GB T 19012-2008 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南.pdf

本标准为组织内与产品相关的投诉处理过程提供指南、包括策划、设计、运行、保持和改进等过程。本标准所描述的投诉处理过程适合作为整个质量管理体系的过程之一。本标准不适用于需要在组织以外寻求解决的争议和雇佣关系争议。本标准适用于各个行业和不同规模的组织。附录A特别提供了针对小企业的指南。本标准侧重投诉处理的以下方面:a)通过建立包括投诉等反馈在内的以顾客为关注焦点的开放环境和解决所收到的所有投诉，以及增强组织改进其产品和顾客服务能力，提高顾客满意程度；b)最高管理者应通过资源的充分配置和拓展（包括人员培训）来参与和履行义务；c)识别并重视投诉者的需要和期望；d)为投诉者提供开放、有效和便于使用的投诉过程；e)分析和评价投诉内容，以便改进产品和顾客服务质量；f)审核投诉处理过程；g)评审投诉处理过程的有效性和效率。本标准不拟改变适用的法律法规所规定的权利和义务。