1、ICS03.080.30A10DB 21辽 宁 省 地 方 标 准DB 21/ TXXXX2013家庭服务 计时工XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施辽 宁 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB21/ TXXXX2013I前言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准由辽宁省服务业委员会归口。本标准起草单位：辽宁省标准化研究院，辽宁省家庭服务协会。本标准主要起草人：杨立宏、邢立国、董蕴丹、李多娇、李一峰、杨丽辉、李华楠、高磊。DB21/ TXXXX20131家庭服务 计时工1范围本标准规定了计时工服务的术语
2、和定义、计时服务的基本要求、管理要求及服务质量保障。本标准适用于辽宁省内的计时工服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。中华人民共和国劳动合同法关于非全日制用工若干问题的意见（劳社部发200312号）GB/T 17242 投诉处理指南GB/T 20647.8 社区服务指南 第8部分：家政服务3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1计时服务依据合同要求，以小时作为薪酬单位的非全日工作制的家庭服务。3.2计时工指在法定劳动年龄内，受雇于同一雇主的劳动时间
3、每天不超过 4 小时，劳动报酬以小时作为计算单位的一种非全日工作制的用工形式。3.3家庭服务组织依法设立并具备相关资质，从事家庭服务经营活动的组织。4基本要求4.1服务人员要求4.1.1应具备合法的劳动从业资格，具有国家劳动部门颁发的相应级别的职业资格证书，或具有相应的正规的上岗培训考核合格证明。DB21/ TXXXX201324.1.2应信守职业道德，具备相关法律法规基础知识，遵纪守法，无刑事犯罪记录。4.1.3应具有符合工作岗位要求的文化程度（初中以上文化程度）、健康状况证明（无精神病史和各类传染病）及良好的语言表达能力。4.2家庭服务组织要求4.2.1应有固定营业场所，建筑、附属设施，运
4、营管理应符合消防、安全、卫生、防疫和环境保护的现行国家有关法律法规和标准要求。 4.2.2在服务区域醒目位置放置相关证照、服务项目、服务承诺、收费标准和监督投诉电话。4.2.3进行岗前(岗中)教育培训。4.2.4根据服务信息，介绍符合相应技能要求的计时工。4.2.5店内外广告宣传应符合服务组织经营及服务项目规定。4.2.6制定并建立完善的管理制度、工作制度。 4.3服务质量要求4.3.1服务的内容4.3.1.1住房保洁与消毒，包括地板与家具打蜡、地毯除尘等。4.3.1.2开荒保洁，包括对地面、玻璃、窗户、墙体等全方位清洁。 4.3.1.3陪护老人，护理病人，接送与照看小孩。4.3.1.4洗烫衣
5、物，卫生清洁，制作家庭餐。4.3.1.5代购物品，小件物品搬运、配送，导医购药等。4.3.1.6经双方协商同意的其他家庭服务。4.3.2服务的基本原则4.3.2.1应尊重客户，表情自然、亲切，提倡微笑服务，使用普通话，语言简洁、准确、生动，与客户打招呼时应礼貌问好。4.3.2.2应严格履行服务承诺，主动服务，符合相应岗位的服务礼仪和行为规范，让客户感到尊重舒适。4.3.2.3仪容仪表应端庄、整洁，着装应统一、规范，统一佩戴工号牌。4.3.2.4应遵守服务组织的规章制度。4.3.2.5应有一定的环保节能意识，掌握防火防盗相关知识，能保证家庭和自身的安全，并注重工作效率。4.3.3职业道德要求4.
6、3.3.1应遵守工作纪律，不从事与工作无关的事情，不带与工作无关人员进入服务现场。DB21/ TXXXX201334.3.3.2应维护客户合法利益，保守客户的隐私，不随意泄露客户的信息。4.3.3.3服务过程中若发现事故隐患、物品损坏等异常现象，应及时报告客户和服务组织，妥善解决，不推诿搪塞。4.3.3.4客户有过激行为时，应避免正面冲突。4.3.3.5应按时保质地完成服务工作。5服务管理要求5.1管理应符合中华人民共和国劳动合同法、关于非全日制用工若干问题的意见（劳社部发200312 号）等国家相关法律、法规要求。5.2家庭服务组织应对计时服务人员进行职业道德和服务技能的培训。5.3家庭服务
7、组织应合理安排、统筹计时服务时间、提高计时服务效率。5.4计时服务人员记录计时服务起止时间应双方协商、征得客户同意。5.5计时服务人员的服务合同应符合 GB/T 20647.8-2006 的要求。 5.6计时服务人员的档案管理 GB/T 20647.8-2006 中 5.3.2 的要求；6服务质量保障6.1客户反馈意见评价服务组织应通过有效的渠道收集客户的反馈意见，及时了解计时服务人员的服务情况，从而改进服务质量，提高计时服务人员的服务水平。6.2服务质量监督服务组织应自觉接受国家有关部门和消费者以及各级家庭服务协会的监督，并应保存监督形成的记录。6.3服务质量设诉6.3.1发生服务质量争议时，服务组织可与顾客协商处理，也可请消费者协会或其他有关部门处理。6.3.2计时服务质量投诉处理程序应参照 GB/T 17242 第 6 章的规定。_
