1、 ICS 03.080.99 A 00 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 15292011 住宅物业服务 报修服务基本要求 Residential Property ServicesBasic Requirements of Maintenance Service 文稿版次选择2011 - 11 - 15 发布 2011 - 12 - 15 实施安徽省质量技术监督局 发布DB34/ 15292011 I 前 言 本标准按 GB/T 1.1- 2009 给出的规则起草。 本标准由安徽新长江物业服务有限责任公司提出。 本标准由安徽省服务标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：安徽新长江物业
2、服务有限责任公司、安徽省标准化研究院、合肥市质量技术监督局。 本标准主要起草人：凌宁、刘兵、周亚林、耿天霖、潘敬广、肖劲松、李琳琳、渠明珠、方青、苗二珍、李锦。 DB34/ 15292011 1 住宅物业服务 报修服务基本要求 1 范围 本标准规定了住宅物业报修服务的设施设备、人员、安全、服务和管理要求，以及监督考核。 本标准适用于住宅物业报修服务，其他类型物业报修服务可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2893.1 图形符号
3、安全色和安全标志 第1部分：工作场所和公共区域中安全标志的设计原则 GB 5700 照明测量方法 GB/T 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 中物协20041号 普通住宅小区物业管理服务等级标准 国家安全生产监督管理总局令第30号 特种作业人员安全技术培训考核管理规定 3 设施设备要求 3.1 工作场所 3.1.1 应在物业服务项目机构设置报修服务部门（以下简称“技术部门”）。 3.1.2 技术部门工作场所的环境应符合 GB/T 2893.1 、GB/T 19085、GB 5007 的规定。 3.2 服务设施 3.2.1 报修服务接待处 应在技术部门设置报修服务接待处（以下简
4、称“接待处”），安排专职或兼职人员接待业主（物业使用人）（以下简称“顾客”）物业方面的报修、咨询、投诉、协调、派工等服务。 3.2.2 服务公示 应在接待处醒目位置公示相关报修、派工、回访及有偿服务收费相关服务流程和价目表等。 3.2.3 便民设施 应在接待处放置文件夹、书写用笔、相关记录表单等便民设施，以便信息的登记、资料的留存。 3.2.4 配套设施 应配置相应的电话、对讲机、电源插座、维修工具、档案柜、桌椅等服务设施设备。 DB34/T 15292011 2 4 人员要求 4.1 人员组成 应配备符合管理要求的技术人员，人员数量、岗位设置应与物业服务合同一致，并不得低于普通住宅小区物业管
5、理服务等级标准。 4.2 人员素质 4.2.1 技术部门负责人应取得相应的资格证书，熟练掌握与部门业务相关的国家政策法规和要求，技术水平高，组织协调能力强。 4.2.2 技术人员应有相关的物业管理法律法规知识，熟练掌握与工作业务相关的国家政策法规和工作标准，专业技术能力强，并具有一定沟通、协调和处理问题的能力。 4.2.3 特殊岗位、特殊作业要求的技术人员应符合特种作业人员安全技术培训考核管理规定的要求。 4.3 人员管理 4.3.1 应对技术人员进行岗前培训和在职技能培训，并建立个人培训档案。 4.3.2 应对技术人员的日常工作、工作效率、工作质量等工作情况进行记录和归档。 5 安全要求 5
6、.1 各工种技术人员维修操作设施设备时，应按照国家有关法律法规进行安全作业。 5.2 各安全用品应按规定摆放，每次使用前后应认真检查，发现问题或不可靠因素，应立即停止使用，将其隔离放置、贴上标识并向部门负责人报告。 5.3 使用汽油、天那水等易燃易爆物时，应确定现场无任何火源、火种（包括潜在的、可能产生的火种）后方可使用。 5.4 使用电焊、切割机等设备时，应清除完现场的易燃物，确定无危险因素后，方可动工使用。 5.5 原则上不带电作业，如必须，应做好绝缘措施，且必须有专人监护。 5.6 对不具备安全施工条件，而必须马上施工的，必须有专人在场监护，且施工前应备好应急方案，做好应急措施，如在现场
7、备齐灭火器，找好水源等。 5.7 应建立健全物业设施设备维修保养计划，确保设施设备的正常使用。 5.8 应建立各类突发性事件（如水管爆裂、突发性停电等）的应急处理预案，明确突发性情况的应对措施。 6 服务要求 6.1 服务礼仪 6.1.1 着装统一、规范、整洁，无明显油污、破损、褶皱。佩戴统一工作铭牌。 6.1.2 举止大方，文明礼貌，坐姿端正，站姿挺立，并微笑服务。 6.1.3 提倡使用普通话，语言文明、简洁、准确，语调平缓、语速适当。注意“文明用语、服务忌语”。 6.2 服务类型 应根据物业服务合同和顾客的特殊要求，开展针对物业范围内的服务项目，可按下列方式分类： DB34/ 152920
8、11 3 无偿服务 有偿服务 注1： 无偿服务是指物业法律法规规定的，物业服务范围内公共设施设备的维修、保养服务。 注2： 有偿服务是按照物业服务合同及顾客特殊要求，开展的针对顾客专有部分的维修、保养服务。 6.3 服务流程 6.3.1 应根据服务类型特点制定合理规范的服务流程，力求服务流程最简、服务时间最短、服务质量最高。 6.3.2 各类服务流程应明确服务责任人、服务时限、服务质量标准，创新服务形式，提高服务效能。 6.3.3 应有完整的报修、维修、处理和回访记录。 6.3.4 提倡“红地毯”服务理念，对产生垃圾的维修项目铺上红地毯。确保“三分清”、“三保持”，即分清时间、地点、场合和保持
9、噪音最低、保持场地干净、保持摆设原样。 6.4 服务时限 6.4.1 物业服务范围内的小修、中修或急修应按双方约定的物业服务合同和普通住宅小区物业管理服务等级标准规定的时间内到达现场。 注3： 小修是指当日内能够完成的业主报修。 注4： 中修是指因客观原因，须三日内才能完成的业主报修。 注5： 急修是指必须立即修复，否则将直接影响业主的正常生活或物业的正常运营，如水管爆裂、突发性停电。 6.4.2 由专业单位负责的或者涉及相关政府主管部门负责的工程报修，发现问题时应及时告知相关单位或主管部门。 6.4.3 在顾客特殊要求或国家法定节日下，技术部门应做好值班工作时间安排。 7 管理要求 7.1 应针对技术人员提供报修服务的合法性、规范性、程序性、时效性等要求建立各项业务管理制度或标准。 7.2 应建立技术部门、技术人员等各项管理机制，管理机制应具备可操作性和检查性，保障报修服务工作的正常开展。 7.3 应建立技术部门日常工作管理机制，制定日常工作管理制度或标准。 7.4 应根据技术部门各专项工作要求建立各类专项工作管理制度或标准。 8 监督考核 应建立完善的监督考核评价体系，对技术部门和人员工作定期进行检查、考核和综合评价。 _
