1、 Numro de rfrence ISO 24510:2007(F) ISO 2007NORME INTERNATIONALE ISO 24510 Premire dition 2007-12-01Activits relatives aux services de leau potable et de lassainissement Lignes directrices pour lvaluation et lamlioration du service aux usagers Activities relating to drinking water and wastewater ser
2、vices Guidelines for the assessment and for the improvement of the service to users ISO 24510:2007(F) PDF Exonration de responsabilit Le prsent fichier PDF peut contenir des polices de caractres intgres. Conformment aux conditions de licence dAdobe, ce fichier peut tre imprim ou visualis, mais ne do
3、it pas tre modifi moins que lordinateur employ cet effet ne bnficie dune licence autorisant lutilisation de ces polices et que celles-ci y soient installes. Lors du tlchargement de ce fichier, les parties concernes acceptent de fait la responsabilit de ne pas enfreindre les conditions de licence dAd
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7、sse ci-aprs ou du comit membre de lISO dans le pays du demandeur. ISO copyright office Case postale 56 CH-1211 Geneva 20 Tel. + 41 22 749 01 11 Fax. + 41 22 749 09 47 E-mail copyrightiso.org Web www.iso.org Publi en Suisse ii ISO 2007 Tous droits rservsISO 24510:2007(F) ISO 2007 Tous droits rservs i
8、ii Sommaire Page Avant-propos v Introduction . vi 1 Domaine dapplication.1 2 Termes et dfinitions.2 3 lments constitutifs du service aux usagers .10 3.1 Gnralits .10 3.2 Accs aux services de leau .10 3.3 Fourniture du service 11 3.4 Gestion du contrat de service et facturation 11 3.5 tablissement et
9、 maintien de bonnes relations avec les usagers .11 3.6 Protection de lenvironnement.12 3.7 Management de la scurit et gestion des urgences 12 4 Objectifs de service quant aux besoins et aux attentes des usagers12 4.1 Gnralits .12 4.2 Accs aux services de leau .12 4.3 Fourniture du service 12 4.4 Ges
10、tion du contrat de service et facturation 14 4.5 Promotion de bonnes relations avec lusager14 4.6 Protection de lenvironnement.16 4.7 Management de la scurit et gestion des urgences 16 5 Lignes directrices pour la satisfaction des besoins et des attentes des usagers .16 5.1 Gnralits .16 5.2 Accs aux
11、 services de leau .17 5.3 Fourniture du service 17 5.4 Gestion du contrat de service et facturation 21 5.5 Promotion des bonnes relations avec lusager22 5.6 Protection de lenvironnement.26 5.7 Management de la scurit et gestion des urgences 27 6 Critres dvaluation du service aux usagers 27 6.1 Gnral
12、its .27 6.2 Accs aux services de leau et de lassainissement28 6.3 Fourniture du service 28 6.4 Gestion du contrat de service et facturation 30 6.5 Promotion des bonnes relations avec lusager31 6.6 Protection de lenvironnement.32 6.7 Management de la scurit et gestion des urgences 33 7 valuation du s
13、ervice aux usagers34 7.1 Gnralits .34 7.2 Objectifs et politique dvaluation .34 7.3 Objectif et domaine dapplication de lvaluation35 7.4 Parties impliques dans lvaluation.35 7.5 Mthodologie dvaluation .35 7.6 Critres dvaluation du service 36 7.7 Ressources ncessaires la conduite de lvaluation .36 7.
14、8 Production de rsultats et recommandations pour lutilisation des rsultats36 8 Indicateurs de performance36 8.1 Gnralits .36 8.2 Systme dindicateurs de performance 37 ISO 24510:2007(F) iv ISO 2007 Tous droits rservs8.3 Qualit de linformation 38 8.4 Exemple dindicateur de performance 39 Annexe A (inf
15、ormative) Tableaux des termes anglais, franais et espagnols . 40 Annexe B (informative) Exemples dindicateurs de performance. 46 Annexe C (informative) Exemple de procdure dattribution dun niveau de confiance aux systmes dindicateurs de performance. 60 Bibliographie 62 ISO 24510:2007(F) ISO 2007 Tou
16、s droits rservs v Avant-propos LISO (Organisation internationale de normalisation) est une fdration mondiale dorganismes nationaux de normalisation (comits membres de lISO). Llaboration des Normes internationales est en gnral confie aux comits techniques de lISO. Chaque comit membre intress par une
17、tude a le droit de faire partie du comit technique cr cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec lISO participent galement aux travaux. LISO collabore troitement avec la Commission lectrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la
18、 normalisation lectrotechnique. Les Normes internationales sont rdiges conformment aux rgles donnes dans les Directives ISO/CEI, Partie 2. La tche principale des comits techniques est dlaborer les Normes internationales. Les projets de Normes internationales adopts par les comits techniques sont sou
19、mis aux comits membres pour vote. Leur publication comme Normes internationales requiert lapprobation de 75 % au moins des comits membres votants. Lattention est appele sur le fait que certains des lments du prsent document peuvent faire lobjet de droits de proprit intellectuelle ou de droits analog
20、ues. LISO ne saurait tre tenue pour responsable de ne pas avoir identifi de tels droits de proprit et averti de leur existence. LISO 24510 a t labore par le comit technique ISO/TC 224, Activits de service relatives aux systmes dalimentation en eau potable et aux systmes dassainissement Critres de qu
21、alit du service et indicateurs de performance. lISO 24510 fait partie dune srie de normes traitant des services de leau. La srie complte est constitue des Normes internationales suivantes: ISO 24510, Activits relatives aux services de leau potable et de lassainissement Lignes directrices pour lvalua
22、tion et lamlioration du service aux usagers ISO 24511, Activits relatives aux services de leau potable et de lassainissement Lignes directrices pour le management des services publics de lassainissement et pour lvaluation des services fournis ISO 24512, Activits relatives aux services de leau potabl
23、e et de lassainissement Lignes directrices pour le management des services publics de leau potable et pour lvaluation des services fournis ISO 24510:2007(F) vi ISO 2007 Tous droits rservsIntroduction NOTE Les termes cls, dfinis dans lArticle 2, apparaissent en gras. 0.1 Problmatique de leau: context
24、e international et cadre des politiques Leau constitue un enjeu mondial pour le XXI esicle, la fois pour la gestion des ressources en eau disponibles et pour la fourniture dun accs leau potable et lassainissement la population du globe. En 2000, les Nations Unies ont reconnu laccs leau comme un droi
25、t de lHomme essentiel et, en liaison avec les gouvernements nationaux, ont fix des objectifs ambitieux, les objectifs du millnaire pour le dveloppement (OMD) pour augmenter laccs aux services de leau potable et de lassainissement, incluant lvacuation ou la rutilisation en toute scurit des rsidus (le
26、nsemble ci-avant tant dsign dans le reste du texte par les termes services de leau), en particulier dans les pays en dveloppement. Des confrences internationales sur le dveloppement durable et sur leau (par exemple le Sommet mondial sur le dveloppement durable Johannesburg en septembre 2002, le 3 eF
27、orum mondial de leau Kyoto en mars 2003 et le 4 eForum mondial de leau Mexico en mars 2006) ont mis laccent sur ce sujet et les agences des Nations Unies (par exemple lOMS, lUNESCO, etc.) ont labor des recommandations et des programmes pour prciser ce cadre gnral. La Commission du dveloppement durab
28、le des Nations Unies (CDD 13) a insist sur le rle prpondrant que jouent les pouvoirs publics (autorits comptentes dans la prsente Norme internationale) en promouvant lamlioration de laccs une eau potable sans risque sanitaire et son assainissement de base, grce une meilleure gouvernance tous les niv
29、eaux et la mise en place dun cadre environnemental et rglementaire propice garantissant limplication active de toutes les parties intresses. Il convient dintgrer dans ce processus des solutions institutionnelles rendant le secteur de leau plus productif et la gestion des ressources en eau plus durab
30、le. Dans le respect de ce principe, les dclarations ministrielles des 3 eet 4 eForums mondiaux de leau ont recommand que les gouvernements sattachent renforcer le rle des parlements et des autorits publiques locales, particulirement en ce qui concerne la fourniture de services deau adquats et ont re
31、connu quune collaboration effective avec et entre ces acteurs est un facteur dterminant pour relever les dfis et raliser les objectifs lis leau. Des exemples de points cls permettant de se doter dun cadre daction efficace en matire de services de leau potable et de lassainissement sont: la dfinition
32、 claire des responsabilits des diffrentes parties intresses, la dfinition des rgles sanitaires et organisation de lvaluation de la conformit, ltablissement des processus destins garantir la cohrence entre les politiques de dveloppement urbain et les infrastructures des services publics de leau, la r
33、glementation des prlvements de leau et de lvacuation des eaux uses, les informations lintention des usagers et de la collectivit. 0.2 Services publics de leau: objectifs gnraux Outre quil garantit la protection de la sant publique, un bon management des services publics de leau potable et de lassain
34、issement (ci-aprs dsigns par services publics de leau) est une composante essentielle de la gestion intgre des ressources en eau. Des pratiques de management bien conues contribuent, tant sur le plan de la quantit que sur celui de la qualit, au dveloppement durable. Elles contribuent galement la coh
35、sion sociale et au dveloppement conomique de la collectivit desservie, dans la mesure o la qualit et lefficience des services de leau ont des implications sur pratiquement toutes les activits de la socit. ISO 24510:2007(F) ISO 2007 Tous droits rservs vii Parce que leau est considre comme un bien soc
36、ial et que les activits de service lies leau intgrent les trois piliers du dveloppement durable: lconomie, le social et lenvironnement, il est normal que le management des services publics de leau soit transparent et quil associe toutes les parties intresses concernes, identifies en fonction du cont
37、exte local. Les catgories de parties intresses pouvant jouer un rle dans les activits lies aux services de leau sont nombreuses. Des exemples de ces parties intresses incluent des gouvernements ou des agences publiques (internationales, nationales, rgionales ou locales) agissant en vertu dune autori
38、t lgale ou lgislative, des associations des services publics de leau eux-mmes (par exemple les associations internationales, rgionales/multinationales et nationales de leau potable ou de lassainissement), des organismes autonomes cherchant jouer un rle de surveillance (par exemple les organisations
39、de dfense dintrts, telles que les organisations non gouvernementales), des usagers et des associations dusagers de leau. Les relations entre les parties intresses et les services publics de leau varient selon les pays. Dans de nombreux pays, des organismes sont responsables (totalement ou en partie)
40、 de la supervision des activits des services de leau, que leur proprit et leur gestion soient publiques ou prives, et quils fassent lobjet dune rglementation exerce par une autorit comptente ou fonctionnent dans le cadre dun systme de rgles techniques internes. La normalisation et les rgles techniqu
41、es internes constituent des moyens possibles pour assurer limplication de toutes les parties intresses et pour satisfaire au principe de subsidiarit. Lobjectif gnral des services publics de leau est de fournir des services tous les habitants de leur zone de comptence et de garantir aux usagers une a
42、limentation continue en eau potable ainsi que la collecte et le traitement de leurs eaux uses, dans des conditions conomiques et sociales acceptables tant pour les usagers que pour le service public lui-mme. Les services publics de leau sont censs rpondre aux exigences des autorits comptentes et aux
43、 attentes spcifies par les organismes responsables en liaison avec les autres parties intresses, tout en assurant la durabilit long terme du service. Dans un contexte de rarfaction des ressources, y compris des ressources financires, il y a lieu que les investissements faits dans les installations s
44、oient appropris et quune attention ncessaire soit porte la maintenance adquate et lutilisation efficace des installations. Dune faon gnrale, il est prfrable que les tarifs de leau soient calculs selon les principes de recouvrement des cots et de promotion dune utilisation efficace des ressources tou
45、t en assurant un accs basique abordable leau. Il est prfrable que les parties intresses soient impliques tant dans ltablissement des objectifs du service que dans lvaluation de son adquation et de son efficience. 0.3 Objectif, contenu et mise en uvre de la prsente Norme internationale Lobjectif vis
46、dans la prsente Norme internationale est de fournir aux parties intresses concernes des lignes directrices pour lvaluation et lamlioration des services fournis ainsi que pour lamlioration du management des services publics de leau, en cohrence avec les objectifs globaux fixs par les autorits compten
47、tes et par les organisations internationales intergouvernementales vises plus haut. La prsente Norme internationale est destine faciliter le dialogue entre les parties intresses et leur permettre de dvelopper une comprhension partage des fonctions et des tches qui relvent des services publics de leau. La srie de normes traitant des services de leau est constitue de la prsente Norme internationale (oriente service), de lISO 24511 et de lISO 24512 (toutes deux orientes management). I
