1、 ICS DB51 四川省地方标准 DB51/T 14432012 贵金属、珠宝玉石首饰专卖店(专柜)等级划分规范 2012 - 07 - 25 发布 2012 - 09 - 01 实施四川省质量技术监督局 发布DB51/T 14432012 I 目 次 前 言 . II 1 范围 . . 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 等级划分 . . 1 DB51/T 14432012 II 前 言 本标准由四川省商务厅提出并归口。 本标准由四川省质量技术监督局批准。 本标准主要起草单位:成都市产品质量监督检验院、成都工艺美术有限公司、成都中金品牌管理有限公司、成都天鑫洋金业有限责任公
2、司、四川新千里装饰工程有限责任公司、四川省珠宝玉石首饰行业协会。 本标准主要起草人:李国贵、罗彬、叶元明、万渝平、向旭、龚俊、罗进辉、王旗、陈黎阳、崔泽新、徐振华 本标准为首次发布。DB51/T 14432012 1 贵金属、珠宝玉石首饰专卖店(专柜)等级划分规范 1 范围 本标准规定了贵金属、珠宝玉石首饰专卖店(专柜)等级划分的评定条件。 本标准适用于四川省行政区域内贵金属、珠宝玉石专卖店(专柜)的等级划分。 本标准不适用于贵金属珠宝玉石首饰生产企业、电子商务企业的等级划分。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不
3、注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB11887 首饰 贵金属纯度的规定及命名方法 GB/T16552 珠宝玉石 名称 GB/T16553 珠宝玉石 鉴定 GB/T16554 钻石分级 QB/T2062 贵金属饰品 国家质量技术监督局质技监局监发199989号文 金银饰品标识管理规定 3 术语和定义 下列术语和定义适用本文件。 3.1 专卖店 是专门经营或授权经营某一主要品牌商品(制造商品牌或中间商品牌)为主的零售业态。 3.2 专柜 专门针对某一类别、某一品牌某一地区提供丰 富的商品或专门陈列一个供应商提供的商品的柜台。 4 等级划分 按各贵金属、珠宝玉石首饰专
4、卖店(专柜)的综合能力,由高到低划分为五星、四星、三星、二星四个星级。 DB51/T 14432012 2 4.1 五星级专卖店(专柜) 4.1.1 服务方针、承诺、服务年限及年销售额 有以顾客为中心,增强客户满意为目标的服务方针和承诺,经营5年以上。在社会上具有很高的知名度,有5年以上注册商标或获省级以上( 包括省级)著名商标,或所售商品50%以上获省级以上(包括省级)名牌产品。专卖店单店年度销售收入在5000万元以上,专柜销售额4.5万/米月以上。 4.1.2 基础设施 a) 营业面积 专卖店:单店面积 800 平方米以上固定经营场所; 专柜: 45米以上的柜台长度; b) 装潢 店面装饰
5、良好,布局合理。设有导向标志、警示标志以及告知性标志,各类公共标识符合国家标准规定,图形、字体、颜色规范统一。主形象墙和总服务台各区段有中英文提示标志且表述规范、准确。有标准化、差别化的形象识别系统。有可供顾客使用的卫生间; 专卖店:有不少于50 平方米的相对独立精品陈列区,有不 少于30 平方米的独立贵宾区,有可同时接待10 人以上的顾客休息等待区; 专柜:有不少于3米相对独立精品陈 列区,所在商场楼层有不少于30 平方米的独立贵宾区,有可同时接待10 人以上的顾客休息等待区; c) 配套服务条件 具有与经营规模相适应的质量管理、质量检测、客户服务的办公场所,有满足顾客首饰现场清洗及加工的设
6、备; 专卖店:有不少于20 平方米的加工维修场所、不少于30 平方米的检测室、不少于30 平方米的库房; 专柜: 所在综合商场有不少于20 平方米的加工维修场所、 不少于30 平方米的检测室、 不少于30 平方米的库房; d) 计量、质量控制设备 具有以下检测、鉴定设备: X荧光光谱仪、电子天平、折射仪、二色镜 、分光镜(光栅式或棱镜式) 、 偏光镜 、 10 倍放大镜、宝石显微镜、光纤灯、 钻石比色灯; e) 安防 建有完善的视频监控系统和报警系统,并能实现联动,能有效应对突发事件。视频监控应无明显死角和盲区。有消防安全管理制度,有专门管理部门和人员,有消防应急预案,按规定配备消防设施、器材
7、,落实定期检查,维护管理,保持完好并有记录; f) 信息化建设 建有安全、高效、可靠的计算机局域网,有用于内部管理的电子化信息系统。信息管理系统应包含合格供应商、货品采购、质检、库存、销售、财务、成本、会员(顾客)关系、业务数据分析、采购分析及供应商评价分析等管理;能实时掌控饰品的销售状况,科学地对畅销、滞销饰品的品种、款式及珠宝饰品相关信息进行分析统计;能实时掌控饰品的库存状况,包括饰品的库存数量、库存饰品结构、库存款式等跟积压资金相关的信息;有规范的饰品流转过程,使饰品采购、质检、入库、发货、盘点、销售、维修、退货等每个环节规范有序,并能实时监控;有完善的会员(顾客)数据档案,良好的信息沟
8、通渠道,现场能为会员(顾客)提供证书真伪查询服务;有保障信息系统正常运行的相关管理制度,并配备专职管理人员。 DB51/T 14432012 3 4.1.3 内部机构设置 应有与经营服务相对应的工作部门。公司内各部门职责、权限分工明确,有岗位作业指导书。 4.1.4 人力资源 a) 业务高管应从事本行业10年以上, 熟悉各自管理范围的业务, 系统学习过相关专业知识并取得资质。具有3名以上的专职财务人员且持证上岗。有3名以上负责商品质量管理的专业人员,质量管理人员应系统学习贵金属、珠宝玉石专业技术知识,并取得资质。营业人员全部经过业务培训并持证上岗,取得中级珠宝首饰营业员岗位证书的不少于5人,取
9、得高级珠宝首饰营业员岗位证书的不少于3人; b) 具有普通话水平达到二级甲等或以上的投诉受理人员; c) 具有高级珠宝鉴定检验员资质的人员不少于2人,国家注册珠宝质检师不少于3人; d) 至少有一名具有英语接待能力的营业人员; e) 有完整的从业人员档案。 4.1.5 员工权益保障 a) 按中华人民共和国劳动法的相关规定与全部员工签定劳动合同; b) 全部员工的养老和医疗均应纳入社会保障体系; c) 有符合法律法规规定的员工奖惩和辞退制度。 4.1.6 员工教育培训 应有员工教育培训计划,定期开展下列教育活动,并保持相应记录: a) 消费者权益保护、产品质量、卫生、劳动安全、商标广告、消防安全
10、等法律法规知识; b) 职业道德; c) 业务知识及相关操作规定等。 4.1.7 服务质量管理 采取以下措施,开展质量管理: a) 主要领导负责质量工作,并有明确的职责,能够及时解决质量工作中的重大问题;质量管理部门职责明确;建立、实施有效的质量管理体系并通过了ISO9001 认证; b) 应建立保证提供有效服务的质量手册、质量管理制度,质量记录保存完好,检验设备档案管理规范,建立健全各项岗位责任和服务质量标准; c) 每批外购件、原材料应有检验合格证,进口商品应有进出口商品检验证明,货源凭证,包装袋标注内容应符合相应技术标准要求。产品执行进货验收制度并作记录; d) 所有销售商品均应有检验合
11、格证或检验合格标志,并明码标价。上柜销售的贵金属、珠宝玉石饰品应有产品质量检验合格证明。货柜上所有商品标签应规范、清晰、正确、内容齐全; e) 应有现行有效的产品质量标准: GB11887 首饰 贵金属纯度的规定及命名方法 、 QB/T2062 贵金属饰品 、 GB/T16552 珠宝玉石 名称 、 GB/T16553珠宝玉石 鉴定 、 GB/T16554钻石分级等; f)仪器设备技术档案齐全,有使用说明书、仪器操作规程、维护保养记录、台帐、计量器具有有效的检定证书或校准证书。 4.1.8 服务质量要求 4.1.8.1 售货服务 DB51/T 14432012 4 a) 有保证服务质量的规章制
12、度和服务手册,各岗位的服务工作按服务操作规范的要求,提供规范化服务; b) 专卖店配有专门接待服务人员,提供咨询、导购租借等便民服务,并备有便民服务相关用品; c) 营业员素质: 1)诚实守信,爱岗敬业,尽职尽责,注重效率,服务意识强; 2)讲究仪表仪容,礼貌用语,着装统一,佩带标志; 3)经专业培训,能用普通话进行服务且表达清晰准确。 4.1.8.2 售后服务 a) 应有专门的售后服务部门,有专人负责; b) 建立售后服务制度,明确退货、换货、修理条件并在店内明示; c) 售后服务项目及收费明细应明示; d) 提示性语言应符合国家法律法规对格式条款的要求,不得含有侵犯消费者合法权益的表述;
13、e) 向顾客出具符合相关法律法规的质量信誉卡,建立顾客档案,有售后询访计划,有询访记录; f) 建立畅通的顾客投诉、 反馈渠道, 及时解决顾客质量投诉事项, 有投诉处理记录, 处理率为100%,投诉解决率98%以上;无恶性投诉(群体性投诉、涉嫌欺诈投诉等); g) 专柜的售后服务应至少符合所在综合商场的要求,并有专人负责与商场售后服务部门联系。 4.2 四星级专卖店、专柜 4.2.1 服务方针、承诺、服务年限及年销售额 有以顾客为中心、增强客户满意为目标的服务方针和承诺,经营4年以上。在社会上有很高的知名度, 有四年以上注册商标或获省级以上(包括省级)著名商标, 或所售商品40%以上获省级以上
14、(包括省级)名牌产品。专卖店单店年度销售收入在3000万元以上,专柜销售额3万/米月以上(提供证明材料)。 4.2.2 基础设施 a) 营业面积 专卖店:单店面积 500 平方米以上固定经营场所; 专柜: 35米以上的柜台长度; b) 装潢 店面装饰良好,布局合理。设有导向标志、警示标志以及告知性标志,各类公共标识应符合国家标准规定。主形象墙和总服务台各区段有中英文提示标志且表述规范、准确。有标准化、差别化的形象识别系统。有可供顾客使用的卫生间; 专卖店:有不少于30平方米的相对独立精品陈列区,有不少于15平方米的独立贵宾区,有可同时接待6人以上的顾客休息等待区; 专柜:有不少于2米的相对独立
15、精品陈列区,所在商场楼层有不少于15平方米的独立贵宾区,有可同时接待6人以上的顾客休息等待区; c) 配套服务条件 具有与经营规模相适应的质量管理、质量检测、客户服务的办公场所,有满足顾客首饰现场清洗及加工的设备; 专卖店:具有不少于20 平方米的加工维修场所、不少于 20 平方米的检测室、不少于20平方米的库房; 专柜: 所在综合商场有不少于20 平方米的加工维修场所、 不少于20 平方米的检测室、 不少于20 平方米的库房; DB51/T 14432012 5 d) 计量、质量控制设备 具有以下检测、鉴定设备:电子天平、折射仪、二色镜 、分光镜(光栅式或棱镜式) 、 偏光镜 、10 倍放大
16、镜、显微镜、光纤灯、 钻石比色灯; e) 安防 建有完善的视频监控系统和报警系统,并能实现联动,能有效应对突发事件。视频监控应无明显死角和盲区。有消防安全管理制度,有专门管理部门和人员,有消防应急预案,按规定配备消防设施、器材,落实定期检查,维护管理,保持完好并有记录; f) 信息化建设 建有安全、高效、可靠的计算机局域网,有用于内部管理的电子化信息系统。信息管理系统应包含合格供应商、货品采购、质检、库存、销售、财务、成本、会员(顾客)关系、业务数据分析、采购分析及供应商评价分析等管理;能实时掌控饰品的销售状况,科学地对畅销、滞销饰品的品种、款式及珠宝饰品相关信息进行分析统计;能实时掌控饰品的
17、库存状况,包括饰品的库存数量、库存饰品结构、库存款式等跟积压资金相关的信息;有规范的饰品流转过程,使饰品采购、质检、入库、发货、盘点、销售、维修、退货等每个环节规范有序,并能实时监控;有完善的会员(顾客)数据档案,良好的信息沟通渠道,现场能为会员(顾客)提供证书真伪查询服务。有保障信息系统正常运行的相关管理制度,并配备专职管理人员。 4.2.3 内部机构设置 应有与经营服务提供相适应的工作部门。公司内各部门的职责、权限和分工明确,有部门和其工作人员的岗位作业指导书。 4.2.4 人力资源 a) 业务高管应从事本行业8年以上,熟悉各自管理范围的业务,系统学习过相关专业知识并取得资质,具有2名以上
18、的专职财务人员且持证上岗。有2名以上负责商品质量管理的专业人员,质量管理人员应系统学习贵金属、珠宝玉石专业技术知识,并取得资质。营业人员全部经过业务培训并持证上岗,取得中级珠宝首饰品营业员岗位证书的不少于3人,取得高级珠宝首饰品营业员岗位证书的不少于2人; b) 具有普通话水平达到二级乙等或以上的投诉受理人员; c) 具有中级珠宝鉴定检验员资质的人员不少于3人,国家注册珠宝质检师不少于2人; d) 至少有一名能用英语接持顾客的营业人员; e) 有完整的从业人员档案。 4.2.5 员工权益保障 a) 按中华人民共和国劳动法的相关规定与全部员工签定劳务合同; b) 全部员工的养老和医疗均应纳入社会
19、保障体系; c) 有符合法律法规规定的员工奖惩和辞退制度。 4.2.6 员工教育培训 应有员工教育培训计划。定期开展下列教育活动,并保持相应记录: a) 消费者权益保护、产品质量、卫生、劳动安全、商标广告、消防等法律法规; b) 职业道德; c) 业务知识及相关操作规定等。 4.2.7 服务质量管理 DB51/T 14432012 6 采取以下措施,开展质量管理: a) 主要领导负责质量工作,并有明确的职责,能够及时解决质量工作中的重大问题;质量管理部门职责明确;建立、实施了有效的质量管理体系并通过了ISO9001 认证; b) 应建立保证服务提供有效的质量手册、质量管理制度,质量记录保存完好
20、,检验设备档案管理规范,建立健全各项岗位责任制和服务质量标准; c) 每批外购件、原材料应有检验合格证,进口商品应有进出口商品检验证明,货源凭证,包装袋标注内容应符合相应技术标准要求,产品执行进货验收制度并作记录; d) 所有销售商品均应有检验合格证或检验合格标志,并明码标价。上柜销售的贵金属、珠宝玉石饰品应有产品质量检验合格证明。货柜上所有商品标签应规范、清晰、正确、内容齐全; e) 有现行有效的产品质量标准: GB11887首饰 贵金属纯度的规定及命名方法 、 QB/T2062 贵金属饰品 、 GB/T16552 珠宝玉石 名称 、 GB/T16553珠宝玉石 鉴定 、 GB/T16554
21、钻石分级等; f)仪器设备技术档案齐全,有使用说明书、仪器操作规程、维护保养记录、台帐、计量器具有有效的检定证书或校准证书。 4.2.8 服务质量要求 4.2.8.1 售货服务 a) 有保证服务质量的规章制度和服务手册,各岗位的服务工作按服务操作规范的要求,提供规范化服务; b) 配有专门接待服务人员,提供咨询、导购、租借等便民服务,并备有便民服务相关用品; c) 营业员素质: 1)诚实守信,爱岗敬业,尽职尽责,注重效率,服务意识强; 2)讲究仪表仪容,礼貌用语,着装统一,佩带标志; 3)经专业培训,能用普通话进行服务且表达清晰准确。 4.2.8.2 售后服务 a) 应有专门的客户服务部门,有
22、专人负责; b) 建立售后服务制度,明确退货、换货、修理条件并在店内明示; c) 售后服务项目及收费明细应明示; d) 提示性语言应符合国家法律法规对格式条款的要求,不得含有侵犯消费者合法权益的表述; e) 向顾客出具符合相关法律法规的质量信誉卡,建立顾客档案,有售后询访计划,有询访记录; f) 建立畅通的顾客投诉、 反馈渠道, 及时解决顾客质量投诉事项, 有投诉处理记录, 处理率为100%,投诉解决率90%以上;无恶性投诉(群体性投诉、涉嫌欺诈投诉等); g) 专柜的售后服务应至少符合所在综合商场的要求,并有专人负责与商场售后服务部门联系。 4.3 三星级专卖店、专柜 4.3.1 服务方针、
23、承诺、服务年限及年销售额 有以顾客为中心,增强客户满意为目标的服务方针和承诺,经营3年以上,经国家有关部门抽检的产品质量连续3年合格。有两年以上注册商标或获省级以上(包括省级)著名商标,或所售商品30%以上获省级以上(包括省级)名牌产品。专卖店单店年度销售收入在1000万元以上,专柜销售额2万/米月以上(提供相关证明)。 4.3.2 基础设施 DB51/T 14432012 7 a) 营业面积 专卖店:单店面积 200 平方米以上固定经营场所; 专柜: 25米以上的柜台长度; b) 装潢 店面装饰良好,布局合理。设有导向标志、警示标志以及告知性标志,各类公共标识应符合国家标准规定。主形象墙和总
24、服务台各区段有中英文提示标志且表述规范、准确。有可提供顾客使用的卫生间; 专卖店:有不少于20 平方米的相对独立精品陈列区,有可同时接待3人以上的顾客休息等待区; 专柜:有不少于1.5米相对独立精品陈列区,所在商场楼层有可同时接待3人以上的顾客休息等待区; c) 配套服务条件 具有与经营规模相适应的质量管理、质量检测、客户服务的办公场所,有满足顾客首饰现场清洗及加工的设备; 专卖店:具有不少于5 平方米的加工维修场所,不少于 10 平方米的检测室,不少于10 平方米的库房; 专柜:所在综合商场有不少于5 平方米的加工维修场所,不 少于10 平方米的检测室,不少于10 平方米的库房; d) 计量
25、、质量控制设备 具有以下检测、鉴定设备:电子天平、折射仪、10倍放大镜、显微镜、钻石比色灯; e) 安防 建有视频监控系统和报警系统,主要区域视频监控无明显死角和盲区。有消防安全管理制度,有专门负责消防安全管理的人员,有消防应急预案,按规定配备消防设施、器材,落实定期检查,维护管理,保持完好并有记录; f) 信息化建设 有用于内部管理的电子化信息系统,该系统应包含合格供应商、货品采购、质检、库存、销售等管理;能实时掌控饰品的销售状况;有饰品的库存状况,包括库存数量、库存饰品结构、库存款式等相关的信息。现场能为会员(顾客)提供证书真伪查询服务。有保障信息系统正常运行的相关管理制度,并配备管理人员
26、。 4.3.3 内部机构设置 应有与经营服务提供相适应的工作部门。各部门的职责、权限和分工明确,有部门和其工作人员的岗位作业指导书。 4.3.4 人力资源 a) 业务高管应从事本行业5年以上,熟悉各自管理范围的业务,系统学习过相关专业知识并取得资质,具有专职财务人员且持证上岗。有负责商品质量管理的专业人员,质量管理人员应系统学习贵金属、珠宝玉石专业技术知识,并取得资质。营业人员全部经过业务培训并持证上岗,具有中级珠宝首饰品营业员岗位证书的不少于3人; b) 具有普通话水平达到三级甲等或以上的投诉受理人员; c) 具有初级珠宝鉴定检验员资质的人员不少于3人,国家注册珠宝质检师不少于1人; d)
27、有完整的从业人员档案。 4.3.5 员工权益保障 DB51/T 14432012 8 a) 按中华人民共和国劳动法的相关规定与全部员工签定劳务合同; c) 全部员工的养老和医疗均应纳入社会保障体系; d) 有符合法律法规规定的员工奖惩和辞退制度。 4.3.6 员工教育培训 应有员工教育培训计划。定期开展下列教育活动,并保持相应记录: a) 消费者权益保护、产品质量、卫生、劳动安全、商标广告、消防等法律法规; b) 职业道德; c) 业务知识及相关操作规定等。 4.3.7 服务质量管理 采取以下措施,开展质量管理: a) 主要领导负责质量工作,并有明确的职责,能够及时解决质量工作中的重大问题;质
28、量管理部门职责明确;建立、实施了有效的质量管理体系; b) 应建立保证服务提供有效的质量管理制度、质量手册,质量记录保存完好,检验设备档案管理规范,建立健全各项岗位责任制和服务质量标准; c) 每批外购件、原材料应有检验合格证,进口商品应有进出口商品检验证明,货源凭证,包装袋标注内容应符合相应技术标准要求。产品执行进货验收制度并作记录; d) 所有销售商品均应有检验合格证或检验合格标志,并明码标价。上柜销售的贵金属、珠宝玉石饰品应有产品质量检验合格证明。货柜上所有商品标价应规范、清晰、正确、内容齐全; e) 有现行有效的产品质量标准: GB11887首饰 贵金属纯度的规定及命名方法 、 QB/
29、T2062-2006 贵金属饰品 、 GB/T16552珠宝玉石 名称 、 GB/T16553珠宝玉石 鉴定 、 GB/T16554钻石分级等; f)仪器设备技术档案齐全,有使用说明书、仪器操作规程、维护保养记录、台帐、计量器具有有效的检定证书或校准证书。 4.3.8 服务质量要求 4.3.8.1 售货服务 a)各岗位的服务工作按服务操作规范的要求,提供规范化服务; b) 营业员素质: 1)诚实守信,爱岗敬业,尽职尽责,注重效率,服务意识强; 2)讲究仪表仪容,礼貌用语,着装统一,佩带标志; 3)经专业培训,能用普通话进行服务。 4.3.8.2 售后服务 a) 建立售后服务制度并有专人负责,明
30、确退货、换货、维修条件并在店内明示; b) 售后服务项目及收费明细应明示; c) 提示性语言应符合国家法律法规对格式条款的要求,不得含有侵犯消费者合法权益的表述; d) 向顾客出具符合相关法律法规的质量信誉卡,建立顾客档案; e) 及时解决顾客质量投诉事项,投诉解决率85%以上;无恶性投诉(群体性投诉、涉嫌欺诈投诉等); f) 专柜的售后服务应至少符合所在综合商场的要求,并有专人负责与商场售后服务部门联系。 4.4 二星级专卖店、专柜 DB51/T 14432012 9 4.4.1 服务方针、承诺、服务年限及年销售额 有以顾客为中心,增强客户满意为目标的服务方针和承诺,经营2年以上,经国家有关
31、部门抽检的产品质量合格。所售商品20%以上获省级以上(包 括省级)名牌产品。专卖 店单店年度销售收入专卖店在600万元,专柜销售额1.5万米/月以上(提供相关证明)。 4.4.2 基础设施 a) 营业面积 专卖店:单店面积 100 平方米以上固定经营场所; 专柜: 20米以上的柜台长度; b) 装潢 店面装饰良好,布局合理。设有导向标志、警示标志以及告知性标志,各类公共标识应符合国家标准规定。 主形象墙和总服务台各区段有中英文提示标志且表述规范、 准确。 有相对独立的精品陈列区,有顾客休息等待区; c) 配套服务条件 具有与经营规模相适应的质量管理、质量检测、客户服务部的办公场所,有满足顾客首
32、饰现场清洗及加工的设备; 专卖店:具有加工维修场所、检测室及库房; 专柜:所在综合商场有加工维修场所、检测室及库房; d) 计量、质量控制设备 具有以下检测、鉴定设备:电子天平、10倍放大镜、显微镜; e) 安防 建有视频监控系统和报警系统。有消防安全管理制度,有专门负责消防安全管理的人员,有消防应急预案,按规定配备消防设施、器材,落实定期检查,维护管理,保持完好并有记录; f) 信息化建设 有用于内部管理的电子化信息系统。能及时掌控饰品的销售状况,有饰品的库存状况,包括库存数量、库存饰品结构、库存款式等相关的信息。 4.4.3 内部机构设置 应有与经营服务相适应的工作部门。公司内各部门的职责
33、、权限和分工明确,有部门和其工作人员的岗位作业指导书。 4.4.4 人力资源 a) 业务高管应从事本行业5年以上,熟悉各自管理范围的业务,系统学习过相关专业知识并取得资质,财务人员持证上岗。有负责商品质量管理的专业人员,质量管理人员应系统学习贵金属、珠宝玉石专业技术知识,并取得资质。营业人员全部经过业务培训,持有中级珠宝首饰营业员岗位证书的不少于2人; b) 具有普通话水平达到三级乙等或以上的投诉受理人员; c) 珠宝鉴定人员应经培训考核合格持证上岗,具有初级珠宝鉴定检验员资质的人员不少于2人; d) 有完整的从业人员档案。 4.4.5 员工权益保障 a) 按中华人民共和国劳动法的相关规定与全
34、部员工签定劳务合同; DB51/T 14432012 10 b) 全部员工的养老和医疗均应纳入社会保障体系; c) 有符合法律法规规定的员工奖惩和辞退制度。 4.4.6 员工教育培训 应有员工教育培训计划。定期开展下列教育活动,并保持相应记录: a) 消费者权益保护、产品质量、卫生、劳动安全、商标广告、消防等法律法规; b) 职业道德; c)业务知识及相关操作规定等。 4.4.7 服务质量管理 采取以下措施,开展质量管理: a) 主要领导负责质量工作,并有明确的职责,能够及时解决质量工作中的重大问题;质量管理部门职责明确; b) 应建立保证服务提供有效的质量管理制度,建立健全各项岗位责任制和服
35、务质量标准; c) 每批外购件、原材料应有检验合格证,进口商品应有进出口商品检验证明,货源凭证,包装袋标注内容应符合相应技术标准要求。产品执行进货验收制度并作记录; d) 所有销售商品均应有检验合格证或检验合格标志,并明码标价。上柜销售的贵金属、珠宝玉石饰品应有产品质量检验合格证明。货柜上所有商品标签应规范、清晰、正确、内容齐全; e) 有现行有效的产品质量标准: GB11887首饰 贵金属纯度的规定及命名方法 、 QB/T2062 贵金属饰品 、 GB/T16552 珠宝玉石 名称 、 GB/T16553珠宝玉石 鉴定 、 GB/T16554钻石分级等; f)仪器设备技术档案齐全,有使用说明
36、书、仪器操作规程、维护保养记录、台帐、计量器具有有效的检定证书或校准证书。 4.4.8 服务质量要求 4.4.8.1 售货服务 a) 各岗位的服务工作按服务操作规范的要求,提供规范化服务; b) 营业员: 1)诚实守信,爱岗敬业,尽职尽责,注重效率,服务意识强; 2)讲究仪表仪容,礼貌用语,着装统一,佩带标志; ? 3)经专业培训,能用普通话进行服务。 4.4.8.2 售后服务 a) 有专人负责售后服务事项,明确退货、换货、维修条件并在店内明示; b) 售后服务项目及收费明细应明示; c) 提示性语言应符合国家法律法规对格式条款的要求,不得含有侵犯消费者合法权益的表述; d) 向顾客出具符合相关法律法规的质量信誉卡,建立顾客档案; e) 及时解决顾客质量投诉事项,投诉解决率80%以上;无恶性投诉(群体性投诉、涉嫌欺诈投诉等); f) 专柜的售后服务应至少符合所在综合商场的要求,并有专人负责与商场售后服务部门联系。 _ DB51/T 14432012