欢迎来到麦多课文档分享! | 帮助中心 海量文档,免费浏览,给你所需,享你所想!
麦多课文档分享
全部分类
  • 标准规范>
  • 教学课件>
  • 考试资料>
  • 办公文档>
  • 学术论文>
  • 行业资料>
  • 易语言源码>
  • ImageVerifierCode 换一换
    首页 麦多课文档分享 > 资源分类 > PDF文档下载
    分享到微信 分享到微博 分享到QQ空间

    NF X50-004-2001 After-sales service - Independent repair engineers and service providers operating on behalf of the distribution networks 《售后服务 代表配送网工作的独立修理工程师和服务提供者》.pdf

    • 资源ID:1007422       资源大小:2MB        全文页数:25页
    • 资源格式: PDF        下载积分:10000积分
    快捷下载 游客一键下载
    账号登录下载
    微信登录下载
    二维码
    微信扫一扫登录
    下载资源需要10000积分(如需开发票,请勿充值!)
    邮箱/手机:
    温馨提示:
    如需开发票,请勿充值!快捷下载时,用户名和密码都是您填写的邮箱或者手机号,方便查询和重复下载(系统自动生成)。
    如需开发票,请勿充值!如填写123,账号就是123,密码也是123。
    支付方式: 支付宝扫码支付    微信扫码支付   
    验证码:   换一换

    加入VIP,交流精品资源
     
    账号:
    密码:
    验证码:   换一换
      忘记密码?
        
    友情提示
    2、PDF文件下载后,可能会被浏览器默认打开,此种情况可以点击浏览器菜单,保存网页到桌面,就可以正常下载了。
    3、本站不支持迅雷下载,请使用电脑自带的IE浏览器,或者360浏览器、谷歌浏览器下载即可。
    4、本站资源下载后的文档和图纸-无水印,预览文档经过压缩,下载后原文更清晰。
    5、试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓。

    NF X50-004-2001 After-sales service - Independent repair engineers and service providers operating on behalf of the distribution networks 《售后服务 代表配送网工作的独立修理工程师和服务提供者》.pdf

    1、FA1 07056 ISSN 0335-3931 U 3 O c 7 O O Cu CT O t a NF X 50-004 Fvrier 2001 Indice de classement : X 50-004 ICs : 03.080.30 ; 03.100.20 Service aprs-vente Service aprs-vente des rparateurs et des prestataires indpendants, relatif aux appareils dquipement mnager et lectronique grand public E : After-s

    2、ales service - Independent repair engineers and service providers D : Kundendienst - Selbstndige Leistungserbringer und Reparaturen operating on behalf of the distribution networks ausfhrende Arbeiter im Auftrag von Grogeschften Norme franaise homologue par dcision du Directeur Gnral dAFNOR le 20 ja

    3、nvier 2001 pour prendre effet le 20 fvrier 2001. Remplace la norme exprimentale XP X 50-004, de juin 1997. Correspondance la date de publication du prsent document, il nexiste pas de travaux europens ou internationaux traitant du mme sujet. Analyse Le prsent document a pour objectif de prciser les c

    4、aractristiques dterminantes du service aprs-vente des rparateurs et prestataires indpendants ralis pour le compte de la distribution. Descripteurs Thsaurus International Technique : commerce, vente au dtail, vente par correspondance, aprs-vente, service aprs-vente, sous-traitance, relation client- f

    5、ournisseur, unit de distribution, centre commercial, rparation, condition de vente, devis, garantie, logistique, livraison, caractristique, qualit. Modifications Par rapport au document remplac, changement de statut. Corrections dite et diffuse par lAssociation Franaise de Normalisation (AFNOR), Tou

    6、r Europe 92049 Paris La Dfense Cedex Tl. : O1 42 91 55 55 -Tl. international : + 33 1 42 91 55 55 O AFNOR 2001 AFNOR 2001 1 er tirage 2001 -02-F COPYRIGHT AFNOR Association Francaise De NormalisationLicensed by Information Handling ServicesSAV des rparateurs et prestataires indpendants AFNOR X50S Me

    7、mbres de la commission de normalisation Prsident : M IRONDE Secrtariat : MLLE BENSALEM - AFNOR M M M M M M M M M M M M M M M MME M M M MME M M M M M M M M M M M M M AVRIL BEDARD BERNARDEAU BLANC CLERMONT DECANAUD DELAJOUSSELINIERE DURIS ETEVE-LACOMBE GRILLON GUEGANO GUTHAPFEL HEGER IRONDE LALLEMENT

    8、LAVENS-G UYOT LE BOZEC LE CORRE LEBRUN LECRIVAIN LEMAN LHOMME MAXIME ME LOT MILHAVET MONTEL MOUILLESEAUX PEPERS SALMON SCHULER TAMBELLINI VALLANCE VIERTAIX Avec la participation exceptionnelle de : M COPIN M FAURE MME FI EVET-LACOM BE M GUILLARD M LOUVET M MARLEIX AFOC UFCS COOP ATLANTIQUEIMAMMOUTH

    9、FICI M EISEC I MAVI LA REDOUTE CARREFOUR FRANCE CONTINENT SERVICE FEDELEC FICIME LA MAISON DE VALERIE LA MAISON DE VALERIE ATC SIMAVELEC SNSTA CAMIF CATALOGUES FNAC VIDEO HIFI SERVICE AUCHAN SATELEC EURL BUT INTERNATIONAL SA AUCHAN FRANCE HYPERMEDIA SERVICE SERCA M RT CONFORAMA FRANCE SA CARREFOUR S

    10、AV REGIONAL IDF SUD GALE RI ES LAFAY ETTE FAMILLES RURALES 3 SUISSES FRANCE BHV SERVICE No 1 SERCA WHIRPOOL FRANCE BOULANGER SA CM.CONSULTANT SERCA SA DECAS CHAMBRE DES METIERS SARTHE CHAMBRE REGIONALE METIERS PAYS DE LOIRE AFOC COPYRIGHT AFNOR Association Francaise De NormalisationLicensed by Infor

    11、mation Handling Services-3- NF X 50-004 Sommaire Page Avant-propos . 4 Introduction . 4 1 2 3 4 4.1 4.1.1 4.1.2 4.2 4.2.1 4.2.2 4.3 4.3.1 4.3.2 4.4 4.4.1 4.4.2 4.5 4.5.1 4.5.2 4.6 4.6.1 4.6.2 4.7 4.7.1 4.7.2 4.8 4.8.1 4.8.2 5 Domaine dapplication . 4 Rfrences normatives . 5 Terminologie 5 pour le co

    12、mpte de la distribution . 8 Service aprs-vente des rparateurs et des prestataires indpendants. Informations pralables a la ralisation du SAV 8 Caractristiques du service et niveau de performance 9 Caractristiques de la prestation de service 9 Logistique 9 Caractristiques du service et niveau de perf

    13、ormance 10 Caractristiques de la prestation de service 11 Accueil . 11 Caractristiques du service et niveau de performance 11 Caractristiques de la prestation de service 12 Prdiagnostic tlphonique . 12 Caractristiques du service et niveau de performance 13 Prise en charge de lappareil . 14 Caractris

    14、tiques du service et niveau de performance 14 Rparation en atelier . 15 Caractristiques du service et niveau de performance 15 Rparation a domicile 17 Caractristiques du service et niveau de performance 17 Restitution de lappareil rpar 19 Caractristiques du service et niveau de performance 20 Caract

    15、ristiques de la prestation de service 21 Gestion de la satisfaction du client . 22 Caractristiques de la prestation de service 13 . Caracteristiques de la prestation de service 14 Caractristiques de la prestation de service 16 Caractristiques de la prestation de service 19 Annexe A (informative) Out

    16、illage . 23 A.l A.2 Annexe B Outillage pour les produits bruns . 23 Outillage pour les produits blancs 23 (normative) Textes et rglements 24 COPYRIGHT AFNOR Association Francaise De NormalisationLicensed by Information Handling ServicesNF X 50-004 -4- A vant-propos Le prsent document a pour objectif

    17、 de prciser les caractristiques de la prestation de SA Vdes rparateurs pres- tataires indpendants. N de linitiative du SNSTA (syndicat national des stations techniques agres) et de FEDELEC, le prsent document a pour objectif de complter les engagements des distributeurs en matire de SA V, avec les e

    18、ngagements spcifiques des rparateurs et prestataires indpendants. Pour ce faire, il propose de formaliser les pratiques professionnelles pour permettre une meilleure transparence des responsabilits exerces par les diffrents intervenants. Les spcifications techniques communes clairement dfinies sont

    19、susceptibles de contribuer cet objectif. Les clients des rparateurs et des prestataires indpendants pourront utiliser ce document afin didentifier et dvaluer les niveaux de prestation qui leurs sont proposs. Le cas chant, ils pourront identifier plus facilement les prestations dont les caractristiqu

    20、es ne seraient pas conformes. Le prsent document est destin faciliter les relations entre les parties, sans pour autant se substituer aux con- trats passs entre celles-ci. Introduction Le prsent document prsente les caractristiques de la prestation de SAV des rparateurs et prestataires indpendants.

    21、II se prsente en squences chronologiques. Pour chaque squence, il dcrit : - le service attendu, rsultat de la squence ; - le niveau de performance requis ; - les moyens mettre en uvre pour y parvenir. Ces moyens sont subdiviss en trois catgories : - Les moyens humains : En matire de SAV, la comptenc

    22、e technique des intervenants est dterminante. Les rparateurs et les prestataires indpendants doivent disposer de techniciens forms, actualisant leurs connaissances en permanence en fonction de lvolution technologique. cette comptence technique sajoutent des aptitudes relationnelles minimales vis-vis

    23、 des clients. - Les moyens matriels : II sagit des moyens ncessaires la ralisation du service. Cela comprend loutillage de chaque poste (voir annexe A) mais aussi et plus gnralement tous les moyens, y compris logistiques, ncessaires la fourniture dune prestation de qualit. - Les moyens organisationn

    24、els : Le prsent document ne concerne pas lorganisation gnrale des entreprises pour laquelle existent par ailleurs des normes spcifiques. II prcise les moyens et procdures mettre en uvre pour assurer la mai- trise et la rgularit de la qualit du service fourni. 1 Domaine dapplication Le prsent documen

    25、t sapplique au service aprs-vente des rparateurs et prestataires indpendants, ralis pour le compte de la distribution : hypermarchs, supermarchs, grandes surfaces spcialises (GSS), vente par cor- respondance (VPC), grands magasins, commerce traditionnel spcialis et du consommateur final. Le prsent d

    26、ocument concerne les produits : - Bruns : audio ; vido ; T.V ; - Blancs : cuisson ; lavage ; froid ; chauffage ; climatisation. COPYRIGHT AFNOR Association Francaise De NormalisationLicensed by Information Handling Services-5- NF X 50-004 2 Rfrences normatives Ce document comporte par rfrence date o

    27、u non date des dispositions dautres publications. Ces rfrences normatives sont cites aux endroits appropris dans le texte et les publications sont numres ci-aprs. Pour les rfrences dates, les amendements ou rvisions ultrieurs de lune quelconque de ces publications ne sappli- quent ce document que si

    28、ls y ont t incorpors par amendement ou rvision. Pour les rfrences non dates, la dernire dition de la publication laquelle il est fait rfrence sapplique. NF X 50-003:l 997, SA V assur par la Distribution, relatif aux appareils dquipements mnager et lectronique grand public. NF X 50-002:l 988, Prsenta

    29、tion des crits relatifs aux contrats de garantie et de service aprs-vente dappareils dquipement mnager et dlectronique grand public. NF C 15-1 00:l 991 , Installations lectriques 2 basse tension - Rgles. 3 Terminologie Pour les besoins du prsent document, les termes et dfinitions suivants sappliquen

    30、t : 3.1 client organisme ou personne qui reoit un service, ce peut tre le distributeur ou le consommateur final 3.2 conditions gnrales de vente et de prestation de service le service aprs-vente est soumis aux rgles de droit franais et plus particulirement aux rgles du droit de la consommation. Les c

    31、onditions gnrales de vente ou de prestation de service doivent figurer sur le bon de com- mande et le devis. Les principaux chapitres traits concernent notamment : - la commande ; - les modalits et les dlais de livraison ; - les garanties ; - les modalits de paiement ; - le crdit ; - la responsabili

    32、t du client ; - la responsabilit du prestataire. 3.3 dpannage action explicative ou corrective visant permettre lusage dun bien conformment sa destination, ou prparant sa rparation NOTE Voir galement : 3.10 : dparation. 3.13 : 4ntervention domicile ; 3.4 devis lorsque le montant de la prestation T.T

    33、.C. est suprieur 1 O00 F, ou sur simple demande du client (Arrt du 3 octobre 1983), un ordre de rparation constatant ltat initial de lappareil et indiquant les rparations effectuer doit tre tabli. Un devis dtaill doit tre remis au client pralablement lexcution de la rparation. Dans tous les cas, le

    34、devis tabli en double exemplaire doit comporter lindication manuscrite, date et signe du client : compter de la dcouverte du vice cach (art. 1648 du Code Civil) NOTE 1 En cas de recherche de solutions amiables pralablement toute action en justice, il est rappel quelles ninter- rompent pas le etou de

    35、 () pour Ilectromnagiste et qui cumule le meuble et llectromnager pour le multispcialiste 3.9.4 grand magasin entreprise commerciale de vente au dtail, disposant dune surface de vente dau moins 1 500 m2, librement accessible au public et prsentant un trs large assortiment de produits essentiellement

    36、 non alimentaires, et gn- ralement vendus au comptoir par des vendeurs spcialiss. Certains peuvent comporter des rayons alimentaires constituant, en fonction de leur surface de vente, un supermarch intgr au magasin 3.9.5 vente par correspondance mthode de vente o les relations entre le vendeur et la

    37、cheteur se ralisent distance, les offres seffectuant par la publicit directe (prsentation et offre de la marchandise par catalogue, par annonce, par lettre, par moyen tl- matique ou informatique, etc.), la commande, par courrier ou par moyen tlmatique ou informatique, et lenvoi de la marchandise par

    38、 le vendeur chez lacheteur La VPC peut maintenant se combiner avec lexploitation de magasins de dtail ou avec des bureaux de prise de commande. Cest une forme de vente distance. 3.9.6 commerce traditionnel spcialis commerce de dtail situ proximit du public qui propose essentiellement un assortiment

    39、compos de produits brun etou blanc et dont la surface de vente ne le classe pas dans la catgorie de la grande distribution 3.10 installation mise en place matrielle du bien neuf ou rpar et de ses accessoires et, si ncessaire, raccordement de ses diverses entres et sorties aux quipements associs exis

    40、tants et conformes et selon les rgles de lart Le prestataire sengage appliquer le dcret du 22 dcembre 1987 qui prvoit lobligation, pour le seul vendeur, dindiquer lacheteur les installations ncessaires pour assurer le branchement de lappareil selon les rgles de lart. COPYRIGHT AFNOR Association Fran

    41、caise De NormalisationLicensed by Information Handling ServicesNF X 50-004 -8- 3.1 1 intervention domicile dplacement domicile en vue de formuler un conseil, deffectuer un rglage, dtablir un diagnostic, de raliser une rparation et, le cas chant, dassurer le transport aller-retour si la rparation ne

    42、peut tre assure sur place NOTE Voir galement (dpannage. et . 3.1 2 mise en service la mise en service ne pourra tre ralise que si linstallation (voir 3.1 O) a t effectue pralablement et confor- mment la rglementation en vigueur et aux rgles de lart, elle comprend : - la vrification du bon fonctionne

    43、ment de lappareil ou du systme ; - lexplication de lutilisation ; - la remise de la notice demploi et dentretien en franais ; - la remise du (ou des) certificat(s) de garantie du constructeur, sil existe. Lacheteur qui prfre mettre lui-mme lappareil en service le fait sous sa propre responsabilit. N

    44、OTE constater par crit par le vendeur ou le livreur lors de lenlvement, de la livraison ou de la mise en service. En cas de dfauts apparents ou dabsence de notice demploi et dentretien, lacheteur a intrt les faire 3.1 3 rparation action ayant pour effet de rtablir, conformment la demande du client,

    45、un bien dans un tat visant permettre son utilisation conformment sa destination. Celle-ci devra tre effectue dans le respect des rglementations techniques, des spcifications techniques et des rgles de scurit NOTE Voir galement et ). 3.1 4 service aprs-vente ensemble des prestations lies au bien, fou

    46、rnies titre gratuit ou onreux, par le vendeur lacheteur et acces- soirement la vente. Ces prestations sont stipules dans le contrat ou dans les conditions gnrales de vente du produit considr NOTE Voir galement ), dpannage et 1 O00 F TTC ; pour le consom- mateur final. -en labsence de demande de devi

    47、s. -devis ralis la demande du consommateur final et conforme la lgislation. - devis ralis systmatiquement pour le consommateur final et conforme la lgislation. -en cas de non-ralisation de la rparation, du fait du client, le devis est la charge de ce dernier. - information sur le cot estim de la pre

    48、station. 4.7.1.5 Raliser lopration de rparation Caractristiques du service - rparation ; pour les cas complexes : informer latelier pour enlvement de lappareil ou procder lenlvement de celui-ci. indiquer au client le dlai prvisionnel de rparation. - essai aprs rparation ; -conseils dutilisation ; - tablissement dun document dintervention ; - restitution des


    注意事项

    本文(NF X50-004-2001 After-sales service - Independent repair engineers and service providers operating on behalf of the distribution networks 《售后服务 代表配送网工作的独立修理工程师和服务提供者》.pdf)为本站会员(eveningprove235)主动上传,麦多课文档分享仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知麦多课文档分享(点击联系客服),我们立即给予删除!




    关于我们 - 网站声明 - 网站地图 - 资源地图 - 友情链接 - 网站客服 - 联系我们

    copyright@ 2008-2019 麦多课文库(www.mydoc123.com)网站版权所有
    备案/许可证编号:苏ICP备17064731号-1 

    收起
    展开