说明客人被 困的详细情况与紧张激动心情，请求领导采取紧急行动进行救援。我相信通过我的如实汇报，领导一定会尽快处理，安排相关专业技术人员来解决故障，营救被困者。 再次，积极发挥自己的主观能动性，向领导建言献策。如果电梯公司专业维修人员被堵在路上，而酒店维修人员又无法排除故障，可以请双方通过电话来交流，让电梯公司的专业人员远程指导酒店的维修人员，从而尽可能地快速打开电梯，解救被困者。如果电梯公司维修人员被堵的路段距离酒店不远，也可以派人骑摩托车去接他们过来，尽快营救被困客人。 最后，吸取本事件的教训，建议酒店以后定期开展电 梯的检查、维修与保养工作，保障好客人的生命安全，减少类似事件的发生概率。 ) 解析：
