1、 ICS 03.080.99 A 00 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 15282011 住宅物业服务 秩序维护服务基本要求 Residential Property ServicesBasic Requirements of Security Maintenance Service文稿版次选择2011 - 11 - 15 发布 2011 - 12 - 15 实施安徽省质量技术监督局 发布DB34/T 15282011 I 前 言 本标准按 GB/T 1.1- 2009 给出的规则起草。 本标准由安徽新长江物业服务有限责任公司提出。 本标准由安徽省服务标准化技术委员会归口。 本标准起
2、草单位：安徽新长江物业服务有限责任公司、安徽省标准化研究院、合肥市质量技术监督局。 本标准主要起草人：凌宁、刘兵、周亚林、耿天霖、潘敬广、肖劲松、李琳琳、渠明珠、方青、苗二珍、李锦。 DB34/T 15282011 1 住宅物业服务 秩序维护服务基本要求 1 范围 本标准规定了住宅物业秩序维护服务的设施设备、人员、安全、服务和管理要求，以及监督考核。 本标准适应于住宅物业秩序维护服务，其他类型物业秩序维护服务可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文
3、件。 GBZ 188 职业健康监护技术规范 GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分：工作场所和公共区域中安全标志的设计原则 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 5700 照明测量方法 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB/T 20269 信息安全技术 信息系统安全管理要求 GB/T 20270 信息安全技术 网络基础安全技术要求 GB/T 20271 信息安全技术 信息系统通用安全技术要求 GB/T 22081 信息技术
4、安全技术 信息安全管理实用规则 GB 50016 建筑设计防火规范 GB 50096 住宅设计规范 国务院令（第564号） 保安服务管理条例 3 设施设备要求 3.1 工作场所 3.1.1 应在物业服务项目机构设置秩序维护部门。 3.1.2 应设置秩序维护人员备勤室、更衣室并配备必要的设施设备。 3.1.3 应在物业辖区主要出入门口设置岗亭、道闸，合理位置设置监控中心和办公场所，岗亭、监控中心和办公场所应配置灭火器。 3.1.4 宜在主要出入门口设置立岗平台。 3.1.5 监控中心应设置物业管理安防系统，如闭路监控系统、红外线报警系统、自动消防系统、门禁系统、自动呼叫系统、道闸系统、煤气自动报
5、警系统和电子巡更系统等。配置用于秩序维护、消防、车辆管理及紧急呼叫等安全防范的技术设施设备。 3.1.6 应配置用于秩序维护、通讯和交通等的器材和工具，如电话、对讲机、手电、警械和自行车等。 DB34/T 15282011 2 3.1.7 应设置工具用房，配置包括灭火器、消防头盔、消防战斗服、消防手套、消防战斗靴、消防安全带、安全钩、保险钩、消防腰斧、照明灯具、个人导向绳和安全滑绳等器材，保持有效性。 3.1.8 各类设施设备应定期检查和维护，保障设施设备的正常使用。 3.2 服务设施 3.2.1 服务公示 3.2.1.1 应在出入岗亭或物业管理区域醒目位置公示紧急情况联系电话、公众服务电话（
6、供电、供水、供暖、燃气、通信、公安、消防、交通、医疗等）号码。 3.2.1.2 应在宣传栏等窗口公示与政府、物业服务企业有关安全防范（如秩序维护、消防、车辆管理等）相关的文件、提示性标识标语等，保持时效性。 3.2.2 便民设施 应在岗亭和监控中心放置文件夹、书写用笔、相关记录表单等便民设施，以便信息的登记、资料的留存。 3.2.3 标志设置 应结合物业管理区域的整体布局、视觉效果、业主和（或）物业使用人（以下简称“顾客”）活动区域和规律等因素，设置醒目、便于识别的安全标志、警示标志以及告知性标志等，为服务对象提供服务引导和提示。设置图形标志的，应符合 GB/T 2893.1、 GB 2894
7、、GB/T 10001.1 的规定。 3.2.4 服务咨询处 宜在出入岗亭设置服务咨询处，为服务对象做好咨询、答疑、指引等服务。 3.3 安防设施设备 3.3.1 各类安全防范设施设备应齐全完备，使用正常。 3.3.2 应定期检查和维护，并有完整记录。 3.3.3 标识应明显正确，相关制度应摆放在醒目处。 4 人员要求 4.1 人员组成 4.1.1 应配备符合管理要求的秩序维护人员，人员数量、岗位设置应与物业服务合同一致，并不得低于普通住宅小区物业管理服务等级标准。 4.1.2 应建立以物业服务项目负责人为中心的安全管理委员会、义务消防队伍。 4.2 人员素质 4.2.1 秩序维护人员应熟悉国
8、家有关法律法规、物业管理区域内的公共秩序管理服务规章制度，熟悉岗位工作标准及相关安防设施设备的使用方法，发现异常情况能及时采取相应防范措施。 4.2.2 特殊岗位人员应符合保安服务管理条例的规定要求。 4.3 人员管理 4.3.1 应对秩序维护人员进行岗前培训和在职技能培训，并建立个人培训档案。 DB34/T 15282011 3 4.3.2 应对秩序维护人员的日常工作、工作效率、工作质量等工作情况进行记录和归档。 5 安全要求 5.1 岗亭、监控中心和办公场所等基础设施应符合 GB 50016、GB 50096 的有关规定。 5.2 监控录像应保存 30 日以上。 5.3 信息和网络安全执行
9、 GB/T 20269、GB/T 20270、GB/T 2027 1、GB/T 22081 相关国家标准。 5.4 环境卫生、室内空气质量执行 GB/T 18883、GB/T 19085、GBZ 188 相关国家和行业标准，室内照明应符合 GB 5700 要求。 5.5 应建立突发性事件（如火警、高空抛物、交通意外、刑事案件等）的应急处理预案，明确突发性情况的应对措施。 6 服务要求 6.1 工作时间 应根据物业管理区域内公共秩序管理的实际情况、法定工作时间等，合理安排秩序维护人员的工作时间和值班时间。 6.2 服务礼仪 6.2.1 执勤时，着装统一、规范、整洁，佩戴统一工作铭牌。 6.2.2
10、 精神饱满，站立、行走姿态规范。 6.2.3 执勤中，认真履行职责，不脱岗、不做与工作无关的事情。 6.2.4 举止大方，文明礼貌，主动热情，耐心周到。 6.2.5 办事高效，坚持原则，礼貌待人。 6.2.6 提倡使用普通话，语言文明、简洁、准确，语调平缓、语速适当。注意“文明用语、服务忌语”。 6.3 服务内容 应根据物业管理区域内公共秩序管理服务的特点，宜将服务内容划分为下列几项： 公共安全防范管理服务 消防管理服务 车辆停放管理服务 紧急事件处理 6.4 服务流程 6.4.1 应根据服务内容特点制定合理规范的服务流程，力求服务流程最简、服务时间最短、服务质量最高。 6.4.2 各类服务流
11、程应明确服务责任人、服务时间、服务质量标准，创新服务形式，提高服务效率和质量。 6.5 执勤要求 6.5.1 服从命令，听从指挥。 6.5.2 熟悉业主（物业使用人）（以下简称“顾客”）的基本情况，如顾客的家庭成员。 DB34/T 15282011 4 6.5.3 熟悉物业楼宇结构、消防设备、各类安防设备、各类机电设备分布情况、消防中心、应急反应等。 6.5.4 按规定路线和方式巡逻、签到，未签到或不及时签到应写明原因。 6.5.5 熟悉人员和物品出入管理流程。具备条件的，应对外来人员及外搬物品做好记录及控制。 6.5.6 观察细致，反应迅速，按照有关规定及时发现、处理各种事故隐患及突发事件。
12、 6.5.7 相互配合，妥善处理各种问题。对于超出职权或无法处理的情况，应及时汇报。 6.6 值班记录要求 6.6.1 记录应及时、齐全、规范和真实。 6.6.2 交接班事项及物品记录应清晰，未完成事项应有跟进记录。 6.6.3 接班人员应分别签名确认。 6.6.4 应做好巡更记录。 6.6.5 记录、分类和归档应正确及时。记录本应整洁完好，记录字迹清楚。 7 管理要求 7.1 应针对秩序维护人员提供服务的合法性、规范性、程序性、时效性等要求建立各项业务管理制度或标准。 7.2 应建立秩序维护部门、秩序维护人员等各项管理机制，管理机制应具备可操作性和检查性，保障秩序维护工作的正常开展。 7.3 应建立秩序维护部门日常工作管理机制，制定日常工作管理制度或标准。 7.4 应根据秩序维护部门各专项工作要求建立各类专项工作管理制度或标准。 8 监督考核 应建立完善的监督考核评价体系，对秩序维护部门和人员工作定期进行检查、考核和综合评价。 _
