1、 Numro de rfrence ISO 24512:2007(F) ISO 2007NORME INTERNATIONALE ISO 24512 Premire dition 2007-12-01Activits relatives aux services de leau potable et de lassainissement Lignes directrices pour le management des services publics de leau potable et pour lvaluation des services fournis Activities rela
2、ting to drinking water and wastewater services Guidelines for the management of drinking water utilities and for the assessment of drinking water services ISO 24512:2007(F) PDF Exonration de responsabilit Le prsent fichier PDF peut contenir des polices de caractres intgres. Conformment aux condition
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6、rmer le Secrtariat central ladresse donne ci-dessous. DOCUMENT PROTG PAR COPYRIGHT ISO 2007 Droits de reproduction rservs. Sauf prescription diffrente, aucune partie de cette publication ne peut tre reproduite ni utilise sous quelque forme que ce soit et par aucun procd, lectronique ou mcanique, y c
7、ompris la photocopie et les microfilms, sans laccord crit de lISO ladresse ci-aprs ou du comit membre de lISO dans le pays du demandeur. ISO copyright office Case postale 56 CH-1211 Geneva 20 Tel. + 41 22 749 01 11 Fax. + 41 22 749 09 47 E-mail copyrightiso.org Web www.iso.org Publi en Suisse ii ISO
8、 2007 Tous droits rservsISO 24512:2007(F) ISO 2007 Tous droits rservs iii Sommaire Page Avant-propos v Introduction . vi 1 Domaine dapplication.1 2 Termes et dfinitions.2 3 lments constitutifs des systmes dalimentation en eau potable10 3.1 Gnralits .10 3.2 Types de systmes dalimentation en eau potab
9、le10 3.3 Ressource en eau 11 3.4 Captage et transport11 3.5 Traitement.11 3.6 Stockage, transport et distribution11 3.7 vacuation des rsidus.12 4 Objectifs du service public de leau potable.12 4.1 Gnralits .12 4.2 Protection de la sant publique .14 4.3 Satisfaction des besoins et des attentes de lus
10、ager 14 4.4 Fourniture des services dans les situations normales et durgence .14 4.5 Durabilit du service public de leau .14 4.6 Promotion dun dveloppement durable de la collectivit15 4.7 Protection de lenvironnement.15 5 Composantes du management dun service public de leau potable 16 5.1 Gnralits .
11、16 5.2 Activits et processus de management 16 5.3 Gestion des ressources 16 5.4 Gestion du patrimoine.17 5.5 Gestion des relations avec lusager 17 5.6 Gestion de linformation .17 5.7 Management environnemental.18 5.8 Gestion des risques 18 6 Lignes directrices pour le management des services publics
12、 de leau potable.18 6.1 Gnralits .18 6.2 Organisation.19 6.3 Planification et construction 21 6.4 Exploitation et maintenance .21 7 valuation des services de leau25 7.1 Gnralits .25 7.2 Politique dvaluation26 7.3 Objet et domaine dapplication de lvaluation 26 7.4 Parties impliques dans lvaluation.26
13、 7.5 Mthodologie dvaluation .27 7.6 Critres dvaluation du service 27 7.7 Ressources ncessaires la conduite de lvaluation .28 7.8 Production de rsultats et recommandations pour lutilisation des rsultats28 8 Indicateurs de performance28 8.1 Gnralits .28 8.2 Systme dindicateurs de performance 28 8.3 Qu
14、alit de linformation.30 8.4 Exemple dindicateur de performance 30 ISO 24512:2007(F) iv ISO 2007 Tous droits rservsAnnexe A (informative) Tableaux des termes anglais, franais et espagnols . 32 Annexe B (informative) Schmas de systmes dalimentation en eau potable . 37 Annexe C (informative) Actions po
15、ssibles pour atteindre les objectifs du service public de leau potable 39 Annexe D (informative) Lignes directrices supplmentaires pour le management des services publics de leau potable . 41 Annexe E (informative) Exemples de critres dvaluation du service associs aux objectifs du service public de
16、leau potable, dindicateurs de performance associs aux critres dvaluation et de critres dvaluation du service associs aux composantes du systme dalimentation en eau potable 43 Annexe F (informative) Systmes dindicateurs de performance Exemple de procdure dattribution dun niveau de confiance . 51 Bibl
17、iographie 53 ISO 24512:2007(F) ISO 2007 Tous droits rservs v Avant-propos LISO (Organisation internationale de normalisation) est une fdration mondiale dorganismes nationaux de normalisation (comits membres de lISO). Llaboration des Normes internationales est en gnral confie aux comits techniques de
18、 lISO. Chaque comit membre intress par une tude a le droit de faire partie du comit technique cr cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec lISO participent galement aux travaux. LISO collabore troitement avec la Commission lectrotechnique
19、 internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation lectrotechnique. Les Normes internationales sont rdiges conformment aux rgles donnes dans les Directives ISO/CEI, Partie 2. La tche principale des comits techniques est dlaborer les Normes internationales. Les projets de Normes internationale
20、s adopts par les comits techniques sont soumis aux comits membres pour vote. Leur publication comme Normes internationales requiert lapprobation de 75 % au moins des comits membres votants. Lattention est appele sur le fait que certains des lments du prsent document peuvent faire lobjet de droits de
21、 proprit intellectuelle ou de droits analogues. LISO ne saurait tre tenue pour responsable de ne pas avoir identifi de tels droits de proprit et averti de leur existence. LISO 24512 a t labore par le comit technique ISO/TC 224, Activits de service relatives aux systmes dalimentation en eau potable e
22、t aux systmes dassainissement Critres de qualit du service et indicateurs de performance. LISO 24512 fait partie dune srie de normes traitant des services de leau. La srie complte est constitue des Normes internationales suivantes: ISO 24510, Activits relatives aux services de leau potable et de las
23、sainissement Lignes directrices pour lvaluation et lamlioration du service aux usagers ISO 24511, Activits relatives aux services de leau potable et de lassainissement Lignes directrices pour le management des services publics de lassainissement et pour lvaluation des services fournis ISO 24512, Act
24、ivits relatives aux services de leau potable et de lassainissement Lignes directrices pour le management des services publics de leau potable et pour lvaluation des services fournis ISO 24512:2007(F) vi ISO 2007 Tous droits rservsIntroduction NOTE Les termes cls, dfinis dans lArticle 2, apparaissent
25、 en gras. 0.1 Problmatique de leau: contexte international et cadre des politiques Leau constitue un enjeu mondial pour le XXI esicle, la fois pour la gestion des ressources en eau disponibles et pour la fourniture dun accs leau potable et lassainissement la population du globe. En 2000, les Nations
26、 Unies ont reconnu laccs leau comme un droit de lHomme essentiel et, en liaison avec les gouvernements nationaux, ont fix des objectifs ambitieux, les objectifs du millnaire pour le dveloppement (OMD) pour augmenter laccs aux services de leau potable et de lassainissement, incluant lvacuation ou la
27、rutilisation en toute scurit des rsidus (lensemble ci-avant tant dsign dans le reste du texte par les termes services de leau), en particulier dans les pays en dveloppement. Des confrences internationales sur le dveloppement durable et sur leau (par exemple le Sommet mondial sur le dveloppement dura
28、ble Johannesburg en septembre 2002, le 3 eForum mondial de leau Kyoto en mars 2003 et le 4 eForum mondial de leau Mexico en mars 2006) ont mis laccent sur ce sujet et les agences des Nations Unies (par exemple lOMS, lUNESCO, etc.) ont labor des recommandations et des programmes pour prciser ce cadre
29、 gnral. La Commission du dveloppement durable des Nations Unies (CDD 13) a insist sur le rle prpondrant que jouent les pouvoirs publics (autorits comptentes dans la prsente Norme internationale) en promouvant lamlioration de laccs une eau potable sans risque sanitaire et son assainissement de base,
30、grce une meilleure gouvernance tous les niveaux et la mise en place dun cadre environnemental et rglementaire propice garantissant limplication active de toutes les parties intresses. Il convient dintgrer dans ce processus des solutions institutionnelles rendant le secteur de leau plus productif et
31、la gestion des ressources en eau plus durable. Dans le respect de ce principe, les dclarations ministrielles des 3 eet 4 eForums mondiaux de leau ont recommand que les gouvernements sattachent renforcer le rle des parlements et des autorits publiques locales, particulirement en ce qui concerne la fo
32、urniture de services deau adquats et ont reconnu quune collaboration effective avec et entre ces acteurs est un facteur dterminant pour relever les dfis et raliser les objectifs lis leau. Des exemples de points cls permettant de se doter dun cadre daction efficace en matire de services de leau potab
33、le et de lassainissement sont la dfinition claire des responsabilits des diffrentes parties intresses, la dfinition des rgles sanitaires et organisation de lvaluation de la conformit, ltablissement des processus destins garantir la cohrence entre les politiques de dveloppement urbain et les infrastr
34、uctures des services publics de leau, la rglementation des prlvements de leau et de lvacuation des eaux uses, les informations lintention des usagers et de la collectivit. 0.2 Services publics de leau: objectifs gnraux Outre quil garantit la protection de la sant publique, un bon management des serv
35、ices publics de leau potable et de lassainissement (ci-aprs dsigns par services publics de leau) est une composante essentielle de la gestion intgre des ressources en eau. Des pratiques de management bien conues contribuent, tant sur le plan de la quantit que sur celui de la qualit, au dveloppement
36、durable. Elles contribuent galement la cohsion sociale et au dveloppement conomique de la collectivit desservie, dans la mesure o la qualit et lefficience des services de leau ont des implications sur pratiquement toutes les activits de la socit. ISO 24512:2007(F) ISO 2007 Tous droits rservs vii Par
37、ce que leau est considre comme un bien social et que les activits de service lies leau intgrent les trois piliers du dveloppement durable: lconomie, le social et lenvironnement, il est normal que le management des services publics de leau soit transparent et quil associe toutes les parties intresses
38、 concernes, identifies en fonction du contexte local. Les catgories de parties intresses pouvant jouer un rle dans les activits lies aux services de leau sont nombreuses. Des exemples de ces parties intresses incluent des gouvernements ou des agences publiques (internationales, nationales, rgionales
39、 ou locales) agissant en vertu dune autorit lgale ou lgislative, des associations des services publics de leau eux-mmes (par exemple les associations internationales, rgionales/multinationales et nationales de leau potable ou de lassainissement), des organismes autonomes cherchant jouer un rle de su
40、rveillance (par exemple les organisations de dfense dintrts, telles que les organisations non gouvernementales), des usagers et des associations dusagers de leau. Les relations entre les parties intresses et les services publics de leau varient selon les pays. Dans de nombreux pays, des organismes s
41、ont responsables (totalement ou en partie) de la supervision des activits des services de leau, que leur proprit et leur gestion soient publiques ou prives, et quils fassent lobjet dune rglementation exerce par une autorit comptente ou fonctionnent dans le cadre dun systme de rgles techniques intern
42、es. La normalisation et les rgles techniques internes constituent des moyens possibles pour assurer limplication de toutes les parties intresses et pour satisfaire au principe de subsidiarit. Lobjectif gnral des services publics de leau est de fournir des services tous les habitants de leur zone de
43、comptence et de garantir aux usagers une alimentation continue en eau potable ainsi que la collecte et le traitement de leurs eaux uses, dans des conditions conomiques et sociales acceptables tant pour les usagers que pour le service public lui-mme. Les services publics de leau sont censs rpondre au
44、x exigences des autorits comptentes et aux attentes spcifies par les organismes responsables en liaison avec les autres parties intresses, tout en assurant la durabilit long terme du service. Dans un contexte de rarfaction des ressources, y compris des ressources financires, il y a lieu que les inve
45、stissements faits dans les installations soient appropris et quune attention ncessaire soit porte la maintenance adquate et lutilisation efficace des installations. Dune faon gnrale, il est prfrable que les tarifs de leau soient calculs selon les principes de recouvrement des cots et de promotion du
46、ne utilisation efficace des ressources tout en assurant un accs basique abordable leau. Il est prfrable que les parties intresses soient impliques tant dans ltablissement des objectifs du service que dans lvaluation de son adquation et de son efficience. 0.3 Objectif, contenu et mise en uvre de la p
47、rsente Norme internationale Lobjectif vis dans la prsente Norme internationale est de fournir aux parties intresses concernes des lignes directrices pour lvaluation et lamlioration des services fournis ainsi que pour lamlioration du management des services publics de leau, en cohrence avec les objectifs globaux fixs par les autorits comptentes et par les organisations internationales intergouvernementales vises plus haut. La prsente Norme internationale est destine faciliter le dial
