1、VEREIN DEUTSCHERINGENIEUREStrategischer VertriebDienstleistungen und Leistungssysteme gestalten mit dem Business-CoachStrategic salesPlanning services using Business CoachVDI 4506Blatt 3 / Part 3Ausg. deutsch/englischIssue German/EnglishVDI-Handbuch Technischer Vertrieb und ProduktmanagementVDI-RICH
2、TLINIENICS 03.080.01, 03.100.20 April 2013Inhalt SeiteVorbemerkung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2Einleitung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 Anwendungsbereich . . . . . . . . . . . . . . 32 Normative Verweise . . . . . . . . . . . . . . 53 Begriffsabgrenzung Dienstleistungen“ .
3、 . . 53.1 Reine, produktunabhngigeDienstleistungen . . . . . . . . . . . . . . 63.2 Produktbegleitende Dienstleistungen . . . . 63.3 Leistungssysteme/Hybride Produkte . . . . 64 Businessplan Dienstleistungen . . . . . . . . 75 Business-Coach Dienstleistungen . . . . . . 95.1 Phase Einsteigen Visione
4、n und Erwartungen . . . . . . . . . 95.2 Phase Analysieren Anforderungen und Bedrfnisse . . . . . . 115.2.1 Analyseanforderungen berblicken Kompetenzen prfen . . . . . . . . . 115.2.2 Dienstleistungen analysieren Nutzen- und Ertragspotenziale prfen 135.2.3 Status zusammenstellen Analyseergebnisse zu
5、sammenfassen . 185.3 Phase Orientieren Lsungsfindung und Bewertung . . . . . . 185.3.1 Vorgaben fr Dienstleistungenkennen Was mssen Sie einhalten? 185.3.2 Strategische Orientierungsfelder abstecken Wohin will ich michentwickeln?. . . . . . . . . . . . . . 215.3.3 Businessplan Dienstleistungschancen
6、finden . . . . 235.3.4 Aktions- und Leistungsnahmen festlegen . . . . . . . . . . . . . . . 24 Vervielfltigung auchfr innerbetrieblicheZwecke nichtgestattet / Reproduction evenfor internal use not permittedDie deutsche Version dieser Richtlinie ist verbindlich. The German version of this guideline s
7、hall be taken as authorita-tive. No guarantee can be given with respect to the English trans-lation.Frhere Ausgabe: 10.09Entwurf, deutschFormer edition: 10/09Draft, in German onlyZubeziehen durch/ AvailableatBeuth Verlag GmbH,10772 Berlin Alle Rechte vorbehalten /All rights reserved (a) Verein Deuts
8、cher Ingenieure e.V., Dsseldorf 2013Contents PagePreliminary note . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 Scope . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 Normative references . . . . . . . . . . . . . 53 Demarcation of the term “services” . .
9、 . . . 53.1 Pure, product-independent services . . . . 63.2 Product-linked services . . . . . . . . . . . 63.3 Performance systems/hybrid products . . . 64 Services business plan . . . . . . . . . . . . 75 Services business coach . . . . . . . . . . . 95.1 Entry phase visions and expectations . . .
10、. . . . . . . 95.2 Analysis phase needs and requirements. . . . . . . . . . . 115.2.1 Survey analysis requirements check competences. . . . . . . . . . 115.2.2 Analyzing services checkingpotentials for benefits and earnings . 135.2.3 Sum up status summarize the results of analysis . . 185.3 Orientat
11、ion phase solution-finding and assessment . . . . . . 185.3.1 Know what is required for services What have your to comply with? . . 185.3.2 Stake out strategic orientationfields In which direction do Iwant to develop? . . . . . . . . . . . 215.3.3 Business plan find service opportunities . . . . . .
12、 235.3.4 Decide on the framework for actionand performance . . . . . . . . . . . 24VDI-Gesellschaft Produkt- und Prozessgestaltung (GPP)Fachbereich Technischer Vertrieb und ProduktmanagementB55EB1B3E14C22109E918E8EA43EDB30F09DCDB7EF8AD9NormCD - Stand 2013-04Alle Rechte vorbehalten Verein Deutscher I
13、ngenieure e.V., Dsseldorf 2013 2 VDI 4506 Blatt 3 / Part 3Seite5.4 Phase Sondieren Lsungen konzipieren . 255.4.1 Marketing-Instrumente verwenden Marketing-Mix entwerfen . . . . . . 275.4.2 Businessplan Planung konzipieren . . . . . . . . . 295.4.3 Leistungsangebotsdossiers pflegen Wissen zusammenste
14、llen . . . . . . 335.5 Phase Projektieren Lsungen implementieren . . . . . . . . . 345.5.1 Projektierungsauftrag prfen Was soll erreicht werden? . . . . . . 345.5.2 Projekt integrieren Wer ist beteiligt? . . . . . . . . . . . 355.5.3 Businessplan Prozess gestalten . . 365.5.4 Realisierungsauftrag er
15、teilen Was zur Realisierung freigeben?. . . 385.6 Phase Realisieren Markteinfhrung und Erfolgskontrolle . . . 405.6.1 Projekt koordinieren Wie zusammenarbeiten? . . . . . . . 405.6.2 Businessplan Finanzergebnisse berwachen . . . . 415.6.3 Projektcontrolling Besser werden . . . . . . . . . . . . 445.
16、6.4 Projekt abschlieen Dienst-leistungserfolg zusammenfassen. . . 476 Software. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48Schrifttum . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48VorbemerkungDer Inhalt dieser Richtlinie ist entstanden unter Be-achtung der Vorgaben und Empfehlungen der Richt-linie VDI
17、1000.Alle Rechte, insbesondere die des Nachdrucks, derFotokopie, der elektronischen Verwendung und derbersetzung, jeweils auszugsweise oder vollstndig,sind vorbehalten.Die Nutzung dieser VDI-Richtlinie ist unter Wahrungdes Urheberrechts und unter Beachtung der Lizenz-bedingungen (www.vdi-richtlinien
18、.de), die in denVDI-Merkblttern geregelt sind, mglich.Allen, die ehrenamtlich an der Erarbeitung dieserVDI-Richtlinie mitgewirkt haben, sei gedankt.Eine Liste der aktuell verfgbaren Bltter dieserRichtlinienreihe ist im Internet abrufbar unterwww.vdi.de/4506.Page5.4 Probe phase create concepts for so
19、lutions 255.4.1 Use marketing instruments draw up a marketing mix . . . . . . 275.4.2 Business plan conceptualize your planning. . . . . 295.4.3 Review the services-on-offer dossier summarize what you know 335.5 Project planning phase implementing solutions . . . . . . . . . . 345.5.1 Check the proj
20、ect palnning order What is intended to be achieved? . . 345.5.2 Integrate the project Who is involved? . . . . . . . . . . 355.5.3 Business plan design the process . 365.5.4 Issue realization order What should be approved for realization? . 385.6 Implementation phase market launch and success monito
21、ring. . . 405.6.1 Co-ordinate the project What form does collaboration take?. 405.6.2 Business plan monitor the financial results. . . . . 415.6.3 Controlling of the project get better. . . . . . . . . . . . . . . 445.6.4 Wrap up the project summarize the services result . . . . 476 Software . . . .
22、 . . . . . . . . . . . . . . . . 48Bibliography . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48Preliminary noteThe content of this guideline has been developed instrict accordance with the requirements and recom-mendations of the guideline VDI 1000.All rights are reserved, including those of reprinting,r
23、eproduction (photocopying, micro copying), storagein data processing systems and translation, either ofthe full text or of extracts.The use of this guideline without infringement of copy-right is permitted subject to the licensing conditionsspecified in the VDI Notices (www.vdi-richtlinien.de).We wi
24、sh to express our gratitude to all honorary con-tributors to this guideline.A catalogue of all available parts of this series ofguidelines can be accessed on the internet atwww.vdi.de/4506.B55EB1B3E14C22109E918E8EA43EDB30F09DCDB7EF8AD9NormCD - Stand 2013-04All rights reserved Verein Deutscher Ingeni
25、eure e.V., Dsseldorf 2013 VDI 4506 Blatt 3 / Part 3 3 EinleitungErfolge am Markt sind das wesentliche Ziel eines Un-ternehmens. Um dieses Ziel zu erreichen, muss derKunde heute mehr als nur zufriedengestellt“ werden.Bei den meisten gegebenen Wettbewerbskonstellatio-nen ist eine Begeisterung“ des Kun
26、den ein sichererWeg, sich vom Wettbewerb nachhaltig abzugrenzen.Oft reicht das vorhandene Dienstleistungs- oder Ser-viceportfolio dazu nicht aus. Um auf neue oder vern-derte Kundenerwartungen reagieren zu knnen, ms-sen neue Dienstleistungen oder Serviceangebote erar-beitet und vermarktet werden. Das
27、 Dienstleistungs-und Servicemanagement wird daher zu einem ent-scheidenden Erfolgsfaktor, um Kunden zu begeisternund somit die unternehmerischen Ziele zu erreichen.Hufig sind Dienstleistungen auch der entscheidendeDifferenzierungsfaktor beim Wettbewerb, der nichtso einfach kopiert werden kann. Zudem
28、 liegen die Er-trge von entgeltlichen Dienstleistungen in der Regelum ein Vielfaches ber denen, die durch den Verkaufphysischer Produkte erzielbar sind.Die Dienstleistungskultur findet sich bei den Mitar-beitern im Unternehmen in den Prozessen, Vorge-hensweisen und Methoden des Dienstleistungsma-nag
29、ements wieder. Die Einfhrung eines Dienstleis-tungsmanagements ist zwar notwendig, aber alleinenicht ausreichend fr die langfristige Erfolgssiche-rung. Dienstleistungen mssen mglichst schnell undmit mglichst hoher Qualitt vom Kunden wahrge-nommen werden. Erst eine systematische Steuerung(Ziel- und P
30、lanungskompetenz), Prozesskenntnis(Durchfhrungskompetenz) und stndige Beobach-tungen (Ergebniskompetenz) fr zuknftige Optimie-rungen knnen das in Dienstleistungen enthaltenePotenzial ausschpfen. Die Qualitt des Dienstleis-tungsmanagements entscheidet darber, ob und wieDienstleistungen angeboten werd
31、en und mit wel-chem Erfolg. Der strategische Vertrieb erfllt dabeieine entscheidende Querschnitts- und Transmitter-funktion, um die eigene Dienstleistungskultur konti-nuierlich zu erhhen und damit den Unternehmenser-folg langfristig zu steigern.Die vorliegende Richtlinie ist ein Arbeitsergebnis desV
32、DI-Fachausschusses Strategischer Vertrieb. DieProjektverantwortung trgt der Fachbeirat Techni-scher Vertrieb und Produktmanagement als Organ derVDI-Gesellschaft Produkt- und Prozessgestaltung(GPP).1 AnwendungsbereichDiese Richtlinie soll nach der Nutzung vonVDI 4506 Blatt 1 eingesetzt werden, wenn s
33、ich diegewonnenen Handlungserkenntnisse auf die Ent-wicklung und Optimierung von DienstleistungenIntroductionThe essential aim of a business is success in the mar-ketplace. Today simply satisfying the customer is notenough to achieve this goal. In most competitive sit-uations one sure way of permane
34、ntly standing outfrom the competition is to arouse “enthusiasm” in thecustomer. In many cases the existing product or ser-vices portfolio will be inadequate. Being able to re-spond to new or changing customer expectations de-pends on working out and marketing new ranges ofservices. Services manageme
35、nt thus becomes a vitalsuccess factor in arousing enthusiasm in the customerand thus achieving business goals. Frequently ser-vices are even the decisive differentiation factor instanding out from the competition and one which it isnot such a simple matter to copy. Furthermore the in-come from reven
36、ue-producing services is usuallymany times greater than the revenue which can be ob-tained from the sale of physical products.The service culture is reflected in the companys em-ployees, in the processes, procedures and methods ofservices management. The introduction of a servicesmanagement system i
37、s indeed a necessity but will noton its own be enough to secure long-term success.Services must be experienced by the customer asquickly as possible and at the highest possible qual-ity. Without systematic control (goal and planningcompetence), process know-how (execution compe-tence) and continual
38、monitoring (operational compe-tence) for future optimizations it will not be possibleto fully exploit the potential contained in services.The quality of services management will decide notonly whether and how services will be offered butalso how successfully. Strategic sales performs a vitalcross-fu
39、nctional and transmissional role here in orderto secure continual improvements in its own servicesculture and thereby to increase long-term businesssuccess.The present guideline is the outcome of work carriedout by the VDI Technical Committee “Strategicsales”. The Sales Engineering and Product Manag
40、e-ment scientific advisory board as an organ of VDI So-ciety for Product and Process Design (GPP) has re-sponsibility for the project.1 ScopeThe present guideline should be applied after usingVDI 4506 Part 1 if the action-related findings thereobtained concentrate on the development and optimi-zatio
41、n of services or on performance systems (serv-B55EB1B3E14C22109E918E8EA43EDB30F09DCDB7EF8AD9NormCD - Stand 2013-04Alle Rechte vorbehalten Verein Deutscher Ingenieure e.V., Dsseldorf 2013 4 VDI 4506 Blatt 3 / Part 3oder auf Leistungssysteme (Dienstleistungen plusSachgter) konzentrieren.Anmerkung: Gru
42、ndstzlich werden die Begriffe Dienstleistung“und Service“ in der Praxis synonym verwendet. In dieser Richtli-nie wird daher einheitlich der Begriff Dienstleistung“ verwendet.Aus dem Businessplan Unternehmen“ der VDI 4506Blatt 1 wird hier der Businessplan Dienstleistun-gen“. Die methodische Vorgehens
43、weise ist gleich,nur die Fragestellungen konzentrieren sich jetzt aufund um Dienstleistungen oder Leistungssysteme.Auch unabhngig von der Anwendung der VDI 4506Blatt 1 ist die vorliegende Richtlinie eine wertvolleAnleitung fr lernende wie erfahrene Personen.Ein besonderes Ziel dieser Richtlinie ist
44、es, Hilfe zurUmsetzung vorhandener unentgeltlicher Dienstleis-tungen in entgeltliche Dienstleistungen zu geben. DieRichtlinie soll die Wahrnehmung aus Kundensichtbewusst machen. Jede Dienstleistung wird vom Kun-den wahrgenommen und bewertet, auch die unge-planten und unentgeltlichen. Diese Bewertung
45、 findetEingang in den persnlichen Markenwert aus Sichtdes Kunden.Ein wesentlicher Anspruch dieser Richtlinie ist dieKonzentration auf den Anwender als Unternehmeroder Verantwortlicher fr Planung und Gestaltungvon Dienstleistungen und Leistungssystemen desUnternehmens als Unternehmens- oder Projektle
46、iter, fr das Selbstverstndnis und die Ziele, fr das Produktmanagement und -marketing, fr die Koordination von Entwicklung, Fertigungund Vertrieb, fr die berwachung der Ablufe und der Er-folge.Diese Richtlinie ist eine Orientierungshilfe fr Sie,um ganzheitlich die Dienstleistungen und Dienstleis-tung
47、smglichkeiten Ihres Unternehmens zu analysie-ren, zu kommunizieren und zu realisieren. Nutzen Siedie Chancen einer Dienstleistung zur Differenzierungim Wettbewerbsumfeld und zur Begeisterung IhrerKunden durch eindeutig wahrnehmbare Alleinstel-lungsmerkmale, die Kundenbedrfnisse passend undindividuel
48、l befriedigen.Anwendungsbereich der brigen BltterDie Richtlinienreihe VDI 4506 bietet einen Weg,Markterfolge effizienter zu erreichen und die Chan-cen am Markt zielsicherer wahrzunehmen. Hierzusind zwingend die acht wesentlichen Faktoren einesUnternehmens in Einklang zu bringen: Ziele, Markt,Managem
49、ent, Marketing, Betrieb, Vertrieb, Ertrgeund Produkte. Diese Faktoren werden als Kompeten-zen bezeichnet.ices plus physical goods).Note: This note only applies to the German version.The “Company” business plan in VDI 4506 Part 1here becomes the “Services” business plan. The ap-proach is the same methodologically except thatquestions now focus on and around services or per-formance systems.Even independently of
