1、Numro de rfrence ISO 10015:1999(F) ISO 1999 NORME INTERNATIONALE ISO 10015 Premire dition 1999-12-15 Management de la qualit Lignes directrices pour la formation Quality management Guidelines for trainingISO 10015:1999(F) PDF Exonration de responsabilit Le prsent fichier PDF peut contenir des police
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6、que ou mcanique, y compris la photocopie et les microfilms, sans laccord crit de lISO ladresse ci-aprs ou du comit membre de lISO dans le pays du demandeur. ISO copyright office Case postale 56 CH-1211 Geneva 20 Tel. + 41 22 749 01 11 Fax. + 41 22 734 10 79 E-mail copyrightiso.ch Web www.iso.ch I mp
7、ri menSuis se ii ISO 1999 Tous droits rservsISO 10015:1999(F) ISO 1999 Tous droits rservs iii Sommaire Page Avant-proposiv Introduction.v 1 Domaine dapplication.1 2 Rfrence normative .1 3 Termes et dfinitions.1 4 Lignes directrices pour la formation .2 4.1 Formation: un processus en quatre tapes2 4.
8、2 Dfinir les besoins de formation3 4.3 Concevoir et planifier la formation 5 4.4 Pourvoir la formation .7 4.5 valuer les rsultats de la formation.8 5 Piloter et amliorer le processus de formation 9 5.1 Gnralits .9 5.2 Valider le processus de formation.9 Annexe A (informative) Tableaux.10ISO 10015:19
9、99(F) iv ISO 1999 Tous droits rservs Avant-propos LISO (Organisation internationale de normalisation) est une fdration mondiale dorganismes nationaux de normalisation (comits membres de lISO). Llaboration des Normes internationales est en gnral confie aux comits techniques de lISO. Chaque comit memb
10、re intress par une tude a le droit de faire partie du comit technique cr cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec lISO participent galement aux travaux. LISO collabore troitement avec la Commission lectrotechnique internationale (CEI) en
11、 ce qui concerne la normalisation lectrotechnique. Les Normes internationales sont rdiges conformment aux rgles donnes dans les Directives ISO/CEI, Partie 3. Les projets de Normes internationales adopts par les comits techniques sont soumis aux comits membres pour vote. Leur publication comme Normes
12、 internationales requiert lapprobation de 75 % au moins des comits membres votants. Lattention est appele sur le fait que certains des lments de la prsente Norme internationale peuvent faire lobjet de droits de proprit intellectuelle ou de droits analogues. LISO ne saurait tre tenue pour responsable
13、 de ne pas avoir identifi de tels droits de proprit et averti de leur existence. La Norme internationale ISO 10015 a t labore par le comit technique ISO/TC 176, Management et assurance de la qualit, sous-comit SC 3, Techniques de soutien. Lannexe A de la prsente Norme internationale est donne unique
14、ment titre dinformation.ISO 10015:1999(F) ISO 1999 Tous droits rservs v Introduction Les principes de management de la qualit qui sous-tendent la famille des normes ISO 9000 (dont fait partie la srie ISO 10000) mettent laccent sur limportance du management des ressources humaines et la ncessit dune
15、formation approprie. Ils reconnaissent que les clients peuvent attacher de limportance lengagement souscrit par un organisme vis-vis de ses ressources humaines et sa capacit dmontrer la stratgie mise en uvre pour amliorer la comptence de son personnel. Sur un march en constante volution et sur leque
16、l les exigences et les attentes des clients ne cessent de crotre, il importe que le personnel, tous les niveaux, dun organisme soit form : ceci lui permet de remplir ses engagements fournir les produits de la qualit dsire. La prsente Norme internationale dfinit des lignes directrices destines aider
17、les organismes et leur personnel lorsquils traitent des questions en relation avec la formation. La prsente norme internationale peut tre mise en uvre ds quune assistance est requise pour linterprtation des rfrences en matire dducation et de formation dans le cadre de la famille des normes ISO 9000
18、sur lassurance et le management de la qualit. Dans le prsent document, le terme formation englobe tous les types dducation et de formation. Figure 1 Amlioration de la qualit par la formationISO 10015:1999(F) vi ISO 1999 Tous droits rservs Les objectifs de progrs continu que se fixe un organisme y co
19、mpris ceux qui concernent la performance de son personnel peuvent tre soumis linfluence dun certain nombre de facteurs externes et internes parmi lesquels les changements du march, de la technologie, linnovation ainsi que les exigences des clients et autres parties prenantes. De tels facteurs de cha
20、ngements peuvent exiger dun organisme lanalyse de ses besoins en relation avec les comptences. La Figure 1 illustre comment la formation pourrait tre un moyen efficace de traiter ces changements. Le rle de la prsente Norme internationale est de fournir des lignes directrices aidant les organismes id
21、entifier et analyser leurs besoins de formation, concevoir, planifier, raliser la formation, en valuer les rsultats, ainsi qu piloter et amliorer le processus de formation afin den raliser les objectifs. Elle met laccent sur la contribution de la formation en tant que facteur de progrs continu et a
22、pour finalit daider les organismes faire de leurs formations un investissement plus efficace et plus productif.NORME INTERNATIONALE ISO 10015:1999(F) ISO 1999 Tous droits rservs 1 Management de la qualit Lignes directrices pour la formation 1 Domaine dapplication Les prsentes lignes directrices couv
23、rent le dveloppement, la mise en uvre, la maintenance et lamlioration des stratgies et des dispositifs de formation dont dpend la qualit des produits fournis par un organisme. La prsente Norme internationale sapplique tous les types dorganismes. Elle nest pas prvue pour tre utilise dans des contrats
24、 ou des fins de rglementation ou de certification. Elle ne vient pas complter, amender ou modifier les exigences de la srie de normes ISO 9000. La prsente Norme internationale nest pas destine tre utilise par les prestataires de formation lors de la fourniture de services dautres organismes. NOTE La
25、 principale source de rfrence de ces prestataires est, en gnral, lISO 9004-2:1991, Management de la qualit et lments de systme qualit Partie 2: Lignes directrices pour les services, qui sera remplace par lISO 9004:2000. Les prestataires de formation peuvent utiliser la prsente Norme internationale p
26、our traiter les besoins de formation de leur propre personnel. 2 Rfrence normative Le document normatif suivant contient des dispositions qui, par suite de la rfrence qui y est faite, constituent des dispositions valables pour la prsente Norme internationale. Pour les rfrences dates, les amendements
27、 ultrieurs ou les rvisions de ces publications ne sappliquent pas. Toutefois, les parties prenantes aux accords fonds sur la prsente Norme internationale sont invites rechercher la possibilit dappliquer ldition la plus rcente du document normatif indiqu ci-aprs. Pour les rfrences non dates, la derni
28、re dition du document normatif en rfrence sapplique. Les membres de lISO et de la CEI possdent le registre des Normes internationales en vigueur. ISO 8402:1994, Management de la qualit et assurance de la qualit Vocabulaire 1) . 3 Termes et dfinitions Pour les besoins de la prsente Norme internationa
29、le, les termes et dfinitions donns dans lISO 8402, ainsi que les termes et dfinitions suivants sappliquent. 3.1 comptence mise en uvre de connaissances, de savoir-faire et de comportements en situation dexcution 3.2 formation processus destin produire et dvelopper les connaissances, les savoir-faire
30、 et les comportements ncessaires la satisfaction dexigences 1) Sera remplace par lISO 9000:2000.ISO 10015:1999(F) 2 ISO 1999 Tous droits rservs 4 Lignes directrices pour la formation 4.1 Formation: un processus en quatre tapes 4.1.1 Gnralits Un processus de formation systmatique et planifi peut appo
31、rter une aide efficace un organisme dsireux damliorer ses capacits et datteindre ses objectifs dans le domaine de la qualit. Ce processus de formation est illustr par le schma du cycle de formation donn la Figure 2. Pour faciliter lutilisation de la prsente Norme internationale et afin de faire une
32、distinction entre lignes directrices et utilisation du modle de processus pour dcrire les lignes directrices, le modle de processus est donn dans les Tableaux A.1 A.5 de lannexe A. Pour choisir et mettre en uvre une formation destine combler les carts entre les comptences requises et les comptences
33、existantes, il convient que le management pilote les tapes suivantes: a) dfinir les besoins de formation; b) concevoir et planifier la formation; c) pourvoir la formation; d) valuer les rsultats de la formation. Comme le montre le schma, les lments de sortie dune tape fournissent les lments dentre d
34、e ltape suivante. Figure 2 Cycle de formation 4.1.2 Achat de produits et de services en rapport avec la formation En gnral, il incombe au management de dcider sil y a lieu dacheter, en interne ou en externe et quel moment, et sil y a lieu de mettre des ressources disposition sous forme de produits e
35、t de services en rapport avec lune ou lautre des quatre tapes du processus de formation et avec son pilotage (voir Tableaux A.1 A.5).ISO 10015:1999(F) ISO 1999 Tous droits rservs 3 Par exemple, des organismes pourraient trouver un intrt faire appel une expertise externe pour mener bien lanalyse de l
36、eurs besoins de formation. 4.1.3 Implication du personnel Le personnel qui simplique dans le dveloppement de ses comptences au cours dun processus de formation est susceptible de mieux sapproprier ce processus et, par consquent daccrotre sa part de responsabilit dans la russite de la formation. 4.2
37、Dfinir les besoins de formation 4.2.1 Gnralits Le processus de formation devrait tre engag lissue de ltape danalyse des besoins de lorganisme et de la description des besoins relis aux comptences, tel quindiqu en Figure 1 dans lIntroduction. Il convient que les organismes dfinissent les comptences n
38、cessaires chaque tche ayant un impact sur la qualit des produits, valuent les comptences du personnel pour accomplir les tches et planifient des actions pour rduire tout cart existant. Il convient que cette dfinition sappuie sur une analyse des besoins actuels et anticips de lorganisme par comparais
39、on avec les comptences existantes de son personnel. Lobjectif de cette tape consiste a) dfinir les carts entre les comptences existantes et les comptences requises; b) dfinir la formation ncessaire aux personnels dont les comptences existantes ne correspondent pas aux comptences requises par les tch
40、es; c) spcifier par crit les besoins de formation. Il convient danalyser les carts entre les comptences existantes et les comptences requises pour dterminer sils peuvent tre limins par la formation ou si dautres actions savrent ncessaires (voir Tableau A.1). 4.2.2 Dfinir les besoins de lorganisme Af
41、in de conforter la dcision dengager la formation et de sassurer que la formation requise correspond bien aux besoins de lorganisme, il convient de prendre en compte, en tant que donnes dentre du 4.2, les politiques dans les domaines de la qualit et de la formation, les exigences du management de la
42、qualit, la gestion des ressources et la conception de processus. 4.2.3 Dfinir et analyser les exigences de comptences Il convient de formaliser par crit les exigences de comptences. Cette formalisation peut tre rvise priodiquement ou chaque fois que ncessaire, lorsque les tches sont attribues ou les
43、 performances values. La dfinition des besoins futurs dun organisme qui rsultent de ses buts stratgiques et de ses objectifs dans le domaine de la qualit, en y incluant les consquences requises pour le personnel, peuvent dcouler dune diversit de sources internes et externes, telles que les changemen
44、ts organisationnels ou technologiques qui ont un effet sur les processus de travail ou qui ont un impact sur la nature des produits fournis par lorganisme; les lments dinformations crits concernant des processus de formation passs ou en cours; les valuations de lorganisme relatives aux comptences de
45、 son personnel pour effectuer des tches spcifiques;ISO 10015:1999(F) 4 ISO 1999 Tous droits rservs les enregistrements traitant du renouvellement du personnel ou des mouvements saisonniers de personnel y compris les contrats temporaires; les certificats internes ou externes ncessaires pour raliser d
46、es tches spcifiques; les demandes du personnel qui a identifi des opportunits de dveloppement qui contribuent aux objectifs de lorganisme; les rsultats de la rvision des processus et des actions correctives faisant suite aux rclamations des clients ou des rapports de non-conformit; les lois, les rgl
47、ementations, les normes et les directives qui sappliquent lorganisme, ses activits et ses ressources; la recherche marketing identifiant et anticipant de nouveaux besoins des clients. 4.2.4 Effectuer la revue des comptences Il convient de mener rgulirement une revue de tous les documents identifiant les comptences requises par chaque processus ainsi que les enregistrements qui rpertorient les comptences de chaque membre du personnel. Les mthodes utilises pour effectuer la revue des comptences peuvent tre les sui
