1、2014 年 02 月 22 日跌路公安系统面试真题及答案解析 (总分： 100.00，做题时间： 90 分钟 ) 一、 B论述题 /B(总题数： 4，分数： 100.00) 1.有群众对于社保部门办事大厅的办事流程和办公人员的服务态度不满意，吵闹着要投诉。假如你是办事大厅的工作人员，你如何解决 ?（分数： 25.00） _ 2.你是社保部门办 事大厅的负责人，在引导群众办理手续时，其他一些相关部门往往不予以配合，不但不能很好地解决群众所需，还说你增加了他们的工作负担。面对这样的情况，请问你会如何处理 ?（分数： 25.00） _ 3.社保部门将要简化其工作流程，提升服务质量。领导让你开展此项
2、工作，你认为重点是什么 ?（分数： 25.00） _ 4.针对上题，请你就简化社保部门办事流程，给出一些具体建议。（分数： 25.00） _ 2014 年 02 月 22 日跌路公安系统面试真题答案解析 (总分： 100.00，做题时间： 90 分钟 ) 一、 B论述题 /B(总题数： 4，分数： 100.00) 1.有群众对于社保部门办事大厅的办事流程和办公人员的服务态度不满意，吵闹着要投诉。假如你是办事大厅的工作人员，你如何解决 ?（分数： 25.00） _ 正确答案： (作为办事大厅工作人员，面对这样的情况，应当积极主动地应对，妥善处理，避免事件的扩大，解决服务对象的问题，维护好单 位的
3、形象。为了尽快解决此事，我会先与办事人员进行沟通，同时请求同事代替我向领导请示。 首先，我会稳定对方的情绪。向其说明我的身份，并告知对方在办理业务过程中遇到问题心中不快是可以理解的，但在大厅中吵闹的做法无益于问题的解决，也会影响到其他来此办理业务的人员。在他情绪稳定之后，我会请他到我们的接待室进一步解决问题。 其次，在得到领导的许可批示后，我会详细了解对方要反映的情况。一方面，关于对方所反映的服务态度问题，我会代表本单位向其表示歉意，希望对方能够谅解，并表示我们在以后的工作中会更加注意服务用语与态度，一 定做到使用文明用语、礼貌待人、态度谦和。另一方面，对其反映的有关办公流程方面的情况进行详细
4、的记录，仔细听取对方的意见及建议。对于一些必要且对方认为繁琐的步骤，我会耐心做出解释。告知对方这样做是规章制度的要求，是我们的办公程序，也是为了避免办事人员所办事宜出现问题。而一些不在我解决权限范围内且需要经过论证、调查才能做出合理解释的问题，我会详细地向对方说明，并表示会在第一时间向领导汇报，在得出结论后也会第一时间告知对方。相信这样的态度和方法能够让对方满意并妥善地解决此事。 再次，在记录对方的联系方式并送走对方后 ，我会及时向领导汇报情况。一是将我解决此次事件的工作形成报告，与谈话中所做记录一并上交。二是将处理过程中遗留的问题，一一向领导说明，并将自己所想的解决办法列举，等待领导的进一步
5、批示。 最后，在得到领导解决问题的批示后，与办事人员取得联系并告知对方问题的结果，就其反映问题的监督行为表示感谢，这样的监督有助于我们改进工作。同时，我也会针对这方面问题进行自省，在今后的工作中，不仅要注意自己的服务态度，使用文明用语，不将个人情绪带人工作，更要注意积极主动地去思考工作内容，发现工作中的不足并及时改进。 ) 解析： 2.你是社保部门办事大厅的负责人，在引导群众办理手续时，其他一些相关部门往往不予以配合，不但不能很好地解决群众所需，还说你增加了他们的工作负担。面对这样的情况，请问你会如何处理 ?（分数： 25.00） _ 正确答案： (在实际工作中无论是哪个部门，如果不能同其他兄
6、弟部门保持良好的沟通协调，最终不单是影响本职工作，对单位的整个任务布置都会产生 影响。因此如遇到上述情况，我会在保证群众对服务满意的基础上，同各部门主动沟通、努力协调，尽力消除误会，创造出良好的工作氛围。 首先，对于同事给出的意见我会认真对待，着重从业务和态度两方面进行梳理。比如在业务讲解上是否存在本该我们负责的内容，我们却不甚了解，导致了我们的失职；或者一些个别的接待人员，为了方便省事，一股脑把群众问题都推给了相关部门。如果真的存在以上问题，我会以开会的形式要求大厅接待员端正好职业 心态，之后开展一系列的业务学习活动，并设定相应考核机制，通过随机采访群众来评定接待员的工作成绩。 其次，我会主
7、动找到这些部门的负责人进行沟通。比如在下班后分别进行碰头，一方面了解一些他们领域中的专业性信息，来弥补我们学习上的缺陷，明确好权限范围；另一方面也希望他们能理解我们的工作。毕竟作为窗口服务，落实好首接责任制原则最为重要。因此希望他们在内部宣传上，能给予我们更大的支持。当然，这些工作也可以通过健身或者户外散步等轻松活泼的形式来展开，不仅能够促进工作，而且更能增进彼此关系。 最后，在保证做好日常群众接待 工作的基础上，我还会通过一些实际工作，来改善兄弟部门对我们的误会。比如收集群众的意见并进行总结，把结果告知相关部门，让他们以此为鉴进行调整；如果受到群众的表扬，我们更会及时对相应部门进行通知，以此
8、来改变我们在他们眼中“麻烦制造者”的印象。 总之，一个单位的工作，是需要由各个部门彼此相互团结，共同承担才能最终完成，这就需要有严格的自律和对他人的理解，我相信只要能做到以上两点，我们的所有工作都会尽善尽美，最终让群众满意。 ) 解析： 3.社保部门将要简化其工作流程，提升服务质量。领导让你开展此项工作，你认为重点是 什么 ?（分数： 25.00） _ 正确答案： (社保部门作为关系群众切身利益的服务窗口，其简化的办事流程将有助于凸显构建服务型政府的理念。为了提升服务质量，突出人性化服务，我认为此次简化流程的各项环节的工作都需要细致的进行对待，但是我认为其中最为重要的一项是应该注重问题收集工作
9、的全面性及对问题解决的精准度。 第一，保证收集办事流程中存在 问题的全面性。首先应当在工作之初形成简化流程专项团队，明晰人社部的制度设计，收集整理各地社保部门流程优化事例，并结合本部门工作实际制作调查问卷。其次，选取调研对象要广泛。一方面将包括社保办事大厅优秀工作人员代表、群众投诉专线话务员等作为调研对象，通过他们调查基层工作人员在具体社保事务处理中的经验、群众突出反映的流程问题等；另一方面，以社保机构的网络平台为依托，面向社会各界人士进行广泛调查，扩大工作的影响度，更重要的是保证调查工作切实贴近民意。 第二，保证解决问题方案提出的精准度。经过全面细致的调查之后，对于 收集到的纸质或网络版调查
10、问卷进行筛选、数据分析处理，整理出重点突出的问题，如社保办理流程的繁琐、社保转移接续过程中的门槛化设置等问题。后期举办座谈会，邀请社会保障专业学者、重点高校社保领域资深教授、人社部政府人员，详细分析繁琐流程事项的实质所在，即顶层制度设计问题，由此形成多方专家意见汇总后的调研报告，交由领导以确定详细的工作流程改进方案。 总之，优化流程设计是社保部门工作开展的基础，包括建立一站式社保服务体验、社保转移支付无障碍化等。除此之外，也要在工作当中关注到多方协调机制的匹配，比如强化计算机网络平台 对社保服务对象信息收集等工作的技术支持，提升传达通知政策的媒介传播力度等。 ) 解析： 4.针对上题，请你就简
11、化社保部门办事流程，给出一些具体建议。（分数： 25.00） _ 正确答案： (简化社保部门办事流程，是提高部门服务水平和效能的具体内容，有助于进一步提高我部门工作效率，更加方便基层、方便群众。因此，就简化办事流程，我提出以下几点 建议： 第一，整合简化原有办事程序和制度，优化办事程序，减少办事环节。综合群众反馈、专家意见等，减少在参保、续保、报销过程中的重复审核、报批的环节，并将新的办事流程制成图片，悬挂在各业务经办窗口，让前来办事的群众一目了然。在此基础上压缩各环节的办公时限，比如对于参保人员出国出境定居办理个人账户退保以及参保人员去世后的个人账户继承手续，从原来的 15 个工作日缩短到现
12、在的 9 个工作日，这样既节约了时间，又提高了办事效率。 第二，针对科室职责重新分工、合并窗口，开设特色服务窗口。对科室职责重新分工，以群众需求为导向， 以减少窗口排队为原则，整合经办窗口，简化业务流程：如原来的社保待遇申领业务分散在不同的窗口办理，群众需在不同的窗口多次排队。通过内部职责划转，合并同质业务，减少窗口手续，只需排 1 次队提交完整申报材料，就可通过后台的审核、复核、审批和财务转款进入当事人银行卡“一条龙”办理完成。并且根据地方特色，开设针对外来务工人员、离退休干部等群体的专项服务窗口，有针对性地解决群众社保问题。 第三，配备便捷设备，完善网络办事系统。在服务大厅摆放社保自助服务机并配有专业讲解引导人员，使参保人能够自主办理多项社保业务；同时完善我 局社保网络系统，增添及完善日常业务办理的申请及审核的内容，规定网上审核期限，尽可能实现业务直接网上办理。比如，医疗机构每月社保卡刷卡数据可采用网上核对、审核方式，避免医疗机构两地跑。 第四，形成多部门联合，提升社保服务质量和效率。与当地银行、税务局等部门对接，设立专项服务窗口，针对大型常规业务实行一窗统办、一站式服务；与各乡镇对接、服务，做到群众办手续不出村、缴费不出镇。 ) 解析：
